Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL

ALCIDES CARRION

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE SISTEMAS Y
COMPUTACION

TESIS
IMPLEMENTACIN DE LA TEORA DE COLAS PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO
DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS PACIENTES EN LA CLNICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

AUTOR: TRINIDAD CARHUAS, PABLO DAVID

CERRO DE PASCO

1
2014

2
 Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL

ALCIDES CARRION

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE SISTEMAS Y
COMPUTACION

TESIS
IMPLEMENTACIN DE LA TEORA DE COLAS PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO
DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS PACIENTES EN LA CLNICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

AUTOR: TRINIDAD CARHUAS, PABLO DAVID

CERRO DE PASCO

3
 2014
DEDICATORIA

A Dios que me ha dado la vida,

confiando en l s que puedo
superarlo todo, a mis padres y
hermano que gracias a sus sabios
consejos, su apoyo incondicional y sus
enseanzas soy la persona que soy.

4
 RESUMEN

El presente proyecto de grado "IMPLEMENTACIN DE LA TEORA DE COLAS PARA

OPTIMIZAR EL TIEMPO DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS PACIENTES EN LA
CLNICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO", presenta
el desarrollo del servicio de atencin mdica ocupacional, realizado con la ayuda del software
de simulacin PROMODEL, un sistema de gestin de base de datos SQLSERVER y un
software de hoja de clculo que permite crear tablas, calcular y analizar datos, EXCEL.

Por sus caractersticas e historia, la clnica ha ido tomando el modelo actual, planteamos una
solucin a travs de un modelo simulado, donde se obtendr procesos con un gran margen para
poder mejorar, evaluar las posibles modificaciones en el sistema y el costo total que esto
conlleva (optimizar recursos tanto humanos como econmicos).

Con los resultados que se presentara en este proyecto, la empresa puede tomar decisiones con el
fin de cumplir sus objetivos, as lograr una ventaja competitiva.

Se espera que este proyecto sea un aporte significativo a estudiantes que quieran complementar
una enseanza en Teora de Colas, as como a instituciones que manejan un gran flujo de
personas y que quieran mejorar los tiempos de servicio de atencin a sus clientes.

EL AUTOR

5
INDICE

6
 INTRODUCCION

Las colas son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras
actividades diarias, en la caja de un supermercado, accediendo al metro, en los bancos, en los
hospitales, etc. Llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en un sistema o en personas. En la
sociedad actual, la espera no es algo que la mayora de personas lo tolere con agrado. Conforme
la gente trabaja ms horas, buscan un servicio ms rpido, eficiente y sin espera. Las
organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo
menos, que los clientes queden insatisfechos.

Cuando el crecimiento de una organizacin es inminente, y los estrategas de estas empresas no

saben cmo enfrentarse ante este reto, los problemas saltan a la mesa y an ms tienden a
agudizarse cuando a la hora de realizar sus actividades faltan recursos necesarios tales como
fsicos, tecnolgicos, humanos o de espacio.

La empresa de Salud Ocupacional S.G. NATCLAR S.A.C., no escapa a esta situacin actual,
por ser reconocida como una organizacin bien estructura, con objetivos y polticas
organizacionales bien establecidas, la demanda de atencin a los pacientes ha ido en un aumento
progresivo de ao en ao. Los altos directivos de la empresa tienen el gran deseo de atender
todas las solicitudes de servicio, pero de igual manera para brindar un servicio de calidad, para
ello no saben si contratar mayor personal, aumentar ms reas de servicio o tener instalaciones
ms grandes (comprar un terreno). Dado que no es una decisin fcil de tomar y habiendo que
sustentar el beneficio para la empresa, se utilizara herramientas que nos puedan acercar a los
resultados ms ptimos.

Para la elaboracin de este proyecto de grado es necesario acceder a datos que existe en la
empresa pero que no se maneja, como tiempos de atenciones en las reas (desde el rea de
admisin hasta el rea de entrega de resultados). O tambin acceder a la base de datos, donde es
almacenada informacin en bruto, y realizando depuracin de datos, podamos conseguir
informacin valiosa para la empresa, as pueda realizar la toma de decisiones, el cual cumpla
con los objetivos de la CLNICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C.
SEDE PASCO.

La investigacin consta de 6 captulos, a groso modo se describe cada uno de ellos:

7
En el Captulo I, se expone la definicin y formulacin del problema, los objetivos, las
hiptesis, el sistema de variables y la justificacin del estudio.
En el Captulo II, se presenta el marco terico, comprende los antecedentes y las bases tericas
utilizadas para el desarrollo del estudio as como la definicin de trminos necesarios para el
entendimiento de la tesis.
En el Captulo III, se describe la metodologa propuesta y utilizada para el proceso de la
investigacin.
En el Captulo IV, se hace una descripcin y anlisis de la organizacin, con el fin de establecer
el proceso en el cual se debe aplicar la modelacin y simulacin.
En el Captulo V, se construye el modelo de simulacin del proceso en estudio, con el fin de
tener un modelo validado estadsticamente para su prueba.
No dudo que la presente investigacin ser un aporte significativo tanto a los clientes como al
prestador de servicios dentro de este sector.

EL AUTOR

8
9
 CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DETERMINACIN DEL PROBLEMA

A travs de la historia la vida y la salud del hombre siempre han estado en riesgo, en
consecuencia el hombre ha tenido la necesidad de protegerse, pero qu pasa cuando
estos hechos o estas condiciones de riesgo se presentan en el trabajo.
Histricamente, el tema de produccin ha recibido mayor importancia que la
seguridad del trabajador, incluso poniendo en riesgo su salud fsica y mental.
Ah es donde surge un trmino quizs poco conocido para muchos: Qu es la Salud
Ocupacional? Es la actividad que tiene como finalidad fomentar y mantener el ms
alto nivel del bienestar fsico, mental y social de los trabajadores en todas las
profesiones, prevenir todo dao a la salud que las condiciones de trabajo puedan
causar, proteger contra los riesgos para la salud. Adaptar el trabajo al hombre y el
hombre al trabajo.
Y nuestro pas no es ajeno a esto, durante las ltimas dcadas ha experimentado una
serie de cambios, tanto sociales como culturales, producto del fuerte crecimiento que
se est viviendo. Esto se ha reflejado tambin en la modificacin de la legislacin y
en la dinmica de las organizaciones, lo que implica variaciones especificas en los
puestos de trabajo.
El 20 de Agosto de 2011, en el diario oficial el El Peruano, es publicado la ley N
29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo. El empleador garantice, en el
centro del trabajo, el establecimiento de los medios y condiciones que protejan la
vida, la salud y el bienestar de los trabajadores, y de aquellos que, no teniendo
vnculo laboral, prestan servicios o se encuentran dentro del mbito del centro de
labores. Debe considerar factores sociales, labores y biolgicos, diferenciados en
funcin del sexo, incorporando la dimensin de gnero en la evaluacin y
prevencin de los riesgos en la salud laboral.
Desde los inicios de S.G. NATCLAR S.A.C. hasta la actualidad ha sufrido un gran
cambio, desde las atenciones a papel y lapicero a las atenciones con Sistemas
Integrales de apoyo a la Salud Ocupacional, esto debido a un gran aumento en la
demanda de atenciones. Es all donde radica el problema, congestin de llegadas de
los pacientes, congestin en el servicio de los pacientes y congestin a la hora de la
entrega de resultados de los pacientes.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios
que debe estar preparado para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible
predecir con exactitud cundo llegaran los clientes que demandan los servicios y/o
cuando tiempo ser necesario para dar ese servicio. Estar preparados para ofrecer

10
 todo tipo de servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar
mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero por otro lado, carecer de la
capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos
momentos, as como gran malestar, ineficiencia, retraso y otros.
La teora de colas o La teora de lneas de espera nos ayudar a encontrar el
problema, este no lo resolver directamente, pero contribuir con informacin vital
que se requiere para la toma de decisiones, prediciendo algunas caractersticas sobre
las lneas de espera, ayudados por un conjunto de tcnicas y tecnologas que nos
permitir explorar grandes bases de datos (necesitamos limpiarlos, eliminar
fragmentos intiles y repetidos), comprender su contenido, con el fin de extraer
patrones interesantes hasta ahora desconocidos y transformarla en una estructura
comprensible (informacin), buscar darle sentido al procesamiento, hay que tratarla
para obtener resultados o conclusiones a lo que llamamos conocimiento. Es decir,
el conocimiento ser esta informacin analizada.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Problema general
De qu manera se puede optimizar mediante la teora de colas el tiempo de servicio
en la atencin a los pacientes de la CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G.
NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO?

Problemas especficos
a. Cmo descubrir conocimiento de la Base de Datos que proporcione calidad de
informacin para la toma de decisiones de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO?

b. Qu mtodo se debe utilizar para evaluar el impacto de las posibles alternativas

de modificacin del sistema en el costo total de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO?

1.3. OBJETIVOS

Objetivo General
Implementar la teora de colas para optimizar el tiempo de servicio en la atencin a
los pacientes de la CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR
S.A.C. SEDE PASCO

Objetivos Especficos
a. Identificar conocimiento de la Base de Datos que proporcione calidad de la
informacin para la toma de decisiones de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

11
 b. Identificar el mtodo que se debe utilizar para evaluar el impacto de las posibles
alternativas de modificacin del sistema en el costo total de la CLINICA DE
SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

1.4. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

Esta investigacin se realiza porque la empresa maneja un gran flujo en la atencin

de personas y en algunos casos se forman colas excesivamente largas y que a su vez
toda es data es almacenado en un repositorio (base de datos). La CLINICA DE
SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO, y en general
todas las sedes a nivel nacional se encuentran en un proceso de crecimiento, dada a
la gran demanda de atenciones a los pacientes de las empresas que lo soliciten. Ello
conlleva a que las atenciones a los pacientes de realice de manera desordenada y con
tiempos de espera ms de lo previsto, la espera no es algo que la mayora de las
personas lo tolere con agrado, menos tiempo en cola, y ms tiempo para ellos.

1.5. IMPORTANCIA Y ALCANCES DE LA INVESTIGACIN

Esta investigacin es necesaria e importante, con este trabajo logramos alcanzar que
el personal de la empresa atienda a los pacientes de una manera correcta con los
tiempos adecuados, que los clientes al final de la atencin estn satisfechos y bien
atendidos y por supuesto alcanzar los objetivos de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO, as lograr una ventaja
competitiva.

1.6. LIMITACIONES

Se limita a optimizar los tiempos en la atencin de los clientes utilizando la teora de

colas en la CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C.
SEDE PASCO, durante los das de lunes a viernes, en un horario de 7:00 a.m. a
12:30 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

12
 CAPITULO II
2. MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES

A nivel local o regional no existen antecedentes de este tipo de investigaciones. A

nivel internacional si existen, y como referencia se tiene los siguientes trabajos:

- La teora de colas como herramienta para optimizar el servicio en una entidad

municipal, trabajo realizado en la Universidad de San Carlos Guatemala,
presentado por Blanca Azucena Cardona Ramos, donde las siguientes
conclusiones son:

Actualmente al registro de vecindad, llega en promedio un usuario cada 30

minutos, y el empleado invierte 20 minutos en la prestacin del servicio, lo
que significa que de una hora el empleado trabaja en atender a los usuarios
40 minutos y 20 minutos se encuentra desocupado, el nmero de usuarios en
espera es mnima, por lo que no se considera como cola. Aunque este es el
empleado que mayor tiempo invierte en atender a un cliente (20 minutos), es
el que presenta la mayor probabilidad que el sistema se encuentre
desocupado, es decir que el sistema se encuentre disponible cuando llegue el
usuario.

En la ventanilla de Catastro, un empleado invierte 12 minutos en la

prestacin del servicio, por lo que, un usuario permanecer en el sistema
33.15 minutos, tiempo que es relativamente corto, respecto a los servicios
que ofrece esta unidad. En esta ventanilla ya se empieza a ver cola, aunque
la longitud de est es mnima.

13
 En la ventanilla de Catastro, un empleado invierte 12 minutos en la
prestacin del servicio, por lo que, un usuario permanecer en el sistema
33.15 minutos, tiempo que es relativamente corto, respecto a los servicios
que ofrece esta unidad. En esta ventanilla ya se empieza a ver cola, aunque
la longitud de est es mnima.

- Aplicacin de teora de colas en una entidad financiera: herramienta para el

mejoramiento de los procesos de atencin al cliente

Los modelos cuantitativos aplicados en este trabajo son muy adecuados

como soporte para la toma de decisiones, ayudando al mejoramiento de los
procesos de atencin al cliente. De este modo se convierten en una va para
la obtencin de ventajas competitivas de empresas prestadoras de servicios,
donde el ambiente que rodea la entrega del producto es el que genera el
valor agregado que perciben los clientes.

Las colas que se presentan en el transcurso de los procesos de atencin al

usuario, indudablemente, tienen un modus operandi dependiendo de los das
y las horas en que ocurre el evento; es deber de las empresas, pues, obtener
el modelo de dicho comportamiento para adecuar su sistema de atencin. En
caso contrario o si se hace caso omiso a dicho modus operandis, las
empresas desperdiciarn recursos valiosos, disminuyendo la eciencia
global de la empresa. En nuestro caso, para el grupo 1 se determin que
utilizando 3 promotores, en promedio los clientes estarn 30 minutos en
promedio desde que entran a la agencia hasta que la abandonan, permitiendo
aumentar la eciencia de utilizacin de los recursos de la agencia, esto
siempre y cuando los supuestos del modelo permanezcan constantes.

2.2. BASES TERICO CIENTFICO

Frente a la necesidad de disponer de servicios eficientes y confiables en la prestacin

de servicios de Salud Ocupacional (Seguridad e Higiene Ocupacional, Medicina del
trabajo y Examen Mdico Ocupacional y Ergonoma). S. G. NATCLAR S.A.C.,
entiende que estos servicios son pilares en la estrategia de lograr una poblacin
laboral altamente productiva y menos vulnerable a accidentes de trabajo y
enfermedades ocupacionales.
Como socios estratgicos de nuestros clientes de diversos sectores como minera,
construccin, pesca, telefona, comunicacin, energa, metalmecnica e industrias,
implementamos estndares de calidad ISO 9001:2008, en nuestro proceso de
Evaluacin Medico Ocupacional, que junto al desarrollo del talento de nuestro

14
profesionales, utilizacin de infraestructura dedicada y equipos mdicos
automatizados que hacen uso intensivo de Tecnologa de Informacin en Salud
(TICs) para el Intercambio Electrnico de Datos con nuestra Historia Clnica
Electrnica, garantizan nuestros principios de INTEGRIDAD, OPORTUNIDAD Y
CONFIABILIDAD.

S.G. NATCLAR S.A.C. tiene clnicas a nivel nacional como:

- La Victoria (Lima)
- Surco (Lima)
- Callao (Lima)
- Comas (Lima)
- Oroya
- Pasco
- Arequipa
- Pisco

Y tambin sedes en unidades mineras (Postas Natclar), que solamente en la Red

Pasco son las siguientes:

- Paragsha (Planta de Operaciones, Planta de Oxido)

- Brocal
- Milpo (El porvenir, Atacocha)
- Huaron
- Volcan (Chungar, Islay, Alpamarca, Rio Pallanga, Vinchos )

Todo el anlisis situacional de la empresa se ampliara en el prximo captulo.

El origen de las Teoras de Colas se da con el matemtico Agner Erlang, trabajador
de la Copenhagen Telephone Exchange, quien public el primer artculo en 1909.
Especficamente se preocup del estudio del problema de dimensionamiento de
lneas y centrales de conmutacin telefnica para el servicio de llamadas.
En ciencias de la computacin, se define el concepto de la teora de colas como el
estudio matemtico del comportamiento de las colas o lneas de espera, esta se
presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor,
el cual tiene una cierta capacidad de atencin.
Otro concepto muy interesante nos dice que la teora de colas es una coleccin de
modelos matemticos que describen los sistemas de lnea de espera o los sistemas de
colas, y que permiten el anlisis de varios procesos. Con frecuencia se dispone de
resultados matemticos que predicen algunas de las caractersticas de estos modelos,
tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, etc.
Despus de una introduccin general se analiza la manera en que puede usarse la
informacin que proporciona la teora de colas para la toma de decisiones.
La teora de colas, generalmente es considerada una rama de la Investigacin de
Operaciones porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad
de situaciones como negocios, comercio, industria, transporte, telecomunicaciones.

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En el desarrollo de la presente investigacin como parte principal del trabajo tiene
como objetivo el conocimiento de la problemtica de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO, en cuento a buscar
una solucin para que la capacidad del tiempo de servicio sea lo suficiente sin que
llegue a causar colas excesivamente largas. En este acpite, trataremos de visualizar
conceptos bsicos relacionados directa e indirectamente con el trabajo; que nos
servirn para enmarcar el mbito de desarrollo en todas sus caractersticas.
La espera de los clientes llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en un sistema
y en personas. En la sociedad actual, la espera no es algo que la mayora de personas
tolere con agrado. Conforme la gente trabaja ms horas, buscan un servicio ms
rpido, eficiente y sin espera. Las organizaciones que hacen esperar a los clientes
corren el riesgo de perder negocios, ante otras organizaciones que estn mejor
preparadas, o por lo menos de que los clientes queden insatisfechos. Las colas son un
aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras
actividades diarias ya sea en los bancos, en el hospital, en los supermercados, en el
metro, en el operador de un telfono, o en nuestro caso en una clnica de salud
ocupacional.

Las entidades de salud ocupacional, como empresas prestadoras de servicio, saben

que adems de ofrecer un servicio de calidad, cobra mucha relevancia la manera de
como se hace entrega del servicio a los clientes. Como por ejemplo el diseo de las
instalaciones, la calidad del personal que est en contacto con los clientes y la
confortabilidad de estos.
El ltimo de ellos se ve reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la
solicitud del servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva a cabo de
manera efectiva.
Igual que para todas las empresas prestadoras de servicio, la variable clientes
satisfechos es fundamental a la hora de brindar los productos y servicios, ms
cuando se trata de productos intangibles, donde el ambiente que circunda la entrega
del producto o servicio es lo que permite generar el valioso valor agregado. En este
caso, el valor agregado se basara en controlar el tiempo de espera de atencin al
usuario.
La teora de colas no es una tcnica de optimizacin, sino una herramienta que
utiliza formulas analticas. No se asemejan a una situacin real, pero da una primera
aproximacin de un problema y a bajo costo, que nos bridan informacin sobre el
comportamiento de las lneas o colas de espera. Nos proporcionara tanto una base
terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso.

2.2.1. Proceso Bsico de las Colas

16
 Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una
fuente de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una
cola. En un determinado momento se selecciona un miembro de la cola,
para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como
disciplina de servicio. Luego se lleva a cabo el servicio en un mecanismo
de servicio y despus el cliente sale del sistema de cola. (Ver figura 1)

Clientes Servidos

Fuente de Entrada Colas Mecanismo del Servicio

Llegadas Salidas

2.2.2. Componentes del Proceso de Colas

Clientes que abandonan Disciplina de la cola
2.2.2.1. Poblacin Fuente

Es el origen de las entidades que requieren el servicio. Una

caracterstica de la fuente de entrada es su tamao, el tamao es el
nmero total de potenciales clientes que pueden requerir servicio en
un determinado momento. Esta poblacin a partir de la cual surgen
las unidades que arriban se conoce como poblacin o fuente de
entrada. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito (por lo
cual se dice que la fuente de entrada es limitada o ilimitada). Debe
especificarse el patrn estadstico mediante el cual se generan los
clientes a travs del tiempo.

2.2.2.2. El Proceso de Llegadas

Es la forma en que los clientes de la Poblacin Fuente llegan a

solicitar un servicio. Se refiere a la formalizacin de la descripcin
de como tienen lugar las llegadas al sistema de colas de las
unidades que requieren servicio. Los procesos de llegadas pueden
ser deterministas o aleatorias. Un proceso de llegadas determinista
es el que est sometido a unas reglas prefijadas, como por ejemplo
un calendario de mantenimiento preventivo, que especifican en que
momento preciso se producir el acontecimiento de requerimiento
del servicio.
En general los procesos sern aleatorios, es decir que nuestro
conocimiento del proceso nos permite, como mximo, establecer

17
 cul es la probabilidad de que el suceso se produzca en un momento
dado. As, por ejemplo la avera de una maquina no se puede
predecir con exactitud, lo nico que se puede estimar es la vida
media de la mquina y la ley de distribucin de probabilidad de los
periodos de tiempo entre averas de tal media.
Para la descripcin formal de los procesos de llegada se pueden
adoptar dos puntos de vista. Podemos observar los intervalos de
tiempo entre llegadas consecutivas y ajustar una distribucin de
probabilidad que los describa, de manera que el intervalo de tiempo,
aleatorio, entre una llegada al sistema y la inmediatamente posterior,
pueda estimarse, por muestreo de la distribucin de probabilidad que
los describe. Otra posibilidad es especificar un intervalo de tiempo
de longitud dada T, y determinar la distribucin de probabilidad
del nmero de llegadas que pueden ocurrir durante dicho intervalo
de tiempo.

2.2.2.3. Caractersticas Fsicas de las Colas

Cuando la unidad que requiere el servicio llega al sistema puede

ocurrir que la unidad de servicio se encuentre ocupada atendiendo a
un requerimiento anterior, en cuyo caso la unidad recin llegada
tendr que esperar a que la unidad de servicio quede libre para pasar
a ocuparla. La espera se realizara fsicamente en lo que
denominamos cola o fila de espera.
En la descripcin de la cola para proceder a su modelizacin una
primera caracterstica a tener en cuenta es la longitud de la cola. Las
dos situaciones relevantes que hay que distinguir son las que
corresponden a las colas de longitud infinita y finita
respectivamente. En el primer caso se supone que no hay ninguna
restriccin prctica o terica que limite la longitud de la cola, es
decir el nmero de unidades a la espera de recibir un servicio. Un
ejemplo de la tal situacin es la representacin como modelo de
colas del puesto de peaje de una autopista, en el que la poblacin
fuente, constituida por todos los vehculos que circulan por la
autopista, puede considerarse prcticamente infinita, y las longitudes
de las colas tambin, por no tener ninguna limitacin a priori.
Sin embargo en otras situaciones las caractersticas fsicas del
sistema limitan el nmero de unidades que pueden permanecer a la
espera de recibir un servicio. En el caso de colas de longitud finita,

18
 cuando estas han alcanzado su lmite ha de decidirse el tratamiento a
dar a las unidades que por ello no pueden entrar en el sistema.
Otra caracterstica descriptiva del sistema de colas es si la cola es
nica o mltiple, y las relaciones entre las colas y las unidades de
servicio puesto que caben varias posibilidades: cola y unidad de
servicios nicos, una cola y unidades de servicios mltiples, colas y
unidades de servicios mltiples, o las combinaciones de estos.

Una cola, un servidor

Colas Servidor
Salidas
Llegadas

Una cola, mltiples servidores

Servidor
Salidas

Colas Servidor
Salidas
Llegadas
Una cola, mltiples servidores
Servidor Salidas

Colas Servidor
Salidas

Colas Servidor
Salidas
Llegadas
2.2.2.4. Procedimiento de Seleccin (Poltica de Gestin)

Por tal entendemos el criterio Servidor

Colasseguido para elegir la siguiente unidad
Salidas
que va a recibir el servicio cuando la unidad del servicio queda libre
al terminar el servicio de la unidad que estaba siendo atendida. La
poltica de gestin queda definida mediante la especificacin de la
disciplina de la cola, es decir, de la regla o reglas que determinan el
orden por el que son servidas las unidades que requieren el servicio.

19
 Ejemplos de disciplinas de servicio son: El primero que llega es el
primero que es servido (FIFO), El ultimo que llega es el primero
en ser servido (LIFO), por prioridades predefinidas, por tiempos de
servicio mayores, por mayor tiempo de espera, etc.

2.2.2.5. Unidades de servicio (servidores)

Es una de las componentes estructurales ms importantes, su

especificacin requiere de la definicin de la estructura fsica de la
unidad de servicio: estacin de servicio nica (servicio nico
monofase), estaciones de servicio en tndem, (servicio multifase, el
servicio consta de una secuencia de operaciones), mltiples
estaciones monofsicas en paralelo, mltiples estaciones de servicio
en paralelo, sistemas mixtos, etc.
La especificacin de la estructura fsica debe completarse mediante
la descripcin de la ley de distribucin de probabilidad que rige la
duracin de los procesos de servicio.
A partir de la especificacin de las componentes del sistema se
describirn su comportamiento, parmetros cuyos valores
fundamentaran los posibles procesos de decisin de sistemas
modelados mediante colas, como por ejemplo, evaluar los costes o
las perdidas causados por tiempos de desocupacin de servidores,
como medida de la ineficiencia del proceso, tiempos totales de
produccin, identificacin y cuantificacin de cuellos de botella, etc.

2.2.3. Distribuciones Discretas

Las distribuciones discretas son aquellas en que la variable puede tomar un

nmero determinado de valores.

Ejemplo: si se lanza una moneda al aire puede salir cara o cruz; si se tira un
dado puede salir un nmero del uno al seis; o en una ruleta el nmero puede
tomar un valor del uno a al treinta y dos.

2.2.3.1. Distribuciones Discretas, Bernoulli

Es aquel modelo que sigue un experimento que se realiza una sola

vez y que puede tener dos soluciones: acierto o fracaso.

Cuando es acierto la variable toma el valor de 1.

Cuando es fracaso la variable toma el valor de 0.

20
 Ejemplo: Probabilidad de salir cara al lanzar una moneda al aire
(sale cara o no sale); probabilidad de ser admitido en una
universidad (o te admiten o no te admiten). Al haber nicamente dos
soluciones se trata de sucesos complementarios:

A la probabilidad de xito se le denomina p

A la probabilidad de fracaso se le denomina q

Verificndose que:

p+q=1

Veamos los ejemplos anteriores:

Ejemplo 1: Probabilidad de salir cara al lanzar una moneda al aire:

Probabilidad de que salga cara: p = 0.5

Probabilidad de que salga cruz: q = 0.5

p + q = 0.5 +0.5 = 1

Ejemplo 2: Probabilidad de ser admitido en la universidad:

Probabilidad de ser admitido: p = 0.25

Probabilidad de no ser admitido: q = 0.75

p + q = 0.25 +0.75 = 1

2.2.3.2. Distribuciones Discretas, Binomial: Parte de la distribucin de

Bernoulli, que como ya sabemos se aplica cuando se realiza una sola
vez un experimento que tiene nicamente dos posibles resultados
(xito o fracaso), por lo que la variable solo puede tomar dos
valores: el 1 o el 0. La distribucin Binomial se aplica cuando se
realizan un nmero n de veces el experimento de Bernoulli, siendo
cada ensayo independiente de la anterior. La variable puede tomar
valores entre:

0: si todos los experimentos han sido fracasos.

n: si todos los experimentos han sido xitos.

Ejemplo: Se tira una moneda 10 veces. Cuntas caras salen? Si no

ha salido ninguna la variable toma el valor de 0; si han salido 2
caras la variable toma el valor 2; si todas han cara la variable toma el

21
valor de 10. La distribucin de probabilidad de este tipo de
distribucin sigue el siguiente modelo:

n!
P ( x=k )= p k(1p)n k
k !( nk ) !

Alguien entiende esta frmula? Vamos a tratar de explicarla con un

ejemplo:

Ejemplo 1: Cul es la probabilidad de obtener 6 caras al lanzar una

moneda 10 veces?

k es el nmero de aciertos. En este ejemplo k es igual a 6

(cada acierto decamos que la variable toma el valor de 1: como
son 6 aciertos, entonces k=6).

n es el nmero de ensayos. En nuestro ejemplo son 10.

p es la probabilidad de xito, es decir, que salga cara al

lanzar la moneda. Por lo tanto p=0.5

La frmula quedara:

10 ! 6 106
P ( x=6 )= ( 0.5) (10.5)
6 !( 106 ) !

Luego,

P ( x=6 )=0,205

Es decir, se tiene la probabilidad del 20,5% de obtener 6 caras al

lanzar 10 veces una moneda.

Ejemplo 2: Cul es la probabilidad de obtener 4 veces el numero 3

al lanzar un dado 8 veces?

k (nmero de aciertos) toma el valor de 4

n es el nmero de ensayos. En nuestro ejemplo son 8

p (probabilidad de que salgue un 3 al tirar el dado) es 1/6

La frmula quedara:

8! 4 84
P ( x=4 )= (1 /6) (11/ 6)
4 !( 84 ) !

22
 Luego,

P ( x=4 )=0,026

Es decir, se tiene la probabilidad del 2,6% de obtener 4 veces el

numero 3 al tirar un dado 8 veces.

2.2.3.3. Distribuciones Discretas, Poisson

Parte de la distribucin Binomial, cuando en una distribucin

Binomial se realiza el experimento un nmero n muy elevado de
veces y la probabilidad de xito p en cada ensayo es reducida,
entonces se aplica el modelo de distribuciones de Poisson.

Se tiene que cumplir que:

p < 0.10

p * n < 10

La distribucin de Poisson sigue el siguiente modelo:

k
e
P ( x=k )=
k!

Vamos a explicarla:

El nmero e es 2.71828

= n * p (es decir, el nmero de veces n que se realiza

el experimento multiplicado por la probabilidad p de xito en

cada ensayo)

k es el nmero de xito cuya probabilidad se est calculando

Ejemplo 1: La probabilidad de tener un accidente de trfico es de

0.02% cada vez que se viaja, si se realizan 300 viajes. Cul es la
probabilidad de tener 3 accidentes?

Como la probabilidad p es menor que 0.1, y el producto n * p es

menor que 10, entonces aplicamos el modelo de distribucin de
Poisson.

23
 6 3
e 6
P ( x=3 )=
3!

Luego:

P ( x=3 )=0.0892

Por lo tanto, la probabilidad de tener 3 accidentes de trfico en 300

viajes es del 8.9%.

Ejemplo 2: La probabilidad de que un nio nazca pelirrojo es de

0.012%. Cul es la probabilidad de que entre 800 recin nacidos
haya 5 pelirrojos?

e9.69.65
P ( x=5 )=
5!

Luego:

P ( x=5 )=4.602

Por lo tanto, la probabilidad de que haya 5 pelirrojos entre 800

recin nacidos es 4.6%.

2.2.3.4. Distribuciones Discretas, Hipergeomtrica

Se aplica en experimentos del siguiente tipo: En una urna hay bolas

de 2 colores (blancas y negras), Cul es la probabilidad de que al
sacar 2 bolas las dos sean blancas?
Son experimentos donde, al igual que en la distribucin Binomial, en
cada ensayo hay tan solo dos posibles resultados: o sale blanca o no
sale. Pero a diferencia de la distribucin Binomial en que los
distintos ensayos son dependientes entre s.
Si en una urna con 5 bolas blancas y 3 negras en un primer ensayo
saco una bola blanca, en el segundo ensayo hay una bola blanca
menos por lo que las probabilidades son diferentes (hay dependencia
entre los distintos ensayos).

La distribucin Hipergeomtrica sigue el siguiente modelo:

24
 P ( x=k )=
| || |
N1 N
2
K nk

|| N
n

Donde:

N1 !
||
N1
=
k k !( N 1 k ) !

N 2!
| |
N2
=
nk (nk )!( N 2( nk ) ) !

||
N= N!
n n !( N n ) !

Vamos a tratar de explicarlo:

N: es el nmero total de bolas en una urna

N 1 : es el nmero total de bolas blancas

N 2 : es el nmero total de bolas negras

k: es el nmero de bolas blancas cuya probabilidad se est

calculando

n : es el numero de ensayos que se realiza

Ejemplo 1: En una urna hay 7 bolas blancas y 5 bolas negras. Se

sacan 4 bolas. Cul es la probabilidad de que 3 sean blancas?

N=12 ; N 1=7 ; N 2=5 ; k =3 ; n=4

Si aplicamos el modelo:

P ( x=3 )=
||||
75
3 1

||
12
4

25
 Por lo tanto, P ( x=3 )=0.3535 . Es decir, la probabilidad de

sacar 3 bolas blancas es del 35.3%.

Pero este modelo no solo se utiliza con experimentos con bolas, sino
que tambin se aplica con experimentos similares:

Ejemplo 2: En una fiesta hay 20 personas: 14 casadas y 6 solteras.

Se eligen 3 personas al azar. Cul es la probabilidad de que las 3
sean solteras?

P ( x=3 )=
||| |
6 14
3 0

||
20
3

Por lo tanto, P ( x=3 )=0.0175 . Es decir, la probabilidad de que

las 3 personas sean solteras es tan solo del 1.75%.

2.2.3.5. Distribuciones Discretas, Multinomial

Es similar a la distribucin binomial, con la diferencia de que en

lugar de 2 posibles resultados en cada ensayo, puede haber mltiples
resultados. Ejemplo de distribucin Binomial: a unas elecciones se
presentaron 2 partidos polticos: el A obtuvo un 70% de los votos
y el B el 30% restante. Cul es la probabilidad de que al elegir 5
ciudadanos al azar, 4 de ellos hayan votado al B?

Ejemplo 1: A esas elecciones se presentaron 4 partidos polticos:

A obtuvo un 40% de los votos y el B el 30%, el C obtuvo el
20% y el D obtuvo el 10% restante. Cul es la probabilidad de
que al elegir 5 ciudadanos al azar, 3 hayan votado A, 1 al C y 1
al D?

La distribucin Multinomial sigue el siguiente modelo:

n!
P ( X 1=x 1, X 2=x 2 , X 3=x 3 )= P P2 P3 .
x1 x2 x3
x 1 !x 2 !x 3 ! 1

Donde:

26

X 1=x 1, indica que el suceso
X1 aparezca
x1 veces

(en el ejemplo, que el partido A lo hayan botado 3 personas)

n, indica el nmero de veces que se ha repetido el suceso (en el

ejemplo, 5 veces)

p1 , es la probabilidad del suceso X 1 (en el ejemplo, es el

40%)

En el ejemplo:

5!
P ( X 1=3, X 2=0, X 3=1, X 4 =1 )= 0.4 30.3 00.210.11
3 !0 !1 !1 !

Luego:

P=0.0256

Es decir, que la probabilidad de que 5 personas elegidas hayan

votado de esa manera es tan solo del 2.56%.

Ejemplo 2: En una fiesta, el 20% de los asistentes son espaoles, el

30% franceses, el 40% italianos y el 10% portugueses. En un
pequeo grupo se han reunido 4 invitados. Cul es la probabilidad
de que 2 sean espaoles y 2 italianos?

Aplicamos el siguiente modelo:

4!
P ( X 1=2, X 2=0, X 3=2 X 4 =0 ) = 0.220.3 00.4 20.10
2 !0 !2!0!
Luego:

P=0.0384

Por lo tanto, la probabilidad de que el grupo est formado por

personas de estos pases es tan solo del 3.84%.

2.2.3.6. Distribuciones Discretas, Multihipergeomtrica

Es similar a la distribucin Hipergeomtrica, con la diferencia de

que en la urna, en lugar de haber nicamente bolas de 2 colores, hay
bolas de diferentes colores.

27
Ejemplo 1: En una urna hay 7 bolas blancas, 3 verdes y 4 amarillas:
Cul es la probabilidad de que al extraer 3 bolas sea cada una de
distinto color?

La distribucin Multihipergeomtrica sigue el siguiente modelo:

|) | | | | | | |
P ( X 1=x 1 , X 2=x 2 , X 3 =x3 , X 4 =x 4 , =
N 1 N2 N3 N4

x1 x 2 x 3 x 4

||
N
n

Donde:

X 1=x 1, X1 x1
indica que el suceso aparezca veces

(en el ejemplo, que una de las bolas sea blanca)

N1, indica el nmero de bolas blancas que hay en la urna (en el

ejemplo, 7 bolas)

N, es el nmero total de bolas en la urna (en el ejemplo, 14

bolas)

n , es el numero total de bolas que se extraen (en el ejmplo, 3

bolas)

P ( X 1=1, X 2=1, X 3 =1 )=
||||||
73 4
1 1 1

|| 14
3

Luego:

P=0.2307

Es decir la probabilidad de sacar una bola de cada color es del

23.07%

Ejemplo 2: En una caja de lpices hay 10 de color amarillo, 3 de

color azul y 4 de color rojo. Se extraen 7 lpices. Cul es la
probabilidad de que 5 sean amarillos y 2 rojos?

28
 P ( X 1=5, X 2=0, X 3=2 )=
| |||||
10 3 4
5 0 2

||17
7

Luego

P=0.0777

Por lo tanto, la probabilidad de que los 5 lpices sean de los colores

indicados es del 7.77%

2.2.4. Distribuciones Continuas

Son aquellas distribuciones cuando los posibles resultados del experimento,

presentan un nmero infinito de posibles soluciones, es decir las variables
cuantitativas pueden tomar cualquier valor:

Ejemplo: El peso medio de los alumnos de una clase puede tomar valores
infinitos dentro de cierto intervalo (42.37kg, 42.3764kg, 42kg), vida
promedio de los habitantes de un lugar (75, 75.2, 7.25) aos de vida, etc.

2.2.4.1. Distribuciones Continuas, Uniforme

Es aquella que puede tomar cualquier valor dentro de un intervalo,

todos ellos con la misma probabilidad. Es una distribucin continua
porque puede tomar cualquier valor y no nicamente un nmero
determinado (como ocurre en las distribuciones discretas)

Ejemplo 1: El precio medio del litro de gasolina durante el prximo

ao se estima que puede oscilar entre S/. 140 y S/. 160 soles. Podra
ser, por tanto puede ser S/. 143 soles o S/. 143.4 soles, etc. Hay
infinitas posibilidades, todas ellas con la misma probabilidad.

Su funcin de densidad, aquella que nos permite conocer la

probabilidad que tiene cada punto del intervalo, viene definida por:

1
f ( x )=
ba

29
 Donde:

b: es el extremo superior (en el ejemplo, S/. 160 soles)

a: es el extremo inferior (en el ejemplo S/. 140 soles)

Por lo tanto, la funcin de distribucin del ejemplo seria:

1
f ( x )= =0.05
160140

Es decir, que el valor final este entre S/. 140 y S/. 141 soles, tiene un
5% de probabilidad, que este entre S/. 141 y S/. 142 soles, otro 5%,
etc.

El valor medio de esta distribucin se calcula:

a+b
E ( x )=
2

En el ejemplo:

140+160
E ( x )= =150
2

Por lo tanto, el precio medio esperado de la gasolina para el prximo

ao es de S/. 150 soles.

2.2.4.2. Distribuciones Continuas, Normal

Es el modelo de distribucin ms utilizado en la prctica, ya que

multitud de fenmenos se comportan segn una distribucin normal.

Un 50% de los valores estn a la derecha de este valor central y otro

50% a la izquierda. Esta distribucin viene definida por 2
parmetros:

X : N ( , 2)

30
 : es el valor medio de la distribucion y es precisamente

donde se situa el centro de la curva (de la campana de Gauss)

2 : es la varianza. Indica si los valores estn ms o menos

alejados del valor central: si la varianza es baja los valores estn

prximos a la media; si es alta, entonces los valores estn muy
dispersos.

Cuando la media de la distribucin es 0 y la varianza es 1 se

denomina normal tipificada, y su ventaja reside en que hay tablas
donde se recoge la probabilidad acumulada para cada punto de la
curva de esta distribucin.

Adems, toda distribucin normal se puede transformar en una

normal tipificada.

Ejemplo 1: Una variable aleatoria sigue el modelo de una

distribucin normal con media 10 y varianza 4. Transformarla en una
normal tipificada.
X : N (10,4)

Para transformarla en una normal tipificada se crea una nueva

variable (Y) que ser igual a la anterior (X) menos su media y
dividida por su desviacin tpica (que es la raz cuadrada de la
varianza, o comnmente llamada desviacin estndar)

X
Y=

En el ejemplo la nueva variable seria:

X 10
Y=
2

Esta nueva variable se distribuye como una normal tipificada,

permitindonos, por tanto, conocer la probabilidad acumulada en
cada valor.

Y : N (0,1)

31
La distribucin normal tipificada tiene la ventaja, como ya hemos
indicado, de que las probabilidades para cada valor de la curva se
encuentran recogidas en una tabla.

Cmo se lee esta tabla?

La columna de la izquierda indica el valor cuya probabilidad

acumulada queremos conocer. La primera fila nos indica el segundo
valor decimal del valor que estamos consultando.

Ejemplo 2: Queremos la probabilidad acumulada en el valor 2.75,

entonces buscamos en la columna de la izquierda en valor 2.7 y en la
primera fila el valor 0.05, la casilla en la se intersecan es su
probabilidad acumulada (0.99702, es decir un 99.7%)

Atencin: La tabla nos da la probabilidad acumulada, es decir, la

que va desde el inicio de la curva por la izquierda hasta dicho valor.

32
 No nos da la probabilidad concreta en ese punto. En una distribucin
continua en el que la variable puede tomar valores infinitos, la
probabilidad en un punto concreto es prcticamente despreciable.

Ejemplo 3: Imaginemos que una variable continua puede tomar

valores entre 0 y 5. La probabilidad de que tome exactamente el
valor 2 es despreciable, ya que podra tomar valores infinitos: por
ejemplo 1.99, 1.994, 1,9967, 1.9998, 1999791, etc.

Veamos ahora, como podemos utilizar esta tabla con una

distribucin normal:

Ejemplo 4: El salario medio de los empleados de una empresa se

distribuye segn una distribucin normal, con media de 5 millones
de soles, y una desviacin tpica de 1 milln de soles. Calcular el
porcentaje de empleados con un sueldo inferior a 7 millones de
soles.

Lo primero que haremos es transformar esa distribucin en una

normal tipificada.

X
Y=

En el ejemplo, la nueva variable sera:

X 5
Y=
1

Esta nueva variable se distribuye como una normal tipificada. La

variable Y que corresponde a una variable X de valor 7 es:
75
Y= =2
1

Ya podemos consultar en la tabla la probabilidad acumulada para el

valor 2 (equivalente a la probabilidad de sueldos inferiores a 7
millones de soles). Esta probabilidad es 0.97725.

Por lo tanto, el porcentaje de empleados con salarios inferiores a 7

millones de soles es del 97.725%

2.2.5. Qu es Simulacin?

33
 Es una representacin ficticia de una situacin real, que se experimenta
mediante modelos que son abstracciones de la realidad; el conocimiento
adquirido en la simulacin se aplica en el mundo real. Cuanto mayor sea el
grado de aproximacin de la simulacin a la realidad, mayor ser su utilidad.
La primera accin, y requisito previo a cualquier simulacin, es un buen
conocimiento del sistema real. La persona que enfrenta un problema que
requiere simulacin para analizarlo, necesita entender muy bien las
condiciones reales, sus elementos, relaciones y metas, e imaginarlas como un
sistema. Se entiende por sistema un conjunto de elementos que interactan
con el fin de lograr un objetivo comn. r
2.2.5.1. Etapas para realizar un estudio de simulacin

Se ha escrito mucho acerca de los pasos necesarios para realizar un

estudio de simulacin. Sin embargo, la mayora de los autores
opinan que los pasos necesarios para llevar a cabo un experimento
de simulacin son:

Definicin del sistema, Para tener una definicin exacta del

sistema que se desea simular, es necesario hacer en primer lugar
un anlisis preliminar del mismo, con el fin de determinar la
interaccin del sistema con otros sistemas, las restricciones del
sistema, las variables que interactan dentro del sistema y sus
interrelaciones, las medidas de efectividad que se van a utilizar
para definir y estudiar el sistema y los resultados que se esperan
obtener del estudio.

Formulacin del modelo, Una vez que estn definidos con

exactitud los resultados que se esperan obtener del estudio, el
siguiente paso es definir y construir el modelo con el cual se
obtendrn los resultados deseados. En la formulacin del
modelo es necesario definir todas las variables que forman parte
de l, sus relaciones lgicas y los diagramas de flujo que
describan en forma completa del modelo.

Coleccin de datos, Es posible que la facilidad de obtencin de

algunos datos o la dificultad de conseguir otros, pueda
influenciar el desarrollo y formulacin del modelo. Por
consiguiente, es muy importante que se definan con claridad y
exactitud los datos que el modelo va a requerir para producir los
resultados deseados. Normalmente, la informacin requerida por

34
 un modelo se puede obtener los registros contables, de rdenes
de trabajo, de rdenes de compra, de base de datos, de opiniones
de expertos y si no hay otro remedio por experimentacin.

Implementacin del modelo en la computadora, Con el

modelo definido, el siguiente paso es decidir si se utiliza algn
paquete como Promodel, Automod, Vensim, Stella, GPSS,
Simula, Simscript, Rockwell Arena, etc., para procesarlo en la
computadora y obtener los resultados deseados.

Verificacin, Consiste en comprobar que el modelo simulado

cumple con los requisitos de diseo para los que se elabor. Se
trata de evaluar que el modelo se comporta de acuerdo a su
diseo del modelo.

Validacin, Una de las principales etapas de un estudio de

simulacin es la validacin. A travs de esta etapa es posible
detallar deficiencias en la formulacin del modelo o en los datos
alimentados al modelo. Las formas ms comunes de validar un
modelo son:

La opinin de expertos sobre los resultados de la simulacin.

La exactitud con que se predicen datos histricos.

La exactitud en la prediccin del futuro.

La comprobacin de falla del modelo de simulacin al utilizar datos que hacen

fallar al sistema real.

La aceptacin y confianza en el modelo de la persona que har uso de los

resultados que arroje el experimento de simulacin.

Experimentacin, Se realiza despus de que este ha sido

validado. La experimentacin consiste en generar los datos
deseados y en realizar anlisis de sensibilidad de los ndices
requeridos.

Interpretacin, En esta etapa del estudio, se interpretan los

resultados que arroja la simulacin y en base a esto se toma una
decisin. Es obvio que los resultados que se obtienen de un
estudio de simulacin ayudan a soportar decisiones del tipo
semi-estructurado, es decir, la computadora en si no toma la

35
 decisin, sino que la informacin que proporciona ayuda a tomar
mejores decisiones y por consiguiente a sistemticamente a
obtener mejores resultados.

Documentacin, Dos tipos de documentacin son requeridos

para hacer un mejor uso modelo de simulacin. La primera se
refiere a la documentacin de tipo tcnico, es decir, a la
documentacin que el departamento de Procesamiento de Datos
debe tener del modelo. La segunda se refiere al manual del
usuario con el cual se facilita la interaccin y el uso del modelo
desarrollado, a travs de una terminal de computadora. P

2.2.5.2. Ventajas y desventajas en el uso de la simulacin

Avances en las metodologas de simulacin y la gran disponibilidad

de software que actualmente existen en el mercado, han hecho que la
tcnica de simulacin sea una de las herramientas ms ampliamente
usadas en el anlisis de sistemas. Un estudio de simulacin es muy
recomendable porque presenta las siguientes ventajas:

A travs de un estudio de simulacin se puede estudiar el efecto

de cambios internos y externos del sistema.

Una observacin detallada del sistema que se est simulando

puede conducir a un mejor entendimiento del sistema y por
consiguiente a sugerir estrategias que mejoren la operacin y
eficiencia del sistema.

La tcnica de simulacin puede ser usada para experimentar con

nuevas situaciones, sobre las cuales se tiene poca o ninguna
informacin. A travs de esta experimentacin se puede
anticipar mejor a posibles resultados no previstos.

Cuando nuevos elementos son introducidos en un sistema. La

simulacin puede ser usada para anticipar cuellos de botella o
algn otro problema que puede surgir en el comportamiento del
sistema.

36
 A diferencia de las ventajas mencionadas, la tcnica de simulacin
presenta algunas desventajas como:

Requerir un equipo computacional.

Recursos humanos costosos.

Se requiere bastante tiempo para que el modelo de simulacin

sea desarrollado y perfeccionado.

Conocer a detalle el software de simulacin para solucionar

problemas complejos.

Es posible que la alta administracin de una organizacin no

entienda esta tcnica y esto crea dificultad en vender una idea.

La mayora de los software de simulacin en una versin

gratuita vienen limitados, sin todos los componentes necesarios
para simulaciones complejas (versin de enseanza o para
estudiantes), o tambin vienen solos demos que son utilizables
solo por algn tiempo.

2.2.5.3. Dnde se aplica la simulacin?

Debido a su versatilidad, se puede usar para investigar virtualmente

cualquier tipo de sistema estocstico o no estocstico. Esta
versatilidad ha hecho que la simulacin sea la tcnica de
Investigacin de Operaciones que ms se usa en estudios que
manejan este tipo de sistemas; adems, su popularidad contina en
aumento.

Debido a la gran diversidad de aplicaciones, es imposible enumerar

todas las reas especficas en las que se la utiliza. Sin embargo, se
har una descripcin breve de algunas categoras importantes de
aplicaciones.

Diseo y operacin de sistemas de colas, desafortunadamente,

estos modelos slo pueden proporcionar aproximaciones, en el
mejor caso, de sistemas de colas complejos. No obstante, la
simulacin es apropiada para manejar sistemas de colas muy
complicados, y muchas aplicaciones quedan dentro de esta
categora.

37
 Administracin de sistemas de inventarios, Los sistemas de
inventarios que surgen en la prctica a menudo presentan
complicaciones que no se toman en cuenta. Aunque en ocasiones
los modelos matemticos ayudan a analizar esos sistemas
complejos, la simulacin tambin suele tener un papel muy
importante. Permite estudiar y comparar polticas para la
administracin de inventarios en las cuales todos los parmetros
(tiempos de entrega, demanda, costo) son de carcter estocstico.

Estimacin de la probabilidad de terminar un proyecto a

tiempo, Una de las preocupaciones ms grandes de un
administrador de proyecto es si su equipo ser capaz de
terminarlo en la fecha convenida de entrega. En consecuencia,
cada vez es ms comn usar simulacin para obtener mejores
estimaciones de esta probabilidad. Esto incluye la generacin de
observaciones aleatorias a partir de distribuciones de
probabilidad para la duracin de las diferentes actividades en los
proyectos. Si se usa la red del proyecto, entonces directamente
se simula cundo comienza cada actividad y cundo termina, de
esta manera, tambin se simula cundo termina el proyecto. La
repeticin de esta simulacin algunas miles de veces (en una
corrida de computadora) puede proporcionar una estimacin
muy buena de la probabilidad de cumplir con la fecha de
entrega.

Diseo y operacin de sistemas de manufacturas, Algunas de

estas preguntas se deben responder: Cuntas mquinas de cada
tipo debe haber?, Cuntas unidades de manejo de cada tipo
debe haber?, Si se consideran las fechas de terminacin del
proceso completo de produccin, Qu regla debe usarse para
elegir el orden en que debe procesarse los trabajos que estn
ahora en una maquina?, Cules son la fechas realistas de
terminacin de los trabajos?, Cules sern las operaciones
cuello de botella en un nuevo proceso de produccin de
acuerdo con el diseo actual?, Cul ser la salida (tasa de
produccin) de un nuevo proceso de produccin?

38
 Diseo y operacin de sistemas de distribucin, Cualquier
corporacin de manufactura grande necesita un sistema de
distribucin eficiente para sus productos, desde las fbricas y
almacenes hasta los clientes. Existen muchas incertidumbres
relacionadas con la operacin de esos sistemas. Cundo estarn
disponibles los vehculos para enviar los productos? Cunto
tiempo toma un envo? Cul ser la demanda por parte de los
diferentes clientes? Al generar observaciones aleatorias a partir
de una distribucin de probabilidad relevante, las simulaciones
pueden manejar con facilidad estos tipos de incertidumbre. Por
ello, con frecuencia se usan para probar diferentes posibilidades
para mejorar el diseo y operacin de estos sistemas.

Anlisis de riesgo financiero, El anlisis de riesgo financiero

fue una de las primeras reas de aplicacin de simulacin y
contina muy activa. Por ejemplo, considere la evaluacin de
una propuesta de inversin de capital con flujos de efectivo
inciertos. Al generar observaciones aleatorias a partir de
distribuciones de probabilidad de los flujos de efectivo en cada
uno de los periodos (y considerar las relaciones entre los
periodos), la simulacin puede generar miles de escenarios
acerca del resultado de esa inversin.

Aplicaciones en el cuidado de la salud, El cuidado de la salud

es otra rea donde, igual que en la evaluacin de inversiones
riesgosas, el anlisis de la incertidumbre futura es el eje de la
toma de decisiones. Sin embargo, en lugar de lidiar con flujos de
efectivo futuros inciertos, las incertidumbres ahora se refieren a
la evolucin de enfermedades humanas. Los siguientes son
algunos ejemplos de los tipos de simulaciones en computadora
que se han realizado para ayudar en el diseo de los sistemas del
cuidado de la salud: Simulacin del uso de los recursos de un
hospital para tratar a pacientes con problemas coronarios.
Simulacin de los gastos mdicos bajo planes de seguros
alternativos. Simulacin del costo y eficacia de la deteccin
temprana de enfermedades. Simulacin del uso de servicios
quirrgicos complejos en un centro mdico. Simulacin del
tiempo y lugar de llamadas que solicitan servicios de

39
 ambulancia. Simulacin de la compatibilidad de riones
donados con receptores de trasplante. Simulacin de la
operacin de una sala de urgencias.

Aplicaciones en otras industrias de servicios, Igual que el

cuidado de la salud, otras industrias de servicio son campos
frtiles para aplicar la simulacin. Estas industrias incluyen
servicios del gobierno, bancos, administracin de hoteles,
restaurantes, instituciones educativas, planeacin de desastres,
parques de diversin y otras ms. En muchos casos, en realidad,
los sistemas simulados son sistemas de colas de algn tipo.

Aplicaciones militares, Probablemente no exista otro sector de

la sociedad donde la simulacin se utilice tan extensamente
como el militar. En realidad, la dependencia de las fuerzas
armadas de la simulacin para llevar a cabo juegos de guerra se
remonta a varios siglos atrs y las diferentes academias militares
de Estados Unidos la han incluido en sus planes de estudio
desde que esta rama se inici. Sin embargo, el advenimiento de
poderosas computadoras ha sido un factor muy importante para
el crecimiento exponencial del uso de la simulacin en el
ambiente militar, en especial por parte del Departamento de
Defensa. Hoy en da, el uso del juego de la guerra con el fin de
simular operaciones militares se utiliza de forma rutinaria para
planear operaciones militares, para actualizar la doctrina
castrense y para entrenar a futuros oficiales. La simulacin
tambin resulta ser una herramienta muy til para tomar
decisiones militares acertadas.

2.3. DEFINICIN DE TRMINOS

Por qu se forman las colas?

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la

capacidad del sistema para suministrarlo, es un fenmeno comn que ocurre siempre
que la demanda actual de un servicio excede la capacidad actual de proporcionarlo.
Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces
ah se forma una lnea o cola de espera.

Qu es PROMODEL?

40
 Es un software especializado en simulacin para evaluar, planificar o redisear
procesos de manufactura, almacenaje, distribucin, logstica, transporte, colas, etc.
Permite construir una representacin computacional del funcionamiento de una
empresa, para luego evaluar diferentes escenarios y darle la mejor solucin. La
animacin y resultados grficos son herramientas extremadamente poderosas para
visualizar y entender el comportamiento de su sistema.

Qu es SQLSERVER?

Microsoft SQL Server es un sistema para la gestin de bases de datos producido por
Microsoft basado en el modelo relacional. Sus lenguajes para consultas son T-SQL,
etc.

Qu es EXCEL?

Es un software que permite crear tablas, calcular y analizar datos. Este tipo de
software se denomina software de hoja de clculo. Permite crear tablas que calculan
de forma automtica los totales de los valores numricos que especifica, imprimir
tablas con diseos, y crear grficos simples.

2.4. HIPTESIS

Hiptesis General
Si se implementa la teora de colas entonces se optimizar el tiempo de servicio de
atencin a los pacientes de la CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G.
NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

Hiptesis Especficos
a. Si se identifica conocimiento de la Base de Datos entonces nos proporcionar
calidad de informacin para la toma de decisiones de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

b. Si se usa el mtodo correcto entonces se evaluar el impacto de las posibles

modificaciones del sistema en el costo total de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

2.5. VARIABLES

Variable Independiente
a. Implementacin de la teora de colas
b. Identificacin de conocimiento
c. Mtodo correcto

Variable Dependiente
a. Optimizar el servicio
b. Toma de decisiones

41
 c. Impacto deseado (entre el coste y el rendimiento del sistema)

Variable Interviniente
a. Pacientes

CAPITULO III
3. METODOLOGIA

3.1. TIPO DE INVESTIGACIN

La Investigacin es de tipo Descriptiva y Explicativa, ya que no solo trataremos de

predecir el valor de la variable dependiente conociendo el comportamiento de la
variable independiente, sino que trataremos de explicar por qu se forman largas
colas de espera.

3.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN

El presente trabajo es una investigacin no experimental de diseo transversal o

transeccional, ya que la obtencin de los datos se llevar cabo una sola vez.

3.3. POBLACIN MUESTRA

Poblacin
La poblacin para el presente trabajo de investigacin ser toda la relacin de
pacientes atendidos y guardados en la Base de Datos de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

Muestra
La muestra para el presente trabajo de investigacin ser recoger de 15 pacientes
distribuidos en diferentes horas del da (solo de lunes a viernes), en un lapso de 1

42
 mes durante en el proceso de atencin a los pacientes de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

3.4. MTODOS DE LA INVESTIGACIN

El presente trabajo de investigacin utiliza el mtodo de anlisis y sntesis, ya que

trataremos de construir explicaciones al problema.

3.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Tcnicas
a. La observacin

Instrumentos
a. Sistemas Integrales de ayuda a la Salud Ocupacional - Aplicativos (NucleoERP)
b. Informes

3.6. TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Se realizara un consolidado a fin de depurar datos innecesarios, seguir la

evaluacin de los mismos ayudados con herramientas de procesamiento estadstico
para los datos que recolectamos de la poblacin y de la muestra.

3.7. TRATAMIENTO ESTADSTICO DE DATOS

El tratamiento de los datos se realizara mediante software de simulacin

(PROMODEL) as como tambin software de tratamiento de datos (SQLSERVER,
EXCEL).

43
 CAPITULO IV

4. ANALISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA

4.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA

4.1.1. Constitucin Social y Organizativa

La empresa S.G. NATCLAR S.A.C., de ndole familiar, inicia sus

actividades en el ao de 1999, bajo la forma de Sociedad de
Responsabilidad Limitada, para dedicarse a la prestacin de servicios de
evaluacin, diagnstico y prevencin en Salud Ocupacional, atencin
asistencial en Unidades de Salud en campamentos mineros y plantas
industriales. Inscrita ante la SUNAT con RUC N 20431080002.
Actualmente la sede principal se encuentra en Calle Juvenal Denegri N 202
Urb. Santa Catalina (Altura cuadra.12 Av. Canad, Frente a Metro) Lima -
Lima - La Victoria.

4.1.2. El ayer y hoy de la empresa S.G. NATCLAR S.A.C.

Fue fundada el 05 de Agosto de 1999 como S.G. NATCLAR S.R.L. (en el

2004 se cambi la denominacin de la razn social a S.G. NATCLAR
S.A.C.) por: el Dr. Carlos lvarez Carhuaricra, el Ing. Edwin lvarez
Carhuaricra y el Tecnlogo Medico Johnell De la Sota lvarez.

Siendo el primer cliente minero Cia. Minera MILPO S.A.A. en el ao 2003,

luego de 08 aos de aprendizaje, se tiene un segundo cliente minero: Cia.
Minera VOLCAN S.A.A., con sus 03 unidades de produccin (Paragsha,
Yauli, Chungar), 02 aos despus se suman como clientes, Grupo Glencore y
sus unidades de produccin Yauliyacu, Iscaycruz y Rosaura.

En el ao 2007 y 2008 se inaugura en Pasco y Lima respectivamente las

clnicas donde se brinda el servicio de Evaluacin Mdica Ocupacional. Para
el ao 2007 pone al alcance de sus clientes los resultados de las evaluaciones
mdico ocupacionales que se generan en las minas ms lejanas del pas en
tiempo real implementado el extranet NATCLAR ONLINE.

Acorde con las exigencias del mundo globalizado, NATCLAR inicia la

implementacin del Sistema de Gestin Integrado, 23 de Diciembre del 2009
obtiene la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad bajo los
lineamientos de la norma ISO 9001:2008 por SGS del Per S.A.C. cuyo
alcance abarca los servicios de nuestra actividad principal Evaluacin de
Salud Ocupacional.

44
 En el 2011 se pone en funcionamiento otra sede en Comas, lo que permite
atender con mayor comodidad a empresas ubicadas en el cono Norte de
Lima y ayudando a descongestionar los servicios en la sede central.
En el 2013 se pone en funcionamiento la sede de Surco, lo cual permite
facilitar la atencin a nuestros clientes en la zona sur de Lima.

Actualmente cuenta con 08 sedes a nivel nacional y 02 sedes ms que estn

en Proyecto en los cuales se brinda el servicio de Salud Ocupacional, las
cuales mencionamos a continuacin:

- Sede Surco: Av. Miguel Olgun N 906 912. Santiago de Surco/Lima.

- Sede La Victoria: Calle Juvenal Denegri N 202 204. La Victoria/Lima.
- Sede Comas: Av. El Maestro N 600 cruce con la Av. Metropolitana.
Comas/Lima.
- Sede Oroya: Curipata Carretera Central Km. 162. Oroya/Junn.
- Sede Carhuacoto: Av. Principal Mz. H2 Lote 3. Nueva ciudad de
Morococha Yauli/Junn.
- Sede Pasco: Av. El Minero N 125. Yanacancha/Pasco.
- Sede Orcopampa: Urb. Vista Alegre, Calle San Luciano N 112.
Orcopampa/Castilla/Arequipa.
- Sede Oyn: Jr. Corpac N 137 Barrio Unuspata, Oyn/Oyn/Lima.
- Sede Pisco: Calle La Concordia Mz. T Lote 7 Urb. Pesca Per.
Pisco/Ica/Ica.
- Sede Arequipa: Calle Santo Domingo Cercado. Arequipa/Arequipa.

En el interior del pas est posicionada en la industria minera, asimismo ha

logrado expandir sus servicios a otros sectores econmicos como: las
industrias, construccin civil, pesqueras entre otros.

En los ltimos aos el trmino de "SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO" ha

marcado discursos y prcticas no solo en poltica y economa, sino tambin
en salud, haciendo referencia a la creciente capacidad tecnolgica, para
almacenar cada vez ms informacin y hacerla circular. As este trmino,
tambin se asocia a la emergencia y transferencia local e internacional de
INFORMACIN DISPONIBLE no solo para los profesionales de la salud
sino tambin para los pacientes, de nuevas y antigua enfermedades como,
infecciones transmisibles y/o multidrogo-resistentes, obesidad, diabetes,
bioterrorismo, problemas disergonmicos, silicosis, intoxicacin por metales
pesados e hipoacusia, que aparentan involucrar por igual a grandes y
pequeas empresas, as como a pases pobres y ricos. Un diagnstico
temprano y certero junto a la disposicin oportuna de informacin, puede

45
 permitir el mejor control y gestin de las enfermedades, que en el caso de las
enfermedades de Salud Ocupacional evitara una mayor exposicin al riesgo
(ruido, metales pesados, polvo de slice, etc.).

En NATCLAR creemos firmemente que la Tecnologa de la Informacin en

Salud es el mejor medio de enfrentar los retos que esta "SOCIEDAD DEL
CONOCIMIENTO" nos impone en el cuidado de la salud de los
trabajadores, pero el xito de su implantacin pasa por priorizar el aporte de
nuestros RRHH en el cambio organizacional (80%) frente al aporte de la
tecnologa (20%). En este esfuerzo estamos implementando la metodologa
LEAN MANAGEMENT EN SALUD O LEAN HEALTHCARE, para la
mejora de procesos internos, que nos permitir eliminar los tiempos
perdidos, en filas de espera de los evaluados, duplicidad y/o repeticin de
procesos que no aportan valor a nuestros clientes, ni a nosotros y la creacin
de nuestra UNIVERSIDAD CORPORATIVA, responsable de hacer los
ajustes necesarios, para dominar las nuevas formas de un aprendizaje
transformacional.

4.1.3. De la Organizacin

S.G. NATCLAR S.A.C. cuenta en la actualidad con ms de 700

colaboradores que laboran en las distintas sedes antes mencionadas y bajo
diversos sistemas de trabajo, esto dependiendo de los sistemas de cada
cliente con quienes se tiene convenios.

La empresa presenta los siguientes organigramas estructurales, en el

organigrama general se mostrara hasta 04 niveles jerrquicos (Gerencia
General, Gerencias, Sub Gerencias, Directores y Jefaturas). Solo en los casos
estratgicos de la empresa, se mostrara todos sus niveles.

4.1.3.1. Organigrama General (Figura 1)

4.1.3.2. Organigrama de Gerencia de Operaciones (Figura 2)

En este organigrama se muestra las unidades de negocio, se mostrara
su organizacin por cada unidad operativa.

Clnicas (Figura 2.1)

Unidades Mineras (Figura 2.2)
Unidades Empresariales (Figura 2.3)
Campaa (Figura 2.4)

4.1.3.3. Organigrama de Sub Gerencia de Administracin y Finanzas

(Figura 3)

46
4.1.3.4. Organigrama de Gestin Humana (Figura 4)

47
 GERENTE GENERAL

ASISTENTA DE GERENCIA

SUB GERENTE GENERAL

ASESOR LEGAL

DIRECTOR EJECUTIVO DE CONTROL INTERNO

SUB GERENTE DE GESTION HUMANA SUB GERENTE DE ADMINISTRACION Y FINANZAS

JEFE DE TELEDIAGNOSTICO
JEFE DE CONTROL INTERNO
JEFE DE GESTION HUMANA
JEFE DE UNIVERSIDAD CORPORATIVA

COODINADOR DE CONTROL INTERNO SUPERVISOR DE TELEDIAGNOSTICO

JEFE DE ADMINISTRACION Y FINANZAS
CONTADOR GENERAL

ASISTENTE ADMINISTRATIVO ASISTENTE ADMINISTRATIVO

JEFE DE LOGISTICA JEFE DE SISTEMAS MEDICO CONSULTOR ASISTENTE ESPECIALIZADOMEDICO ESPECIALIZADO

ANALISTA DE CONTROL INTERNO

JEFE DEL SGIJEFE DE SEGURIDAD, SALUD Y MEDIOJEFE

AMBIENTE
DE INVESTIGACIO, DESARROLLO E INNOVAC
GERENTE COMERCIAL
GERENTE DE OPERACIONES

ASISTENTE DEL SGI

CONSULTOR ANALISTA COMERCIAL DIRECTOR COMERCIAL MEDICO OCUPACIONAL
ASISTENTE DE SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE
ASISTENTE DE GERENCIA DE OPERACIONES

COORDINADOR DE INVESTIGACION Y DESARROLLO DE PROYECT

COORDINADOR
DIRECTOR EJECUTIVO DEDIRECTOR
UNIDAD EMPRESARIAL DIRECTOR
EJECUTIVO DE UNIDAD EJECUTIVO
MINERA DIRECTOR
DE CLINICAS COORDINADOR COMERCIAL
EJECUTIVO DE CAMPAAS

GESTOR COMERCIAL ANALISTA FUNCIONAL

ANALISTA DE ARQUITECTURA DE TECNOLOGIA

UNIDADES EMPRESARIALES
UNIDADES MINERAS CLINICAS CAMPAAS

48
 Figura 1. Organigrama General
Figura 2. Organigrama de Gerencia de Operaciones
49
Figura 2.1. Organigrama de Clnicas 50
51
Figura 2.2. Organigrama Unidades Mineras

Figura 2.3. Organigrama Unidades Empresariales

52
Figura 2.4. Organigrama Campaas

53
Figura 3. Organigrama Sub Gerencia de
Administracin y Finanzas

54
Figura 4. Organigrama Gestin Humana

55
4.1.4. Visin

Aspiramos ser lderes mundiales en servicios de Salud Ocupacional,

reconocidos por la calidad de nuestro servicio, excelencia en el trato y
solidez financiera.

4.1.5. Misin

4.1.5.1. Alcanzar la consideracin de Empresa Excelente, por sus

colaboradores en la gestin de personas, en base a sus elevados
niveles de satisfaccin e integracin, con el Proyecto de Empresa.

4.1.5.2. Perdurar en el tiempo, satisfaciendo las expectativas de la

Sociedad, Colaboradores y Accionistas.

4.1.5.3. Ser Lderes en el Sector Salud Peruano, en la utilizacin de

Tecnologas de Informacin y la implantacin de Historia Clnica
Electrnica normalizada, nica y multicentro basada en datos y
evidencia cientfica.

4.1.5.4. No estar dispuestos a aceptar, nada por debajo de la excelencia en

cada uno de los procesos, y tener la sinceridad suficiente para
reconocer cuando nos hemos equivocado y el valor para cambiar.

4.1.6. Valores

4.1.6.1. Nuestros clientes, Los servicios sern siempre de la ms alta

calidad, nos esforzamos porque la calidez, confiabilidad,
confidencialidad, integridad y oportunidad nos caracterice.

4.1.6.2. Las personas, Promoviendo que nuestro Potencial Humano fijen

muy altos sus metas personales y profesionales. Garantizaremos
oportunidades de crecimiento para los calificados y se les valorar
por su dignidad y mritos.

4.1.6.3. Ciudadana, Siendo buenos ciudadanos, cuidando el medio

ambiente y la seguridad sobre todo aquello que tenemos el privilegio
de utilizar.

4.1.6.4. Rentabilidad, El negocio tiene que realizar utilidades.

Desarrollaremos soluciones audaces, lanzaremos nuevos productos,
tenemos que experimentar con nuevas ideas. Cuando estas cosas se
hayan realizado los accionistas deben recibir un rendimiento
equitativo.

56
4.1.7. Objetivos

4.1.7.1. Garantizar las condiciones de seguridad; as como la integridad

fsica y bienestar de los colaboradores, mediante la prevencin de
accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales.

4.1.7.2. Promover una cultura de prevencin de riesgos laborales en todos

los colaboradores, contratistas, proveedores y todos aquellos que
presten servicios en relacin a la empresa, con el fin de garantizar las
condiciones de seguridad y salud en el trabajo.

4.1.7.3. Propiciar el mejoramiento continuo de las condiciones de seguridad,

salud y medio ambiente en el trabajo, a fin de evitar y prevenir daos
a la salud, a las instalaciones, a los procesos, en las diferentes
actividades ejecutadas, facilitando la identificacin de peligros
existentes, evaluando los riesgos existentes y aplicando controles
eficaces.

4.1.7.4. Proteger las instalaciones de la empresa, con el objetivo de

garantizar la fuente de trabajo y mejorar la productividad del
servicio.

4.1.7.5. Estimular y fomentar un mayor desarrollo de la conciencia de

prevencin entre los colaboradores, proveedores y contratistas con el
Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo.

4.1.8. Liderazgo y Compromiso

La Alta Direccin se compromete a:

4.1.8.1. Liderar y brindar los recursos para el desarrollo de todas las

actividades en la organizacin y para la implementacin del sistema
de gestin de seguridad y salud a fin de lograr su xito en la
prevencin de accidentes y enfermedades ocupacionales.

4.1.8.2. Asegurar el establecimiento y el funcionamiento efectivo del Comit

de Seguridad y Salud en el Trabajo.

4.1.8.3. Asegurar el reconocimiento de los representantes de los trabajadores

y facilitar su participacin en las reuniones del Comit y en la

57
 implementacin de controles operacionales asociados a la Seguridad
y Salud en el Trabajo.

4.1.8.4. Asumir la responsabilidad de la prevencin de accidentes de trabajo

y las enfermedades profesionales, fomentando el compromiso de
cada colaborador mediante el estricto cumplimiento de disposiciones
que contiene el reglamento.

4.1.8.5. Proveer los recursos necesarios para mantener un ambiente de

trabajo seguro y saludable.

4.1.8.6. Establecer programas de seguridad y salud en el trabajo definidos, y

medir el desempeo en la seguridad y salud, llevando a cabo las
mejoras que se justifiquen.

4.1.8.7. Operar la concordancia con las prcticas aceptables del Sector Salud,
y con pleno cumplimiento de las leyes y reglamentos de seguridad y
salud en el trabajo.

4.1.8.8. Investigar las causas de accidentes de trabajo, enfermedades

ocupacionales, incidentes peligrosos y otros incidentes y desarrollar
acciones preventivas en forma efectiva.

4.1.8.9. Fomentar una cultura de prevencin de los riegos laborales para lo

cual se inducir, entrenar, capacitar y formar a los colaboradores
en el desempeo seguro y productivo de sus labores.

4.1.8.10. Mantener un alto nivel de preparacin para actuar en casos de

emergencia, promoviendo su integracin con el Sistema Nacional de
Defensa Civil.

4.1.8.11. Exigir que los proveedores y contratistas cumplan con todas las
normas aplicables de seguridad y salud en el trabajo.

4.1.8.12. Respetar y cumplir las normas vigentes sobre la materia.

4.1.9. Poltica

S.G. NATCLAR S.A.C. es una empresa que tiene como propsito preservar
y conservar la salud de las personas en el trabajo, brindando el servicio de
Salud Ocupacional y al mismo tiempo comprometindose a:

58
 4.1.9.1. Implementar, desarrollar y sostener un Sistema de Gestin
Integrado basado en las normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS
18001 en nuestros procesos.

4.1.9.2. Excelencia en el trato, comodidad y distribucin de las

instalaciones expresada en actitud amable, clida y tica con
ambientes aseados, ordenados y seguros.

4.1.9.3. Confiabilidad, integridad y oportunidad de la informacin, a

travs de eficaces mecanismos de control; aplicando perfiles
definidos con el cliente y disponibles en los plazos acordados.

4.1.9.4. Garantizar la seguridad y salud ocupacional, asegurando la

participacin y consulta de nuestros colaboradores y sus
representantes, fomentando una cultura de prevencin de riesgos
laborales y un sistema de gestin que permita la proteccin de la
seguridad y salud de todos los miembros de la organizacin.

4.1.9.5. Identificar, evaluar y controlar los aspectos ambientales de

nuestros procesos, previniendo la contaminacin ambiental.

4.1.9.6. Cumplir con la legislacin aplicable a nuestros procesos, as

como con los otros compromisos voluntariamente aceptados.

4.1.10. Definicin de la empresa S.G. NATCLAR S.A.C.

En la coyuntura actual, NATCLAR, como organizacin ofrece servicios de

atencin mdica a empresas, examen mdico ocupacional, procesos de
gestin de salud ocupacional, servicio de atencin de emergencias y
urgencias mdicas, consultas externas, trasferencias y descansos mdicos en
los centros que tenemos implementados en las plantas de produccin de
nuestros clientes, evaluaciones y tratamientos y atencin al cliente.

4.1.10.1. Historia clnica electrnica nica, multicentro y compartida,

NATCLAR tiene implementado una HISTORIA CLINICA

ELECTRONICA UNICA Y MULTICENTRO, para su Red Nacional
de Salud de Salud Ocupacional con instrumentos de
interoperabilidad y conforme a la legislacin aplicable en Per. Se
busca el establecimiento de un conjunto de componentes y de reglas
de relacin entre los que destacamos:

59
 Historia clnica electrnica nica, Para cada
trabajador/paciente en cualquiera de todas las clnicas y
unidades de salud en operaciones, permitiendo la portabilidad
en lnea de la informacin de salud.

Disponibilidad en el tiempo, La informacin mdica que es

almacenada o resguardada por 20, 30 o 40 aos dependiendo
del sector o actividad econmica y la trazabilidad en el tiempo
de la informacin de salud por cada trabajador de manera gil y
sencilla.

Interoperabilidad con otros sistemas, Permite transferir la

informacin a otros softwares, e incorporar posteriormente,
datos clnicos aportados por MINSA, ESSALUD, clnicas
privadas o el propio trabajador.

Disponibilidad en web, De la informacin mdica, al que

tendrn acceso los trabajadores, Medico Ocupacional del cliente
y Mdicos Auditores de Compaas aseguradoras para la
obtencin del SCTR (Seguro Complementario de Trabajo de
Riesgo)

Visor de informacin, Rene datos sociodemogrficos del

trabajador, documentos, imgenes o informes (radiologa,
laboratorio, procedimientos teraputicos, emergencias,
urgencias), datos de exmenes medico ocupacionales,
diagnsticos de salud, prescripcin e inmunizacin ms una
pantalla de resumen con los datos y referencia ms recientes o
relevantes.

Telemedicina, Conjunto de instrumentos de ayuda y mensajera

directa entre profesionales para facilitar la cooperacin entre los
especialistas ubicados en las ciudades y nuestros centros
remotos en las operaciones de nuestros clientes.

4.1.10.2. Campaas de exmenes mdicos ocupacionales y unidades

mviles

Ha desarrollado un modelo de evaluaciones de Salud Ocupacional,

mediante campaas que pueden darse en cualquier lugar del pas con
UNIDADES MOVILES. Se trasladan a las instalaciones de las

60
 empresas, equipos, infraestructura y profesionales, para realizar las
evaluaciones mdico ocupacionales, de acuerdo a las necesidades
exmenes de ingreso, peridico, retiro y/o especiales, y tambin en
las reas que la empresa desee.

4.1.10.3. Atencin mdica en planta y emergencias

Presta servicios de salud en el primer nivel de atencin a travs de

una red de centros de salud interconectados, los cuales estn
categorizados entre el Nivel I1, I2, I3 y I4. La atencin aparte de ser
tipo asistencial, tambin es de tipo preventivo promocional,
gestionando la salud de manera integral, implementando programas
de prevencin de enfermedades comunes (infecto contagiosas,
crnico, degenerativas, etc.), promoviendo hbitos saludables de
vida, capacitacin en comportamiento seguro, programas de
inmunizaciones, entre otros.

4.1.10.4. Psicologa ocupacional

Evaluacin psicolgica por competencias, Pretende

comprender, interpretar e intervenir en la solucin de problemas
relacionados al comportamiento humano en el entorno
productivo de bienes y servicios de los pacientes.

Psicologa Organizacional: Identificar el perfil de competencias, habilidades

de los trabajadores y comprender de esta manera el comportamiento del
individuo, los grupos y la organizacin en un contexto socio-empresarial.

Psicologa de la Seguridad: Identificar comportamientos inseguros hechos

hbitos de vida de los trabajadores y comprender el comportamiento del
hombre en entornos y situaciones de riesgo laboral.

Psicologa Preventiva: Comprender el comportamiento humano en la

promocin de la salud y la mejora de la calidad de vida identificando los
riesgos psicosociales presentes en cada uno de las reas operativas de la
organizacin para dotar de metodologa a los trabajadores para su posterior
control y prevencin.

Dimensin de la evaluacin por competencias

Estructura cognitiva intelectual: Se mide y determina la inteligencia y

aptitudes intelectuales del evaluado.

61
 Estructura afectiva: Permite conocer las capacidades de los individuos para
resolver situaciones de conflictos y toma de decisiones; dirigir adecuadamente,
capacidad para retener informacin. Mide, pondera, valora y determina la
inteligencia y aptitudes intelectuales del evaluado.

Estructura conativa: Estructura conformante de la personalidad donde se mide

y determina la estructuracin y dinmicas afectivas- motivacionales del
evaluado a travs de la evaluacin cuantitativa y cualitativa. Permite conocer
las motivaciones que posee el trabajador para desarrollar las reglas de
convivencia dentro del puesto de trabajo, rea y organizacin. Permite conocer
caractersticas sub-consiente del individuo.

4.1.10.5. Examen mdico ocupacional

Se tomara en cuenta la siguiente clase de evaluaciones Salud

Ocupacional:

Evaluacin medico de ingreso o pre-ocupacional, Es la

evaluacin mdica que se realiza al trabajador antes de que
ingrese al puesto de trabajo. Tiene por objetivo determinar el
estado de salud al momento del ingreso, y su aptitud al puesto
de trabajo.

Examen mdico peridico, Es la evaluacin mdica que se

realiza con el fin de monitorear la exposicin a factores de
riesgo e identificar en forma precoz, posibles alteraciones
temporales, permanentes o agravadas del estado de salud del
trabajador, que se asocien al puesto de trabajo y los estados pre-
patolgicos.

Examen mdico de retiro o egreso, Es la evaluacin mdica

que se realiza al trabajador respecto de su estado y condicin de
salud das previos al cese laboral. Mediante este examen se
busca detectar enfermedades relacionadas al trabajo, secuelas
de accidentes de trabajo y en general lo agravado por el trabajo.

Otras evaluaciones de Salud Ocupacional, La normatividad

establece la necesidad de realizar otros tipos de evaluacin
mdico ocupacional.

Por cambios de ocupacin o puestos de trabajo, Esta evaluacin de Salud

Ocupacional se realiza al trabajador cada vez que ste cambie de ocupacin y/o

62
 de puesto de trabajo, de funciones, tareas o exposicin a nuevos o mayores
factores de riesgo, en los que se detecte un incremento de su magnitud,
intensidad o frecuencia.

Por reincorporacin laboral, Esta evaluacin de Salud Ocupacional se realiza

posterior a incapacidad temporal prolongada.

Por contratos temporal de corta duracin, Esta evaluacin de Salud

Ocupacional se realiza al trabajador que solo estar en el lugar de trabajo por un
periodo de corta duracin.

Para ascenso a grandes altitudes en minera, Esta evaluacin de Salud

Ocupacional se realiza cuando el trabajo deba ser desarrollado en altitudes por
encima de los 2500 msnm, cuya permanencia del trabajador haya sobrepasado
las 03 semanas por debajo de esta altitud.

Para trabajos en altura, Esta evaluacin de Salud Ocupacional establece para

realizar trabajos en altura o en distintos niveles a partir de 1.80 metros, los
mismos que deben descartar todas las enfermedades neurolgicas y/o
metablicas que produzcan alteraciones de la conciencia sbita, dficit
estructural o funcional de miembros superiores e inferiores, obesidad, trastornos
de equilibrio, alcoholismo y enfermedades psiquitricas.

4.1.10.6. Gestin de Salud Ocupacional

Identificacin y valoracin de los peligros y riesgos, Se

resalta la importancia de una correcta definicin de la Poltica
de Seguridad y Salud en el Trabajo, que permita la
identificacin y conocimiento de los procesos crticos de cada
actividad. Por medio de herramientas cuantitativas como
anlisis de seguridad para el trabajo y/o anlisis de riesgos por
ocupacin se identifica los riesgos como ACEPTABLES o NO
ACEPTABLES, siendo estos ltimos los que requieren ser
gestionados. El conocimiento a detalle de los riesgos con
estudios de Higiene Ocupacional como las dosimetras y
evaluaciones ergonmicas en campo, se contrastan con los
valores de los lmites mximos permisibles para cada riesgo.
Con la informacin obtenida se los perfiles de Evaluacin de
Salud Ocupacional y Criterios de Aptitud por puestos. Se define
los PERFILES DE EVALUACIN y CRITERIOS DE

63
 APTITUD se ejecutan las evaluaciones mdico ocupacionales,
que permite clasificar al postulante como APTO, APTO CON
RESTRICCIONES o como NO APTO para un puesto en
particular y se elabora el plan de Gestin de Salud Ocupacional.

Gestin de Salud Ocupacional, Basado en un programa de

gestin de riesgo, se implementa en los casos que amerite, la
investigacin de enfermos ocupacionales que hoy exige la ley.
Con la informacin de casos y no casos se implementan
actividades importantes del programa de Gestin de Salud
Ocupacional, orientados a los tres grupos de trabajadores
identificados segn el nivel de exposicin/impacto a riesgos
ocupacionales.

Promocin de la Salud, Orientado al grupo de trabajadores no expuestos a

riesgo ocupacional alguno, en ellos se realizan actividades y/o programas que
fomenten entornos saludables, diseo de programas basados en el control de
descansos mdicos identificando patologas prevalentes y as evitar la prdida
de horas-hombre por estas causas, implementacin del Programa de Gimnasia
Laboral y programas de control de Enfermedades Crnicas.

Prevencin de riesgos y daos, Orientado al grupo de trabajadores expuestos

a algn tipo de riesgo ocupacional, pero en quienes no se evidencia lesiones y/o
enfermedades como consecuencia de esa exposicin, en ellos se realizaran
actividades y/o pro-gramas de: control de enfermedades previsibles, control de
comedores, programa de inmunizacin con control de las vacunas, control de
enfermedades de transmisin sexual y por manipulacin de alimentos,
programas de ergonoma.

Rehabilitacin de la salud, Orientado al grupo de trabajadores que han

mostrado cambios en su salud o que tienen una exposicin significativa a ruido,
polvo, riesgos disergonmicos, sustancias qumicas, stress etc. En ellos se
implementa un Plan de Trabajo, que incluya: valoracin del grado de
discapacidad mediante la aplicacin de los formatos de Otorrinolaringologa y
Neumologa, referencia a centros de mayor resolucin y el seguimiento de
estos, revisin de medidas de proteccin actuales con la participacin del rea
de HIGIENE OCUPACIONAL, proponer controles de ingeniera (cabinas de
seguridad, aislantes, ventilacin, equipos motorizados), proponer normas para
la utilizacin de los equipos de proteccin personal (EPP), Supervisar la

64
disponibilidad de EPP adecuado como guantes, batas impermeables y
proteccin respiratoria, garantizar notificacin confidencial al trabajador
expuesto sobre cualquier efecto adverso en su salud y ofrecerle una tarea
alternativa o una reasignacin temporal, etc.

Conservacin auditiva, La "Hipoacusia Inducida por Ruido",

se ubica en nuestro pas en el primer lugar de la incidencia y
prevalencia dentro de las enfermedades ocupacionales. Son
producidas por la exposicin aguda o prolongada, a niveles
peligrosos de ruido en el trabajo. Su compromiso es sensorial
por lesin de las clulas ciliadas externas, tambin se han
encontrado alteraciones en mucha menor proporcin a nivel de
las clulas ciliadas internas y en las fibras del nervio auditivo,
dejando graves secuelas en el rgano de la audicin, con
sorderas profundas, trastornos del lenguaje y severas
limitaciones sociales. La audiometra tonal liminar es el
estndar para su identificacin, debiendo de realizarse en
condiciones adecuadas de reposo auditivo y considerando dos 2
audiometras con un intervalo de una semana en caso de estar
alterado. En los casos en los que el examen audiomtrico no
fuera suficiente para realizar un diagnstico exacto del dao
auditivo de origen ocupacional, deber complementarse con
otros exmenes audiolgicos como logo audiometra,
topodiagnstico, impedanciometra e incluso potenciales
evocados.

Erradicacin de la neumoconiosis, La Neumoconiosis se

produce por la inhalacin de partculas muy finas de polvo, que
llegan hasta el tejido pulmonar desencadenando fibrosis. La
slice causante de la silicosis, es el segundo mineral ms
abundante en la corteza terrestre, y se presenta comnmente en
su forma cristalina; este polvo se puede encontrar en las
actividades de minera, limpieza por arenado, industria del
cemento, fabricacin de asfalto, cermica, demolicin, industria
del vidrio, joyeras, entre otros. Las personas ms vulnerables,
son aquellas que cuentan, con ocupaciones con riesgo potencial
de exposicin a slice, como operadores de maquinarias
pesadas, operadores de mquinas de chancadora de minerales,

65
 trabajos de pulido, perforador de rocas, trabajos en vidrio,
porcelana, loza y refractarios, entre otros.

Riesgo psicosocial, Su identificacin se incluye en los

exmenes de control anual o peridico, para identificar el nivel
de riesgo psicosocial que presenta en el trabajador en el
desarrollo de sus actividades cotidianas, para dotarlos de esta
forma de cierto rigor metodolgico en su prevencin, control y
manejo. Los riegos psicosociales que se identifica son:

Doble presencia, Evala el grado de exigencia psicolgica que genera el querer

estar en el ncleo familiar y el tener que estar en el centro de labores generando
ansiedad y sentimiento de culpa por lo tanto un mayor desgaste emocional. Las
exigencias de ambos trabajos (el productivo y el familiar y domstico)
coexisten de forma simultnea. La adecuada organizacin del trabajo
productivo puede facilitar o dificultar la compatibilizacin de ambos.

Exceso de exigencias psicolgicas, Las exigencias psicolgicas cuantitativas se

definen como la relacin entre la cantidad o volumen de trabajo y el tiempo
disponible para realizarlo. Si el tiempo es insuficiente, las altas exigencias se
presentan como un ritmo de trabajo rpido, imposibilidad de llevar el trabajo al
da o acumulacin de trabajo, y tambin puede tener relacin con la distribucin
temporal irregular de las tareas. Altas exigencias psicolgicas pueden producir
estrs y fatiga y estn en la base de diversas enfermedades crnicas.

Falta de posibilidad de desarrollo, Se evala si el trabajo es fuente de

oportunidades de desarrollo de las habilidades y conocimientos de cada
persona. La realizacin de un trabajo debe permitir la adquisicin de las
habilidades suficientes, para realizar las tareas asignadas, aplicar esas
habilidades y conocimientos y mejorarlos. Se puede realizar un trabajo creativo,
o por el contrario, el trabajo puede ser rutinario, repetitivo y montono y no
representar ningn tipo de aprendizaje ni crecimiento.

Falta de apoyo social, Las personas necesitamos disponer de la informacin

adecuada, suficiente y a tiempo para adaptarnos a los cambios que pueden
afectar nuestra vida, de lo contrario aumentan nuestros niveles de estrs. La
falta de previsibilidad se ha relacionado con peores indicadores de salud mental
y de vitalidad.

66
 Inseguridad, Evala el nivel de inseguridad que el trabajador siente frente a la
situacin laboral que est viviendo ya sea por situaciones contractuales o
emocionales. Una organizacin del trabajo saludable debera proveer a las
personas las suficientes oportunidades para que stas tengan control sobre sus
propias vidas, lo que de forma muy especial afecta la estabilidad en el empleo,
el control sobre los cambios de las condiciones de trabajo (muy especialmente
de jornada y horarios de trabajo).

Estima, cansancio emocional, y despersonalizacin, La estima incluye el

reconocimiento de los superiores y del esfuerzo realizado para desempear el
trabajo, recibir el apoyo adecuado y un trato justo en el trabajo. El cansancio
emocional es la disminucin y prdida de recursos emocionales para hacer
frente a las situaciones cotidianas de nuestra vida laboral y familiar; mientras
que la despersonalizacin es el desarrollo de actitudes negativas insensibilidad
y de cinismo hacia las personas con las cuales trabaja.

Nivel de estrs, Un determinado grado de estrs estimula el organismo y

permite que ste alcance su objetivo, volviendo a la normalidad cuando el
estmulo ha cesado. Cuando se mantiene la presin y se entra en el estado de
resistencia, las personas empiezan a tener una sensacin de disconformidad
(tensin muscular, palpitaciones, etc.). Si contina, se llega al estado de
agotamiento con posibles alteraciones funcionales y orgnicas: son las llamadas
enfermedades de adaptacin. Estos sntomas son percibidos como negativos
por las personas y producen preocupacin; a su vez, esta preocupacin agrava
los sntomas y as llega a originarse un crculo "vicioso". Siguiendo estos
mismos principios, el estrs en el trabajo aparece cuando las exigencias del
entorno laboral superan la capacidad de las personas para hacerles frente o
mantenerlas bajo control. No es una enfermedad, pero si se sufre de una forma
intensa o continuada puede provocar problemas de salud fsica y mental:
enfermedades cardiacas, gastrointestinales y msculo esquelticas.

Riesgo disergonmicos, Indica la necesidad de realizar

evaluaciones cualitativas de los agentes o factores de riesgo de
naturaleza fsico, qumico y biolgico. Indica que se debe de
medir la intensidad, concentracin o nivel de presencia de los
factores disergonmicos relacionadas con las caractersticas, el
rol del trabajo y con la organizacin del trabajo. La posicin
que se adopta al realizar una determinada tarea, el tiempo que
sta se mantiene, la fuerza desarrollada y los movimientos son

67
la causa de numerosas lesiones musculoesquelticas. La
conservacin de la salud fsica y mental en el trabajo es uno de
los objetivos ms importantes de la ergonoma. La prevencin
de la mayor parte de estos problemas se logra evitando los
potenciales factores de riesgo y capacitando adecuadamente al
trabajador, pero ninguno de estos objetivos ser posible si no se
cuenta con un programa de vigilancia para el control de riesgos
disergonmicos.

68
 CAPITULO V
5. DISEO DEL MODELO DEL PROCESO DE SERVICIO DE ATENCION A LOS
PACIENTES S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

5.1. NECESIDADES PARA EL PROCESO DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS

PACIENTES

En primer lugar para iniciar el proceso de servicio de atencin a los pacientes, los
empleadores proporcionan una indumentaria de proteccin durante la jornada de
labores (ropa de trabajo), tomando en cuenta el tema de Salud y Seguridad, que
brindara a los trabajadores un mejor cuidado de su integridad.

5.1.1. Mquinas, Herramientas, Instrumentos, Materiales, Equipos de

Proteccin Personal y Mobiliario

Antes de mencionar todo lo que se necesita para realizar el proceso de

atencin, definiremos algunos conceptos bsicos.

5.1.1.1. Maquinas

Es una aparto creado por el hombre para realizar una funcin

determinada, buscando reducir el esfuerzo necesario para una
actividad. Son las que tienen movimiento debido a algn tipo de
energa, compuesto por un conjunto de piezas ajustadas entre si ya
se fijas o movibles y se componen de palancas, poleas, cadenas,
correas, engranajes, etc.

5.1.1.2. Herramientas

Es un objeto elaborado a fin de facilitar, mejorar o aumentar la

realizacin de una actividad cualquiera. Ejemplo: Es posible cortar
un hilo con las manos pero resultara ms fcil y rpido si se realiza
con una tijera.

5.1.1.3. Instrumentos

Son las herramientas que se utiliza en la realizacin y desarrollo de

una labor, para llegar de forma satisfactoria al resultado deseado en
una tarea especfica, que se utiliza para controlar o medir algunas
caractersticas.

5.1.1.4. Materiales

69
 Cuando se usa el trmino material en plural, es decir, materiales, se
est haciendo referencia por lo general al conjunto de elementos que
son necesarios para las actividades o tareas especficas. Es un
elemento que puede transformarse y agruparse en un conjunto.

5.1.1.5. Equipos de proteccin personal (EPP)

Los equipos de proteccin personal comprenden todos aquellos

dispositivos, accesorios y vestimentas de diversos diseos que se
emplea el trabajador para protegerse contra posibles lesiones.
Los equipos de proteccin personal constituyen uno de los conceptos
ms bsicos en cuanto a la seguridad en el lugar de trabajo y son
necesarios cuando los peligros no han podido ser eliminados por
completo o controlados por otros medios.

5.1.1.6. Mobiliario

Es un conjunto de muebles; son objetos que sirven para facilitar los

usos y actividades habituales en casas, oficinas y otro tipo de locales.
Normalmente el trmino alude a los objetos que facilitan las
actividades humanas comunes, tales como trabajar, dormir, comer,
cocinar, descansar, etc.

5.1.2. Descripcin de las Mquinas, Herramientas, Instrumentos, Materiales,

Equipos de Proteccin Personal y Mobiliario por reas

5.1.2.1. rea de Admisin

Maquinas
Equipo de Computo
Impresora
Ticketera

Herramientas
Cmara web

Materiales
Rollo de Papel para ticket
Papel bond
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

70
 Mandil

Mobiliario
Silla
Mesa
Estante

5.1.2.2. rea de Laboratorio

Maquinas
Equipo de computo
Impresora Matricial
Bao mara
Contador hematolgico
Equipo automatizado hematolgico
Equipo bioqumico
Esterilizador
Macrocentrfuga y Microcentrfuga
Microscopio
Friobar
Rotador

Herramientas
Micropipetas
Ligadura individual

Instrumentos
Termohigrmetro
Alcoholmetro
Cronmetro

Materiales
Muestras de sangre (aguja hipodrmica, alcohol, algodn, curitas, tubos
capilares
Colector para fluidos
Pruebas rpidas
Reactivos
Papel bond
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Guantes de ltex
Gorro quirrgico
Mascarilla facial
Lentes de proteccin
Mandil

Mobiliario
Silla

71
 Mesa
Estante

5.1.2.3. rea de Odontologa

Maquinas
Unidad dental
Esterilizador

Herramientas
Espejos bucales
Exploradores
Cajas metlicas

Materiales
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Guantes de ltex
Gorro quirrgico
Mascarilla facial
Lentes de proteccin
Mandil

Mobiliario
Mesa
Silla
Estante

5.1.2.4. rea de Radiologa

Maquinas
Equipo de computo
Equipo de Rayos X
Chasis
Digitalizador e impresora

Herramientas
Placa digitalizadora

Instrumentos
Cinta mtrica
Letras y nmeros

Materiales
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

72
 Equipos de Proteccin Personal
Chaleco plomado
Dosmetro
Mandil
Guantes de ltex

Mobiliario
Silla
Mesa
Estante

5.1.2.5. rea de Optometra

Maquinas
Equipo de computo
Proyector
Autokeratorefractometro
Lensometro
Caja de pruebas

Herramientas
Cartas de ishihara

Materiales
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Mandil
Guantes de ltex
Gorro quirrgico
Mascarilla facial
Lentes de proteccin

Mobiliario
Silla
Mesa
Estante

5.1.2.6. rea de Electrocardiograma

Maquinas
Equipo de computo
Electrocardiograma

Herramientas
Telfono

Instrumentos

73
 Termohigrmetro

Materiales
Gel
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Guantes de ltex
Gorro quirrgico
Mascarilla facial
Lentes de proteccin
Mandil

Mobiliario
Silla
Mesa
Estante

5.1.2.7. rea de Clula

Maquinas
Equipo de computo
Espirmetro

Herramientas
Estetoscopio

Instrumentos
Tensimetro
Balanza con tallmetro

Materiales
Tubo de cartn
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Guantes de ltex
Gorro quirrgico
Mascarilla facial
Lentes de proteccin
Mandil

Mobiliario
Silla
Mesa
Estante

74
 5.1.2.8. rea de Audiometra
Maquinas
Equipo de computo
Cabina de audiometra
Audimetro

Herramientas
Impedanciometro
Videotoscopio
Pantoscopio
Diapasn

Instrumentos
Termohigrmetro

Materiales
Algodn
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Guantes de ltex
Gorro quirrgico
Mascarilla facial
Lentes de proteccin
Mandil

Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
5.1.2.9. rea de Psicologa
Maquinas
Equipo de computo
Psicomtrico

Materiales
Hojas de prueba
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Mandil

Mobiliario
Silla
Mesa
Estante

75
 5.1.2.10.rea de Consultorio Mdico
Maquinas
Equipo de computo

Herramientas
Martillo medico
Linterna
Estetoscopio
Pesas

Materiales
Bajalengua
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Mandil
Guantes de ltex

Mobiliario
Silla
Mesa
Camilla
Estante

5.1.2.11. rea de Entrega de Resultados

Maquinas
Equipo de computo
Impresoras

Materiales
Papel bond
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)

Equipos de Proteccin Personal

Mandil

Mobiliario
Silla
Mesa
Estante

5.2. DESCRIPCIN DEL PROCESO DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS

PACIENTES

El proceso de servicio de atencin a los pacientes en la empresa S.G. NATCLAR

S.A.C., empieza despus de que al paciente le han asignado una cita para una fecha.

76
Es as como se explican a continuacin un proceso completo de atencin a los
pacientes:

Como comn denominador en todas las reas a partir del rea de Laboratorio hasta el
rea de Entrega de Resultados el paciente tendr que presentar su DNI y su ticket de
recorrido.
5.2.1. rea de Admisin

Una vez que el paciente presenta su DNI actualizado y se verifica que

realmente est en la relacin de pacientes citados, se le crea un nuevo
registro y se rellena sus datos personales si fuera el caso de que el paciente
sea nuevo o por primera vez est pasando un examen mdico, si el paciente
ya tiene un registro, solo se le actualiza sus datos personales (DNI, apellidos
y nombres, fecha de nacimiento, lugar de nacimiento, estado civil, grado de
instruccin, lugar de residencia, telfonos de referencia) para verificar que
todo este correcto, se le toma una foto al paciente para verificar que es el
quien pase por todas las reas y evitar suplantaciones (esta foto ira
acompaado en su examen), se le genera el o los exmenes que pasar (tipo
de examen) y se le entrega un ticket de recorrido, esta actividad se toma
como evento desencadenador del proceso de atencin a los pacientes.

5.2.2. rea de Laboratorio

Se toma las muestras que el tipo de examen requiere, para despus ser
tratadas (sangre, orina, etc.)

5.2.3. rea de Odontologa

Se realiza un examen del estado de las piezas dentales.

5.2.4. rea de Radiologa

Se toma las medidas del permetro toxrico en una prueba de inspiracin y

expiracin, despus se toma una placa radiogrfica, el ms comn es el de
trax.

5.2.5. rea de Optometra

Se toma las distintas pruebas de visin y el diagnostico de algunas

enfermedades oculares, si el paciente tiene anteojos se le toma las pruebas
con y sin ellos.

5.2.6. rea de Electrocardiograma

77
 Se evala el ritmo y la funcin cardiaca a travs de un registro de la
actividad elctrica del corazn.

5.2.7. rea de Multiclula

Se registra los hbitos nocivos, referencia laboral, antecedentes de

enfermedades (personales como familiares), inmunizaciones. Se evala
antropometra, funciones vitales, y quizs la prueba ms complicada y de
larga duracin para los pacientes una prueba de esfuerzo a travs de la
espirmetria.

5.2.8. rea de Audiometra

Se evala el funcionamiento del sistema auditivo, permite determinar la

capacidad de una persona para escuchar y diagnosticar si la audicin esta
alterada, si en la primera prueba el paciente demuestra que tiene prdida de
audicin, se le realiza otras pruebas de mayor complejidad, puede llegar a
ser la prueba de ms larga duracin.

5.2.9. rea de Psicologa

Se evala una de las distintas pruebas psicolgicas de acuerdo a un plan de

calidad (se toma como referencia el tipo de examen, grado de instruccin,
puesto y unidad).

5.2.10. rea de Consultorio Mdico

Con los resultados en el sistema, el medico evala cada resultado de los

diagnsticos realizados por cada rea, dando algunas conclusiones del estado
de salud del paciente, si quizs el paciente tiene un diagnstico equivoco se
le llamara al rea para que corrija esta equivocacin, corregido esto, realiza
algunas pruebas al paciente, dando el resultado de una aptitud (apto, no apto,
apto con restricciones) y por ultimo explica al paciente todos los resultados
de las pruebas realizadas y la condicin en que se encuentra.

5.2.11. rea de Entrega de Resultados

Realizan el control de calidad y la impresin de los comprobantes mdicos

que el paciente llevar a su lugar de trabajo. De esta manera termina el
proceso de servicio de atencin a un paciente.

78
5.3. GENERACIN DEL MODELO

5.4. SIMULACION CON PROMODEL

5.4.1.1. ggggggg
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

RECURSOS
Humanos
El investigador
El docente asesor

Materiales
Bibliografas
a. Computadora
b. Fotocopias

79
 c. Impresora
d. Lapiceros
e. Memoria USB
f. Papeles
g. tiles de escritorio

5.5. PRESUPUESTO
Bienes
a. Libros y revistas S/. 300.00
b. Materiales de Escritorio S/. 100.00
c. Materiales de Procesamiento de datos. S/. 200.00
d. Otros. S/. 400.00
e. Total Bienes: S/. 1,000.00

Servicios
a. Pasajes S/. 100.00
b. Viticos S/. 300.00
c. Copias Xerogrfica, anillados, etc. S/. 300.00
d. Otros. S/. 900.00
e. Total Servicios: S/. 1,600.00

Resumen:
a. Bienes S/. 1,000.00
b. Servicios S/. 1,600.00
c. Total S/. 2,600.00

5.6. CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL PROYECTO DE

INVESTIGACION

Meses
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 12
Actividades /Periodo
0
Diseo y Presentacin del X
Plan
Aprobacin del Plan X
Construccin del Marco X
Terico
Elaboracin y prueba de X
instrumentos.
Aplicacin de los X
instrumentos
Procesamiento de datos X
recopilados
Anlisis de los datos X X
Redaccin final de la Tesis X X
Revisin general de la Tesis X X
Presentacin de la Tesis X
Sustentacin de la Tesis X

6. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

80
- David, de la F., Raul, P. (2001). Teora de Lneas de Espera. Espaa: Universidad de
Oviedo.
- Jaime, B. (1996). Simulacin de Sistemas Discretos. Espaa: Isdefe.
- Roberto, C. (2009). Investigacin de Operaciones en Administracin. Mar del Plata:
Pincu
- Daniel, S (2002). Mtodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones. Barcelona:

Internet

- Aula Facil. (2009). Curso Estadistica. 01-08-2014, de Cursos Online Sitio web: -
www.aulafacil.com/CursoEstadistica/Lecc-27-est.htm

81
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

IMPLEMENTACIN DE LA TEORA DE COLAS PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS PACIENTES EN LA
CLNICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES

General: General: General: General:

De qu manera se puede optimizar Implementar la teora de colas para Si se implementa la teora de colas entonces Variable Independiente
mediante la teora de colas el tiempo de optimizar el tiempo de servicio en la se optimizar el tiempo de servicio de Implementacin de la teora de
servicio en la atencin a los pacientes de la atencin a los pacientes de la CLINICA DE atencin a los pacientes de la CLINICA DE colas
CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL SALUD OCUPACIONAL S.G. SALUD OCUPACIONAL S.G.
S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO? NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO Variable Dependiente
Optimizar el servicio
Especficos:
Especficos: Especficos:
a. Cmo descubrir conocimiento de la
a. Identificar conocimiento de la Base a. Si se identifica conocimiento de la Especficos:
Base de Datos que proporcione calidad
de Datos que proporcione calidad de Base de Datos entonces nos a.
de informacin para la toma de
la informacin para la toma de proporcionar calidad de informacin Variable Independiente
decisiones de la CLINICA DE SALUD
decisiones de la CLINICA DE para la toma de decisiones de la Identificacin de conocimiento
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR
SALUD OCUPACIONAL S.G. CLINICA DE SALUD
S.A.C. SEDE PASCO?
NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO OCUPACIONAL S.G. NATCLAR Variable Dependiente
b. Qu mtodo se debe utilizar para S.A.C. SEDE PASCO Toma de decisiones
b. Identificar el mtodo que se debe
evaluar el impacto de las posibles
utilizar para evaluar el impacto de las b. Si se usa el mtodo correcto entonces
alternativas de modificacin del b.
posibles alternativas de modificacin se evaluar el impacto de las posibles
sistema en el costo total de la Variable Independiente
del sistema en el costo total de la modificaciones del sistema en el costo
CLINICA DE SALUD Mtodo correcto
CLINICA DE SALUD total de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR OCUPACIONAL S.G. NATCLAR
S.A.C. SEDE PASCO Variable Dependiente
S.A.C. SEDE PASCO S.A.C. SEDE PASCO
Impacto deseado (entre el coste y el
rendimiento del sistema)

82