.

DEFINIR LA
IMPORTANCI
A DEL
SERVICIO AL

CALIDAD EN EL
SERVI CIO

UNO
DE
LOS
PUNTOS
PRIMORDIALES A CUMPLIR EN
LAS EMPRESAS

2
MEJOR
TRATO
DEBEN DEMOSTRAR:

SIN IMPORTAR:

E<
TAMAO
ESTRUCTURA

NATURALEZA

CLIENTES EXIGEN

CAPACIDAD PARA
DESEMPEARSE
ES LA PRIMERA
IMAGEN QUE SE DA
A LOS CLIENTES

MEJOR
ATENCIN

CONFIABLE
CALIDAD

ADQUIRIR UN PRODUCTO
SI SE ALTERA
SE
CONVIERTE

PRECIO
TIEMPO RAZONABLE

INNOVACIN
LAS ORGANIZACIONES DEBEN
BUSCAR ALTERNATIVAS PARA
ENRIQUECER EXIGENCIAS DEL

TARDAR UN LARGO PROCESO PARA:

CONVERTIRSE
EN
CLIENTE
PRINCIPAL DEL PRODUCTO QUE
OFRECE DEPENDIENDO DEL

POR LO TANTO SE DEBEN

CUMPLIR: POLITICAS PARA LA
CALIDAD EN EL SERVICIO

CONOCER TEMAS
ESTRATEGICOS.
AMPLIAR
CARTERA
DE
CLIENTES
DESARROLLAR
AMBIENTE
CONFIABLE
(EMPLEADOSCLIENTES
ACTUALES
Y

PARA NO PERDER UN
CLIENTE Y SE VAYA A LA
COMPETENCIA

OBJETIVOS/METAS
ALCANZAR

CUMPLIR
ESPECTATIVAS
REDUCIR O ELIMINAR
DEFECTOS
RESPUESTA INMEDIATA
A SOLICITUDES
DISFRUTAR

DE

MAYOR
AUMENTA
NOTABLEMENTE
MAS VARIADO
VALOR AGREGADO

CALIDAD
SERVICIO
CLIENTE
ATENCIN AL CLIENTE

CALIDAD
SERVICIO

EN

EL

COMPETENCI
A
OPORTUNIDA
D
PRODUCTO

POSITIV

COMPETENCIA

CONSTANTE MEJORAMIENTO

IMPORTANCIA

CONCEPTOS BSICOS DE LA
ATENCION AL CLIENTE:

LA EMPRESA DEBE:

COMPETENCIA ENTRE LAS

EMPRESAS UNO PUEDE:

COMPETIDORES

SE VAN
EQUIPANDO EN
CALIDAD Y PRECIO

CLIENTE
(EXIGENCIAS)
BUEN PRECIO
MS CALIDAD
ATENCIN
COMODIDAD
TRATO
SERVICIO
RPIDO

LA

PRINCIPIOS DE LA
ATENCIN AL CLIENTE

CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO DE CALIDAD

LOS TRABAJADORES Y LA
ATENCIN AL CLIENTE

9
EL CLIENTE ES EL QUE VALORA LA
CALIDAD EN LA ATENCIN QUE RECIBE,
SATISFACCIN AL CLIENTE.

PARA SEGUIR Y CUMPLIR UN

CORRECTO
SERVICIO
DE
CALIDAD

11

FORMALIDAD
INICIATIVA
AMBICIN
AUTODOMINIO

DISPOSICION
SERVICIO

DE

HABILIDADES PERSONALES

SUELE SER MENOR

SENSIBILIDAD
ATENCIN
VOLUNTAD DE
AYUDAR

HABILIDADES TCNICAS
LOS TRABAJORES

COSTO DE
CONSEGUIR A UN
CLIENTE
UN ESFUERZO EN

COSTO DE
OPORTUNIDAD
INGRESOS QUE LA
EMPRESA NO RECIBE
POR INCUMPLIDO

TENIENDO EN CUENTA EL
SECTOR EN EL QUE OPERA Y EL
TIPO DE NEGOCIO QUE

CANTIDAD
CALIDAD
TIEMPO
PRECIO

PRINCIPIOS: POLITICAS,
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS.

EL COSTO DE NO DAR CALIDAD

AL CLIENTE

COSTO DE MANTENER
A UN CLIENTE

LA BASE PARA
DEFINIR EL NEGOCIO

DEBE GARANTIZARSE

DEBE CUMPLIR SUS

OBJETIVOS
DEBE SERVIR PARA LO
QUE SE DISEO
DEBE
SOLUCIONAR
NECESIDADES
DEBE PROPORCIONAR
RESULTADOS

CARACTERISTICAS
ESPECFICAS A CARGO DEL
PERSONAL

10

CLIENTES
SATISFECHOS
ESTRATEGIA
DE
PROMOCION

CONOCIMIENTO DE
LOS PRODUCTOS
SERVICIOS QUE SE
VENDEN
ENTORNO DE
TRABAJO
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
MANEJO DE LOS
EQUIPOS
HERRAMIENTAS

LOS COMENTARIOS DE
UN CLIENTE FIEL A SUS
AMIGOS, CONOCIDOS
Y FAMILIARES

ATRAEN POTENCIALES
CLIENTES
EXCELENCIA EN EL SERVICIO

VENTAJAS DE ATENDER MEJOR AL

CLIENTE

12
EN 2008 VARTULI
NOS MUESTRA 15
BENEFICIOS
CONSEGUIR
BUENA ATENCIN

LEALTAD, INCREMENTO DE LAS VENTAS, VENTAS

FRECUENTAS, VENTAS INDIVIDUALES, MAS VENTAS,
MS CLIENTES NUEVOS, MENORES GASTOS DE
MARKETING, MENOS QUEJAS Y RECLAMACIONES,
MEJOR IMAGEN Y REPUTACIN, CLARA DIFERENCIA ,
CLIMA
DE
TRABAJO
INTERNO,
RELACIONES
INTERNAS, AUSENTISMO POR PARTE DEL PERSONAL,
ROTACIN DEL PERSONAL Y PARTICIPACIN EN EL
MERCADO