Introduccin

Prof. Christian Terwiesch

Operaciones en un Restaurante

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Operaciones en una Sala de Emergencias

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Operaciones desde la perspectiva del cliente

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Cuatro Dimensiones del Desempeo
Costo Calidad

Eficiencia Calidad del Producto

(Qu tan bueno es?)

Calidad del proceso(Tan

bueno como lo prometido?

Variedad Tiempo
Heterogeneidad de los Respuesta a la demanda
clientes

Importante para
- Medir el desempeo
- Definir la Estrategia de negocio

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Cuatro Dimensiones del Desempeo
Medidas para una Tienda de Sandwiches
Costo Calidad

Eficiencia Calidad del Producto

(Qu tan bueno es?)

Calidad del proceso (Tan

bueno como lo prometido?

Variedad Tiempo
Heterogeneidad de los Respuesta a la demanda
clientes

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Introduccin
Frontera Eficiente

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Cuatro Dimensiones del Desempeo: Compensaciones
Costo Calidad
Calidad del producto (Qu tan
Eficiencia bueno es?)
Medido por: => Precio
- Costo por unidad Calidad en el proceso (Tan
- aprovechamiento de activos bueno como se prometi?)
=> Tasa de defectos

Variedad Tiempo
Heterogeneidad del cliente Respuesta a la demanda
Medido por: Medido por:
- nmero de opciones - plazos de entrega
- flexibilidad / montajes - tiempo de flujo
- produccin contra pedido

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De que manera puede la Administracin Operacional (Este
curso) ayudar?
Paso 1: Ayudar realizando Compensaciones Operacionales
Nivel de respuesta
Alto

Tiempos de espera muy cortos,

resultan en mayor tiempo de
inactividad para los operadores

Compensacin
Tiempos de espera mas largos,
los operadores no tienen tiempo
de inactividad.
Bajo

Productividad Productividad Productividad laboral

laboral baja laboral alta (ej. $/llamada)

Ejemplo: Llamada de un gran banco minorista

- objetivo: que el 80% de llamadas entrantes tenga un tiempo de espera menor a 20 segundos.
- punto de inicio: el 30% de llamadas entrantes esperan menos de 20 segundos
- Problema: cantidad de personal en call center/ impacto en la eficiencia

AO ayuda: Brindando herramientas para realizar compensaciones estratgicas.

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De que manera puede la Administracin Operacional (Este curso) ayudar?
Paso 2: Superar ineficiencias
Nivel de respuesta

Alto
Actual frontera en la industria

Competidor A

Eliminar
ineficiencias
Competidor C

Bajo
Competidor B

Productividad Productividad Productividad laboral

laboral baja laboral alta (ej. $/llamada)

Ejemplo:
Las referencias comparativas nos muestran el patrn de arriba
No solo manejes el sistema Cmbialo!

Utilizar herramientas para identificar y eliminar ineficiencias => Define la frontera de Eficiencia

Tipos de ineficiencias:
-Mal diseo de procesos
- Inconsistencias en la red de actividades
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De que manera puede la Administracin Operacional (Este curso) ayudar?
Paso 3 : Evaluar Rediseos propuestos/Nuevas Tecnologas

Nivel de Respuesta

Alto
Proceso
de rediseo

Nueva frontera
Actual frontera
en la industria
Bajo

Productividad Productividad Productividad laboral

laboral baja laboral alta (ej. $/llamada)

Ejemplo:
Qu pasara si desarrollamos/ compramos una cierta tecnologa?
Siempre es bueno tener nuevas tecnologas, pero darn los resultados esperados?

AO ayuda: A evaluar el diseo de sistemas antes de que ocurran

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Ejemplo: La Industria Area en E.U.

Rendimiento vs Eficiencia (1996)

Rendimiento(pasajero rev./RPM)

Eficiencia (ASM/Gastos Operativos)

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Ejemplo: La Industria Area en E.U.

Rendimiento vs Eficiencia (2011)

Rendimiento(pasajero rev./RPM)

Eficiencia (ASM/Gastos Operativos)

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Introduccin
Formato del curso

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General/ Calificacin / Tareas
Objetivos del curso:
Entender y mejor los procesos de negocios
Medidas de Desempeo
Como
Mezcla de Industrias: salud, restaurantera, automotriz, computo, call centers, bancos, etc

General
Introduccin (0.5 semanas)
1. Anlisis de procesos (1.5 semanas)
2. Productividad
3. Variedad de Producto
4. Niveles de Respuesta
5. Calidad

Requisitos / Prerrequisitos:
No hay Prerrequisitos para este curso

Algunos mdulos requieren conocimientos bsicos de Estadstica (desviacin estndar, distribucin

normal)

Tareas en casa
Una tarea al final de cada mdulo (cinco tareas); 10% cada una

Examen final con preguntas de todos los mdulos; 50%

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Libro de Texto

Libro del Curso

Cachon, Gerard, Christian Terwiesch, Matching Supply with Demand: An Introduction to
Operations Management, 3rd edition, Irwin - McGraw Hill, 2012 (ISBN 978-0073525204,
507 paginas)

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Introduccion Personal
MBA core course: Operations Management: Quality and Productivity

Impartido ~ 60 ocasiones ~ 4000 estudiantes de Programa de Maestras

McKinsey Ops Practice ~ 500 socios nuevos

Investigacin:
Operations Management, enfocada en Healthcare Management

Concursos y torneos de Innovacin

Christian Terwiesch
terwiesch@wharton.upenn.edu

Andrew M. Heller Profesor en Wharton School

Senior Fellow Leonard Davis Institute for Health Economics

573 Jon M. Huntsman Hall

Philadelphia, PA 19104.6366

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