UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERA

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA OFERTA

TURSTICA BSICA EN EL DISTRITO DE YURA PROVINCIA
DE AREQUIPA EN EL 2016
CURSO:
Metodologa De La Investigacin Aplicada Al
Turismo Y Hotelera
ALUMNOS:

Bustinza Riquelme, Milar

Machaca Checalla, Karol
Quehue Phocco, Jenifer
Zegarra Echevarria, Kimberly
Zela Apaza, Allison
Zuiga Taya, Rogger D.

DOCENTE:
Lic. Patricia Mercedes Chvez Cornejo

Arequipa - 2016

DEDICATORIA
Dedicado a nuestros padres, hermanos,
hermanas, a nuestra profesora por habernos
ayudado moral, econmica, intelectual y
espiritualmente en la confeccin y elaboracin de
este trabajo.

NDICE O TABLA DE CONTENIDOS

DEDICATORIA
NDICE

RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
1.

TEMA DE INVESTIGACION:

2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.

OBJETIVOS

2.1.1.

Objetivo General:

2.1.2.

Objetivos Especficos:

2.2.

PREGUNTAS DE LA INVESTIGACION

2.2.1.

Pregunta general

2.2.2.

Preguntas especficas

2.3.

Justificacin

2.4.

Viabilidad

3.

PERSPECTIVA

4.

ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

5.

HIPOTESIS Y VARIABLES

6.

7.

5.1.

Hiptesis:

5.2.

Variable

5.3.

Operativizacin de la Variable

DEFINICIN DE TRMINOS CENTRALES

6.1.

Definiciones Conceptuales

6.2.

Definicin Operacional

MARCO TEORICO
7.1.

DEFINICIN DE TURISMO

7.2.

DEFINICIN DE EVALUACIN

7.3.

LA OFERTA TURSTICA

a.

Las definiciones de Oferta Turstica

b.

Componentes de la Oferta Turstica

7.4.

CALIDAD DE SERVICIO

a.

SERVICIO

b.

CALIDAD

7.5.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

a.

HOTEL:

b.

Albergue.

c.

Apart-Hotel.

d.

Hostal.

e.

Husped

8.

MTODO
8.1.

Diseo

8.2.

Muestra

8.2.1.

Universo

8.2.2.

Tamao de muestra

8.2.3.

Perfil de participantes o unidades

8.2.4.

Tipo de muestra

8.2.5.

Tcnica de seleccin

8.3.

8.3.1.

Tcnica

8.3.2.

Instrumentos

8.3.3.

Proceso de recoleccin de datos

8.3.4.

Confiabilidad

8.3.5.

Validez

8.4.
9.
10.

Procedimiento

Anlisis de los datos

PROGRAMACIN DE TIEMPOS
PRESUPUESTOS
11.

ESTRUCTURA TENTATIVA DEL REPORTE

RESUMEN
Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconmica, comparable
con cualquier otra actividad econmica, est presente en todos los rincones del planeta y es
impulsada en gran parte por la vertiginosa velocidad de los adelantos tecnolgicos. Uno de
los principales destinos tursticos de Arequipa se ubica en el distrito de Yura, donde los

visitantes pernoctan en los establecimientos hoteleros de Yura, utilizan servicios de

restauracin as como otros servicios.
En el presente trabajo se evaluar la calidad del Servicio Bsico del distrito de Yura para lo
la herramienta Servqual. Para obtener un resultado confiable sta herramienta mide la
calidad del servicio tomando en cuenta las expectativas y percepciones de los clientes, en
base a cinco dimensiones que son; dimensin de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empata,
y elementos tangibles. Mediante la investigacin pretendemos analizar el nivel en el que se
encuentra ahora le Calidad del Servicio Bsico en Yura determinando as si esta es buena,
regular o mala.
Palabras clave: servicios hoteleros, restauracin, agencias, calidad.
ABSTRACT

Currently Tourism is considered a socio-economic relevance, comparable to any other economic

activity, present in all corners of the world and is driven in large part by the rapid pace of
technological advances. One of the main tourist destinations in Arequipa is located in the district of
Yura, where visitors spend the night in the hotel establishments of Yura, use catering services as well
as other services.
In the present work the quality of the Basic Service of the Yura district will be evaluated for the
Servqual tool. To obtain a reliable result this tool measures the quality of the service taking into
account the expectations and perceptions of the clients, based on five dimensions that they are;
Dimension of reliability, sensitivity, security, empathy, and tangible elements. By means of the
investigation we intend to analyze the level in which the Basic Service Quality in Yura is now
determined, thus determining if it is good, regular or bad.
Key words: hotel services, catering, agencies, quality

INTRODUCCIN
Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una Empresa
que brinda servicios, donde el cliente paga una suma de dinero que permite o autoriza a la
empresa prestadora de servicios a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en
la prestacin del mismo o del producto adquirido.
El crecimiento de la actividad turstica no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes
y los flujos econmicos por concepto de servicios tursticos, tambin los abusos a los turistas
y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una regin
y por ultimo del pas, por la calidad de los servicios ofrecidos.
Adicionalmente a raz de la velocidad en la informacin y el inters cada vez ms marcado
de visitar regiones con mltiples atractivos naturales y culturales, los pases
subdesarrollados son ms visitados por los extranjeros de pases desarrollados y por sus
nacionales, presentndose la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los servicios
prestados en cada destino.
En este trabajo de investigacin se quiere estudiar la calidad de servicio de la oferta turstica
bsica en el distrito de Yura, provincia de Arequipa, para lo cual se usara la escala de
medicin de la calidad de servicios SERVQUAL que nos permitirn obtener datos de la
realidad actual en la que se encuentra la calidad de los servicios hoteleros, restaurantes y
agencias de viaje en dicho distrito. El objetivo general de este trabajo de investigacin es
evaluar el nivel de la calidad de servicio de la Oferta Turstica Bsica que ofrece el distrito
de Yura, para lograr estos objetivos se usan bases de datos de encuestas reales a los clientes
que usan estos servicios as mismo se utilizaran fichas de observacin para registrar datos
que aportan estos lugares donde se presenta la problemtica.
Es as que lograr responder nuestras preguntas planteadas
Cul es el nivel de calidad del Servicio de Alojamiento que ofrece el distrito de Yura?
Cul es el nivel de calidad del Servicio de Restauracin que ofrece el distrito de Yura?
Cul es el nivel de calidad del Servicio de Intermediacin Turstica que ofrece el distrito de
Yura?

1.

TEMA DE INVESTIGACION:

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA OFERTA TURSTICA BSICA

EN EL DISTRITO DE YURA PROVINCIA DE AREQUIPA EN EL 2016

2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. OBJETIVOS
2.1.1.

Objetivo General:

Evaluar el nivel de la calidad de servicio de la Oferta Turstica

Bsica que ofrece el distrito de Yura.

2.1.2.

Objetivos Especficos:

Identificar el nivel de calidad del Servicio de Alojamiento que

ofrece el distrito de Yura

Identificar el nivel de calidad del Servicio de Restauracin que

ofrece el distrito de Yura

Identificar el nivel de calidad del Servicio de Intermediacin

Turstica que ofrece el distrito de Yura.

2.2. PREGUNTAS DE LA INVESTIGACION

2.2.1.

Pregunta general

Cul es el nivel de calidad del Servicio de la oferta Turstica bsica que ofrece el
distrito de Yura?
2.2.2.

Preguntas especficas
Cul es el nivel de calidad del Servicio de Alojamiento que ofrece el

distrito de Yura?

Cul es el nivel de calidad del Servicio de Restauracin que ofrece el

distrito de Yura?

Cul es el nivel de calidad del Servicio de Intermediacin Turstica

que ofrece el distrito de Yura?

2.3. JUSTIFICACIN
La presente investigacin se enfocar determinar el nivel de calidad de servicio de la
Oferta Turstica en el distrito de Yura, es decir que nos dirigiremos a Yura y mediante
encuestas que tomaremos del SERVQUAL mediremos los tems y dimensiones de la
calidad del transporte, restaurantes y hoteles. Esto debido a que en no existe
informacin de este tipo en el presente ao.
Este trabajo beneficiar mucho a los empresarios que deseen colocar y/o mejorar un
negocio dedicado a los servicios tursticos bsicos, pues con la informacin que
recolectaremos les brindaremos un panorama claro de cmo se encuentran dichos
negocios en Yura.
Los pobladores del distrito de Yura tambin se vern beneficiados, ya que tendrn
mejor informacin de cmo se encuentran los servicios de su distrito y podrn usar
esta informacin para mejorar e implementar sus servicios. Todo esto generar el
crecimiento econmico de Yura.
En lo acadmico ser una gran ayuda para las futuras investigaciones de alumnos que
como nosotros buscan informacin de la cual guiarse.
2.4. VIABILIDAD
Para el desarrollo del presente estudio, se cuenta con informacin disponible en
instituciones de la municipalidad distrital de Yura, la accesibilidad a este distrito es de
carcter regular; por lo tanto esta investigacin es viable y respecto al tiempo para
llevarla a cabo se propone una duracin aproximada de 7 meses; su financiamiento
est a cargo de los autores.

3. PERSPECTIVA
Con respecto a nuestra investigacin creemos que:
Ser un poco complicada, como cualquier otra investigacin, pero ser gratificante tener
los resultados del nivel de calidad de servicio bsico que brinda esta, para que las
distintas entidades sean capaces de identificar las fortalezas y debilidades del servicio que
brindan y as puedan elaborar planes que involucren mejora.

4. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin es de alcances exploratoria y descriptiva por lo siguiente:
4.1. Es exploratoria porque:
Es un tema poco estudiado actualmente; an no se encuentran investigaciones
relacionados a la calidad de servicio de la oferta turstica bsica del distrito de
Yura.
4.2. Es descriptiva porque:
nicamente pretendemos recoger informacin de manera independiente sobre la
calidad de servicio de la oferta turstica bsica del distrito de Yura.
5. HIPTESIS Y VARIABLES
5.1. Hiptesis:
Es probable que la calidad de servicio de la oferta turstica bsica del distrito de Yura
sea regular si no est desarrollada adecuadamente.
5.2. Variable
La Calidad de Servicio
La calidad de servicio de la oferta turstica es la percepcin del cliente respecto a los
bienes o servicios ofrecido dentro de un producto turstico en un determinado lugar.

5.3.

Operativizacin de la Variable

CUADRO N1

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA OFERTA TURSTICA BSICA EN

EL DISTRITO DE YURA PROVINCIA DE AREQUIPA EN EL 2016
Variable
Dimensiones Indicadores
Fuente
Tcnica
Capacidad
de Realizar el
Encuesta
Servicio
Confiabilidad
Capacidad
Encuesta
de Resolver
problemas
Rapidez del
Servicio
Encuesta
Sensibilidad
Encuesta
Voluntad de
Ayudar a los clientes
La Calidad
Huspedes
Conocimient
Comensales
de Servicio
o
Pasajeros
(Hospedaje
Cortesa de
Encuesta
,
los empleados
Encuesta
Restauraci Seguridad
Capacidad
Encuesta
de transmitir
n e
confianza y
Intermedia
seguridad
cin
Atencin
Turstica)
individualizada
Encuesta
Empata
Encuesta
Comprensi
n
Instalaciones
Encuesta
Equipo
Bienes
Encuesta
El personal Hoteles

Folletos
Materiales o
Restaurantes Encuesta

Materiales
Tangibles
Agencias
Encuesta
fsicos de
Encuesta
comunicacin
FUENTE: Elaboracin Propia

Instrumento

Cuestionario
Cuestionario

Cuestionario
Cuestionario

Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario

Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario

6. DEFINICIN DE TRMINOS CENTRALES

6.1. Definiciones Conceptuales
Segn el concepto de distintos autores y normativas respecto a la calidad de servicio
hace bastante referencia sobre la percepcin del cliente respecto a un servicio o
producto brindado, donde podemos distinguir ciertos niveles de satisfaccin; en tanto
sobre la oferta turstica es fundamental los bienes y servicios establecidos en un
determinado producto turstico, que pueden ser de dos tipos: bsica y complementaria.
Resumiendo estos dos conceptos juntamente nos da como resultado que la calidad de
servicio de la oferta turstica es la percepcin del cliente respecto a los bienes o
servicios ofrecido dentro de un producto turstico en un determinado lugar.
6.2. Definicin Operacional
En nuestro trabajo se recurrir a cierto instrumento de medicin sobre la percepcin
del cliente: SERVQUAL, conformada por sus dimensiones: Confiabilidad,
Responsabilidad, Seguridad, Bienes materiales o tangibles, que nos permitir juzgar la
calidad de servicio de la oferta turstica ya sea bsica o complementaria de un
determinado lugar de estudio.
7. MARCO TERICO
7.1. DEFINICIN DE TURISMO
Segn (Sancho) en su libro de Introduccin al turismo nos da algunas definiciones de
lo es el turismo segn la perspectivas de algunos autores.
En 1942, los profesores de la Universidad de Berna, W. Hunziker y K. Krapf, definan el
turismo como: la suma de fenmenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las
estancias de los no residentes, en tanto en cuanto no estn ligados a una residencia
permanente ni a una actividad remunerada (Hunziker y Krapf, 1942).
Obviamente, esta definicin lanzada en plena guerra mundial y como anticipo de lo que
sera el posterior turismo de masas es demasiado amplia y poco esclarecedora, ya que
introduce muchos conceptos indeterminados que debieran ser previamente definidos. As,
la palabra fenmenos, a qu se refiere? Puede considerarse un fenmeno turstico el
extravo de una maleta en un aeropuerto? Por otra parte, dicha definicin permite

considerar como turista a quien tuviera que hacer un desplazamiento para una visita con
fines teraputicos.
Posteriormente, se defini el turismo como: los desplazamientos cortos y temporales de
la gente hacia destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, y las actividades
emprendidas durante la estancia en esos destinos (Burkart y Medlik, 1981).
En esta definicin, conceptos tales como desplazamiento fuera del lugar de residencia
y de trabajo introduce positivamente la connotacin de viaje y vacaciones/ocio por
contraposicin a residencia y trabajo, pero al mismo tiempo, deja fuera conceptos
modernos de turismo como son los viajes por motivos de negocio, con o sin
complementos ldicos o las vacaciones en segundas residencias. Es tambin criticable, la
vaguedad del trmino desplazamiento corto. 45 Concepto y definiciones del turismo El
turismo como materia de inters universitario Definicin 1942 Definicin de turismo con
la connotacin de viaje Mathieson y Wall (1982), por su parte, utilizaron una definicin
muy similar a la anterior aunque con algunas modificaciones: El turismo es el
movimiento temporal de la gente, por perodos inferiores a un ao, a destinos fuera del
lugar de residencia y de trabajo, las actividades emprendidas durante la estancia y las
facilidades creadas para satisfacer las necesidades de los turistas. Como se puede
observar, acotan el espacio temporal de la actividad turstica al introducir el trmino
perodo inferior a un ao. Adems introducen dos innovaciones importantes: por una
parte, recogen la perspectiva de la oferta cuando mencionan las facilidades creadas; por
otra, introducen en la definicin el fundamento de toda actividad turstica: la satisfaccin
de las necesidades de los turistas/clientes.
Finalmente, hay que destacar la definicin que ha sido adoptada por la OMT (1994), que
recoge todos los puntos positivos de las expuestas anteriormente y, a su vez, formaliza
todos los aspectos de la actividad turstica. sta es la siguiente: El turismo comprende
las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares
distintos al de su entorno habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un
ao con fines de ocio, por negocios y otros.
Se trata de una definicin amplia y flexible, que concretiza las caractersticas ms
importantes del turismo. stas son:
Introduccin de los posibles elementos motivadores del viaje, ocio, negocio,
otros

 Acotacin temporal del perodo por un ao, perodo realmente amplio, mxime si
se compara con el tiempo normal de extensin de los visados de viaje para turismo
por los gobiernos tres meses o con la periodificacin prevista por algunas
legislaciones para la delimitacin de lo que se considera residencia habitual seis
meses.
Delimitacin de la actividad desarrollada antes y durante el periodo de la
estancia.
Localizacin de la actividad turstica como la actividad realizada fuera de su
entorno habitual.
Respecto a esta ltima caracterstica y en un intento por precisar qu se entiende por
entorno habitual, la OMT (1995) establece: El entorno habitual de una persona consiste
en una cierta rea alrededor de su lugar de residencia ms todos aquellos lugares que
visita frecuentemente. 46 Unidad 2: Turismo: concepto y definiciones Acotacin
temporal de la actividad turstica Definicin de la OMT De todas las definiciones
anteriormente expuestas cabe destacar la importancia de los siguientes elementos que son
comunes a todas ellas, no obstante las particularidades propias de las mismas:
Existe un movimiento fsico de los turistas que, por definicin, son quienes se
desplazan fuera de su lugar de residencia.
La estancia en el destino ha de ser durante un perodo determinado de tiempo, no
permanente.
El turismo comprende tanto el viaje hacia el destino como las actividades
realizadas durante la estancia.
Cualquiera que sea la motivacin para viajar, el turismo abarca los servicios y
productos creados para satisfacer las necesidades de los turistas.
7.2. DEFINICIN DE EVALUACIN
Es necesario conocer el concepto de lo que es evaluacin ya que depende de esto es
nuestro trabajo a continuacin veremos algunos conceptos de lo que es evaluacin.
evaluacin es el acto que consiste en emitir un juicio de valor, a partir de un conjunto
de informaciones sobre la evolucin o los resultados de un alumno, con el fin de tomar
una decisin. (Macario, s.f.)

La evaluacin es una operacin sistemtica, integrada en la actividad educativa con el

objetivo de conseguir su mejoramiento continuo, mediante el conocimiento lo ms exacto
posible del alumno en todos los aspectos de su personalidad, aportando una informacin
ajustada sobre el proceso mismo y sobre todos los factores personales y ambientales que
en sta inciden. Seala en qu medida el proceso educativo logra sus objetivos
fundamentales y confronta los fijados con los realmente alcanzados. (Telea, s.f.)
La evaluacin es el medio menos indicado para mostrar el poder del profesor ante el
alumno y el medio menos apropiado para controlar las conductas de los alumnos.
Hacerlo es sntoma de debilidad y de cobarda, mostrndose fuerte con el dbil, adems
de que pervierte y distorsiona el significado de la evaluacin. (Stenhouse, 1984)
La evaluacin deber servir entonces, para reorientar y planificar la prctica
educativa. Conocer lo que ocurre en el aula a partir de los procesos pedaggicos
empleados y su incidencia en el aprendizaje del alumno, reorientando cuantas veces
fuere necesario los procesos durante su desarrollo, es una de las funciones ms
importantes de la evaluacin (Shmieder,Stocker,&Titone,1966,1964.1966).
7.3. LA OFERTA TURSTICA
Mediante la interaccin de la oferta y la demanda, se determina la cantidad que se va a
intercambiar y el precio al que debe efectuarse la transaccin en cualquier mercado. En el
caso del mercado turstico, intervienen dos elementos claramente diferenciado: por un
lado, aquellas empresas que desean vender un producto o servicio turstico (oferta) y, por
otro lado, aquellos consumidores que desean adquirir un producto o servicio turstico
(demanda).
Al hablar de oferta turstica no slo hay que tener en cuenta el conjunto de servicios y
productos tursticos que conforman las bases de la actividad turstica y que son prestados
por las empresas productoras, sino tambin otra gran cantidad de factores: recursos
productivos, tipo de turismo desarrollado, competencia, infraestructura, recursos
naturales y culturales, actuacin de agentes pblicos y privados
La oferta turstica no debe entenderse como un producto o servicio en concreto, sino la
combinacin de quitar esas actividades o factores para cubrir la demanda de los turistas,
teniendo como principal caracterstica que se trata, en la mayora de los casos, de
servicios caracterizados por ser intangibles. (Olmos, 2011, p.127)

a. Las definiciones de Oferta Turstica

La concepcin genrica se suele drsele conlleva a equvocos innumerables debido a
las particularidades de la actividad turstica. Estos bienes y servicios no son ofrecidos
por un sector homogneo; pues pueden ser desde alojamiento en un hotel hasta una
entrada a un parque, desde un pasaje de bus hasta una cena, todos estos servicios son
ofrecidos por empresas con actividades heterogneas que en algunos casos slo tienen
en comn satisfacer la demanda turstica.
Entonces se puede conseguir la oferta turstica como un conjunto de servicios de gran
diversidad, relacionados por su capacidad para satisfacer al turista. Dependiendo de su
caracterstica los servicios pueden clasificarse en: servicios de intermediacin,
alojamiento, restauracin, etc.
Pero si solo consideramos a la oferta turstica como un conjunto de servicios bsicos
no sera posible satisfacer al turista, quien no slo demanda de estos servicios, sino
que adems tiene en cuenta la otra serie de factores (recursos naturales, oferta
comercial, seguridad, masificacin del destino) e incluso factores intangibles como
contemplar un paisaje, dar un paseo por el campo, relajarse, etc.
Segn Pedreo (1996), el productor turismo posee un conjunto de elementos que,
combinados, dan lugar a la oferta turstica:
Recursos naturales

Recursos culturales

Infraestructura

Estructura

Transportes

Con esta perspectiva podemos considerar a la oferta turstica como un producto global
que incorpora todos aquellos elementos capaces de satisfacer las necesidades el turista
y que inciden en la experiencia turstica (Mochn, 2009).
b. Componentes de la Oferta Turstica
La oferta turstica engloba aquellos elementos capaces de satisfacer las necesidades el
turista (el conjunto de productos y servicios, exclusivamente tursticos o no) para la
satisfaccin de sus motivaciones.

Es necesario, por tanto, realizar una clasificacin de estos componentes. Desde un

punto de vista tcnico la literatura es muy amplia y distingue entre oferta turstica
bsica y oferta turstica complementaria.
En los ltimos aos, hay ms aportes que proponen modificar la concepcin y
composicin de las llamadas oferta bsica y oferta complementaria (Nieto, 2003;
Cabarcos, 2006).

Oferta turstica bsica

Es aquella que provocar o motiven desplazamiento a un destino en concreto,
dentro del arte se incluyen aquellos bienes y servicios de carcter
exclusivamente turstico.
Segn Olmos (2011), los componentes que forman parte de la oferta turstica
bsica son:

Alojamiento
Es la oferta conformada por hoteles, paradores, moteles, Hostales, apartamentos,
balnearios, casas rurales, villas, etc. El alojamiento turstico se halla fsicamente
en el destino y, representa un medio para entrar en contacto con dicho destino y
sus atracciones, sin que se llegue considerar una atraccin en s, sin embargo,
algunos establecimientos han ido ms all de slo ofrecer descanso y ofrecen
adems una experiencia como Valor aadido. Gran parte de estas empresas
ofrecen otros servicios complementarios como traslados, excursiones, servicio
de restauracin, por lo que el servicio de alojamiento no se convierte en su
nica actividad a pesar de ser la principal.

Restauracin
Es la oferta conformada por bares, restaurantes, cafeteras, establecimientos de
comida rpida, restaurantes temticos, etctera.
Tampoco son considerados una atraccin en s, pero pueden convertirse en la
verdadera motivacin para el turista.

Transportes.
Es la oferta conformada por empresas de transporte por ferrocarril, accin,
barco, coche, autobs o cualquier otro medio que se use para desplazarse al
destino turstico. El transporte es un servicio que hay influido mucho en el
desarrollo de la actividad turstica y ya que con su desarrollo ha permitido
desplazarse al turista desde su residencia al destino, adems un destino, por
muchos atractivos o recursos tursticos que tenga, no podr desarrollarse si es
inaccesible para los medios de transporte.

Intermediacin turstica
Es la oferta conformada por los agentes encargados de crear y comercializar el
producto turstico. Las empresas prestadoras de estos servicios no se encargan de
producir los bienes y servicios originarios, sino que se encargan de combinar
estos servicios para confeccionar un producto propio el cual es vendido al cliente
a un determinado precio.

La oferta turstica complementaria

Es la que contribuye a diversificar las actividades del turista en el destino, no
motivan su viaje a y engloba aquellos bienes y servicios que no siendo slo
tursticos son demandados por los turistas y complementan el producto turstico
(actividades de ocio, atracciones tursticas, servicios pblicos).
Segn Olmos (2011), los componentes que forman parte de la oferta turstica
complementaria son:

Actividades de ocio y atracciones tursticas

Es la oferta formada por actividades recreativas, actividades culturales,
actividades de ocio, eventos y lugares de inters turstico. La principal funcin
de estos servicios consiste en divertir o entretener al turista. Estas han sido
usadas para complementar los recursos tursticos del destino, como para
revitalizar muchos destinos tradicionales.

Servicios pblicos.
Ofertar conformada por aquellos servicios prestados por el sector pblico y que,
muchas veces, son gratuitas para el turista como los hospitales, seguridad,
limpieza, paseos, etc.; Aunque en algunos casos, conllevan el pago de una tasa.

Otros servicios

Servicios sean destino: servicios que pueden ser

prestados fsicamente en el destino escogido por el turista., Tiendas de venta

de suvenires hasta servicios de informacin.

Servicios en origen: su rasgo fundamental es que no se

presta en el destino, sino que son ofrecidos en el lugar de origen del turista
como financian del viaje, seguro de viaje, cambio de divisas, etc.

Servicios empresas: su principal caracterstica es que el

servicio no es prestado al turista que vive la experiencia turstica, sino a una

empresa que forma parte de la oferta turstica (agencias de publicidad,
empresas de promocin, desarrollo de aplicaciones, etc.)
7.4. CALIDAD DE SERVICIO
7.4.1.

SERVICIO

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms

necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollaran con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas.
Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en
posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.
Se entiende por servicio al conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del
producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la
gentileza.
Servicio no significa servilismo. Los franceses tienden a confundir ambos trminos.
Esto explica en parte la calidad de ciertos vendedores de grandes almacenes que

despiertan nuestras ganas de compartir en otro lugar. Seamos pragmticos: sin cliente
no hay empresa (ni empleo). Y sin servicio no hay cliente.
Definicin de servicios, segn expertos en mercadotecnia:
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades
(Stanton William, 2004, pg. 333 y 334)
"Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a
la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo" (Richard, 2002, pg. 385)
"Un servicio es el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a
personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un esfuerzo
que no es posible poseer fsicamente" (Lamb Charles, 2002, pg. 344)
Los servicios segn una de las dos definiciones que proporcionan son:
Productos, tales como un prstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son
intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se
intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o
almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a
menudo difciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se
compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son
inseparabilidad; que implican generalmente la participacin del cliente en una cierta
manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la
propiedad; y no tienen ningn ttulo. Hoy, sin embargo, la mayora de los productos
son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para
clasificarlos como mercancas o servicios (todos son productos). Estas formas
comunes, hbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios
totalmente intangibles (American Marketing Association)
Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente intangible y
no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin puede o no estar
relacionada con un producto fsico (Kotler Philip, 2004, pg. 9 y 10)

Caractersticas de los Servicios:

Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que
el mercadlogo debe tomar en cuenta) son cuatro
Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden

ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco
pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser
adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos
fsicos). Por ello, esta caracterstica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipacin
y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego de rentar o adquirir un
determinado servicio.
Por ese motivo:
A fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la
calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el
lugar, el personal, el equipo, el material de comunicacin, los smbolos y el
servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar
los indicios", "hacer tangible lo intangible" (Kotler Philip P. H., 2002, pg. 200)
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo

tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades
inseparables.
Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar
menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio
depende de quin los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual,
participa en la produccin y entrega.
Carcter Perecedero o imperdurabilidad: Se refiere a que Los servicios no
se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario (Lamb Charles, 2002,
pgs. 344 - 346)
Por tanto, La imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un
servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas
(Kotler Philip P-

7.4.2.

CALIDAD

Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad, pero a su

vez, su significado es percibido de distintas maneras (Vsquez, 2007). A lo largo de la
historia muchos autores e instituciones han dado su propia definicin del trmino
calidad:
Ishikawa (1986) define a la calidad como "desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor (p.13).
W. Edwards Deming (1989) plantea que el control de Calidad no significaba
alcanzar la perfeccin, ms bien conseguir una eficiente produccin con la
calidad que espera obtener en el mercado.
Jurn y Gryna (1998) exponen a la calidad como es la adecuacin para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente (p.5).
La Norma ISO 9000 (2000) define a la calidad como el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Sin embargo el
trmino calidad segn Vsquez (2007) debera ser comprendido por los gerentes,
administradores y funcionarios de las organizaciones actuales como el logro de la
satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento adecuado de todos sus
requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita
as a la organizacin ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con
precios razonables.
John Barker (1997) asevera que la calidad es la llave para entrar y competir en los
mercados del Siglo XXI, pero adems para asegurar el xito del negocio. De
acuerdo con la aseveracin de Barker est claro que la nica opcin para satisfacer
al cliente externo o consumidor es aplicar la calidad como una estrategia en la
direccin del negocio, sin dejar de considerar aspectos que los mercados van
definiendo, debido a su dinamismo.
Lo anterior muestra que resulta difcil establecer una definicin nica de calidad,
ya que sta depender de lo que el negocio necesite para satisfacer a su cliente,
por lo que los investigadores Reeves y Bednar (1994) dicen: No se pretende decir
que una definicin de Calidad es mejor que otra, sino va a depender de lo que el

Cliente Externo necesita de esa empresa, esa definicin es la que va a serle til.
Ninguna definicin de Calidad es mejor, en cada situacin, porque cada definicin
tiene, tanto fortalezas como debilidades con relacin a criterios tales como
dimensiones y generalidades, utilidades gerenciales y relevancia para el
consumidor (Mendez s.f. p.74)

Fundamentos Tericos Sobre La Calidad De Servicio

Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo,
desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona
a las empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad,
costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y
capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como
resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en
una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y,
finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser
particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que
la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de
la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).
Aun as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su
bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y
disear modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el
modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo de la Deficiencias
(PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la
calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar
dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestin eficiente por
parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias,. A
continuacin pasamos a analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen y sus
consecuencias (PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, 1991; ZEITHAML Y
BITNER, 1996).

GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la
empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la
calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisin
qu es lo que los clientes esperan. El GAP 1, Gap de Informacin de Marketing, es
el nico que traspasa la frontera que separa a los clientes de los proveedores del
servicio y surge cuando las empresas de servicios no conocen con antelacin que
aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son imprescindibles
para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestacin se requieren para ofrecer
un servicio de calidad.
GAP 2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las
que aun teniendo informacin suficiente y precisa sobre qu es lo que los clientes
esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas. Ello puede ser
debido a que las especificaciones de calidad de los servicios no son consecuentes
con las percepciones que se tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es
decir que las percepciones no se traducen en estndares orientados al cliente.
Que se sepa lo que los consumidores quieren, pero no se convierta ese
conocimiento en directrices claras y concisas para la prestacin de los servicios
puede deberse a varias razones: que los responsables de la fijacin de estndares
consideren que las expectativas de los clientes son poco realistas y no razonables,
difciles por tanto de satisfacer, que asuman que es demasiado complicado prever la
demanda; que crean que la variabilidad inherente a los servicios hace inviable la
estandarizacin; que no hay un proceso formal de establecimiento de objetivos o
que se fijen los estndares atendiendo a los intereses de la empresa y no de sus
clientes.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente
ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las
reflejen con exactitud no garantiza la prestacin de un elevado nivel de calidad de
servicio. Si la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los
estndares en el proceso de produccin y entrega de los servicios, la calidad de
stos puede verse daada. As pues, para que las especificaciones de calidad sean
efectivas han de estar respaldadas por recursos adecuados (persona, sistemas y

tecnologas) y los empleados deben ser evaluados y recompensados en funcin de

su cumplimiento.
El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:
especificaciones demasiado complicadas o rgidas, desajuste entre empleados y
funciones, ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en la empresa,
especificaciones incoherentes con la cultura empresarial o empleados que no estn
de acuerdo con ellas y se sienten atrapados entre los clientes y la empresa, lo que da
lugar a conflictos funcionales; inadecuados sistemas de supervisin control y
recompensa, tecnologa inapropiada que dificulta que las actuaciones se realicen
conforme a las especificaciones, ausencia de sentimiento de trabajo en equipo o
falta de sincronizacin de la oferta y la demanda.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre
l. Este gap significa que las promesas hechas a los clientes a travs de la
comunicacin de Marketing no son consecuentes con el servicio suministrado. La
informacin que los clientes reciben a travs de la publicidad, el personal de ventas
o cualquier otro medio de comunicacin puede elevar sus expectativas, con lo que
superarlas resultars ms difcil.
Este modelo muestra cmo surge la calidad de los servicios y cules son los pasos
que se deben considerar al analizar y planificar la misma. En la parte superior se
recogen aspectos relaciones con el cliente o usuario, el cual en funcin de sus
necesidades personales, sus experiencias previas y las informaciones que ha
recibido, se forma unas expectativas sobre el servicio que va a recibir. La parte
inferior incluye sobre el servicio que va a recibir. La parte inferior incluye
fenmenos relativos al proveedor del servicio, concretamente se expone como las
percepciones de los directivos sobre las expectativas del cliente guan las decisiones
que tiene que tomar la organizacin sobre las especificaciones de la calidad de los
servicios en el momento de su comunicacin y entrega.
Finalmente, observamos como la existencia de una deficiencia de la calidad
percibida en los servicios puede estar originada por cualquiera de las otras
discrepancias o una combinacin de ellas. Luego la clave para cerrar el GAP 5, la
diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores, est en cerrar
los restantes gaps del modelo: (Aquino 26)

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Valor del cliente.

Conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces ms caro que retener al
antiguo. Por eso es que se insiste implcita y explcitamente en la importancia
exclusiva y definitiva del cliente (Kotler, 2006). Debido a que en la actualidad los
clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad, conocer las
expectativas de los clientes sin duda ayudar a las empresas a establecer relaciones
ms fuertes con ellos (Palafox, 2007).
Desde el punto de vista de la empresa, el valor del cliente se refiere a incremento en
ventas, ya que si un cliente queda satisfecho, es muy probable que l mismo
recomiende dicho producto a otros cinco clientes potenciales, con lo que el valor de
ese cliente, por lgica, sera cinco veces superior al esperado (Barra, 2007).

Sistema de control de calidad

Conforme a la Norma Iso 9000 (2000), un sistema de control de calidad se refiere a

un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad en donde se disponen de una serie de elementos como procesos, manual de
la calidad, procedimientos de inspeccin y ensayo, instrucciones de trabajo, plan de
capacitacin, registros de la calidad, etc., todo esto funcionando en equipo para
producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Un sistema de
control de la calidad en los servicios se fundamenta en la retroalimentacin al
cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad dentro del
ciclo del servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las
acciones para recuperar la confianza y corregir los prejuicios ocasionados por los
fallos (Palafox, 2007). Por lo que la importancia de examinar las diferentes fallas en
el servicio que ocurre en un restaurante no puede subestimarse, porque son
determinantes en la ausencia de clientes (Chung y Hoffman, 1998).

Sistema de Control de Calidad en empresas de

servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan caractersticas que dificultan
el proceso de verificacin o inspeccin de estos antes que el cliente este en contacto
con los mismos. Entre estas caractersticas se encuentran la

Simultaneidad, ya que los servicios generalmente se consumen en el mismo

momento en que se producen, y la inseparabilidad, debido a que los servicios no
pueden ser separados de su fuente de produccin (Reyner, 2003).
Segn Jurn y Gryna (1998), control se refiere al proceso que se emplea con el fin
de cumplir con los estndares, esto consiste en observar el desempeo real,
compararlo con un estndar, y despus tomar medidas para observar si el
desempeo es significativamente diferente del estndar.
Lo antes dicho, produce un mayor nivel de complejidad a la gestin de la calidad en
los servicios, no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una
disminucin de las fallas en el servicio, dividindolo en cada uno de los elementos
que en l convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo
de control que resulten factibles. Los elementos que convergen en los servicios son:
el cliente, el prestador del servicio, los objetos que se incluyen en el servicio, los
locales de prestacin del servicio, los equipos y muebles (Reyner, 2003).
El contar con un sistema de control de calidad en el servicio ayuda a la medicin
bsica de sta: para el control de la calidad, la medicin, proporciona necesidades
del cliente y las capacidades del producto y de los procesos, y para el mejoramiento
de la calidad, la medicin puede motivar a la gente, dar prioridad a las
oportunidades de mejoramiento y ayudar en el diagnstico de las causas (Juran y
Gryna, 1998).
Reyner (2003) asevera que en todos los casos de realizacin de verificaciones se
deben registrar los aspectos negativos encontrados puesto que estos sern los datos
que posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender programas
de mejora y para demostrar a la alta direccin la necesidad de iniciar estos.
(Mendez s.f.)
7.5. MTODO DE SERVQUAL
En la actualidad entregar un servicio de calidad es muy importante en el mundo
empresarial ya que con ello se puede lograr fidelizar al cliente as como tambin
poder captar nuevos clientes en el mercado.
Pero nos quedamos con la pregunta Qu opina el cliente de nuestros servicios?
Realmente es bueno malo pues para ello hay instrumentos de medicin la cual nos

ayuda a saber desde el punto de vista del cliente que tan bueno es el servicio que
estamos brindando .
Para poder desarrollar

esta mediciones

ser necesario aplicar La

escala

multidimensional SERVQUAL que fueron creados por un grupo de investigadores

del marketing science Intitute (MSI) ( Parasuraman, Zeithami y Leonard L. Berry,
1988. 1991, 1994). Las dos premisas fundamentales de las cuales partieron estos
investigadores fueron: La consideracin de que los servicios son tangibles y
heterogneos y la idea de que el consumo y la produccin son inseparables.
segn (Morales, 2005, pg. 1) La escala multidimensional SERVQUAL es una
herramienta para la medicin de la calidad del servicio en la cual mide y relaciona
percepcin del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio.
Percepcin del Cliente: La percepcin del cliente o usuario se refiere

a como ste estima que la organizacin est cumpliendo con la entrega del
servicio, de acuerdo a como l valora lo que recibe.
Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente definen lo que
espera que sea el servicio que entrega la organizacin. Esta expectativa se
forma

bsicamente

por

sus experiencias

pasadas, sus necesidades

conscientes, comunicacin de boca a boca e informacin externa. A partir de

aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el sistema cuando el
cliente emite un juicio.
7.5.1. Dimensiones del Servqual
El modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas. Estas
preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios.
El modelo est basado en un cuestionario con esas preguntas estndares que sirven
de gua para cualquier tipo de proveedor de servicios y que persigue alcanzar la
calidad total de los servicios mediante el anlisis de los resultados de la cual se
obtiene un ndice de Calidad del Servicio y en base al mismo se podr determinar
lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfaccin del servicio
recibido. Este mtodo es una excelente herramienta para que las empresas revisen
la percepcin de los clientes respecto al servicio que prestan.

 Confiabilidad: Est relacionado con la habilidad de prestar el

servicio de forma precisa es decir que es entendida como la habilidad de

desarrollar el servicio prometido tal como se pact y con exactitud de manera
viable y cuidadosa.
Sensibilidad o capacidad de respuesta: Prestar el servicio y poder
satisfacer las necesidades de los clientes de forma rpida y eficiente.
Seguridad: Es el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen,
su cortesa y su capacidad de transmitir confianza la cual hace que el cliente se
sienta libre de peligro, riesgo o duda.
Empata: Capacidad de brindar atencin personalizada al cliente
permitiendo una conexin ms atenta con el empleado. Es fundamental para
comprender el mensaje del otro. La empata es una habilidad de inferir los
pensamientos y los deseos del otro.
Bienes materiales o tangibles: Son la evidencia fsica del servicio
as como las instalaciones, el equipo, el personal y material de comunicacin.
Son los aspectos fsicos que el cliente
Cuestiones

tales

como

limpieza

percibe

en

la

organizacin.

modernidad son evaluadas en los

elementos personas, infraestructura y objetos.

(Sistemas de gestin: calidad s.f.)
7.5.2. Cuestionario Del Servqual
El cuestionario de SERVQUAL trata de medir la calidad de servicio la cual a
estructura del cuestionario del Modelo Servqual, est basado en 5 dimensiones, y de
stas surgen 22 tems (ZEITHAML, PARASURAMAN y BERRY, 2004,
Nishizawa, 2014)
Para determinar la importancia de cada tem, se maneja una escala de Likert de 1 al
7, en donde, 1 representa el puntaje ms bajo, es decir, cuando el cliente est en
total desacuerdo, y 7 representa el puntaje ms alto, es decir, cuando el cliente est
muy de acuerdo con la pregunta.(AITECO CONSULTORES, SL. s.f.)en este caso
usaremos una calificacin del 1 al 5 ver ANEXO 1.

7.6. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

7.6.1.

Hotel:

Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo

completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura
homognea. Los establecimientos de hospedaje pueden ser categorizados de una a
cinco estrellas. (MINCETUR 2015)
El origen de la palabra hotel, proviene del francs htel, varias fuentes afirman que
el termino comenz a utilizarse a finales del siglo XI para describir una morada, ya
en el siglo XIX se utilizaba para designar cualquier lugar o establecimiento para
huspedes y viajeros; este vocablo a su vez viene del latn hospitalis domus que
quiere decir hospital para acoger a huspedes. Ahora bien se puede describir o
definir como hotel al establecimiento o asentamiento en el cual se hospeda o se acoge
a los huspedes o viajeros, que pagan por su alojamiento, comida y otra serie de
servicios brindado por dichos establecimientos.
Estas estructuras son creadas con el fin y objetivo de brindarles el mayor confort a sus
huspedes, que por diferentes motivos deben posar fuera de su entorno habitual o
residencia por un tiempo determinado. Los hoteles ofrecen una serie de servicios
bsicos, que incluyen una cama, un cuarto de bao y un armario; aunque existen otros
establecimientos que brindan mayores servicios aparte de los bsicos, entre estos
servicios comnmente estn la televisin, un refrigerador y sillas en el cuarto. Hasta
algunos hoteles prestan otro tipo de instalaciones que pueden ser de uso comn para
todos los huspedes, como una piscina, un gimnasio, un restaurante, etc.
Los hoteles usualmente poseen o estn clasificados en una serie de categoras de
acuerdo a los servicios, posicionamientos y comodidades que prestan al husped; la
forma ms comn de clasificarlos es por medio de estrellas, por ejemplo, un hotel de
cinco estrellas es el que ofrece el mximo nivel de confort, todo lo contrario a los
hoteles de una estrella slo brindan un servicio bsico. Cabe destacar que tambin
pueden ser clasificados por letras, clases, diamantes y World Tourism, dependiendo
del pas, lugar o regin en el cual se encuentren. (Definicin 2014)

7.6.2.

Albergue.

Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en

habitaciones comunes, a un grupo determinado de huspedes que comparten uno o
varios intereses y actividades afines. (MINCETUR 2015)
7.6.3.

Apart-Hotel.

Establecimiento de Hospedaje que est compuesto de departamentos que integran una

unidad de administracin y explotacin. Los Apart-Hotels pueden ser categorizados de
tres a cinco estrellas. (MINCETUR 2015)
7.6.4.

Hostal.

Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo

completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura
homognea. Los Hostales pueden ser categorizados de una a cinco estrellas.
(MINCETUR 2015)
7.6.5.

Husped.

Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alojamiento. (MINCETUR 2015)

7.7. AGENCIA DE VIAJES:
Son empresas de servicios que a travs de la organizacin de su personal debidamente
capacitado, acerca el producto turstico al consumidor.
La informacin que tales empresas le ofrecen a sus clientes, la obtienen gracias a los
prestatarios de servicios tursticos como son los hoteles, Tour, operadores, etc. y con los
cuales las Agencias de Viajes tienen capacidad legal para hacer contratos, por eso la
informacin se localiza muy cerca del consumidor.
Las Agencias de Viajes al igual que cualquier otro ente econmico deben de llevar una
adecuada administracin, con el fin de llevar un adecuado control de utilidades y
aumentando las mismas cumpliendo con las normas legales existentes en nuestro pas.

Una agencia de viajes es un ente econmico que en ltimas fechas ha cobrado una
importancia debido al aumento de Turismo en nuestro pas, la cual es un intermediario
entre los prestadores de servicios y el cliente denominado Turista, a nivel nacional o

internacional. Su labor principal es por un lado representar activamente a hoteles, lneas

areas, navieras, ferrocarrileras y de auto transporte; arrendadoras de automviles, etc.,
al concentrar un elevado porcentaje de ventas a solicitud del turista; pero tambin es
necesario sealar que las Agencias de Viajes provocan un alto volumen de ventas que de
otra forma no se originaran ya que juegan un papel muy importante de promocin
profesional de recursos tursticos de inters mundial. (Gerencia de operaciones s.f.)
7.8.

RESTAURANTE:

Establecimiento que expende comidas y bebidas al pblico, preparadas en el mismo

local, prestando el servicio en las condiciones que seala el Reglamento y de acuerdo a
las normas sanitarias correspondientes. (MINCETUR s.f.)
Un restaurante es considerado como: Establecimiento pblico donde, a cambio de un
precio se sirven comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo local
(Enciclopedia de turismo: hotelera y restaurantes, 617)
Por lo que se puede decir, que los restaurantes son establecimientos que tienen como
principal objetivo la preparacin de alimentos para ponerlos a disposicin de la persona
que desee comprarlos, mientras exista de por medio una relacin de servicio, por
mnima que sea, hacia las personas que los frecuenten.
7.8.1.

Tipos de restaurante

7.8.1.1.

Restaurante gourmet

Estos establecimientos tambin son conocidos como restaurantes de servicio

completo, generalmente sus precios son altos debido a que existen una relacin entre
servicio y calidad de los alimentos, la decoracin del lugar y su ubicacin. En estos
establecimientos el servicio que se ofrece dentro del comedor es de etiqueta, teniendo
los estndares ms altos. El men consta de una gran variedad de platillos a eleccin
del cliente y se preparan en el momento, por lo que todos los alimentos pueden
considerarse como frescos. (Morfin 2006)
7.8.1.2. Restaurante de especialidades
Este tipo de restaurantes ofrece una amplia variedad de platillos, teniendo uno o ms
como especialidad de la casa. Dentro de este tipo de restaurantes pueden encontrarse
los que son de mariscos, aves, carnes, pastas u otras especialidades. Cabe mencionar

que este tipo de restaurantes no son de tipo tnico, es decir, los que ofrecen lo ms
sobresaliente de la gastronoma de la cultura de algn pas. (Morfin 2006)
7.8.1.3. Restaurante familiar
En este tipo de restaurantes el precio de los productos o platillos no es muy alto,
siendo accesible para todo el pblico. Su caracterstica principal es que el servicio ya
est estandarizado. Por lo general estos establecimientos son de cadena franquicia,
existiendo la posibilidad de que sean manejados por los mismos dueos o su familia.
(Morfin 2006)
7.8.1.4. Restaurante conveniente
Estos establecimientos tambin son conocidos como restaurantes de servicio
limitado, ya que es servicio que ofrecen es rpido y el precio suele ser econmico.
Una de las caractersticas principales de estos lugares es la limpieza, con la cual se
logra obtener la confianza y preferencia por parte de sus clientes, dando pauta a la
generacin de lealtad a la marca y clientes frecuentes. (Morfin 2006)
7.8.2. Clasificacin por categoras
Dentro de esta clasificacin existen cinco categoras de restaurantes cada una de ellas
es realizada en funcin del men, instalaciones, infraestructura, servicio y personal,
estn son las siguientes. (Ramrez 1987)

Restaurante

de

lujo

el

servicio

deber

ser

personalizado y con detalles halagadores hacia cliente, tienen una puerta especial
para el personal y otra para los comensales y adems cuentan con servicio de valet
parking. Las instalaciones tienen que ser muy cmodas y lujosas adems de contar
con sala de espera, un comedor con decoracin, ambiente agradable,
climatizacin, sanitarios amplios e independientes, cocina funcional e
innumerables servicios a disposicin del cliente. El men debe incluir entradas,
sopas, pastas, ensaladas, especialidades o sugerencias, carnes, aves y postres,
cuentan con carta de vinos y bebidas alcohlicas.

Restaurante de primera clase: Cuenta con las

mayora de los servicios que un restaurant de lujo, la diferencia se encuentra ene l
men ya que puede presentar entre 5 y 7 tiempos de servicio, el personal est
altamente capacitado para brindar un servicio de calidad y las instalaciones

debern ser atractivas para los clientes. La carta de vinos y bebidas alcohlicas es
ms reducida que la de un restaurant de lujo.

Restaurante de segunda clases: sus instalaciones son

cmodas para los clientes, la puerta de acceso a clientes puede ser utilizada por el
personal de servicio en horas que no haya atencin a estos. El men debe contar
con no ms de 6 tiempos, el servicio es la calidad y el personal debe estar
presentable y uniformado.

Restaurante de tercera clases: el acceso para clientes

y personal es el mismo, el servicio y el mobiliario debe ser apropiado y sencillo
debe tener buena ventilacin y el personal porta un uniforme sencillo pero bien
aseado. El men presenta 3 o4 tiempos.

Restaurante de cuarta clase: las instalaciones u el

mobiliario es sencillo pero altamente aseado e impecable, el personal debe utilizar

uniforme y el men es simple y de no ms de 3 tiempos.

7.8.3. Segn el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo califica como restaurante

turstico a los restaurantes de tres (3), cuatro (4) o cinco (5) tenedores, que
cumplan con alguna de las condiciones siguientes:

Se

ubiquen

en

inmuebles

declarados

Patrimonio Cultural de la Nacin.

Se dediquen principalmente a la explotacin de
recursos gastronmicos de alguna o varias regiones del pas o de la
gastronoma Peruana.

Cuenten con salas que difundan muestras

culturales del Per (pictricas, artesanales y afines) en forma permanente.

Ofrezcan espectculos de folklore

nacional.

8.

MTODO
8.1.

Diseo

No experimental Exploratorio
Es no experimental debido a que no manipulamos la variable.
Es exploratorio porque el objetivo principal de esta investigacin es facilitar
una visin general, respecto a la realidad de los servicios tursticos bsicos.
8.2.

Muestra

8.2.1. Universo
a.Hotel
Ser evaluado el hotel de Turistas de Yura por ser el ms reconocido y estar
en la lista de TRIPADVISOR.
a.Restaurantes
Los establecimientos que sern evaluados sern el restaurante picantera Sol
de Yura y el restaurante Campestre La Cabaa.
b.

Agencias

Actualmente no encontramos agencias ni intermediarios tursticos en el distrito

de Yura por lo tanto no evaluaremos.
c.Huspedes
Huspedes del Hotel de Turistas de Yura.
d.
Comensales
Comensales del restaurante picantera Sol de Yura y el restaurante Campestre
La Cabaa.

8.2.2. Tamao de muestra

a. Hotel
Ser evaluado 1 hotel que encontremos registrados en la pgina web del
TRIPADVISOR.
b. Restaurantes
Sern evaluados los restaurantes 2 restaurantes Tursticos.
c. Agencias
Actualmente no encontramos agencias en el distrito de Yura por lo tanto no
evaluaremos.
d. Huspedes
Huspedes que encontremos en el Hotel de Turistas de Yura el da que se haga
la encuesta.
e. Pasajeros
Actualmente no encontramos intermediarios tursticos en el distrito de Yura por
lo tanto no evaluaremos.
f. Comensales
Sern evaluados los comensales que se encuentren en el lugar el da en que se
haga la encuesta.
8.2.3. Perfil de participantes o unidades
En este campo no tomaremos en cuenta el perfil de los participantes o unidades
pues lo que estamos calificando es la calidad del Servicio Bsico de Yura y no
nos es necesaria.

8.2.4. Tipo de muestra

No probabilstico.
8.2.5. Tcnica de seleccin
A criterio del encuestador.

8.3.Procedimiento
8.3.1. Tcnica
Encuesta
8.3.2. Instrumentos

8.3.3.

Cuestionario utilizando las 22 preguntas de Servqual

Fichas de observacin

Proceso de recoleccin de datos

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIN

CUADRO N 2

ITEM

DESCRIPCIN

DURACIN
(semanas)
1
3
2

1
2
3

Elaboracin de generalidades
Elaboracin del Marco Terico
Elaboracin de los objetivos

5
6

Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad Educativa

en Turismo
Redaccin del Informe de Investigacin
Presentacin del Informe de Investigacin (1er Borrador)

Presentacin del Informe de Investigacin (2do Borrador)

Presentacin de Informe Final

TOTAL SEMANAS

1
14

Fuente: Elaboracin Propia.

2
1

8.3.4.

8.4.

Confiabilidad

95%

8.3.5.

Validez

95%

Anlisis de los datos

Decidir el programa de anlisis de datos que se utilizar. (Exel y SPSS)

Se utilizara ambos programas tanto Exel como SPSS para el anlisis de datos
Explorar los datos obtenidos en la recoleccin
Explorar los datos obtenidos en la recoleccin
Analizar descriptivamente los datos por variable
Visualizar los datos por variable.
Evaluar la confiabilidad, validez y objetividad de los instrumentos de medicin utilizados.
Analizar e interpretar mediante pruebas estadsticas las hiptesis planteadas (anlisis
estadstico inferencial).
Realizar anlisis adicionales.
Preparar los resultados para presentarlos.

9. PROGRAMACIN DE TIEMPOS
CUADRO N4

ITEM DESCRIPC

MAYO

JUNIO

OCTUBRE DICIEMBR

ENERO

E
IN

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S

Revisin
bibliogrfic x
a

Elaboracin
del marco
terico

Elaboracin
de los
instrumento
s

Recolecci
n de datos

Procesamie
nto de datos

Anlisis de
los datos

Redaccin
del borrador
de la
investigaci
n

Revisin y
correccin
del borrador

Presentaci
n del
informe
final

x x x

x x x

FUENTE: Elaboracin Propia

10. PRESUPUESTOS
CUADRO N5

RECURSOS
A. Recursos Humanos:

CANTIDAD

Precio Unitario

TOTAL
S/. 2700

 Honorarios del Investigador

736 horas
92 das
3 meses

S/. 1. 22
(por hora)
S/. 9. 78
(por da)
S/. 900. 00
(por mes)

B. Recursos Materiales:

Copias a blanco y negro

Copias a color
Impresiones
CD

S/. 2700

S/. 57.87

236
15
1 juego
2
1 de 4 GB
4

USB

6 por S/. 0. 02
S/. 0. 50 a S/.
1. 00
S/. 20. 00
S/. 2. 20
S/. 30. 00
S/. 1. 00

Lapiceros
C. Servicios:

S/. 7. 87
S/. 10. 00
S/. 20. 00
S/. 2. 50
S/. 30. 00
S/. 4. 00

S/. 121. 50

Internet

84 horas
14 pasajes
125 hojas

Viticos

S/. 0. 80
S/. 1. 20
S/. 0. 30

Tipeo
Imprevistos 10%

S/. 67. 20
S/. 16. 80
S/. 37. 50
S/. 2879. 37
S/. 518. 29
S/. 3397. 66

TOTAL
FUENTE: Elaboracin Propia

11.
12.

ESTRUCTURA TENTATIVA DEL REPORTE

RESULTADOS DE INVESTIGACIN

Para el anlisis de datos se ha utilizado el software Microsoft Excel 2010 a travs de los
cuales se hicieron los clculos.
En la tabla en Excel se coloc la informacin de cada una de las dimensiones evaluadas
de cada rea, posteriormente se calcul el promedio de cada tem que contenan las
dimensiones de la herramienta SERVQUAL.

CUADRO N 6 - Nmero de personas encuestadas por establecimiento

ESTABLECIMIENTO
Picantera Restaurante Sol de
Yura
Restaurante campestre La Cabaa
Hotel de Turistas de Yura
TOTAL
Fuente: Elaboracin Propia

N de Personas Encuestadas
25
22
11
58

12.1 Para el establecimiento Picantera Restaurante Sol de Yura

Los resultados delpromedio de la calidad del servicio de la Picantera Restaurante Sol
de Yura de 25 comensales, se analizaron en forma global (tems) y por dimensin.
Donde se muestra a travs de un cuadro y su respectivo grfico.
CUADRO N 7 - Promedio por Dimensin de la Picantera Restaurante Sol de Yura
Fiabilida
d
(F)
3.04

Promedio
TOTAL
Fuente: Elaboracin Propia

GRAFICO N1

Empata
(E)

Elementos
tangibles(ET
)
3.28
2.48
3 .064 = 61.28%

Segurida
d
(S)
3.32

Sensibilida
d
(Ss)
3.20

Promedio por ITEMS

4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
F1 F2 F3 F4 F5 E1 E2 E3 E4 E5 ET1ET2ET3ET4 S1 S2 S3 S4 Ss1Ss2Ss3Ss4

Fiabilidad

Empata

F
E
Fuente: Elaboracin Propia

Elementos
Tangibles
ET

Seguridad

Sensibilidad

Ss

De la figura N 1, se desprende que el tem de nivel de ms alto, se encuentran en la

dimensin de Empata (E2: La empresa tiene empleados que dan una atencin personal
al cliente), seguido del tem que se encuentra en la Dimensin de Seguridad (S3: los
empleados suelen ser corteses con el cliente). El tem de nivel ms bajo se encuentran
en la dimensin de Sensibilidad (Ss4: Los empleados de la empresa nunca estn
demasiados ocupados para ayudar en lo que necesita el cliente) seguidos del tem que se
encuentra en la dimensin de Elementos Tangibles ( ET1: La empresa cuenta con
equipos de aspecto moderno).

A continuacin, en la Grfica N 2, se presentan el promedio para cada Dimensin de

Calidad.

GRAFICO N 2

Picanteria Restaurante Sol de Yura

3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0

Picanteria Restaurante Sol

de Yura

Fuente: Elaboracin Propia

Con la informacin del grfico N2 es que son medidos por dimensiones con diferencia
al grfico N1 que son por tems, se puede concluir que las calificaciones superiores de
los comensales encuestados, ser aquella en que el comensal da ms importancia en
relacin al resto de los criterios de calidad. En este caso corresponde a las dimensiones
de empata y seguridad.

12.2 Para el establecimiento Restaurante Campestre La Cabaa

Se obtuvo el promedio de las dimensiones evaluadas en la Restaurante Campestre La
Cabaa. En donde se muestra el comportamiento de cada dimensin a travs de un
cuadro y su respectivo grfico.
Los resultados del promedio de la calidad del servicio del Restaurante Campestre La
Cabaa de 22 comensales, se analizaron en forma global y por dimensin. Donde se
muestra a travs de un cuadro y su respectivo grfico.

CUADRO N 8 Promedio por dimensin de la Restaurante Campestre La Cabaa

Fiabilida
d

Empata

Elemento
s

Segurida
d

Sensibilida
d

Promedio
3.0455
TOTAL
Fuente: Elaboracin Propia

3.5

tangibles
3.0455
3.1855 = 63.71%

3.1364

3.2

Grafico N3

Promedio por ITEMS

4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
F1 F2 F3 F4 F5 E1 E2 E3 E4 E5 ET1ET2ET3ET4 S1 S2 S3 S4 Ss1Ss2Ss3Ss4

Fiabilidad

Empata

F
E
Fuente: Elaboracin Propia

Elementos
Tangibles
ET

Seguridad

Sensibilidad

Ss

De forma similar a los resultados anteriores, para el caso del Restaurante

Campestre La Cabaa de los encuestados, De la figura N 1, se desprende que el

tem de nivel de ms alto, se encuentran en la dimensin de Fiabilidad (F3: La empresa,
desempe

bien el servicio la primera vez que lo atendi ), seguido del tem que se

encuentra en

la Dimensin de Empata (E1: La empresa le da

una atencin

individualizada). El tem de nivel ms bajo se encuentran en la dimensin de Elementos

Tangible (ET1: La empresa cuenta con equipos de aspecto moderno ) seguidos del tem que
se encuentra en la dimensin de empata( E5: La empresa cuenta con equipos de aspecto
moderno).
A continuacin, en la Grfica N 4, se presentan el promedio para cada Dimensin de
Calidad.

GRAFICO N 4

Restaurante Campestre La Cabaa

3.6
3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
3
2.9
2.8

Restaurante Campestre
La Cabaa

Fuente: Elaboracin Propia

En el grafico N4 se califica por dimensiones Es decir, como
percibieron y evaluaron la calidad del servicio recibido, donde se
aprecia que la percepcin ms corresponde a la dimensin ms alta
es de Empata mientras la ms baja correspondi a un tem de la
Fiabilidad y elemento tangibles.

12.3 Para el establecimiento Hotel de Turistas de Yura

Para obtener las puntuaciones SERVQUAL de la calidad percibida de

cada uno de los tems del cuestionario, utilizando los promedios de
cada pregunta y con ello se calcula la percepcin del cliente sobre el
servicio posteriormente se agrupan las preguntas para calcular los

tems agrupados en dimensiones. A continuacin presentamos los

grficos.

CUADRO N 9 - Promedio por dimensin de la Hotel de Turistas de Yura

Promedio
TOTAL

Fiabilid
ad

Empat
a

Elemen
tos
tangibl
es

Segurid Sensibili
ad
dad

3.54545

3.18182

3.63636

3.27273

3.18182

3.363636= 67.273%

Fuente: Elaboracin Propia

GRAFICO N 5

Promedio por ITEMS

4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
F1 F2 F3 F4 F5 E1 E2 E3 E4 E5 ET1ET2ET3ET4 S1 S2 S3 S4 Ss1Ss2Ss3Ss4

Fiabilidad

Empata

F
E
Fuente: Elaboracin propia

Elementos
Tangibles
ET

Seguridad

Sensibilidad

Ss

Para el caso del Hotel de Turistas de Yura de los 11 huspedes encuestados,

se desprende que el tem de nivel de ms alto, se encuentran en la dimensin de
Elementos Tangibles (ET 2: Las instalaciones fsicas de la empresa son visualmente
atractivas), seguido del tem que se encuentra en la misma Dimensin Elementos
tangibles (ET1: La empresa cuenta con equipos de aspecto moderno). El tem de nivel
ms bajo se encuentran en la dimensin de Seguridad (S4: Los empleados de la empresa
tienen el conocimiento necesario para poder responder a las preguntas) seguidos del
tem que se encuentra en las dimensiones de Fiabilidad, Empata y sensibilidad.
A continuacin, en la Grfica N 6, se presentan el promedio para cada Dimensin de
Calidad
GRAFICO N 6

Hotel de Turistas de Yura

3.7
3.6
3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
3
2.9

Hotel de Turistas de Yura

Fuente: Elaboracin propia

A partir del grfico N6 se puede decir que a la dimensin ms alta

es Elementos tangibles mientras la ms baja correspondi al tem de
la Empata y sensibilidad.

13.

. DISCUSIN

13.1.

La

CONCLUSIONES
calificacin

promedio

global para

el Restaurante

Picantera Sol de Yura result ser de 3.064 de un mximo

de 5,0 puntos, es decir, las expectativas de los usuarios
encuestados es regularmente alta, por lo tanto, los clientes
esperan un muy buen servicio entregado por el restaurante
de Excelencia, donde la dimensin Seguridad es la que
presenta el nivel ms alta en relacin al resto de las
dimensiones, con 3.32 puntos; seguido de la dimensin

Empata con 3.28 puntos.

En cuanto a la calificacin promedio global para el
restaurante Campestre La Cabaa result ser de 3.064 de
un mximo de 5,0 puntos, es decir, las expectativas de los
usuarios encuestados es regularmente alta, por lo tanto,
los clientes esperan un muy buen servicio entregado por el
restaurante de Excelencia, donde la dimensin Empata
es la que presenta el nivel ms alta en relacin al resto de
las dimensiones, con 3.5 puntos; seguido de la dimensin

sensibilidad con 3.19 puntos.

En cuanto a la calificacin promedio global para el Hotel
de Turistas de Yura result ser de 3.364 de un mximo de
5,0 puntos, es decir, las expectativas de los usuarios
encuestados es regularmente alta, por lo tanto, los clientes
esperan un muy buen servicio entregado por el restaurante
de Excelencia, donde la dimensin Elementos Tangibles
es la que presenta el nivel ms alta en relacin al resto de
las dimensiones, con 3.64 puntos; seguido de la dimensin
fiabilidad con 3.55 puntos.

13.2.

RECOMENDACIONES

En el Hotel de Turistas de Yura mejorar las seguridad ya sea empleando ms

sealizaciones de seguridad, extintores, vigilantes ,cmaras.

La picantera Sol de Yura mejorar El

ambiente, mayor limpieza y

comodidad, brindar confianza del empleado hacia el cliente para que este se

sienta seguro.
En el Restaurante Campestre La Cabaa mejorar el establecimiento, la
atencin del personal hacia el cliente y la presentacin del mismo. As como
tambin mejorar la calidad de atencin al cliente.

13.3.

IMPLICACIONES

13.3.1.Respuesta al Problema
13.3.2.Relaciones de Resultados
13.3.3.Limitaciones
13.3.4.Importancia y significado del estudio
13.3.5.Resultados inesperados

BIBLIOGRAFA
14. Bibliografa
AITECO CONSULTORES, SL. www.aiteco.com. s.f.
https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ (ltimo
acceso: 12 de diciembre de 2016).
Aquino, Jos Antonio Mendoza. monografias.com. 2012 de octubre de 26.
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#bi (ltimo
acceso: 12 de diciembre de 2016).
Definicion, Concepto. CONCEPTODEFINICION.DE. 14 de marzo de 2014.
http://conceptodefinicion.de/hotel/.
Mendez. catarina.udlap.mx. catarina.udlap.mx. s.f.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/mendez_s_g/capitu
lo2.pdf (ltimo acceso: 12 de diciembre de 2016).
MINCETUR. Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Decreto
Supremo Nro. 001-2015-Mincetur. Lima, Lima: MINCETUR, 8 de Junio de
2015. 20.

ANEXOS
Anexo 1: Instrumento 1 Calidad del Servicio Modelo SERQUAL

Encuesta de La Calidad De servicio Brindado al

cliente-usuario
Gracias por realizar la Encuesta de calidad de servicio. No tardar ms de cinco minutos
en completarla y nos ser de gran ayuda para evaluar y mejorar lo calidad de servicios
tursticos en el distrito de Yura. Los datos que en ella se consignen se tratarn de forma
annima.
Calificacin

Ponderacin

excelente

muy bueno

bueno

regular

malo

Dimensin de Fiabilidad
1.

Cundo la empresa promete hacer algo a cierto

tiempo lo cumple?

2.

Cundo usted tiene un problema, la empresa muestra

un sincero inters en resolverlo?

3.

La empresa, desempe bien el servicio la primera

vez que lo atendi?

4.

La empresa brinda sus servicios en momento en

que promete hacerlo?

5.

La empresa pone nfasis en no registrar errores?

Dimensin de Empata
1.

La empresa le da una atencin individualizada?

2.

La empresa tiene empleados que le dan una

atencin personal?

3.

La empresa se preocupa por dar un servicio de

calidad?

4.

Los empleados entienden las necesidades especficas 1

que tiene usted?

5.

La empresa tiene horarios de atencin convenientes

para todos sus clientes?

Dimensin de Elementos Tangibles

1.

La empresa cuenta con equipos de aspecto

moderno?

2.

Las instalaciones fsicas de la empresa son

visualmente atractivas?

3.

Los empleados de la empresa tienen buena

presencia?

4.

Los materiales asociados con el servicio (folletos,

comunicados, etc.) son visualmente atractivos?

Dimensin de Seguridad
1.

El comportamiento de los empleados le inspira

confianza?

2.

Se siente seguro en las transacciones de la empresa?

3.

Los empleados suelen ser corteses con usted?

4.

Los empleados de la empresa tienen el conocimiento

necesario para poder responder a sus preguntas?

Dimensin de Sensibilidad
1.

La empresa le mantiene informado con respecto a

cundo se ejecutarn los servicios?

2.

Los empleados de la empresa le dan un servicio

rpido?

3.

Los empleados estn dispuestos a ayudarle?

4.

Los empleados de la empresa nunca estn

demasiados ocupados para ayudarte en lo que
necesites?

Anexo 2: Matriz de Consistencia

ENUNCIADO

PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPTESIS

VARIABLE
S

CONCLUS
IONES

RECOMEND
ACIONE
S

Problema
general:
Cul es el nivel
de calidad del
Servicio de la
oferta Turstica
bsica
que
ofrece el distrito
de Yura?

Estudio De
La Calidad
De Servicio
De La
Oferta
Turstica
Bsica En El
Distrito De
Yura
Provincia De
Arequipa En
El 2016

Problemas
especficos:
Cul es el
nivel
de
Calidad del
Servicio de
Alojamiento
que ofrece el
distrito
de
Yura?
Cul es el
nivel
de
calidad
del
Servicio de
Restauracin
que ofrece el
distrito
de
Yura?
Cul es el
nivel
de
calidad
del
Servicio de
Intermediaci
n
Turstica
que ofrece el
distrito
de
Yura?

Objetivo
general:
Evaluar
el
nivel de la
calidad
de
servicio de la
Oferta
Turstica
Bsica
que
ofrece
el
distrito de Yura
Objetivos
especficos:
- Identificar el
nivel
de
calidad del
Servicio de
Alojamiento
que ofrece
el distrito de
Yura
- Identificar el
nivel
de
calidad del
Servicio de
Restauraci
n que ofrece
el distrito de
Yura
- Identificar el
nivel
de
calidad del
Servicio de
Intermediac
in
Turstica
que ofrece
el distrito de
Yura

Es probable
que la calidad
de servicio de
la oferta
Turstica
bsica del
distrito de
Yura sea
regular si no
est
desarrollada
adecuadame
nte

La calidad
del servicio