Maestra

Reporte

Nombre: Wisdom Kwaghfan Malu Matrcula: AL02679862

Nombre del curso: Administracin de la Nombre del profesor: IRMA MARCELA
cadena de suministro LEON GARZA

Mdulo: Modulo 1: Actividad: Caso1: Servicio a Domicilio.

Fecha: 25 de mayo de 2013

Bibliografa:
Bowersox, D. (2007). Administracin y logstica de la cadena de suministro. (2 ed.).
Mxico: McGraw-Hill interamericana. ISBN: 9701061322.

Camisn Csar, Cruz Sonia y Gonzlez Toms. (2007). Gestin de la Calidad:

Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACION, S.A.

Planeacin Estratgica en las empresas:[Consultado el 24 de mayo de 2013]en:

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/jimenez_o_yb/capitulo3.pdf

Teora de colas o Lneas de espera:[Consultado en 25 de mayo de 2013]en:

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/

Introduccin

A lo largo del presente trabajo veremos la problemtica que enfrenta una empresa
familiar cuando los resultados son menores a los esperados y donde tomar decisiones
sin bases pueden tener repercusiones fuertes en el negocio, adems de ser una decisin
que puede ser ms sencilla teniendo la informacin y sobretodo saber interpretarla en
beneficio de la empresa y de la toma de decisiones que se deben tomar.

Antecedentes del problema

El Seor Pablo Mena Gerente General y dueo del restaurante el Chinito Veloz reflejaba
7 aos de ganancias consecutivas en su restaurante hasta que en 1999 tres de las nueve
tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor
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porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban prdidas en los estados financieros;

adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.
Por lo que dos miembros de la Familia Mena (Cindy y Lorena) proponan 2 alternativas
para su solucin.

Alternativas propuestas:
1. Lorena Mena: Cerrar todas las tiendas con problemas
2. Cindy: Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a
domicilio

Las grficas del caso nos muestran que efectivamente la mayor parte de las ventas por
zona del Chinito veloz eran a domicilio por lo que se tena que seleccionar la mejor
alternativa ya que esta afectara el rumbo de la empresa en el futuro. En ventas Netas
ms del 64% de las ventas eran a domicilio en conjunto, por otro lado si separbamos
las ventas a domicilio por zona podemos ver en la imagen debajo que 5 de los 7
restaurantes vende ms del 50% a domicilio. Por lo que solamente 2 de ellos venden
solamente el 15% a domicilio.
Para poder escoger la mejor alternativa propuesta por la familia Mena, usaremos el
rbol de decisiones, para poder ir identificando la mejor solucin al problema y poder
cuantificarla.

Identificacin de protagonistas.

Empresa: El Chinito Veloz

Pablo Mena: Gerente General - Padre
Lorena de Mena: Administracin - Esposa
Cindy Mena: Produccin y Mercadeo - Hija (Maestra en Ingeniera Industrial)
Supervisor General: Operacin de las Tiendas
9 Gerentes de Tiendas (uno por tienda)
120 Trabajadores (en planilla y por contrato)

Las consecuencias en la problemtica en las diferentes reas de la empresa se describen

de la siguiente manera:

1.- Cerrar todas las tiendas con problemas (Alternativa propuesta por Lorena Mena):
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Esta alternativa podra repercutir en los siguientes aspectos:

Personal sin trabajo (despedir al personal que ofrece los servicios a domicilio)
Podra afectar la rentabilidad de la empresa
Los clientes en la zona estuvieran inconformes y podran asumir que ninguna
zona entrega a domicilio.
Los clientes empezaran a usar la competencia como su nica alternativa

Ventajas de la alternativa 1

Reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a

domicilio
Ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de
mantenimiento
Incrementar ingresos al eliminar los costos
Solucionar el problemas de las entregas tardas

2.- Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a

domicilio (Alternativa propuesta por Cindy Mena)

Costo en entender el estado actual del sistema

Inconformidad en los empleados en recolectar los datos

Ventajas de alternativa 2

Ampliacin de reas de cubertura y aumentacin de las ventas

Recuperacin y conservacin de clientes
Conseguir nuevos clientes
Hacer fieles y leales los clientes
Mejorar servicio y la atencin al cliente
Mejorar los tiempos de entregas

Identificacin de los Protagonistas:

Sr Pablo Mena, padre, Ingeniero Industrial y Gerente General de la cadena de
restaurantes El Chinito Veloz.
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Sra. Lorena de Mena, esposa, encargada de la administracin de la empresa

familiar
Cindy Mena, hija, recin graduada en una maestra en Ingeniera Industrial
trabajando en el rea de produccin y mercadeo.
Los motocicletitas, encargados de hacer las entregas a domicilio, siendo algunos
trabajadores de planta y otros por tienen contrato por entrega.
Los clientes que requieren el servicio de entrega a domicilio y al tiempo.

Desarrollo

En diciembre de 1999, en la reunin de consejo de administracin integrado por la

familia Mena, el Sr. Pablo Mena, padre, y Gerente General de El chinito veloz, presento
los estados financieros del ltimo ao de la cadena de restaurantes de comida china
rpida que posean en Guatemala. En ellos, se reflejaba que luego de haber aumentado
sus utilidades de forma progresiva en los ltimos siete aos; durante 1999, tres de las
nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor
porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados financieros;
adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega;
durante el anlisis que se haca en esa reunin, la Sra. Lorena de Mena, opinaba que era
necesario cerrar las tiendas con problemas; pero Cindy la hija, quien acababa de
regresar del extranjero de estudiar una maestra en ingeniera industrial, indico que no
estaba de acuerdo con esa decisin y que deban analizar si el problema realmente
estaba en el servicio a domicilio, y adems deban generar alternativas de mejora
considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. La decisin deba
tomarla a ms tardar la siguiente semana, pues afectara sus proyecciones financieras
del ao. El seor Pablo Mena se preguntaba.

Cmo poda analizarse el servicio a domicilio?

Definitivamente se necesita evaluar los resultados obtenidos por las sucursales antes de
tomar una decisin y con la informacin que se tiene por la base de datos y los
conocimientos adquiridos por la hija dado sus estudios es posible no solo analizar el
desempeo del servicio a domicilio sino establecer medibles de desempeo tanto del
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servicio como su relacin con ventas y esto por motociclista o personal de cada una de
las sucursales.

Qu deba hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas?

Considero que no deben de cerrar los sucursales o quitar el servicio al domicilio, porque
considero que no es la decisin ptima, adems considerando que estos fueron los
sucursales que aportaban mayor ganancias para la empresa. Primero que nada deberan
de hacer un estudio del mercado para determinar los factores que estn causando los
problemas. Tambin tendrn que checar verificar a travs del anlisis de cola (tiempo de
espera) para saber si los problemas de las entregas no solo se deben a causas de las
horas picos sino al crecimiento poblacional de las comunidades.

Por otro lado, otra alternativa a analizar fuera el usar los servicios de Call centers
Outsourcing al contratar una empresa que haga las entregadas a domicilio para el
restaurante, si es que siguen con problemas de reparticin.

Propuesta de Solucin al Caso:

Preguntas del caso

1. Cul es el diagnstico de la situacin del servicio de comida a domicilio?

Estn presentando bajas en las ventas y en las utilidades de la empresa en 3 de sus

sucursales que generaban mayor ganancias, tambin se presenta el caso de la
insatisfaccin del cliente en cuanto a los tiempos de entre, y altos costos de reparticin
de los repartidores que no son de la plantilla.

2. Cul es la situacin del mercado de comida a domicilio?

Actualmente en el pas as como indica el caso no hay negocios de la comida china que
hace servicio a domicilio lo que presenta una gran oportunidad para la empresa, sin
embargo existe varias empresas de comida rpidas, como las pizzas, KFC, McDonalds,
y toda la lnea de hamburguesas.

3. Cules son las ventajas de una u otra propuesta?

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Propuesta 1: Quitar el servicio a domicilio de las sucursales con problemas

Ventajas

Reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a

domicilio
Ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de
mantenimiento
Incrementar ingresos al eliminar los costos
Solucionar el problemas de las entregas tardas

Propuesta 2: No cerrar las sucursales sino analizar si el problema est en el servicio a

domicilio y realizar propuestas de mejora

Ventajas

Ampliacin de reas de cubertura y aumentacin de las ventas

Recuperacin y conservacin de clientes
Conseguir nuevos clientes
Hacer fieles y leales los clientes
Mejorar servicio y la atencin al cliente
Mejorar los tiempos de entregas

4. Dnde estn los cuellos de botella?

Estn en las horas picos de los das de la semana y los fines de semanas cuando hay
mayor demanda por los das de descanso de las familias. Por ello se necesita replantear
o reasignar los repartidores a cada zona de los sucursales de manera que pueden cumplir
con los tiempos de entregas como est estipulado por la misma empresa.

5. Qu modelos de colas se pudieran aplicar a este caso?

La Teora de colas, de lneas de espera, es una coleccin de modelos matemticos que

describen sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos
sirven para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud
promedio de la lnea (cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado.

El modelo de cola que considero adecuado se de una cola y mltiples servidores de la

lnea de espera en donde los primeros entradas primeros en salir (PEPS). Ya que en este
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caso los pedidos se formarn una sola cola conforme van llegando y habla varios
repartidores se encargaran la entrega de los pedidos en los tiempos acordados.

Para empezar tenemos que identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas con las que opera El Chinito Veloz, por lo que proceder a realizar su FODA.

FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES

Tienen solvencia para implantar algn sistema de administracin de calidad.

Iniciar una planeacin estratgica, establecer misin, visin objetivos y metas
Establecer una comunicacin cordial y efectiva entre los directivos sin
diferencias.
No tienen pasivos representativos. Organizar su estructura organizacional,
definir puestos, perfiles, funciones y responsabilidades.
Tienen solvencia para implantar algn sistema de entrega justo a tiempo (Just in
Time)
Inters en buscar estrategias para continuar en el mercado. Servicio a domicilio
El prestigio en el giro de comida rpida durante 7 aos Reclutar y seleccionar
personal para el servicio entrega a domicilio y capacitarlos.
Establecer con cada repartidor un buzn de quejas y sugerencias
Implementar el Just in time
Disear promociones que motiven, premien y cultiven la fidelidad de los clientes
y permita tener un posicionamiento sostenible
Redisear la logstica de las entregas para brindar un servicio eficiente y de
calidad, utilizar el diseo layo ut

DEBILIDADES AMENAZAS

No existe una poltica que los dirija no tienen una misin, visin, objetivos y
metas.
No hay un manual de organizacin que defina los puestos, perfiles, funciones y
responsabilidades del personal. Los bajos precios de la competencia.
No existen procedimientos para ninguna actividad.
No tienen sistemas software adecuado que unifiquen la informacin de todo el
grupo de repartidores.
No hay motivacin del personal
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No tienen el personal capacitado y ni siquiera existe algn programa de

capacitacin.
No existe un procedimiento para la reparticin de los pedidos
Tambin considero necesario realizar un benchmarking, con el objeto incorporar
nuevas prcticas en los procesos internos y mejorar el desempeo.

El realizar un benchmarking contribuir a satisfacer en forma ms adecuada las

necesidades de los clientes, adems nos ayudara a determinar mediciones pertinentes de
productividad, as mismo contribuir a lograr una posicin competitiva, al permitir tener
conciencia y buscar las mejores prcticas de las grandes cadenas farmacuticas de la
comida rpida.

Adems con un control mediante CRM propongo que se utilice el just in time el cual su
propsito es entregar la mercanca requerida justo a tiempo sin errores en los pedidos.

Tambin considero muy importante aplicar el instrumento servqual con el propsito de

medir las expectativas y percepciones que los clientes tienen acerca de El Chinito Veloz
aspectos relevantes sobre la tangibilidad, confiabilidad, aseguramiento, velocidad de
respuesta y empata, el servqual estndar incluye 22 caractersticas que se usan para
evaluar tanto lo que el cliente espera de esa caracterstica como la forma en que la
percibe, adems de evaluar percepcin y expectativas de estos 22 elementos, el
instrumento incluye una seccin para jerarquizar la importancia de las dimensiones del
servicio y la informacin recopilada del instrumento determinar el nivel de calidad que
ofrecen El Chinito Veloz y confirmara si algunas dimensiones se encuentran al nivel del
esfuerzo de la organizacin o le apoyar en enfocar los esfuerzos para formular
estrategias de servicio que contribuyan en beneficio de las dimensiones ms relevantes
para los clientes.

Otra herramienta interesante es el diagrama de Ishikawa el cual permitir identificar y

ordenar en un diagrama la lista de las posibles causas o factores que afectan el resultado
esperado y el cual permite analizar y buscar soluciones adecuadas.

Otras Estrategias propuestas

Realizar su planeacin estratgica para alcanzar sus propsitos, mediante

establecer su misin, visin, proponer una poltica de calidad en las que los
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empleados creen un compromiso con la organizacin y el cliente; establecer

metas donde todos los miembros de la organizacin estn involucrados as como
definir los planes de accin para cumplirlas.
Establecer indicadores de cumplimiento a los planes de accin.
Modificar el Organigrama y asignar un responsable del rea de Recursos
Humanos donde se realicen los procedimientos para el reclutamiento, seleccin
de personal, mediante descripcin de puestos, definicin de perfiles, establecer
tabuladores de sueldos, donde se identifiquen las competencias y necesidad de
capacitacin requeridas por los puestos de trabajo en especial los repartidores.
Establecer un programa de capacitacin para todos los miembros que forman
parte de la organizacin, con el fin de otorgar el mejor servicio a los clientes.
Implementar un programa de motivacin del empleado del mes, para que se
esfuercen da a da por dar lo mejor de s mismos.
Establecer procedimientos para realizar las actividades.
Establecer registros para llevar un control de lo que se realiza.
Para crear escenarios y conocer realmente su mercado meta deben desarrollar un
estudio de mercado para la captacin de clientes y con bases obtener, analizar y
comunicar informacin acerca de los clientes, el producto, el precio, el tipo de
distribucin, las promociones, los competidores y los proveedores, con esta
informacin podr formular e implementar un plan de ventas para atacar a la
competencia.
Implementar servicio de GPS para conocer las rutas bien para saber cules son
los que tienen menos trficos.
Con el propsito de no perder mercado contratar nuevos repartidores y de
preferencia gente de las zonas que conocen muy bien las zonas para el mejor
manera de las reparticiones.
Hacer publicidad para dar a conocer sus productos y servicios, pueden manejar
paquetes atractivos para el cliente a un buen precio.

Por otro lado con lo anterior tambin considero que sera muy importante que los
directivos conocieran y siguieran la metodologa PHVA

- Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los

resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y polticas de la organizacin:
- Hacer: Implementar los procesos.
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- Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos

respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados.
- Actuar: Tomar decisiones de mejora continua para el buen desempeo de los
procesos.

Reflexin del aprendizaje:

Es de suma importancia en la toma de decisiones analizar la informacin que se tiene y

hacer uso de las herramientas estadsticas as como de los modelos matemticos ya
existentes que nos ayuden no solo a tomar la mejor decisin sino a establecer las
condiciones de operacin del negocio que se tiene, para proveer posibles alteraciones
que se pueden presentar en un incremento de demanda, buscar la expansin o como en
este caso conocer las fallas del servicio a domicilio y las continuas quejas del cliente,
quien solo es el efecto de algo que se est haciendo mal o dejando de hacer; y el apoyo
de herramientas como el mtodo de transporte o de la esquina noroeste por citar algunos
son de suma utilidad en problemticas de este tipo.