9 formas de mejorar la relacin con tus clientes

Sin tus clientes, no tendras un negocio.

Entonces vale la pena saber cmo puedes fortalecer y profundizar la

relacin que tienes con tus clientes para que sigan haciendo
negocios contigo por mucho tiempo.

Adems, si cuidas de tus clientes, harn mucho marketing por ti al

decirle a otros lo bueno que eres.

Vale la pena el esfuerzo, especialmente cuando consideras que

el 92% de las personas confan en las recomendaciones de
amigos y familiares ms que cualquier otra forma de marketing.
En este artculo vamos a darle un vistazo a cmo puedes mejorar la
relacin con tus clientes.

Veremos algunas de las estrategias que puedes usar para

profundizar la relacin con tus clientes de formas que nunca habas
imaginado.

Al final de este artculo estars ansioso de aplicar lo que has

aprendido para poder beneficiarte de tener una mejor relacin con
tus clientes, que a su vez, los beneficiar a ellos y a tu negocio.

Comencemos!

Preocpate de verdad por tus clientes y s

autntico

Lo primero que necesitas entender acerca de mejorar la relacin

entre tus clientes y t es que no puedes ser falso.
Esto significa que no puedes hacer las cosas con el nico propsito
de intentar mejorar tus ingresos.
Si mejoras las relaciones con tus clientes tus ingresos mejorarn,
seguro, pero sta no debera ser tu meta principal.

Si lo es, la gente lo notar inmediatamente y crears el efecto

contrario, que implica perder la confianza y el respeto de tus clientes
y esto es definitivamente malo para tu negocio.

Ser autntico es clave. Si das un vistazo a las estadsticas, vers

que el 63% de las personas realizan compras de marcas
autnticas antes que de marcas que esconden su verdadero ser.
Recuerda ser autntico y haz que todos tus esfuerzos sean parte del
ADN de tu compaa y no sean meras tcticas para incrementar tus
ventas.

Habla con tus clientes durante momentos clave

Una de las mejores maneras en las que puedes mejorar las

relaciones con tus clientes es hablar a tus clientes por telfono
durante/despus de momentos clave.

Nota: Vamos a discutir eso desde la perspectiva del

CEO, o al menos con alguien con un alto nivel en la
organizacin. Pero tambin puede funcionar si eres
un representante de servicio al cliente.
Hay varios momentos que quizs quieras captar con una
conversacin.

Un momento clave puede ser inmediatamente despus de

una compra.
Si llamas a alguien despus de que se convirtieron en clientes y les
agradeces por su compra, te lo agradecern bastante. Ir ms all
tambin te ayudar a demostrarles que ests agradecido con ellos
porque eligieron hacer negocios contigo y no con alguien ms.
Otro momento clave en el que vale la pena hablar
directamente con tus clientes, es cuando tienen una queja
que no ha sido atendida adecuadamente.
Si tu cliente ha estado lidiando con una queja y ha invertido su
tiempo en que tu compaa resuelva el problema, quiz quieras
ponerte en contacto con el cliente directamente y agradecerle por
tener paciencia.

Al hacerles saber que alguien con un puesto importante en tu

empresa ha reconocido que hay un problema y que ests tomando
acciones para asegurar que esto no vuelva a suceder, el cliente
siente que ha sido escuchado y entendido. Quiz tambin quieras
compensarlos durante la llamada.

Se estima que un servicio al cliente deficiente le cuesta a

compaas de Estados Unidos $83.000 mil millones de dlares
al ao.

Cuando resuelves rpidamente cualquier problema relacionado al

servicio al cliente, al hacerte cargo y hablar con el cliente
directamente, es muy probable que evites prdidas para tu negocio.

Es ms, puedes convertir una experiencia negativa de servicio al

cliente en positiva, quizs hasta te beneficies del hecho de que el
69% de la gente recomendara tu compaa a otros , despus
de tener una experiencia positiva de servicio al cliente.

Quiz tambin quieras hablar con clientes cuando pidas

retroalimentacin o ests en un proceso de desarrollo de un
producto.
Si hablas con tus clientes y les pides su retroalimentacin sobre
cmo se pueden hacer mejor las cosas con tu producto o incluso
con tu compaa, los clientes se sentirn ms involucrados.

Los clientes sentirn que lo que estn diciendo tiene un impacto en

la compaa y el producto que estn usando.
Tambin tendrn ms lealtad hacia tu marca si implementas la
retroalimentacin (lo que deberas hacer), porque ahora el producto
debera estar mejor adaptado a sus necesidades.

Es por esto que cuando ests pensando renovar tus productos,

considera llamar por telfono a algunos de tus clientes y pedirles
sugerencias.

Quiz tambin quieras enviarles una nota de agradecimiento, como

la que te muestro a continuacin, despus de pedirles
retroalimentacin .
Ante todo, tu meta aqu es hacer sentir a tus clientes valiosos y
comprendidos.

Comuncate regularmente

Tambin es importante que te comuniques regularmente con tus

clientes.

No solo deberas ponerte en contacto con ellos en momentos clave,

como los que mencion anteriormente.

En lugar de eso, deberas estar en constante comunicacin

con tus clientes.
Esto ayudar a que tus clientes no sientan que te ests poniendo en
contacto con ellos solo cuando algo sale mal o cuando necesitas
retroalimentacin de su parte.

Puedes lograr esto fcilmente con un correo electrnico o con un

boletn de noticias.

Aqu hay un ejemplo:

Si bien es una buena idea enviar regularmente boletines que
promocione los productos de tu negocio, si quieres mejorar las
relaciones con tus clientes es de gran ayuda proporcionar valor.
Muchas veces, puedes aportar valor en forma de un excelente
contenido que satisfaga las necesidades de tus clientes.

Considerando que tu contenido sea excelente, la gente va a estar

esperando saber ms de ti y tambin te considerarn como un lder
en tu campo.

Esto, por supuesto, puede ser bueno para tu negocio, ya que ahora
ser ms probable que la gente te recomiende.

Tambin ests proporcionando valor agregado, aparte del que

puede ser obtenido de tu producto.

Crea un sentido de comunidad

Otra excelente manera en la que puedes mejorar las relaciones con
tus clientes es crear un sentido de comunidad.

Probablemente conoces el dicho que asegura que la gente

compra marcas, no productos .
Si puedes crear un gran sentido de comunidad, enfatizars lo que
significa comprarle a tu marca.

Si tu marca representa a tu cliente de una forma verdadera, se

sentirn orgullosos de usar tus productos.

Un gran ejemplo de esto es Apple.

En sus inicios, Apple se diferenciaba con su enfoque Piensa

Diferente.
La compaa se etiquet a s misma como la compaa que estaba
produciendo la computadora que Einstein (y muchas otras personas
de renombre) usaran.

Por ende, cuando compraste un ordenador Apple sentiste como si

estuvieras comprando una identidad o si estuvieras unindote a una
comunidad de gente notable que, como se insina, usa dispositivos
diseados para gente notable.

Como resultado, cuando compras esa identidad est claro que vas a
tener una relacin mucho ms profunda con la compaa, contrario
a la compaa que solo quiere hacer felices a todos.

Podras decir que Tesla est haciendo algo similar, ya que la gente
que compra autos de Tesla, adquieren el auto por ser de buena
calidad.

Sin embargo, tambin podras decir que ellos compran por lo que
Tesla (y quiz el mismo Elon Musk) representan.

Esto puede incluir innovacin y un pensamiento audaz, y si hablas

con muchos propietarios de autos Tesla, sabrs que ste es el caso.

De hecho, si vas al sitio web de Tesla, vers que incluso su

misin habla a los sentimientos de la gente.
Entonces, cmo puedes crear un sentido de comunidad,
similar a lo que he mencionado arriba?
Quiz lo ms obvio que puedes hacer es ser claro con lo que
representa tu marca y lo que la gente estar adquiriendo cuando
compra algo de tu compaa.

Puedes hacer esto con tu estilo de marketing y el mensaje que uses.

Este paso a menudo se toma antes de que la gente te compre algo.
Si es as, es un poco distinto cuando se compara a los consejos que
mencion antes en este artculo.

Pero si tu mensaje de marketing es claro sobre lo que tu marca

representa y lo que quieres lograr como compaa, aquellos con una
visin similar invertirn en tu compaa al comprar tus productos.

Automticamente crears una fuerte relacin con tus clientes desde

el comienzo, ya que tus clientes sentirn como si lo que estuvieran
comprando, reafirmara quines son.

Y posteriormente, en muchas ocasiones, si llega a suceder que

ataquen a tu compaa estos clientes la defendern porque estn
simultneamente defendiendo sus propios valores.

Organiza eventos
Los eventos pueden ser otra manera para mejorar la relacin que
tienes con tus clientes.

Ahora, vale la pena mencionar que hay diferentes niveles de

eventos, aunque el objetivo aqu es tener tiempo de calidad frente a
frente con tus clientes.

Una forma en la que puedes hacer esto es hacer una

conferencia en vivo.
Si puedes organizar una conferencia en vivo, podrs hablar cara a
cara con tus clientes y agradecerles por su eleccin para trabajar
con tu compaa.

Tambin puedes proporcionar algunos beneficios complementarios

a aquellos clientes a los que invites a tus eventos en vivo.

Por ejemplo, quizs puedas tener oradores especiales en tus

eventos.
Es posible que puedas hacer que la gente conecte entre s, para
que puedan hacer negocios entre ellos beneficiando a todos.

Otra forma en la que puedes crear un evento, es el

organizar un Video en Vivo de Facebook , en donde ests
interactuando directamente con tus clientes a travs de un
formato en vivo.

S, esto no se compara a un evento en vivo, pero aun as funciona

bien.
Cuando organices este video tienes la oportunidad de responder
cualquier pregunta que la gente pueda tener.

Organizar un video en vivo de Facebook tambin es una excelente

forma de decirle a tus clientes hacia dnde va la compaa y qu
suceder dentro de la misma.

Al mantener informada a la gente, se sentirn valiosos y respetarn

a tu compaa por tomar esta accin. Esto, por supuesto, mejorar
la relacin, porque los clientes reconocern que te ests tomando el
tiempo de interactuar con ellos y aportarles valor.

A la gente le gusta que la traten como igual y los Videos en Vivo de

Facebook son una excelente manera de lograrlo.

Sin embargo, en esencia, tambin estars mejorando relaciones

porque ests humanizando a tu compaa y no la conviertes en una
marca sin rostro.

Como lo mencionamos antes, para algunas de las compaas ms

exitosas en el mercado, la gente confa en el CEO/Fundador en la
misma forma en la que compran el producto.

Respeta y recompensa a tus clientes

leales y recurrentes
Respetar y recompensar a tus clientes leales es una excelente
estrategia para mejorar las relaciones con ellos.

A veces, la gente solo quiere ser reconocida por el hecho de que

han sido leales con una compaa por mucho tiempo.

Un gesto simple y pequeo puede mostrarle a tus clientes

recurrentes que reconoces su lealtad.
Estos sencillos gestos no cuestan mucho, cuando los comparas al
valor vitalicio de un cliente que es leal a tu marca.

De hecho, hay evidencia que sugiera que los clientes leales valen
10 veces el valor de su compra inicial .
Son estadsticas como sta las que te ayudan a explicar por qu
el 82% de los propietarios de pequeos negocios dicen que
los clientes leales son la clave para crecer.

Depende de ti determinar si alguien es o no un cliente leal. Puede

ser un cierto nmero de rdenes o si alguien ha sido cliente tuyo por
un tiempo determinado.

Muchas veces, recompensar a tus clientes requiere creatividad.

Les podras comprar caf por toda una semana, o podras enviarles
una caja de galletas con una nota de agradecimiento escrita a
mano. Incluso quiz quieras enviarles tu libro favorito del mes.

Vale la pena mencionar que mientras ms personal sea tu

recompensa tendrs mejores resultados. Si puedes reconocer a un
cliente leal como un individuo y no como un cliente al azar que gast
dinero contigo, los regalos sern muy valorados.
Aqu hay un ejemplo de alguien que envi un libro de Batman
como agradecimiento por la lealtad de su cliente. Incluso tiene una
nota escrita a mano!

Crees que esto tuvo un mejor resultado que una nota estndar de
agradecimiento?

Por supuesto, es ms fcil hacer esto con un negocio que tiene una
cartera de clientes ms pequea. Esto es debido a que fcilmente
puedes almacenar este tipo de informacin en tu CRM.

Pero no dejes que eso te detenga de recompensar a tus clientes.

Mustrales tu respeto. Pudieron haber hecho negocios con alguien

ms, pero no lo hicieron.
S consistente
La consistencia tambin es un factor importante cuando se trata de
mejorar las relaciones con tus clientes.

Hay dos matices aqu.

El primero es que debes asegurarte de ser consistente con

los mtodos que ests usando para profundizar las
relaciones con tus clientes.
A pesar de que hemos mencionado algunos buenos consejos en
este artculo, es importante que no te tomes esto a la ligera.

Si quieres crear un buen sentido de comunidad, asegrate de

realizar acciones que reafirmen los valores de tu marca y qu est
comprando la gente.

Si organizas sesiones de Preguntas y Respuestas asegrate de

hacerlo ms de una vez y regularmente.

Sin embargo, el segundo matiz, es que te tienes que

asegurar que todos en tu compaa estn en la misma
pgina cuando se trata de profundizar las relaciones con tus
clientes.
Si todos estn en la misma pgina estars seguro que tus clientes
no tendrn malas experiencias, cuando alguien est tratando con tu
marca.

Y esto te ayudar a mantener las relaciones que has creado.

Si te tomas el tiempo de asegurar que ests contratando a la gente
correcta, que los entrenas adecuadamente y que respetan a tus
clientes, asegurars que tu trabajo duro no se desperdicie.
Investigaciones demuestran que el 71% de los consumidores han
terminado una relacin con una compaa debido a un mal servicio
al cliente. Fcilmente puedes verte afectado por esta estadstica, si
las personas de tu equipo no saben cmo deben ser tratados tus
clientes.

Conclusin
Al final del da, es importante reconocer que el foco principal de los
negocios es la gente.

Si tratas bien a tus clientes, podrs mejorar la relacin que tienes

con ellos. Y tu negocio crecer.

Sin embargo, es importante que seas autntico y consistente con

tus acciones, o no obtendrs los resultados que ests buscando.

Realiza los pasos necesarios para implementar lo que mencionamos

hoy.
No necesariamente vers resultados de inmediato. Pero con el paso
del tiempo, las acciones que tomes, generarn resultados
impresionantes para tu compaa