Comunicación PDF

LA COMUNICACIN
COMO CLAVE DEL XITO

Manuel Galn Vallejo
LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO
Observa
Observa el
el dibujo
dibujo
durante
durante unos
unos
segundos
segundos yy sin
sin
volver
volver aa mirarlo,
mirarlo,
contesta
contesta aa las
las
siguientes
siguientes preguntas:
preguntas:
Qu impresin tienes?
Qu te sugiere?

Cada uno
uno ha
ha registrado
registrado cosas
cosas diferentes.
diferentes.
Cada
Cada uno
uno de
de nosotros
nosotros ve
ve aspectos
aspectos que
que
Cada
otro no
no ve.
ve.
otro
Puede haber
haber coincidencias,
coincidencias, pero
pero nunca
nunca
Puede
ser total
total el
el acuerdo.
acuerdo.
ser
Tampoco sera
sera deseable,
deseable, es
es ms
ms
Tampoco
enriquecedor que
que cada
cada uno
uno tenga
tenga su
su
enriquecedor
percepcin
percepcin

Por
Por qu
qu cada
cada uno
uno percibe
percibe cosas
cosas
distintas?
distintas?
Porque
Porque en
en el
el acto
acto de
de PERCIBIR
PERCIBIR estamos:
estamos:
CAPTANDO
CAPTANDO
ORDENANDO
ORDENANDO
COMBINANDO
COMBINANDO
INTERPRETANDO
INTERPRETANDO
los
los datos
datos que
que interaccionan
interaccionan con
con nuestra
nuestra
personalidad,
personalidad, educacin,
educacin, cultura,
cultura, estado
estado
de
de nimo,.........
nimo,.........
La forma
forma en
en la
la que
que una
una persona
persona
La
interpreta los
los mensajes
mensajes que
que recibe
recibe yy el
el
interpreta
modo en
en que
que se
se comunica
comunica con
con los
los
modo
dems, estn
estn condicionados
condicionados por
por una
una
dems,
compleja red
red de
de factores
factores que
que difieren
difieren
compleja
notablemente de
de una
una aa otra
otra persona.
persona.
notablemente

QU ES
ES LA
LA COMUNICACIN?
COMUNICACIN?
QU
EN QU
QU CONSISTE
CONSISTE EL
EL ACTO
ACTO DE
DE
EN
COMUNICAR?
COMUNICAR?
QU ASPECTOS
ASPECTOS DEBEMOS
DEBEMOS TENER
TENER EN
EN
QU
CUENTA?
CUENTA?
FORMA PARTE
PARTE DE
DE NUESTRA
NUESTRA REALIDAD
REALIDAD
FORMA
EN LA
LA FUNCIN
FUNCIN QUE
QUE DESEMPEAMOS?
DESEMPEAMOS?
EN
Crees que
que es
es posible
posible en
en presencia
presencia de
de
Crees
otra persona,
persona, no
no comunicar?
comunicar?
otra
Qu sucede
sucede cuando
cuando estamos
estamos en
en un
un
Qu
ascensor yy entra
entra otra
otra persona?
persona?
ascensor
Donde te
te sitas?
sitas?
Donde
Hacia donde
donde miras?
miras?
Hacia
No podemos,
podemos, NO
NO COMUNICAR
COMUNICAR
No
No es
es posible
posible no
no comportarse,
comportarse, no
no emitir
emitir
No
mensajes, ni
ni interactuar.
interactuar. Intentar
Intentar no
no
mensajes,
comunicarse es
es un
un falso
falso dilema
dilema porque
porque el
el
comunicarse
silencio tambin
tambin es
es comunicacin
comunicacin
silencio
P. Watzlawich
Watzlawich
P.
Es necesario
necesario diferenciar
diferenciar tres
tres conceptos:
conceptos:
Es
COMUNICACIN
COMUNICACIN
ATENCIN
ATENCIN
INFORMACIN
INFORMACIN
Qu es
es lo
lo que
que entendemos
entendemos
Qu
por comunicacin?
comunicacin?
por

Accin
COMUNICACIN:
COMUNICACIN:
Es la
la puesta
puesta en
en comn
comn de
de un
un mensaje.
mensaje.
Es
Proceso
COMUNICACIN:
COMUNICACIN:
Es el
el proceso
proceso mediante
mediante el
el cual
cual se
se realiza
realiza
Es
el intercambio
intercambio de
de ideas,
ideas, pensamientos,
pensamientos,
el
opiniones y,
y, en
en general,
general, de
de informacin.
informacin.
opiniones

En toda comunicacin hay:
HECHOS
OPINIONES
SENTIMIENTOS
EJEMPLO
No llueve
Hace un buen
da
Qu gozada
SON:
Comprobables
Discutibles
Personales e
intransferibles
PROVIENEN DE:
La realidad
La experiencia
La ideologa
DEBEN
Demostrarse
Argumentarse
Tolerarse
PUEDEN
Analizarse
Entenderse
Rebatirse
Compartirse
Respetarse
LO MS EFICAZ
ES:
Centrarse en
ellos
Evitar polmicas
innecesarias
Aceptarse aunque no
se compartan

ATENCIN:
ATENCIN:
Implica acogida,
acogida, solidaridad.
solidaridad.
Implica
Para prestar
prestar atencin
atencin es
es necesario
necesario que
que se
se
Para
cumpla un
un requisito:
requisito: que
que se
se produzca
produzca EMPATA
EMPATA
cumpla
(la capacidad
capacidad para
para ponerse
ponerse en
en el
el lugar
lugar del
del otro)
otro)
(la
Empata es
es la
la capacidad
capacidad de
de percibir
percibir la
la
Empata
experiencia objetiva
objetiva de
de otra
otra persona
persona
experiencia
D. Goleman
Goleman
D.
LACOMUNICACIN
COMUNICACINCOMO
COMOCLAVE
CLAVEDEL
DELXITO
XITO
LA
Debemos distinguir
distinguir la
la
Debemos
empata de
de la
la
empata
simpata, ya
ya que
que no
no es
es
simpata,
necesario
necesario
compartir los
los
compartir
sentimientos del
del otro.
otro.
sentimientos

Volviendo al
al ascensor,
ascensor, si
si preguntamos
preguntamos aa otro
otro
Volviendo
ocupante en
en qu
qu planta
planta se
se encuentra
encuentra la
la oficina
oficina oo
ocupante
despacho que
que buscamos,
buscamos, la
la respuesta
respuesta la
la proporciona
proporciona
despacho
una persona
persona que
que conoce
conoce el
el edificio:
edificio:
una
En la
la sptima
sptima planta,
planta, la
la ltima
ltima puerta
puerta de
de la
la derecha
derecha
En
NO HA
HA INFORMADO
INFORMADO
NO
INFORMACIN:
INFORMACIN:
es la
la resolucin
resolucin de
de una
una duda
duda oo cuestin
cuestin planteada
planteada..
es
Alguien situado
situado en
en la
la Plaza
Plaza de
de Espaa,
Espaa, pregunta:
pregunta:
Alguien
cmo puedo
puedo llegar
llegar al
al Ayuntamiento?
Ayuntamiento?
cmo
DATOS: su
su domicilio
domicilio es
es calle.............
calle.............
DATOS:
INFORMACIN: suba
suba por
por la
la calle
calle Principal
Principal hasta
hasta la
la
INFORMACIN:
plaza de
de Santa
Santa Ana,
Ana, siga
siga por
por la
la calle
calle Princesa
Princesa yy la
la
plaza
tercera calle
calle es
es Gran
Gran Va,
Va, gire
gire aa la
la derecha
derecha yy en
en el
el lado
lado
tercera
derecho encontrar
encontrar el
el Ayuntamiento.
Ayuntamiento.
derecho
CONOCIMIENTO: tome
tome un
un plano
plano en
en el
el que
que le
le indico
indico el
el
CONOCIMIENTO:
recorrido que
que debe
debe hacer.
hacer.
recorrido
STATUS IGUAL
IGUAL
STATUS
COMUNICACIN SIMTRICA
SIMTRICA
COMUNICACIN
En el
el ascensor
ascensor hasta
hasta que
que hacemos
hacemos la
la pregunta.
pregunta.
En
STATUS DESIGUAL
DESIGUAL
STATUS
COMUNICACIN COMPLEMENTARIA
COMPLEMENTARIA
COMUNICACIN
En el
el ascensor
ascensor despus
despus de
de hacer
hacer la
la pregunta
pregunta..
En

La informacin
informacin que
que nos
nos ha
ha facilitado
facilitado yy la
la forma
forma en
en
La
que lo
lo ha
ha hecho
hecho tiene
tiene todas
todas las
las DESVENTAJAS
DESVENTAJAS DE
DE
que
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN UNIDIRECCIONAL:
UNIDIRECCIONAL:
LA
Caben errores:
errores: Alta
Alta posibilidad
posibilidad de
de malentendidos.
malentendidos.
Caben
Menor confianza:
confianza: El
El receptor
receptor yy el
el emisor
emisor no
no estn
estn
Menor
seguros de
de haber
haber entendido
entendido yy de
de haberse
haberse
seguros
explicado.
explicado.
Mayor frustracin:
frustracin: sensacin
sensacin de
de impotencia
impotencia por
por
Mayor
ambas partes.
partes.
ambas

Cul crees
crees que
que es
es el
el mensaje
mensaje final?.
final?. Lo
Lo que
que l
l ha
ha
Cul
respondido oo los
los que
que hemos
hemos comprendido
comprendido
respondido
nosotros?.
nosotros?.
Hay dos
dos reglas
reglas bsicas
bsicas que
que condicionan
condicionan nuestra
nuestra
Hay
eficacia como
como comunicadores:
comunicadores:
eficacia
Lo verdadero
verdadero es
es lo
lo que
que entiende
entiende el
el interlocutor.
interlocutor.
Lo
El responsable
responsable del
del proceso
proceso de
de comunicacin
comunicacin es
es
El
el profesional
profesional que
que informa.
informa.
el
LA CAPACIDAD DE COMUNICACIN SE
MEJORA CON EL ENTRENAMIENTO
FASES DEL
DEL PROCESO
PROCESO DE
DE COMUNICACIN
COMUNICACIN
FASES
Pongmonos en
en el
el papel
papel del
del informador
informador yy recreemos
recreemos
Pongmonos
la siguiente
siguiente situacin:
situacin:
la
Estamos en
en el
el lugar
lugar de
de trabajo.
trabajo.
-- Estamos
Son las
las 9.00
9.00 h.
h.
-- Son
Viene hacia
hacia nuestra
nuestra mesa
mesa un
un cliente.
cliente.
-- Viene
Le observamos?
observamos?
-- Le
Qu actitud
actitud adoptamos?
adoptamos?
-- Qu
Qu crees
crees que
que percibe
percibe nuestro
nuestro cliente?
cliente?
-- Qu

FASES DE
DE PROCESO
PROCESO DE
DE COMUNICACIN:
COMUNICACIN:
FASES
PREACOGIDA:
PREACOGIDA:
Estamos hablando
hablando por
por telfono
telfono con
con un
un
-- Estamos
compaero oo buscando
buscando un
un bolgrafo
bolgrafo en
en el
el
compaero
cajn de
de nuestra
nuestra mesa.
mesa.
cajn
Por el
el contrario,
contrario, tenemos
tenemos preparado
preparado todo
todo el
el
-- Por
material yy adems
adems nuestra
nuestra posicin
posicin fsica
fsica yy
material
psicolgica es
es de
de atencin
atencin hacia
hacia la
la persona
persona
psicolgica
que llega.
llega.
que

FASES DE
DE PROCESO
PROCESO DE
DE COMUNICACIN:
COMUNICACIN:
FASES
ACOGIDA:
ACOGIDA:
Nuestra mirada
mirada no
no se
se dirige
dirige hacia
hacia el
el interlocutor,
interlocutor,
Nuestra
hacemos una
una mueca
mueca de
de desagrado
desagrado yy un
un gesto
gesto
hacemos
desabrido con
con la
la cabeza,
cabeza, repantingados
repantingados en
en la
la
desabrido
silla.
silla.
Por el
el contrario,
contrario, miramos
miramos al
al cliente
cliente con
con inters
inters yy
Por
agrado, esbozando
esbozando una
una sonrisa
sonrisa yy con
con un
un gesto
gesto
agrado,
le indicamos
indicamos que
que tome
tome asiento.
asiento.
le

FASES DE
DE PROCESO
PROCESO DE
DE COMUNICACIN:
COMUNICACIN:
FASES
DESARROLLO YY ESCUCHA:
ESCUCHA:
DESARROLLO
Apenas dejamos
dejamos que
que empiece
empiece aa hablar
hablar nuestro
nuestro
Apenas
interlocutor, nos
nos precipitamos
precipitamos aa lanzar
lanzar un
un
interlocutor,
discurso, sin
sin pedir
pedir ms
ms datos,
datos, sin
sin reformular
reformular su
su
discurso,
intervencin yy adems
adems interrumpimos
interrumpimos la
la
intervencin
comunicacin con
con cualquier
cualquier pretexto.
pretexto. Tenemos
Tenemos
comunicacin
prisa.
prisa.
Por el
el contrario,
contrario, le
le dejamos
dejamos que
que haga
haga su
su
Por
exposicin completa,
completa, preguntamos
preguntamos algn
algn dato
dato yy
exposicin
le escuchamos
escuchamos con
con toda
toda la
la atencin
atencin posible.
posible.
le

FASES DEL
DEL PROCESO
PROCESO DE
DE COMUNICACIN:
COMUNICACIN:
FASES
CONCLUSIN YY DESPEDIDA:
DESPEDIDA:
CONCLUSIN
Terminamos nuestra
nuestra intervencin
intervencin con
con un
un de
de
Terminamos
cuerdo?, dicho
dicho en
en un
un tono
tono contundente
contundente yy nos
nos
cuerdo?,
levantamos rpidamente
rpidamente de
de la
la silla,
silla, mirando
mirando hacia
hacia
levantamos
otro lado.
lado.
otro
Por el
el contrario,
contrario, nos
nos aseguramos
aseguramos de
de que
que ha
ha
Por
comprendido en
en su
su totalidad
totalidad las
las instrucciones
instrucciones oo
comprendido
datos que
que le
le hemos
hemos facilitado,
facilitado, le
le ofrecemos
ofrecemos la
la
datos
posibilidad de
de volver
volver aa consultarnos
consultarnos yy nos
nos
posibilidad
despedimos con
con correccin.
correccin.
despedimos
PREACOGIDA:
PREACOGIDA:
Dedicar un
un tiempo
tiempo aa prepararnos
prepararnos para
para la
la tarea
tarea de
de
Dedicar
comunicar con
con nuestros
nuestros clientes,
clientes, tanto
tanto material
material
comunicar
como psicolgicamente,
psicolgicamente, es
es fundamental.
fundamental.
como
ACOGIDA:
ACOGIDA:
Los primeros
primeros minutos
minutos en
en cualquier
cualquier contacto
contacto humano
humano
Los
son trascendente,
trascendente, determinan
determinan que
que se
se produzcan
produzcan oo
son
eliminen tensiones
tensiones en
en el
el informador
informador yy en
en su
su cliente.
cliente. LA
LA
eliminen
SONRISA, LA
LA MIRADA,
MIRADA, EL
EL SALUDO,
SALUDO, son
son los
los
SONRISA,
aspectos determinantes
determinantes de
de la
la acogida.
acogida.
aspectos
Acoger al
al cliente
cliente es
es una
una mezcla
mezcla de
de tcnicas
tcnicas yy estado
estado
Acoger
de nimo.
nimo. Una
Una buena
buena acogida
acogida dar
dar lugar
lugar aa que
que el
el resto
resto
de
del proceso
proceso se
se desarrolle
desarrolle en
en un
un clima
clima distendido.
distendido.
del

DESARROLLOYYESCUCHA:
ESCUCHA:
DESARROLLO
Setrata
tratade
deconseguir:
conseguir:
Se
Comprensindel
delproblemas
problemasplanteado.
planteado.
Comprensin
Concentracin.
Nosacar
sacarconclusiones.
conclusiones.
Concentracin.
No
Manifestarinters.
inters.
Pedirexplicaciones.
explicaciones.
Aceptacin.
Manifestar
Pedir
Aceptacin.
Saberdiscriminar.
discriminar.
Saber
Detectarlas
lascausas
causasyyalcance
alcancedel
delproblema.
problema.
Detectar
Teneren
encuenta
cuentaque
queun
unalud
aludde
dedatos
datosesconde
escondela
lainformacin
informacin
Tener
quenecesitamos.
necesitamos.
que
Descubrirel
eldeseo,
deseo,motivo
motivooonecesidad.
necesidad.
Descubrir
Resumir. Reformular
Reformularmediante
mediantepreguntas.
preguntas. Reconducir.
Reconducir.
Resumir.
Darsolucin
solucinal
aldeseo
deseooonecesidad.
necesidad.
Dar
Emitirmensajes
mensajesclaros
claros(directos,
(directos,coherentes,
coherentes,honestos
honestosyy
Emitir
adaptadosaalas
lasnecesidades
necesidadesdel
delcliente).
cliente).
adaptados
Explicarqu
quse
seest
esthaciendo:
haciendo: consultando
consultando base
base de
de datos
datos oo
Explicar
rellenandoun
unimpreso,....
impreso,....
rellenando
CONCLUSIN YY DESPEDIDA:
DESPEDIDA:
CONCLUSIN
Ratificar la
la comprensin
comprensin de
de la
la informacin.
informacin.
-- Ratificar
Ofrecer nuestros
nuestros servicios
servicios para
para el
el futuro.
futuro.
-- Ofrecer
Despedir con
con correccin
correccin yy amabilidad.
amabilidad.
-- Despedir
SOMOS
COMUNICADORES
LO QUE CUENTA EN LA
COMUNICACIN
INTERPERSONAL

La habilidad para expresar
una idea es casi igual de
importante que la idea misma
Bernard Baruch
La clave para una

comunicacin
efectiva es la
CREDIBILIDAD

La habilidad de la
comunicacin
interpersonal es la
capacidad para hacer
que todo lo que
comunicamos sea
creble y verosmil

LA COMUNICACIN EFECTIVA
ES VISUAL?
ES VOCAL?
ES VERBAL?
El elemento visual
es lo que vemos
(bsicamente de la
caro y el cuerpo
del interlocutor).
El elemento vocal es
la voz (entonacin,
proyeccin,
resonancia que
transmite la palabra)
El verbal es el
mensaje mismo (la
palabra que se
dice).

LA COMUNICACIN EFECTIVA
ES VISUAL?
ES VOCAL?
ES VERBAL?
El factor decisivo para la credibilidad de un

mensaje es la inconsistencia entre los tres
elemento: visual, vocal y verbal.
Escribe el porcentaje de credibilidad

que calculas que cada elemento
transmite al hablar.
Verbal .......... %
Vocal .............%
Visual ........... %
Si el mensaje es inconsistente al
hablar con otra persona, los
porcentajes estn entorno a:
Verbal .......7 %
Vocal ......38 %
Visual .....55 %
Si el mensaje es consistente al
hablar con otra persona, los
porcentajes estn entorno a:
Verbal .......33,33 %
Vocal ........33,33 %
Visual .......33.33 %

Cuando estamos nerviosos, torpes o bajo
de tensin, tenemos tendencia a
bloquearnos mentalmente y transmitimos
un mensaje muy inconsistente
Por ejemplo, si mirando al suelo y con
voz entrecortada y temblorosa decimos:
Estoy emocionado de estar aqu,
nadie creer nuestras palabras.

Todos somos oradores
pblicos, el nico momento
en el que llevamos a cabo el
hablar en privado es en la
intimidad de nuestra mente,
donde nuestras ideas
rebotan de un lado a otro
como pelotas e ping-pong
El factor personalidad (encuesta Gallup):
Programa.
Afiliacin al partido
Factor personalidad
Reagan
Mondale
42%
42%
28%
40%
42%
26%
Resultado de las elecciones:
Factor personalidad
Reagan
Mondale
60%
42%
42%
26%
Nuestra personalidad puede ser alterada y

adaptada para ayudarnos a mejorar nuestras
habilidades de comunicacin interpersonales
LAS BARRERAS
DE LA
COMUNICACIN
LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Has pensado alguna vez cual es
la primera DIFICULTAD
en la comunicacin humana?
Nuestra propia
propia yy nica
nica manera
manera de
de
Nuestra
PERCIBIR la
la realidad.
realidad. El
El modo
modo en
en el
el
PERCIBIR
que captamos
captamos yy analizamos
analizamos la
la
que
existencia puede
puede actuar
actuar en
en muchas
muchas
existencia
ocasiones como
como BARRERAS
BARRERAS aa la
la hora
hora
ocasiones
de comunicarnos.
comunicarnos.
de

El hecho
hecho de
de que
que cada
cada persona
persona sea
sea
El
distinta aa otra,
otra, explica
explica la
la complejidad
complejidad del
del
distinta
proceso de
de la
la interaccin
interaccin humana.
humana.
proceso
Pero sta
sta no
no es
es nica
nica causa
causa de
de que
que se
se
Pero
produzcan barreras
barreras en
en la
la comunicacin,
comunicacin,
produzcan
es decir,
decir, dificultades
dificultades yy obstculos
obstculos de
de todo
todo
es
tipo impiden
impiden el
el funcionamiento
funcionamiento correcto
correcto
tipo
del proceso
proceso de
de comunicacin.
comunicacin.
del
Piensa unos
unos instantes
instantes en
en aquellas
aquellas actitudes
actitudes yy
Piensa
expresiones que,
que, al
al verlas
verlas en
en otras
otras personas,
personas,
expresiones
obstaculizan tu
tu comunicacin
comunicacin con
con ella.
ella.
obstaculizan
Pueden ser
ser verbales
verbales oo no,
no, yy procura
procura recordar
recordar
Pueden
el mayor
mayor nmero
nmero posible
posible de
de ellas.
ellas. Piensa
Piensa por
por
el
qu te
te molestan
molestan oo te
te impiden
impiden mantener
mantener una
una
qu
ptima comunicacin.
comunicacin.
ptima

ORIGEN DE
DE LAS
LAS BARRERAS
BARRERAS
ORIGEN
LasCAUSAS
CAUSAS que
queoriginan
originanlas
lasbarreras
barrerasse
seagrupan
agrupanen:
en:
Las
HABILIDADCOMUNICATIVA
COMUNICATIVADETERIORADA
DETERIORADA
HABILIDAD
Lapersona
personaque
quelleva
llevael
elpapel
papelactivo
activoen
enla
lacomunicacin
comunicacintiene
tienedificultad
dificultad
La
paraexpresarse
expresarsepor
porfalta
faltade
deprctica
prcticauuotro
otroimpedimento.
impedimento.
para
UTILIZACINDEL
DELCANAL
CANALADECUADO
ADECUADO
UTILIZACIN
Seelige
eligede
deuna
unamanera
manerainadecuada
inadecuadapara
parala
lacomunicacin.
comunicacin.
Se
DESCONOCIMIENTODEL
DELENTORNO-SOCIOCULTURAL
ENTORNO-SOCIOCULTURAL
DESCONOCIMIENTO
Seignora
ignoralos
losvalores
valoressocioculturares
socioculturaresyylas
lascircunstancias
circunstanciasde
denuestros
nuestros
Se
interlocutores.
interlocutores.
EL MENSAJE
MENSAJE LLEVA
LLEVA EL
EL COMPONENTE
COMPONENTE AFECTIVO
AFECTIVO DE
DE LA
LA PERSONA
PERSONA
EL
QUELO
LOELABORA
ELABORA
QUE
Nose
setiene
tieneconciencia
concienciade
deque
queaaveces
veceses
esms
msimportante
importantecomo
comose
se
No
dicenlas
lascosas
cosasen
ens.
s.
dicen
IGNORARQUE
QUEEL
ELPROPIO
PROPIOCUERPO
CUERPOSE
SECONVIERTE
CONVIERTEEN
ENMENSAJE
MENSAJE
IGNORAR
Sedesconoce
desconocela
laimportancia
importanciade
dela
lacomunicacin
comunicacinno
noverbal
verbalen
enla
la
Se
comunicacin.
comunicacin.
Emisor
Emisor
Mensaje
Mensaje
Barreras
Barreras
Mensaje
Mensaje
INTERPRETACIN/DESCODIFICACIN
Receptor
Receptor

En la
la interpretacin
interpretacin yy descodificacin
descodificacin del
del mensaje
mensaje pueden
pueden producirse
producirse
En
algunos FENMENOS
FENMENOS PSICOLGICOS
PSICOLGICOS yy AFECTIVOS
AFECTIVOS que
que distorsionan
distorsionan
algunos
estaetapa
etapade
dela
lacomunicacin:
comunicacin:
esta
Efecto halo:
halo: la
la idea
idea que
que nos
nos hacemos
hacemos la
la fundamentamos
fundamentamos en
en un
un rasgo
rasgo
Efecto
favorable oo desfavorable;
desfavorable; oo la
la impresin
impresin general
general (lo
(lo contrario
contrario de
de lo
lo
favorable
anterior),no
nopredispone
predisponeaafavor
favorooen
encontra
contradel
delemisor.
emisor.
anterior),
Prejuicios oo ideas
ideas preconcebidas:
preconcebidas: los
los rasgos
rasgos fsicos
fsicos oo circunstancias
circunstancias
Prejuicios
que tiene
tiene la
la otra
otra persona,
persona, lo
lo identificamos
identificamos con
con cualidades
cualidades positivas
positivas oo
que
negativas,para
paraextraer
extraerelementos
elementosde
dejuicio
juiciosobre
sobreel
elmensaje
mensajeque
quenos
nosda.
da.
negativas,
Estereotipos: (imgenes
(imgenes mentales)
mentales) son
son similares
similares aa los
los prejuicios,
prejuicios, sisi bien
bien
Estereotipos:
se diferencian
diferencian en
en que
que estn
estn basados
basados en
en imgenes
imgenes mentales,
mentales, arraigadas
arraigadas
se
enlas
laspersonas
personas yyen
enel
elmedio
medioen
enque
queviven
vivenoodel
delque
queproceden.
proceden.
en
Proyeccin: atribuir
atribuir los
los propios
propios sentimientos
sentimientos oo caractersticas
caractersticas aa la
la otra
otra
Proyeccin:
persona, hacindola
hacindola mas
mas fiable,
fiable, creble,
creble, coherente,
coherente, por
por el
el slo
slo hecho
hecho de
de
persona,
que creemos
creemos que
que se
se parece
parece aa nosotros,
nosotros, yy rechazar
rechazar aa todas
todas aquellas
aquellas
que
personasque
queno
nose
senos
nosparezcan.
parezcan.
personas
Expectabilidad:lapredisposicin
predisposicinaaque
queocurra
ocurraaquello
aquelloque
quese
seespera.
espera.
Expectabilidad:la

CONDUCTASVERBALES
VERBALESQUE
QUEPUEDEN
PUEDENOBSTACULIZAR
OBSTACULIZARLA
LA
CONDUCTAS
COMUNICACIN
COMUNICACIN
Frasesyyrespuesta
respuestasperas.
speras.
Sarcasmo.
--Frases
--Sarcasmo.
Perfeccionismo.
--Perfeccionismo.
Levantarla
lavoz
vozyygritar.
gritar.
--Levantar
Sermelosos.
melosos.
--Ser
Criticismo.
--Criticismo.
Nodecir
decirla
laverdad.
verdad.
--No
Chismorreo,murmuracin.
murmuracin.
--Chismorreo,
Espritude
decontradiccin.
contradiccin.
--Espritu
Fanfarronear.
--Fanfarronear.
Burlarse.
Monopolizarla
laatencin
atencindel
delgrupo.
grupo.
--Burlarse.
--Monopolizar
Observacionesrudas
rudasyydesconsideradas.
desconsideradas. --Hablar
Hablarde
deforma
formaimpersonal.
impersonal.
--Observaciones
Norecordar
recordarnombres.
nombres.
Hablaren
enprimera
primerapersona.
persona.
--No
--Hablar
Hablaral
alodo
odode
deuna
unapersona
personadelante
delantede
deotras.
otras.
--Hablar
Recordarconstantemente
constantementelos
losfracasos
fracasosyyerrores.
errores.
--Recordar
Incapacidadpara
paraapreciar
apreciarmanifestaciones
manifestacionesde
debuen
buenhumor
humoren
enlos
losdems.
dems.
--Incapacidad

CONDUCTASVERBALES
VERBALESQUE
QUEPUEDEN
PUEDENOBSTACULIZAR
OBSTACULIZARLA
LA
CONDUCTAS
COMUNICACIN
COMUNICACIN
Sermuy
muyinsistente.
insistente.
--Ser
Poneraaalguien
alguienen
enridculo.
ridculo.
--Poner
Interrumpir.
--Interrumpir.
Corregiren
enpblico.
pblico.
--Corregir
Cambiarde
detema
temaconstantemente.
constantemente.
--Cambiar
Monotona,ser
serpesado.
pesado.
--Monotona,
Expresarmal
malhumor
humoral
alhablar.
hablar.
--Expresar
Hablarsin
sinver.
ver.
--Hablar
Actituddefensiva.
defensiva.
--Actitud
Abusarde
delas
laspalabras
palabrastcnicas.
tcnicas.
--Abusar
Hablarcon
confrases
fraseshechas.
hechas.
--Hablar
Faltade
declaridad.
claridad.
--Falta
Pensarms
msdeprisa
deprisade
delo
loque
quese
sehabla.
habla. --Generalizar
Generalizardemasiado.
demasiado.
--Pensar
Saltaraaconclusiones
conclusionesantes
antesde
detiempo.
tiempo. --Hablar
Hablarsin
sinpausa.
pausa.
--Saltar
Faltade
deconfianza.
confianza.
Evadirsede
delas
laspreguntas.
preguntas.
--Falta
--Evadirse
Responderaauna
unapregunta
preguntacon
conotra.
otra.
--Responder
Hablarsin
sinconocimiento
conocimientode
decausa.
causa.
--Hablar

CONDUCTASNO
NOVEBALES
VEBALESQUE
QUEBLOQUEAN
BLOQUEANLA
LACOMUNICACIN:
COMUNICACIN:
CONDUCTAS
-Laforma
formade
devestir.
vestir.
Eltipo
tipode
depeinado.
peinado.
-La
-- El
Accionesfsicas
fsicasamenazadoras.
amenazadoras.
-- Acciones
Mutismo.
-- Mutismo.
Nerviosismo.
-- Nerviosismo.
Tonode
devoz.
voz.
-- Tono
Sonreir constantemente.
constantemente.
-- Sonreir
Timidez.
-- Timidez.
Silencio.
-- Silencio.
Fatiga.
-- Fatiga.
Presuncin.
-- Presuncin.
Suspiros.
-- Suspiros.
Bostezos.
Apata.
-- Bostezos.
-- Apata.
Laexpresin
expresinfacial
facial(fruncir
(fruncir el
elceo,
ceo,tener
tenerla
laboca
bocaabierta,...)
abierta,...)
-- La
Despreocupacinen
enconocer
conocerlos
losvalores
valoresyynecesidades
necesidadesajenas.
ajenas.
-- Despreocupacin
Hbitosfsicos
fsicosque
quedistraen
distraenla
laatencin
atencin(fumar,
(fumar,chicle,...).
chicle,...).
-- Hbitos

CONDUCTASNO
NOVERBALES
VERBALESQUE
QUEBLOQUEAN
BLOQUEANLA
LACOMUNICACIN
COMUNICACIN
CONDUCTAS
Actitudpesimista.
pesimista.
Actitud preocupada/mostrar
preocupada/mostrar depresin.
depresin.
-- Actitud
-- Actitud
Inestabilidadde
decarcter.
carcter.
--Inestabilidad
Tenerprisa
prisasiempre.
siempre.
-- Tener
Distraerse mientras
mientras se
se habla
habla oo escucha.
escucha.
-- Distraerse
Mostrarsetestarudo.
testarudo.
-- Mostrarse
Sermuy
muysensible
sensible
-- Ser
Quejarseconstantemente.
constantemente.
--Quejarse
Clasificaraalas
laspersonas.
personas.
-- Clasificar
Rostroinexpresivo.
inexpresivo.
-- Rostro
Actituddefensiva.
defensiva.
-- Actitud
Mostrarseasustado.
asustado.
-- Mostrarse
Escucharslo
slolo
loque
queuno
unoquiere
quiereoir.
oir.
-- Escuchar
Transpirarabundantemente.
abundantemente.
-- Transpirar
Pestaearconstantemente.
constantemente.
-- Pestaear
Darla
lamano
manosudada.
sudada.
-- Dar
Posturafloja
flojaoodescuidada.
descuidada.
-- Postura
Encogersede
dehombro.
hombro.
-- Encogerse

Compara ahora
ahora las
las barreras
barreras que
que has
has
Compara
seleccionado con
con las
las que
que indicaste
indicaste al
al principio
principio del
del
seleccionado
tema. Busca
Busca coincidencias,
coincidencias, analiza
analiza las
las causas
causas yy
tema.
piensa qu
qu pueden
pueden sentir
sentir las
las personas
personas que
que
piensa
sufren tus
tus barreras.
barreras.
sufren
Observar que
que existen
existen expresiones
expresiones yy actitudes
actitudes
Observar
que son
son difciles
difciles de
de corregir
corregir ya
ya que
que forma
forma parte
parte
que
de tu
tu personalidad.
personalidad. Pero
Pero otras
otras barreras
barreras son
son
de
fciles de
de superar
superar si
si las
las tenemos
tenemos en
en cuenta
cuenta de
de
fciles
antemano.
antemano.

EXISTENFRMULAS
FRMULASMGICAS
MGICASPARA
PARAVENCER
VENCERLAS
LASBARRERAS?
BARRERAS?
EXISTEN
Parece que
que no,
no, ya
ya que
que cada
cada barrera
barrera necesita
necesita una
una solucin
solucin distinta
distinta yy
Parece
adems, porque
porque para
para cambiar
cambiar actitudes
actitudes deberamos
deberamos cambiar
cambiar antes
antes
adems,
valores yy caractersticas
caractersticas profundas
profundas de
de la
la persona,
persona, es
es decir,
decir, ser
ser otros.Y
otros.Y
valores
aunas,
as,estas
estasnuevas
nuevaspersonas
personastendran
tendranaasu
suvez
veznuevas
nuevasbarreras:
barreras:
aun
Noobstante,
obstante,podemos
podemostener
teneren
encuenta
cuentalo
losiguiente:
siguiente:
No
Darpor
porsupuesto
supuestoque
queel
elmensaje
mensajeser
serDISTORSIONADO.
DISTORSIONADO.
Dar
Elaborarmensajes
mensajesCLAROS
CLAROS yyespecficos.
especficos.
Elaborar
Implicarel
elmayor
mayornmero
nmerode
deSENTIDOS
SENTIDOS en
enla
lacomunicacin.
comunicacin.
Implicar
ADAPTARnuestro
nuestrolenguaje
lenguajeaalos
losdems.
dems.
ADAPTAR
Utilizarun
unlenguaje
lenguajeque
quetransmita
transmitaACTITUD
ACTITUDPOSITIVA
POSITIVAaala
lademanda
demanda
Utilizar
delinterlocutor.
interlocutor.
del
TomarnosTIEMPO
TIEMPOyydedicar
dedicarla
laatencin
atencinnecesarios
necesariospara
parala
la
Tomarnos
comunicacin.
comunicacin.
Escucharlos
lossentimientos,
sentimientos,no
nosolo
sololas
laspalabras.
palabras.
Escuchar
AproximarseyyCONOCER
CONOCERel
elobjeto
objetodel
delprejuicio
prejuicioooestereotipo.
estereotipo.
Aproximarse
ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIN INTERPERSONAL
HABILIDADES DEL
DEL COMPORTAMIENTO:
COMPORTAMIENTO:
HABILIDADES
COMUNICACINVISUAL
VISUAL
COMUNICACIN
POSTURAYYMOVIMIENTO
MOVIMIENTO
POSTURA
GESTOSYYEXPRESIN
EXPRESINDE
DELA
LACARA
CARA
GESTOS
ELVESTIR
VESTIRYYEL
ELASPECTO
ASPECTO
EL
VOZYYVARIEDAD
VARIEDADVOCAL
VOCAL
VOZ
LENGUAJESYYMULETILLAS
MULETILLAS
LENGUAJES
ATRAERLA
LAATENCIN
ATENCINDEL
DELESCUCHA
ESCUCHA
ATRAER
HUMOR
HUMOR
SERUNO
UNOMISMO
MISMO
SER

COMUNICACINVISUAL
VISUAL
COMUNICACIN
Cmo y hacia donde mirar?.

COMUNICACINVISUAL
VISUAL
COMUNICACIN
Objetivo de comportamiento:
....... Mirar a otra persona con sinceridad y sin titubear.
Mejorar la comunicacin visual:
Intimidad, intimidacin e implicacin.
Slo cinco segundos para mayor efectividad.
Cuidar de disparar la vista.
Cuidar el parpadeo lento.
La comunicacin visual y la televisin.
Incidencia del ngulo del ojo.

COMUNICACINVISUAL
VISUAL
COMUNICACIN
Ejercicio:Dos personas conversan.
Hacia donde mirar?

POSTURAYYMOVIMIENTO
MOVIMIENTO
POSTURA
Cmo sostenemos el cuerpo?

POSTURAYYMOVIMIENTO
MOVIMIENTO
POSTURA
.. Aprender a pararse erguido y moverse suavemente y
con naturalidad
Mejorar la postura y el movimiento:

Mantenerse erguid.
Observar la parte inferior de nuestro cuerpo.
Utilizar una posicin preparada.
Moverse.
Nuestro propio estilo.

POSTURAYYMOVIMIENTO
MOVIMIENTO
POSTURA
Ejercicio:
Ponerse de pie para

hablar al pblico

GESTOSYYEXPRESIN
EXPRESINDE
DELA
LACARA
CARA
GESTOS
Somos conscientes de cmo

nos ven los dems?

GESTOSYYEXPRESIN
EXPRESINDE
DELA
LACARA
CARA
GESTOS
.. Para aprender a estar relajado y a actuar con
naturalidad cuando se habla.
Mejorar los gestos y la expresin de la cara:
Conoce tus hbitos.
Conoce tus ademanes nerviosos.
Exagera los ademanes positivos.
Sonre.(Las sonrisas falsas no funcionan)
Recuerda el factor personalidad.
Ve la televisin sin sonido.

GESTOSYYEXPRESIN
EXPRESINDE
DELA
LACARA
CARA
GESTOS
Ejercicio:
Contar nuestros
ademanes nerviosos.

ELVESTIR
VESTIRYYEL
ELASPECTO
ASPECTO
EL
Nos vestimos por hbito o

por estilo?

ELVESTIR
VESTIRYYEL
ELASPECTO
ASPECTO
EL
.. Para vestir, asearse y tener un aspecto apropiado
para el medio al que pertenece y para ti mismo.
Mejorar la forma de vestir y su aspecto:
Ten estilo propio.
S consciente de tu forma de vestir.
El impacto inicial es mayor de lo que piensas.

ELVESTIR
VESTIRYYEL
ELASPECTO
ASPECTO
EL
Ejercicio:
Elige a un grupo y
pregntale por tu
aspecto.

VOZYYVARIEDAD
VARIEDADVOCAL
VOCAL
VOZ
Nuestra voz es una ventaja?

VOZYYVARIEDAD
VARIEDADVOCAL
VOCAL
VOZ
.... Para aprender a usar tu tono de voz como un instrumento
sonoro y resonante, especialmente cuanto te comunicas con
otras personas, por telfono o en el marco de una reunin.
Para atraer la atencin y no permitir que tu voz sea una barrera
contra la accin.
Mejorar tu voz y tu variedad vocal:

Tu voz transmite energa.
Usa variedad vocal.
El sonido de las palabras.
Los aspectos de la voz: relajacin, respiracin,
proyeccin y resonancia.
El tono y la calidad de tu voz pueden determinar
la efectividad del mensaje.

VOZYYVARIEDAD
VARIEDADVOCAL
VOCAL
VOZ
Ejercicio:
Grabar y reproducir una

grabacin de una lectura
y de una conversacin

MULETILLAS
LENGUAJES
Usas muletillas?

MULETILLAS
LENGUAJES
.... Para usar un lenguaje apropiado y claro para el que lo
escucha, planeando las pausas y sin usar muletillas.
Mejorar el uso del lenguaje, agregar pausa y

eliminar muletillas:
Usa lenguaje directo.
Aumentar el vocabulario.
Evitar el lenguaje de jerga.
Utiliza las pausas..
Cambia muletillas por pausas.

MULETILLAS
LENGUAJES
Ejercicio:
Grabar haciendo una

pausa de tres segundo
entre frases. Observar el
resultado al reproducir.

ATRAERLA
LAATENCIN
ATENCINDEL
DELESCUCHA
ESCUCHA
ATRAER
Atraes la atencin del

que te escucha?.

ATRAERLA
LAATENCIN
ATENCINDEL
DELESCUCHA
ESCUCHA
ATRAER
.... Para involucrar u mantener el inters activo de cada
persona con la que te ests comunicando, cada vez que
hablas, ya sea frente a una o frente a un grupo.
Mejorar atraer la atencin del que escucha:

Usa remolinos (una risa, un aj mental, invitacin a
participar.
El estilo: drama, comunicacin visual, movimiento,
material audiovisual.
La interaccin: preguntas, demostraciones, artimaas.
Contenido: inters, humor.

ATRAERLA
LAATENCIN
ATENCINDEL
DELESCUCHA
ESCUCHA
ATRAER
Ejercicio:
Piensa lo que quiere saber de la

persona con la que ests hablando
y haz una pregunta sobre ese
tema. Utiliza la respuesta para
preguntar de nuevo.

HUMOR
HUMOR
Usas el humor en tus

comunicaciones?

HUMOR
HUMOR
.... Para crear un lazo entre ti y los que te escuchan utilizando
el humos, ocasionando que puedan seguir escuchndote con
atencin. Para usar el humor como una herramienta que te
haga ms humano, y que los dems se sientan bien cuando
estn contigo.
Mejorar el uso del humor:

Cuenta historias y ancdotas.
Recuerda el factor personalidad.
Usa la sonrisa.

HUMOR
HUMOR
Ejercicio:
Hacer una presentacin usando

una ancdota.

SERUNO
UNOMISMO
MISMO
SER
Quin eres a la vista

de los dems?

SERUNO
UNOMISMO
MISMO
SER
.... Para ser autntico. Para ser t en todas las situaciones de
comunicacin, comprendiendo y usando tus fuerzas naturales
y venciendo tus debilidades para la comunicacin. Para tener
confianza en tu espontaneidad mental y poder adaptarte a las
circunstancias.
Mejorar la forma natural de ser:

Ser uno mismo, reconociendo las fortalezas y las
debilidades.
Aprender como los malabaristas, poco a poco.

SERUNO
UNOMISMO
MISMO
SER
Ejercicio:
Hacer una presentacin con

autoevaluacin y con evaluacin
del grupo.

REPASODE
DELAS
LASHABILIDADES
HABILIDADES
REPASO
Firme comunicacin visual....saber mirar con sinceridad y sin titubeos a
otra persona.
Buena postura.... saber estar erguido y moverse suavemente y con
naturalidad.
Ademanes naturales.. saber estar relajado y actuar natural cuando hablas.
Ropa apropiada y aspecto.... saberse vestir, asear y aparecer de forma
apropiada para el medio al que pertenece.
Voz y variedad vocal.... saber usar la voz como un instrumento sonoro y
resonante.
Uso efectivo del lenguaje de las pausas.... saber usar el lenguaje de
una manera clara y apropiada, planeando las pausas y sin muletillas.
Atraer la atencin de la escucha.., saber mantener un activo inters y la
atencin de cada persona con la que te comunicas.
Uso efectivo del humor... saber usar el humos para crear un lazo entre ti
y la persona que te escucha.
Ser uno mismo..saber ser autntico.

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LA COMUNICACIN

COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

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La clave para una

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

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El factor decisivo para la credibilidad de un

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

Escribe el porcentaje de credibilidad

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

El factor personalidad (encuesta Gallup):

LA COMUNICACIN COMO CLAVE DEL XITO

Resultado de las elecciones:

Nuestra personalidad puede ser alterada y

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Has pensado alguna vez cual es

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

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