Caso 3. Cajeros de un banco Colas M/M/n osé Rodriguez, jefe del departamento de operaciones del Banco Urba. no, desea calcular el néimero de cajeros que se deben colocar en la sede principal con el fin. de prestar un Gptimo servicio a sus clientes durante las horas de servicio. a) Tipos de Hegadas de clientes Se distinguen dos tipos de llegadas de clientes, que dependen de la hora del dia: 1. Alta demanda (9 a.m. a 10 am. y de | p.m, a2 p.m.) Este horario corresponde a la primera hora de servicio, cuando se abre el banco y las personas que han hecho cola mientras abren las puertas, ingre~ San; la otra hora al medio dia cuando las personas tienen su pausa para el almuerzo y la aprovechan para hacer sus diligencias banca- rias, En este horatio, 75 clientes por hora, en promedio, utilizan el banco, 50 consignan y 25 cobran cheques. 2. Mediana demanda (10 a.m. a | p.m. y de 2 p.m. a3 p.m.) En este horario llegan 45 clientes por hora, en promedio; 30 a consignar y 15 a cobrar cheques. b) Tiempo de servi cio y costos El tiempo promedio de servicio de cada cajero se ha estimado en dos minu- tos por cliente para consignaciones y en cinco minutos para cambio de cheques. El costo fijo de funcionamiento de cada cajero se estima en $ 50.000/hora.Swit aciy ary PeoMonet - ~ - El costo de oportunidad por cada cliente que abandona el cajero sin ser atendido se estima en $ 20.000 por cliente, Un cliente abandona el banco cuando encuentra mas de quince clientes en la cola. ¢) Informacién requerida José quiere conocer + Numero promedio de clientes atendidos diariamente, discrimina- dos por tipo de demanda, para cada una de las situaciones que se describen mas adelante + Ntimero de cajeros necesarios para prestar un Gptimo servicio, dis- criminados por tipo de demanda = Ntimero de clientes diarios que no fueron atendidos por el banco su costo de oportunidad, para cada una de las situaciones que se describen mas adelante d) Situaciones Tiempos discretos. No. de Hegadas por hora | 50 a consignar {25 por cheques __| Consignaciones 2 | Consignaciones 2 _ Cheques ___5__| Cheau: i Tiempos aleatorios (Cola M/MIn). - demanda Mediana demanda No. de legadas por hora | Poisson (50) consignar® | Poisson (30) cansignar Al Poisson (25) cheques Poisson (15) cheques Tiempo de servicio (min.) | Consignaciones e(2)** | Consignaciones e(2) ae _ Cheques eS) Cheques (5) * Distribucién de Poisson con media 50. of stribucién exponencial con media dos. HER Coleecién Desarrollo EnpresarialCas0s 0 eranect08 En qué consiste una cola M/M/n Una cola M/M/n es un sistema conformado por » servidores en paralelo, eneste caso los cajeros, y una serie de clientes que llegan de manera aleatoria auna cola ubicada al frente de los cajeros. El cliente que esté a la cabeza de la fila pasa al primer cajero que quede desocupado, a solicitar su servicio. Siempre se estén atendiendo » clientes. Los clientes Hlegan al sistema de uno en uno. EI ntimero de legadas de clientes, que se suceden en un intervalo de tiempo t,es una variable aleatoria independiente y discreta que se modela muy bien con una distribuci6n de Poisson, con una tasa entre llegadas Lambda (.) y niimero de Llegadas ¢L*. Como las Ilegadas dependen de! ntimero de clientes en el entre llegadas se acostumbra Hamar Lm. stema m, la tasa Los n servidores atienden a los clientes con una duracién de servicio, otro conjunto de variables aleatorias independientes y continuas que se mode- Jan con una distribucin exponencial negativa con tasa de servicio Mu (M). ‘Como el sistema tiene 1 servidores en paralelo, suponiendo que haya m clien- tes en el sistema, esto es, en espera y en servicio, la tasa de salidas del sistema es Mm. Tan pronto un cliente es servido, abandona el sistema. Modelando el Banco con Promodel® Figura 3.27 Distribucién (layout) del banco. EE Wyn. Winson, eenigacién de peas, aplicacions alors, Mein, Grupo tril Hounds, 198, 9.11 Coleccdn Desarollo EmpeesrilSonia '¢ consideran siete insta voy cos PkoMooe, 1 BUILD (Locations) nes: cola_entrada, cajero 1, cajero 2, cajero 3, cajero 4, cola_salida y escritorio de cajeros. Los datos iniciales son: | Cajer Cajero 2 ‘Time series Time series ‘Time series, Cajero 3 [Time series Cajero 4 {Cola satida LEscritorio sajeros 2. BUILD (Entities) Se trabaja con dos entidades: cliente_consignacién y cliente_cheque. 3, BUILD (Atributes ime series _|Time series — Time series En este modelo se considera un atributo tipo _cliente, definido asi: Este atributo sirve para “marcar” a las entidades; a los clientes de Aden’ ipo_clien fication [Type nte Integer [Entity SE [Notes T= consignacién cheque aoe] con- signaci6n se les asigna uno (1) y a los clientes con cheques se les asigna dos (2). 4, BUILD (Arrivals) Las llegadas se definen asi: - Location_|Q. Each F.T. |Oc. |Frea. [Log Dis. | Ge Coms [Ca onente [Lene siome | “| 1] de Pipteoe [No Chee seme eda — 1 cic-e- chase L611 a ctemeaLne—) Coleccién Desarolo EmpresarialLtt tt} a C3505 ne 00 En el momento de definir la cantidad de Hegadas simultineas de la entidad cliente consignacién, se informa que hay un ciclo de Hegadas 0 arrivals cycle, lamado ciclo_cajero_consignacidn, que es necesario espe cificar mediante el memi Build-More Elements-Arrival Cycle, Lo mismo sucede a las Hegadas de la entidad cliente_cheque. 5, BUILD (More elements-Arrival cycle) Los ciclos de legada se especifican de la siguiente manera: se ~ Quantity Defined_ Quantity [____ Defined _ Nuevamente, es necesario definir la tabla de Ilegadas (haciendo doble clic en Table) para cada uno de los ciclos. Ciclo cajero_consignacion | AL observar la forma como se definieron estos ciclos de Hlegada, se ve claramente que el nimero de clientes de cheques es a mitad del ntimero de clientes de consignaciones y que la hora 4 corresponde de 9 a.m a 10 a.m. En la légica de las Tegadas, se advierte que los clientes de consignacién son de tipo I y que los clientes de cheque son de tipo 2. 6. BUILD (Variables) Por otra parte, se tuvieron en cuenta dos variables enteras con valor ini- cial 1: in Desarollo EmpresarialSwacov con PaoMones, L Icon | ‘Type - Zoom off! | Integer | oom off2 | integer fn Zoom_offl y zoom_off2 se definen para ayudar a mostrar diferentes vistas de la distribuci6n 0 layout 1. VIEW (Zoom) Por medio de este menti se especifica el drea o regidn que se quiere mos- tar, utilizando las flechitas de la ventana y fijando el zoom en Custom Zoom; luego, mediante View-Views-Define-Add-Set View se da el nombre ala vista. En el modelo se definieron tres vistas: todo, cajeros, cuatro ca- jeros. Figura 3.28 Vistas: todo, cajeros, cuatro cajeros. En la primera vista se muestra un panorama general del banco: en la segunda se hace un acercamiento al escritorio de cajeros y a la cola de entrada; en la tercera, como el nombre lo indica, el acercamiento se hace a los cuatro cajeros. 8. BUILD (Path networks) Se define también 1a ruta Net J por donde se movilizan los cajeros, con los siguientes datos: Coleccién Deserotlo EmpresarialC5 oe enone Figura 3.29 Ruta de movimiento de los cajeros. Interfaces] Mapping 6. 0 Nodes | 6 Alacer doble clic sobre Paths y sobre Interfaces, se abren las siguien- tes ventanas: ‘aagerd. Cased | pscieib.eajatea : ites ce ciibaees tees 2 | i Figura 3.30 Trayectorias e interfaces de la ruta Net 1 9. BUILD (Resources) En el modelo también se utiliza un recurso que se define de la siguiente manera’ Toon f= Yes [Rest - [Sees Sash [SNS [Nowe ts [Notes [By ont[St co Pree YeeeeameceseemeeeecesssmeeessseeSuOeeessses esssOtSbEEee esEEeSDNsETensTSSIEES El recurso recibe el nombre de Res / y su niimero de unidades se puede variar cada vez. En este caso se consideran tres cajeros. De la misma ma- nera que se definen graficos para las entidades, se pueden definir graficos para los recursos. En este modelo se trabajaron dos grdficos: Graphic 1 con un operario “azul” y graphic 2 con el operario “rojo”. Recuérdese que se debe quitar el chulo de New para definir el gréfico 2. Al hacer doble clic en Specifications se ingresa la siguiente informa- cién: Figura 3.31 Especificaciones del recurso Res J Path Network: Net 1 (Nombre que se asigna a esta ruta) Nodes Home N3___ (Sitio de trabajo del recurso Res J es el escrito- rio de cajeros, 0 sea, el nodo N3) Off Shift N3 (Si el cajero no esta en turno, regresa al escrito- rio de cajeros, N3) Break N3 (Si el cajero estd en pausa, regresa al escritorio de cajeros, N3) Coleccién Desarrollo Empresarial lek 12Casos De roo: Al hacer doble clic en Logics se introduce la siguiente informacién: [Entry Logic ____| Exit Logi [Graphic | Graphic | Graphic L Graphic 1 __ Graphic 1 El efecto de esta instruccién en el modelo es el de cambiar el grafico del recurso Res J; por ejemplo, en el nodo 2, 0 seael cajero_uno, el recurso entra “azul” y sale “rojo” En este Modelo también se definieron las coordenadas de dos puntos especiales: La cabeza de la cola_entrada NI y el escritorio de cajeros N3. Para observar la asignacién de las coordenadas se hace doble clic en Poines y autométicamente aparece la informacién de las coordenadas de los nodos. Si los valores son diferentes en su grafico, no se preocupe. ___Node. Point 0.0 6: NL os 10, BUILD (More elements-External files) Mediante este menti se definen los siguientes archivos ion Type] Fite Name [Prompt [Notes — Atchivo caso? [General Write | c.xtemnp CasoDos.Xt | Archivo _caso2_personas.cola CATemp! CasoDosCola.txt L IL, BUILD (Processing) El proceso se define de la siguiente manera: Coleccién Desarollo EmpresarialSie. aciy cox PkoMone, — Enti- [Location [Operation Out [Destination Rule [Move Ww —_ —— dt | |__| Logie _ [At [cia eur: [iF Zoom_Oft I= AND Zoom_Of2=1 | Ali |Cajero_uno JEmpyy [Move da THEN All | Cajero-dos | Empyy |For 0.5 BEGIN All | Cajero-tes | Empry | Move VIEW “Cajeras All | Cajero_cuat | Empty | For 0.5 Zoom_OF I= 0) ° Move END | Foros WRITE Archivo caso2_persones cola, Move CALHOURO For 0.5 We Tipo_clicnle = 1 THEN | WRITELINE Archivo caso2_personas sola,“ Consignacid ELSE WRITELINE Archivo_caso2_personas -20la,” Cheque All| Cajeco_ano | WRITE Archivo caso, CALHOURO | All” | Cola sida [Few T | Move IF Zoom _Of2 =1 THEN _banco Foros BEGIN VIEW “Cuatro cajeros” Zoom_O16 20 | END | IF Tipo cliente = 1 THEN | OWRITELINE Archivo caso2, *Consignacisn™ USE Rest for 2) ELSE | (WRITELINE Archivo. caso2, "Ch USE Rest for 5) ‘AIL | Cajero-dos | WRITE Archivo.caso2, CALHOURQ All [Cola slide [Fini | [Move IP Tipo_cliente = | THEN banco Fords All (WRITELINE Archivo caso2, ELSE (WRITELINE. Archivo. caso2, “Cheque” E Res1 tor 5) | us WRITE Archivo ciso2, CALHOURO [All IF Tipo_clieate = | THEN (WRITELINE Archivo_caso2 ‘Consignacion” USE Res! for 2) ELSE | OVRITELINE Archivo. caso2. “Cheaue” USE Res? for 5) AU [Cajero_cuat | WRITE Archivo _caso2, CALHOURO | Ail | Cola_salida [Fist 1 © IF Tipo_cliente = 1 THEN banco OWRITELINE Archivo. caso, "Consignacion” USE Res! for 2) ELSE | WRITELINE Archivo_caso2,"Cheaue”} | USE Res/ for 5) | All | Cola_salida ‘a [EXIT First [Move Danco For 0,5 EI Coleccitn Desarolo Empresarial— Cases oe ent ec En el proceso de este modelo hay algunos aspectos importantes: en el campo Entity, se colocé All. Esta instruccién permite que estén ingresando al sistema, “aleatoriamente™, las dos entidades definidas cliente_consig- nacién y cliente_cheque. Generalmente, las entidades entran al sistema en el mismo orden en que se definen en los arrivals La primera operacién en cola_entrada, enfoca la vista en cajeros y chequea el tipo de cliente que esté entrando al sistema, Si el tipo de cliente es 1, éste se escribe como Consignacién en el Archivo, caso2_per- sonas_cola, de lo contrario, se escribe cheque. En este mismo archivo se escribe el tiempo de Ilegada a la cola. La segunda operaci6n en cajero-uno, enfoca la vista en cuatro cajeros y se utiliza el recurso “res 1” durante 2 minutos, esto se programa mediante ia instruccin USE Res! for 2. Como en la operacién anterior, si el tipo de cliente es 1, éste se escribe como Consignacién, en el Archivo_caso2, de lo contrario, se escribe cheque, en este mismo archivo se escribe el tiempo de llegada a la cola. Para los demas cajeros, las operaciones son similares. 12. BUILD (Cost) En el modelo también se definié un costo de $ 50.000 por hora por cajero © recurso Res 1, utilizando la siguiente informacién: Figura 3.32 Informacién de costos del recurso Res | 13, BUILD (General Information-Initialization Logic) Mediante éste menii, se actualizan los archivos externos con las instrucciones: siguientes Not: ha clea sree ene coms pues ste, por Ta iflomain de ls cis cde eg, qu estn sia el bled igus qu de cheques. Coleccién Desarrollo EmpresarialSota cox ProMone — - ScesbassWusnseensstanenenesnnaa RESET Archivo_caso2 (Borra la informacion anterior) WRITE Archivo_caso2, “Horas” (Escribe Horas en el archivo) WRITELINE Archivo_caso2, “Tipo Cliente” RESET Archivo_caso2_personas_cola WRITE Archivo_caso2_personas_cola, “Horas” WRITELINE Archivo_caso2_personas_cola, “Tipo Cliente” 14, SIMULATION (Options) Con éste menti se define la duracién de la simulacién. Primero se define con Browse el nombre del archivo en el cual se almacenan los resultados de la simulacién, en este caso, C\Temp\Cajeros.mod. En Warm up start se puede colocar el tiempo de “calentamiento” del sistema, antes de iniciar la simulacién. Se debe sefialar Calendar Date, para que funcione la instruc- cién CALHOUR(). Por medio de Sim. Begin y Sim. End se coloca el tiempo de la simulacién, que para este modelo fue 24 horas. Anilisis de los resultados El modelo se corrié variando el niimero de cajeros desde uno hasta cinco, con tiempos de Hegada y tiempos de servicio primero discretos y luego aleatorios. Se obtuvieron los siguientes resultados: Resultados con tiempas discretos En primer lugar se utilizaron tiempos discretos, tanto en la llegada de clientes como en los tiempos de servicio de los cajeros, variando el ntimero de cajeros, Coleccién Desarrollo EmpresarialCasas ve Rapes a) Analisis de clientes atendidos poscarenos_| ee : oes Ea = cuaTeo cajenos — = A CINCO CAJEROS cliente, - - ° - igura 3.33 Tiempos promedio en el sistema y niimero de clientes atendidos. Caso discreto. Coleccién Desaroto Empresarial QESmELAGOS con ProMoneL - DOS CAJEROS TRES CAJEROS CUATRO CAJEROS CINCO CAJEROS Figura 3.34 Clientes no atendidos. HQ) Coleccisn Desarrollo Empresarial jis de clientes no atendidos ‘Tiempos de Hegada y de servicio discretos._ - (Caso ne Puce c) Analisis del costo de operacion de los cajeros DOS CAJEROS 5 . 5 . s . Resource None onuxe Weage Usage Yotal Total Reel. 4 199220,029933 50.22 272701.666667 49.77 472002. 500000 50.00, eel? 1 130652500000 49.48 27450-00000 50.23 £72002. 500000 50.00, eat 2 395063.329339 100.00 540141. 666667 100/00 944005000000 100.00, ‘TRES CAJEROS sok sos s o4 Resource ont eee eage teage otal tote jeea i 203000.039333 33.39 257791. 660007 461592. 500000 33.33, pare { Joston-ieoeet Joces zseuns.soass3 Sa.an teise7.so0000 3.33 tect 3 Gxo4e7.s00000 290.00 174378, 008000 300.00 1304727, 500000 100.00 Sor 2 Gioao2:s00000 00.00 174378-000000 100,00 1394777, S00000 100.00 (CUATRO CAJEROS soos soos so fori 2 zy0s30 i6e6e? 24.21 747792. 000087 asiz2s.030929 25.00 reek? 1 246159368067 25.04 204566. co6657 tsiss.a20a13 95.00 tert. 1 2asz00.83%839 25.29 207125.000000 s$1225.029333 25.00 seria 4 250073.033533 25.47 200350. 000000 $31303,020939 25.00 heel 4 d9sev0.000000 190.00 919033. 933939, aos303.333333 100-00 ser dasaro.900000 190.00 atonva 933173 190.00 1805309. 213333 100.00, CINCO CAJEROS s os s o4 soe fel? : eccor 10195 1o0e00.000000 21.02 AS4a4t.es66s7 20.0¢ feck 1 o00ss.ssas0s | 20.48 deoase.s39¥32° 9.ai asiaii-segss? 20.00 nook 1 Z5%29sce00000 | igli9 i1voxe.eeeser 24.48 4912.¢@8087 | 20.0¢ est 5 xaz9700,339933 100/00 24050. 000000 100,00 225G350.333333 | 100.0¢ Sm Higvon.333023, 390,00 826050.000000 100.00 225G8S0.233333 100.0¢ Figura 3.35 Costos de operacién del banco con tiempos de Ilegada y de servicio discretos. CColeecidn Desarrollo ExSite. acon cos Pao — - - Matriz de toma de decisiones 2.340.000) 440.000 0 82% Figura 3.36 Cuadro comparativo con tiempos de Hegada y de servicio discretos Los datos que aparecen en las figuras 3.33, 3.34 y 3.35 corresponden a las estadisticas que arroja el ProModel®, cada vez que se corre la simula- cién, para el caso discreto. En la figura 3.33 se observa que al aumentar el ntimero de cajeros de cuatro a cinco, el ntimero de clientes atendidos en cheques permanece igual (110), mientras que el ntimero de clientes atendidos en consignaciones au- menta tinicamente en cuatro, esto es, pasa de 216 a 220. La figura 3.34 muestra que los datos de los clientes no atendidos son consistentes con los anteriores. Cuando trahajan cuatro cajeros se quedan solamente cuatro clientes de consignacién sin atender, mientras que cuan- do trabajan cinco cajeros, no se queda ningtin cliente sin atender. En la figura 3.35 se resumen los costos de operacién para todos los posibles niimeros de cajeros. En la figura 3.36 se hace la comparacién de las distintas alternativas. Se escoge como éptima la politica de emplear cuatro cajeros, asumiendo como costo de oportunidad el riesgo de no atender cuatro clientes de cheques. Las figuras 3.37, 3.38 y 3.39 presentan los resultados de clientes aten- didos y no atendidos, para el caso aleatorio En la figura 3.40 se ineluye un cuadro resumen de las distintas alternati- vas para tiempos de legada y de servicio aleatorios; como en el caso discre- to, se ha seleccionado la mejor alternativa de trabajar con cuatro cajeros Resultados con tiempos aleatorios in segundo lugar, se utilizaron tiempos aleatorios, tanto en la legada de clientes como en Los tiempos de servicio de los cajeros, y se varié el ntime- ro de cajeros Coleceitn Dsarollo Empresarial 5.284.004 1.924.7a) Analisis de clientes atendidos |ciiente cliente Com [rues doses |eame Fuera de Se CUATRO CAJEROS Kame cliente cliente Con: cliente Che: Fuera de Ser eneity CINCO CAJEROS Cliente cons Cliente che Fuere de Se: Figura 3.37 -mpos promedios en el sis Coss ne eoorccos Tetat quantity tn kaite tn System Sytem wignacion 130 © 28.462367 awe 0 9 31,339652 average Total quantity wwignacion 104 at 306 average Exite In System ° ° amscion 210 © 9.401872 0 a7 0 11146906, vicie ° ° : Total quantity wignacion 210 © 6.582852 que aie © 8.224276 viedo ° ° jema, con tiempos de llegada y de servicio aleatorios. CColecciin Desarollo EmpresarialSvea cos ProMone isis de clientes no atendidos b) Ana DOs CaEROS Eaogeeeee fas Tow TRES CAJEROS entity, Location ‘Total CUATRO CAJEROS | oo EROS Figura 3.38 Clientes no atendidos, con tiempos de legada y de servicio aleatorios. Coleccidn Desarrollo EmpresarialDOS CAJEROS 5 . pete) A apreca.a3399 50.24 TRES CAJEROS CUATRO CAJEROS CINCO CAJEROS s 5 05 DE PRODLELION . s . 4300.00 9495631332133 100.00 * 5 . s ss Figura 3.39 Costos de operacién con tiempos de Hegada y tiempos de servicio aleatorios. Coleen Desarllo EmpresarialSit tacuis cos PaoMooes ‘Dos 29.8 392.640) 3.060.000) 4.029.563 “Tees 16,05 612105, 1.040.000, 2.406.981 ‘Cine 1469. 100,000 2 290) a Figura 3.40 Cuadro comparativo con tiempos de llegada y de servicio aleatorios Las figuras 3.41 y 3.42 se obtuvieron a partir de los archivos Excel, donde ProModel® ha escrito la hora de Ilegada y los tipos de clientes, asi como el tiempo que se demoré el sistema en atenderlos. Aqui se esta ha- ciendo uso de la poderosa herramienta grifica del Excel, para facilitar el andlisis de la informacién. Graficas con tiempos dscretos Te aa 153 e = 60 29;85'80 Wo $51 74-45 40 50 69.531 Total general Porcini de prsonas tends sean a hrs, Yoo Porcentajdeperzon atondaesegin hors, Tipo consinactn onsignscon Figura 3.41 Numero de clientes atendidos por los cajeros para los diferentes tipos de demanda y porcentajes de atencién, para el caso discreto. CColecién Desarrollo Empresarial ———1 4 i i Casos pe pRooucciON t ' Grficas con tiempos aleatorios ' t ; es | "Tipe Cliente" a5 heey TUG 184g. 14 20.2482 *Genstanacion’ 85 24 269147 27220) [Fotal aeneral 63.97 4051714029 imero de Personas que Porcentse de persona atenddas segue ahora, Teo Porcentaje de persona atendidas Segin hora, To ‘cheque Cheque Porcentaje de personas atendidas sogin her, Tpo Porcentaje de personas lenaldas segtin in hors, Too ‘Consignacion ‘Constgnacion 188 2% Figura 3.42 Numero de clientes atendidos por los cajeros para los diferentes tipos de demanda y porcentajes de atencién, para el caso aleatorio. Colecién Desartllo EmprstralSra scay cas ProMoe Graficas de las llegadas de clientes y utilizacion de recursos con tiempos discretos Comportamiento de la Fila de Entrada atid WA Horas de Simulacién Comportamiento de los Recursos a EE Figura 3.43 Grificas ProModel de llegada de clientes y de utilizaci6n de los recursos pars el caso discreto. Colecctn Desarollo Empresarial_ Casas ne eon cers Grficas de las legadas de clientes y utilizaciin de recursos con tiempos aleatorios Comportamiento de la Fila de entrada i] fh W\ Mi it \ " i “Nt Jat ly i" uy Utilizaci6n de los Recursos . ~sa— le boxe . Figura 3.44 Grificas ProModet de llegada de clientes y de utilizacién de los recursos para el caso aleatorio. Coleccn Desarrollo Empresarial