Calidad Total Mdulo Completo I

INTRODUCCIN
Calidad Total, es la estrategia adoptada por todas las compaas
lderes del mundo. Despus de una primera fase, en la que se
entenda slo como un instrumento para la mejora continua (a travs
de los llamados programas de mejora), la calidad total es
considerada hoy como una genuina estrategia de negocio.
Las ventajas competitivas que produce se derivan de un enfoque
global coherente que cuestiona todas las formas de dirigir un negocio.
Las principales reas de cambio incluyen:

La aproximacin al marketing.

El desarrollo de nuevos productos.

La planificacin estratgica y la gestin del plan de negocio.

Las relaciones con los proveedores.

El sistema de produccin y los sistemas de calidad asociados.

Esta forma de interpretar la calidad total puede ser definida como una
aproximacin de segunda generacin, y muchos negocios se estn
orientando ahora de esta forma.
Los principales factores que soportan este desarrollo son:

El conocimiento de que solamente una estrategia de

satisfaccin del cliente puede asegurar resultados
importantes a medio y largo plazo.

El descubrimiento de que la calidad total ofrece a la alta

direccin la posibilidad de planificar y gestionar aspectos
estratgicos y organizacionales de una forma globalmente
coherente y que no ha sido posible con otras
aproximaciones.

Los importantes e inesperados buenos resultados, en un

corto perodo de tiempo, gracias al uso de los mtodos
avanzados de calidad total (despliegue de polticas, gestin
de procesos, despliegue de funciones de calidad, etc.).

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Existen, adicionalmente y en segundo plano, otros factores que

conducen a una aceleracin de la tendencia a la adopcin general de
la estrategia de calidad total.
Estos son:

Campaas nacionales por la calidad total lanzadas en prcticamente todos los pases industrializados.

Iniciativas de grandes compaas multinacionales con sus propias

bases de suministradores.

La actividad promocional directa e indirecta de las Fundaciones

respectivas para la Gestin de la Calidad a la que pertenecen las
principales compaas, universidades e instituciones.

Los Premios a la Calidad (introducido con el propsito de promover

la adopcin de la calidad total).

Las presiones que se ejercen sobre las compaas para la certificacin de calidad; estos estndares estn de una forma creciente
orientados hacia los sistemas de calidad total (Ej. ISO 9000 /
14000, otras).

Con respecto a este ltimo factor, debe sealarse que la certificacin

no constituye una garanta de la aplicacin con xito del pensamiento
de calidad total.
En los prximos aos, la certificacin ser, de hecho, una condicin
necesaria para operar en un mercado, en el que los clientes buscarn
una garanta automtica del umbral mnimo de calidad de los
productos y servicios ofertados.
Pero incluso esto no ser suficiente para garantizar el xito de un
negocio.
La certificacin solamente representa uno de los factores necesarios
para sobrevivir, de hecho un sine qua non.
Los otros factores para la supervivencia y, por encima de todo, para
el xito, deben ser buscados en otras dimensiones de la calidad total,
y que van mucho ms all de la certificacin.

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En la terminologa usada por TQM1, los estndares de certificacin

garantizan un cierto umbral mnimo horizontal, mientras que la
calidad total se preocupa del desarrollo de las capacidades
competitivas del negocio.
Este desarrollo vertical ser mucho ms evidente cuando la
aproximacin que se use rena los requerimientos de la segunda
generacin de calidad total.
Resumiendo:
Algunas empresas, se encuentran en condiciones de operar bajo la
gestin de Calidad Total, (C.T.), con tres fines:

El de satisfacer adecuadamente las demandas cada vez ms

exigentes de los clientes,

Una ms alta productividad para obtener un mayor rendimiento de

la inversin

Una mayor participacin (share) en los mercados cada vez ms

competitivos

La Calidad Total es factible de lograr en organizaciones empresarias

de cualquier tamao, Pymes y grandes, as como tambin en las
diversas actividades de bienes y/o servidos, sin constituir
restricciones la complejidad, la edad, o la tecnologa de la
organizacin.
La Calidad Total implica poner nfasis anticipadamente en visualizar y
comprender el destino y los fines enunciados, la clave central de la
Calidad Total es el consumidor, es por ello que en el diseo del
sistema de C.T. es preponderante la atencin de todo el personal en
su conjunto en pos del logro de la satisfaccin del cliente.

Nota del autor:TQM, son las siglas que identifican a Total Quality
Managenent, o sea Calidad Estratgica Total.
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MDULO I
1.0. UN POCO DE HISTORIA: LAS DIFERENCIAS DE ENFOQUES
La idea de calidad fue introducida en Japn en los primeros aos de la
dcada de 1950 por notables americanos, convencidos de la causa los
japoneses convirtieron muy rpidamente la gestin de la calidad en
un arma estratgica y promovieron la calidad en todos los niveles.
La mentalidad y disposicin a la calidad impregn la infraestructura
del pas, tanto a nivel nacional como regional, y ayud a crear su
propio movimiento nacional de calidad.
La creacin del Mercado nico en Europa signific que el movimiento
de Calidad en Europa sea una preocupacin de cada europeo,
afectando a todas las compaas, grandes y pequeas.
Algunas compaas europeas han disfrutado durante muchos aos de
una reputacin de Calidad debido principalmente a una superior
artesana, a una excelencia tecnolgica o a una exclusividad de
producto. No fue hasta la mitad de la dcada de los 80 cuando los
directivos europeos se dieron cuenta de que la implantacin de la
Calidad Total poda darles una ventaja competitiva y poda permitirles
sobrevivir en un mercado mundial.
Sin embargo, en esta primera fase, TQM (Total Quality Management)
fue a menudo interpretado exclusivamente como una nueva filosofa
relacionada con la necesidad de involucrar a todos los empleados en
una mejora continua de los procesos de la compaa.
Lderes ms progresistas reconocieron que la mera supervivencia no
es suficiente y que necesitaban crecer y prosperar.
Hacerlo significaba responder rpidamente a las demandas de un
mercado cambiante y cumplir o superar los requerimientos de los
clientes.
Significaba tambin producir y suministrar productos y servicios de
calidad de la forma ms eficiente en cuanto a costes y mediante la
optimizacin de recursos y la reduccin de los despilfarros.
Pero esta llamada a la calidad no se limita a mercancas y servicios.
Hoy, la necesidad de la calidad se refiere a la entrega,
administracin, finanzas, servicio al cliente y a cualquier otro aspecto
de las actividades de la Empresa.
Ahora, la calidad incluye todas las formas en las que la Empresa
cumple las necesidades y expectativas de sus clientes, sus personas,
sus accionistas y la sociedad en la que opera.
En otras palabras, significa Gestin de la Calidad Total.

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Muchas compaas se han embarcado en programas de TQM para

mejorar todos sus procesos de Gestin y de Negocio.
La evidencia de los progresos significativos y de los beneficios resulta
del aumento de competitividad, reduccin de costes y los mayores
niveles de satisfaccin de todas las partes interesadas.
En muchos mercados y sectores industriales, TQM es un enfoque
eficaz y amplio para conseguir el rendimiento del negocio de la
compaa.
Calidad ha llegado a ser la ventaja competitiva que las compaas
necesitan para hacer frente al reto de la competencia y
competitividad mundial.

1.1. ENFOQUES
Cuando la preocupacin por la calidad naci en Japn, de la mano del
JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros), bajo la conduccin
de Kaoru Ishikawa, se podra decir que fue una decisin casi
totalmente centralizada.
Los lineamientos generales fueron desarrollados por la JUSE a
solicitud de las empresas, que los discutieron y acordaron con los
sindicatos, los trabajadores y los empresarios.
As fue como varias empresas de distintos ramos (acero, automviles,
electrnica, textiles, alimentos, bancos) comenzaron casi prcticamente al mismo tiempo a trabajar coordinadamente siguiendo
conceptos comunes.
En Japn haba desde el inicio conceptos comunes acordados por una
entidad rectora con las empresas, los sindicatos y los trabajadores (y
consecuentemente se venca as la resistencia natural a profundos
cambios), existan reglas claras por escrito y existan instructores
calificados y monitoreados en cuanto a su adherencia a los principios
comunes acordados.
Es fcil imaginar la tremenda interaccin que se pudo tener entre todos los involucrados. Todos ellos hablando de conceptos y programas
comunes, con consultores calificados, con miembros de los sindicatos,
con intervencin de cientficos e ingenieros, sobre la base de una
gran cantidad de empresas y de situaciones diferentes aunque
comunes al mismo tiempo.

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En Suecia el nacimiento no fue totalmente centralizado. Pero

centralmente se consider que la idea era muy deseable y se sugiri
que los distintos sectores, trabajando coordinadamente al nivel de
sus empresas integrantes, fueran adelante con conceptos comunes,
etc.
La industria automovilstica, hoteles, alimentos, etc., fueron gradualmente avanzando en la implantacin de conceptos comunes, reglas
claras, asesores, auditores calificados, etc. Eso determin que una
empresa textil pudiera interactuar, hablar con otra empresa textil y
saber que ambas estaban trabajando con conceptos, programas y
consultores comunes, aunque probablemente diferentes de los
conceptos, programas y consultores que actuaban en la industria
automovilstica.
En Argentina el nacimiento, desarrollo y avance del concepto fue, al
igual que en los EE.UU., totalmente dejado al libre albedro de las
empresas a nivel individual.
Esto quiere decir que toda empresa que consider potencialmente til
el concepto de Mejora Continua y Calidad Total, por mucho
tiempo, tuvo que transitar sola, a sus expensas, con asesores no
siempre adecuadamente calificados y con todos los enormes costos y
errores potenciales resultantes.
Las cosas estn cambiando decididamente, lo que es muy bienvenido.
Ya existen asociaciones que involucran a empresas de todos los
ramos industriales y otros no industriales. Ya contamos con un
Premio Nacional a la Calidad que, como veremos ms adelante,
establece requisitos de observancia general y acordados previa intervencin de representantes de muy diversos sectores.
Hay un enorme reconocimiento de las disposiciones y regulaciones
contenidas en los programas ISO 9000 que, contienen reglas de
aplicacin general, independientemente de sectores o empresas.
Pero an hay mucho que se puede hacer.
Otros sectores que podran colaborar intensamente seran los propios
sindicatos, los medios de comunicacin y difusin las cmaras
empresariales, las instituciones gubernamentales, las instituciones
financieras.
De la misma forma que Japn, E.E.U.U. y Europa han desarrollado su
propia cultura de calidad, esperamos que se establezca una cultura
de Calidad en el MERCOSUR