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GUIA DE ALCANCES JURDICOS LEY N 19.496

DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD
RGIMEN DE GARANTIAS

I. OBJETIVO
El presente documento incorpora criterios en el tratamiento de estos temas, basados en el derecho de
los consumidores a obtener en sus contratos de consumo, calidad en los bienes durables que adquieran,
en cuanto ellos sean aptos e idneos para satisfacer los propsitos naturales a que estos se destinan.
Este documento tiene por objeto sealar los parmetros de cumplimiento en materia de garanta de los
bienes durables, a partir del respeto al derecho a la calidad, y que a juicio de SERNAC, exigen las normas
vigentes sobre proteccin al consumidor, tanto en las etapas de pre venta, venta y post venta de los
bienes durables.
II. DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD DE LOS BIENES DURABLES
La actual legislacin, Ley 19.496 sobre proteccin de los derechos de los consumidores (LPC) y sus
modificaciones legales, no contempla en su estatuto bsico de derechos de los cuales el consumidor es
titular, en su artculo 3, un derecho fundamental que s est consagrado en otras legislaciones
comparadas, constituido por el Derecho a la calidad esperada de bienes durables que se adquieran en el
mercado, el cual eso s, se puede desprender de varias normas consagradas en la LPC, especialmente a
partir del prrafo 5, titulo II, de la responsabilidad por incumplimiento.
La calidad se define, como la aptitud o idoneidad para satisfacer el propsito natural a que se destina el
respectivo bien o servicio, como tambin el grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos
descriptores o caractersticas incorporados en una norma o ponderados por el proveedor en su
publicidad.

(Francisco Fernndez Fredes, Proteccin Jurdica de la Calidad, Cuadernos de Anlisis

Jurdicos, Universidad Diego Portales, Escuela de Derecho).

El concepto sealado en el prrafo anterior, nos lleva a relacionarlo con el concepto de Idoneidad,
entendiendo sta como la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en
definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de informacin recibida en los momentos
precontractuales de una venta de un bien de consumo. Si bien es cierto, el concepto de idoneidad no se
encuentra definido ni contemplado en la LPC, s se utiliza el de su principal sinnimo, que es aptitud, el
cual est contemplado en el artculo 20 de la Ley citada.

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El rgimen legal establecido por la Ley 19.496, radica en la obligacin que tienen los proveedores de
responder cuando el bien no es apto para los fines y usos previsibles para los que normalmente se
adquieran en el mercado, considerando las condiciones en las cuales fueron adquiridos o contratados.
Dichas condiciones se refieren a las circunstancias que rodean la adquisicin, como el lugar de compra, la
informacin proporcionada en el momento de la venta, la publicidad con la cual se ofreci el producto, la
presentacin del mismo, los trminos y condiciones de post venta, como la entrega del bien en el
domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando el consumidor hace uso de una garanta legal,
convencional o voluntaria, entre otros aspectos.
En este orden de ideas los conceptos de Calidad, Idoneidad o Aptitud, se relacionan fuertemente con el
concepto base de los contratos de consumo y en el cual radica el fundamento que vincula a los
proveedores y consumidores durante las etapas de pre venta, venta y post venta de un bien de consumo
durable, y que est referido a la Conmutatividad de dichos contratos. Al decir que los contratos de
consumo son esencialmente conmutativos, significa que el precio pagado por el consumidor en una
compra de un bien durable, le concede el derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un bien de
la calidad adecuada, apto para cumplir el propsito natural al cual se destine ese bien, y sin que se
produzca una desvalorizacin de su inversin. Este es el fundamento a exigir el derecho a calidad de los
bienes que se adquieren en el mercado.
Por otra parte y desde la perspectiva del Derecho a la Calidad y de la caracterstica de la Conmutatividad
de los contratos de consumo se seala que se deben comprender a todas las etapas y actos que
contemplen la adquisicin de un bien durable sujeto al rgimen de garanta legal y voluntaria sealado en
la Ley 19.496, esto es, en las etapas pre-contractuales (especialmente publicitarias y de informacin) de
venta del producto (intervencin del vendedor) y de post-venta del mismo. En este ltimo caso se
incluyen todas aquellas conductas que se dirijan a dar un mayor bienestar jurdico y de equivalencia en
las prestaciones para el consumidor, como son los retiros y despachos domiciliarios de los bienes del
domicilio del consumidor, o el realizar entrega de bienes de reemplazo, cuando se hace uso de una
garanta legal (en caso que el consumidor opte por la reparacin gratuita), voluntaria o convencional que
por circunstancia del propio bien o estacionales ameriten su entrega, en el caso de bienes de uso de
invierno como sera una estufa, o de verano, como sera un congelador, por ejemplo.
III. PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO DE CONSUMO APLICABLES EN ESTAS MATERIAS
1.

Principio de Irrenunciabilidad de los Derechos de los Consumidores: de acuerdo a este

principio, todos los derechos establecidos por la Ley de Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, no pueden ser renunciados anticipadamente por los consumidores.

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Efectivamente, al igual que el derecho laboral, las normas sobre derechos de los consumidores se
caracterizan por ser de carcter protector, a fin de equilibrar las desigualdades y asimetras de
informacin existentes entre el proveedor y el consumidor, a favor de este ltimo. Ratifica lo
anterior la circunstancia que sus disposiciones podran considerarse, en general, como excepciones
de los principios generales y tradicionales del derecho privado, que son bsicamente el de la
libertad contractual y el de la autonoma de la voluntad. De este modo se explica el prrafo que
regula los contratos de adhesin (Artculo 16 LPC), y que persigue otorgar equidad en la relacin
jurdica, negndole valor a cierto tipo de clusulas por considerarla abusivas.
En tal sentido y a fin de cautelar y proteger efectivamente los derechos de los consumidores, la
LPC prescribi prohibir su renuncia anticipada. En efecto, a fin de evitar que el proveedor
abuse de su posicin, haciendo renunciar al consumidor de algunos o todos sus derechos como
condicin para contratar, es que el legislador lo resguard en este sentido (Artculo 4 LPC).
En este orden de ideas todas aquellas frmulas comerciales que utilizan los proveedores como,
sin cambio ni devolucin, o, slo cambios los 10 primeros das, o cualquier otra frmula
similar que se utilice en la venta de bienes nuevos, que dificulte el legtimo ejercicio del
derecho a la calidad por parte del consumidor, se entienden como frmulas carentes de valor
legal y que persiguen en definitiva que el consumidor renuncie de manera anticipada a los
derechos que le corresponden.
En definitiva, la sola declaracin unilateral de voluntad de un proveedor no puede limitar los
derechos conferidos por Ley a los consumidores, ya que estara vaciando de contenido la
proteccin legal de aquellos.
2.

Principio de Veracidad y Principio de Disponibilidad y Acceso a la Informacin:

conforme a este postulado, los consumidores deben tener acceso a una informacin veraz y
oportuna que verse sobre las condiciones y dems caractersticas relevantes del servicio de
venta de bienes durables, ofrecido por un determinado proveedor, a travs de los distintos
canales de difusin utilizados por las empresas para ofrecer y promocionar sus servicios
(Artculo 3 letra b) LPC)
Directamente relacionado con este principio, est el deber de los proveedores de publicar el
valor total del bien que ofrecen, incluidos los impuestos correspondientes y todos los costos
asociados al acto de compra, el deber de informar sobre las bases de las promociones y ofertas
y el tiempo o plazo de su duracin, incluidos el stock o nmero de unidades que comprende
dicha comercializacin, y todo lo relativo a la Informacin Bsica Comercial y al deber de los

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proveedores de ponerla a disposicin de los consumidores cuando una norma jurdica as lo

establezca.
En este punto relativo a la veracidad de la informacin, los proveedores no deben incurrir en
imprecisiones que generen confusin en los consumidores a partir de informacin parcial o
incompleta, como por ejemplo, cambios slo los 10 primeros das, cuando lo que en realidad
lo que se quiere decir es que la empresa posee una poltica comercial de satisfaccin a todo
evento, pero que ello no excluye bajo ningn respecto, los derechos de opcin que tienen los
consumidores los 3 primeros meses de recepcin de un bien nuevo, de acuerdo a la garanta
legal.
3.

Deber del Proveedor de Informar a los Consumidores y a la Autoridad: este principio

tiene directa relacin con las funciones que la LPC impone al Servicio Nacional del Consumidor,
el cual debe velar por el cumplimiento de toda disposicin, legal o reglamentaria, relacionada
con la proteccin de los derechos de los consumidores, entre ellas, la que establece el deber de
los proveedores de informar al consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica, de los
datos, instructivos, antecedentes o indicaciones sobre el respectivo bien o servicio ofrecido, a
fin de que el acto de consumo responda efectivamente a sus expectativas.
En tal sentido, el artculo 1, N 3 de la LPC, define la Informacin Bsica Comercial (en adelante,
IBC) como Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe
suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma
jurdica. A su vez, el inciso 3 del mismo artculo seala que en la venta de bienes y en la
prestacin de servicios, se considerar informacin comercial bsica, adems de lo que
dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificacin del bien o servicio que se
ofrece al consumidor, as como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta
cuando procedan. Lo anteriormente sealado resulta de especial importancia en el tema
central de esta gua, ya que se visualiza con claridad como el legislador ha elevado a categora
de informacin bsica comercial los instructivos de uso de un bien durable, como asimismo las
garantas convencionales o voluntarias, reconociendo el hecho que los vendedores o
productores ofrecen a los consumidores garantas destinadas a reparar defectos que se
manifiesten en un plazo determinado, y que ellas no pueden inducir a error al consumidor,
debiendo las garantas contener informacin determinada y precisa, y que no afecte los
derechos de los cuales es titular el consumidor.
4.

Principio de Integracin Publicitaria: este principio, se refiere a la relacin existente entre

la informacin entregada al pblico consumidor dentro del contexto de un mensaje publicitario

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y el vnculo contractual que posteriormente puede llegar a ligar a un proveedor y un

consumidor o grupo de consumidores. El artculo 1, n 4 de la LPC seala que se entendern
incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el
momento de celebrar el contrato, para luego sealar que son condiciones objetivas
aquellas sealadas en el artculo 28 de la LPC 1.
Ello significa que la publicidad que no se condice con la realidad respecto a ciertas condiciones
consideradas objetivas por el legislador y que se contienen en ella hasta el momento de
celebrarse el contrato, si con posterioridad a eso no son respetadas por el prestador de
servicios contratante, adems de constituir una infraccin a la LPC por considerarse errnea o
engaosa, tambin va a afectar el cumplimiento de ese contrato ya que el proveedor va a tener
que responder ante los consumidores que, motivados por esa publicidad y bajo esas
condiciones, adquirieron ese producto o servicio, generando un desvo en la preferencia
econmica de aquellos.
5.

Principio de Profesionalidad del Proveedor: la LPC define a los proveedores como

aquellas personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente

desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o
comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre
precio o tarifa 2.
Asimismo, el artculo 7 del Cdigo de Comercio establece que Son comerciantes los que,
teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su profesin habitual.
Conforme a lo anterior es que existe un deber de profesionalidad del proveedor, derivado de la
habitualidad de su giro comercial, as como de la pericia o experiencia que representa, el que
resulta aplicable a cada una de las prestaciones que ste realice.
Producto de lo anterior, es que el Art. 23 inc. 1 LPC establece la responsabilidad infraccional
para el proveedor que en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
1

i.Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;

ii.La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida
en
forma explcita por el anunciante;
iii.Las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial;
iv.El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes;
v.Las condiciones en que opera la garanta, y;
vi.Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
2
Art. 1 N 2 LPC.

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cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio.
Se entiende entonces, que el proveedor tiene un deber de cuidado propio de los contratos
onerosos, que encuentra su fundamento en la asimetra de informacin existente en una
relacin de consumo, que posee el proveedor, producto del mayor conocimiento que requiere
para poder desarrollar su giro comercial (calidad oculta sobre las ventajas y rendimiento de los
bienes durables).

Es en estos contratos de consumo entre un proveedor habitual y un

consumidor final de bienes y servicios, en que adquiere relevancia el carcter conmutativo, es

decir, que el precio pagado por el consumidor en una compra de un bien durable le concede el
derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para
cumplir el propsito natural al cual se destine ese bien, y de acuerdo a los niveles de
informacin que maneja el proveedor
A su vez, este deber de responsabilidad por el cual responde el proveedor que directamente
vende el producto o presta el servicio, se extiende al intermediario, toda vez que no es sino
ste quien aparece como contraparte en la relacin de consumo frente al consumidor. En
efecto y conteste con lo anterior, se ha consagrado una norma evidentemente tutelar para el
consumidor3, cual es el articulo 43 de la LPC, el cual dispone que El proveedor que acte como
intermediario en la prestacin de un servicio responder directamente frente al consumidor
por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir
contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables, criterio de
responsabilidad que a la luz de lo sealado precedentemente y a la uniforme jurisprudencia 4 de
nuestros tribunales superiores,
como tambin del Tribunal Constitucional 5.
6.

Principio de la responsabilidad y seguridad en el consumo: Los bienes, en general

atendida sus propias caractersticas, estn destinados por naturaleza a generar una utilidad al
ser humano, de esta misma forma cada uno de ellos son diferentes a los dems, atendida su
calidad, masividad en su uso, o condiciones tcnicas de operabilidad. Su ntima relacin con la
salud humana y en ciertos casos, la necesidad de su consumo diario y continuado, determina
3

FERNNDEZ FREDES, FRANCISCO: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor, Lexis Nexis, Santiago,
2003, p. 63
4
SENTENCIA INGRESO N 6428-01. SERNAC / TURAVIA, N 7983-07. SERNAC / EXPRESO VILLALONGA, N 2155007. SERNAC / TURAVIA, N 14684-08. SERNAC / TURISMO GENTE, N 4898-07. SERNAC / UNIVERSAL AG, N
6672-07. SERNAC / TURISMO COCHA, N 1785-08. SERNAC / TIJE CHILE, N 9125-08. SERNAC / IMPERIAL
TRAVEL, N167-08 SERNAC/TRAVEL CLUB TODOS DE LA I CORTE DE APELACIONES DE SANTIAGO
5
Tribunal Constitucional, Rol 980-07 sobre requerimiento de inconstitucionalidad del artculo 43 LPC

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que su puesta en el mercado requiera de medidas y procedimientos especiales a fin de

garantizar su seguridad y confianza en su uso. Fabricantes, importadores y distribuidores saben
de la importancia de comercializar nicamente bienes seguros. Esta obligacin general que se
les impone determina que los productos no deben ser potencialmente nocivos para la salud, ni
inadecuados para el consumo humano, as como adems, en caso de falla, que exista un
respaldo por parte de la empresa, en funcin de que el producto adquirido, cumpla sus fines. El
principio de responsabilidad nace, precisamente, como una necesidad, entre cuyos objetivos
fundamentales se encuentra la obligacin de reparar los daos y perjuicios causados (funcin
reparadora), as como evitar, mediante la amenaza de una sancin o perjuicio patrimonial,
conductas ilcitas o irresponsables (funcin persuasiva).
Resultara del todo injusto que las consecuencias que se derivan de una falta de seguridad y
calidad de los productos deban ser asumidas por quien resulta perjudicado; ms an, si quien
es responsable del dao se beneficia econmicamente con la venta de sus productos, habiendo
estado los mismos bajo su control y supervisin, siendo del todo razonable esperar una
durabilidad media en trminos de calidad y seguridad (artculos 20 y 23 de la ley 19.496).
IV.

DESCRIPCION NORMATIVA DE LA GARANTIA EN LA LEY 19.496

Bajo un primer aspecto el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola, entiende en uno de sus
muchos usos de la palabra Garanta 6 (De garante) al efecto de afianzar lo estipulado o Compromiso
temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de
avera, acepciones que guardan estricta relacin con lo establecido por la ley 19.496, esto es la
confiabilidad en la calidad y/o duracin del producto, como asimismo la obligacin de responsabilidad
por el mismo en caso de falla.

1.- Garanta Legal de los bienes durables y derecho de opcin del consumidor.
En el punto IV de la presente Gua de Alcances Jurdicos se tratan los distintos tipos de garanta, tanto las que
contempla la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, es decir la Garanta legal como la
Garanta Convencional o Voluntaria del proveedor, como adems aquellos tipos de prcticas o polticas
comerciales implementadas por el retail y que se refieren a estndares de satisfaccin a todo evento o a
6 GARANTA: a. f. Efecto de afianzar lo estipulado. b. f. Fianza, prenda. c. f. Cosa que asegura y
protege contra algn riesgo o necesidad. d. f. Seguridad o certeza que se tiene sobre algo. Lo
hizo con la garanta de que no se producirn complicaciones. e. f. Compromiso temporal del
fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de
avera. f. f. Documento que garantiza este compromiso. 22 Edicin del Diccionario de la Real
Academia de la Lengua Espaola.

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contratos de seguros destinados a asegurar ciertos eventos de desperfectos futuros de los bienes adquiridos
por los consumidores. Estos estndares se denominan de manera equvoca como garanta de satisfaccin o
garanta extendida, cuando en realidad corresponden a estndares comerciales o plizas de seguros que en
muchas ocasiones confunden a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos que nacen en virtud de la
calidad de los bienes.
1.1 Concepto y duracin
La garanta legal es el mecanismo que contempla la Ley para proteger a los consumidores frente aquellos
casos en que adquieran bienes que no son aptos ni idneos para el uso al estn destinados.
En este orden de ideas, el legislador seala la regla general para todos los productos o bienes durables
nuevos, los cuales estn amparados por una garanta legal, por el perodo de los tres meses siguientes a la
fecha en que se haya recibido dicho producto, y que en muchas ocasiones coincide con el acto de compra.
La garanta legal constituye un mecanismo mnimo que implementan las distintas legislaciones, para asegurar
bienes de calidad en un mercado determinado.
1.2 Contenido y efecto de su cobertura
La garanta legal otorga al consumidor adquirente, en los casos de compras de bienes de mala calidad, los
derechos a solicitar la opcin de la reparacin gratuita del bien, o, previa restitucin, su reposicin o la
devolucin de la cantidad pagada, esto es lo que se denomina el derecho de opcin, del cual es titular el
consumidor .Las opciones son del mbito de decisin del consumidor y no existe un orden preestablecido
o condicionamientos en el ejercicio de dicha opcin.
1.3 Regla general de deficiencias protegidas
La garanta legal tiene por objeto proteger al adquirente de las deficiencias de fabricacin, elaboracin,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias,
en su caso, que hacen que el producto no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est
destinado o al que el proveedor hubiese sealado en su publicidad (letra c) del artculo 20 de la Ley N
19.496).
Esta es la norma general, existiendo, adems, los casos especiales que consideran las letras a), b), d), e), f) y
g) de este artculo 20.
El criterio para aceptar esta letra como la norma general se debe a que ella comprende de manera casi
ntegra el concepto de calidad ya definido, para los bienes durables, y en cuya virtud se cumplan con las
condiciones de aptitud e idoneidad que le corresponden a un consumidor en la ejecucin de un contrato
oneroso y conmutativo.
1.4 Deficiencias subsistentes

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Por otra parte, el artculo 20 en su letra e) seala la circunstancia de cuando despus de la primera vez de
haberse hecho efectiva la garanta

y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las

deficiencias que hagan el bien inapto para el uso o consumo.

Lo anterior habilita al consumidor para ejercer su derecho de opcin, es decir una vez que el consumidor ha
manifestado su opcin por una reparacin gratuita y estando reparado el bien, este vuelve a fallar.
Esto se debe entender en armona con el derecho del consumidor que se est tutelando, es decir, el de
calidad de los bienes durables, de modo tal que no es incompatible con ello, el hecho que el proveedor
someta el respectivo bien a un diagnstico tcnico, chequeo o evaluacin en el contexto que el consumidor
haya elegido de manera soberana optar por la reparacin gratuita en una primera oportunidad, y para
aquellos casos en que el desperfecto tcnico no sea apreciable a primera vista.
La inspeccin del bien, sealada anteriormente, debe ser breve en el tiempo e informada previamente al
consumidor, de modo tal que este tenga la menor privacin de un bien que se entiende cumple con los fines
y usos previsibles para los cuales fue adquirido, y en caso que esto no se cumpla, procede el otorgamiento de
un bien de reemplazo por parte del proveedor, para que el consumidor haga un legtimo uso del bien por el
cual pag.
1.5 Suspensin y comienzo el plazo
El plazo de cobertura de la garanta legal se suspende durante el tiempo que el bien est siendo objeto de un
diagnstico tcnico, chequeo o evaluacin y para la situacin en que el consumidor haya optado por la
reparacin en el ejercicio de su derecho de opcin, ya que no es correspondiente ni justo hacer recaer sobre
el consumidor un tiempo que dice relacin con el rendimiento y calidad oculta del bien, los cuales deben ser
conocidos por el proveedor.
De esta forma y correspondiente con lo anterior, en caso que el consumidor manifieste su opcin por el
cambio del bien durable, dentro del perodo de la garanta legal, el plazo de los tres meses vuelve a regir de
manera completa.
1.6 Sujeto pasivo de la garanta legal y cmo se ejerce el derecho de opcin
En caso que la opcin del consumidor sea el cambio o la devolucin de lo pagado frente a la falta de aptitud e
idoneidad del bien, la opcin se manifiesta frente al vendedor. Si la opcin manifestada por el consumidor es
la reparacin del bien que presenta fallas, puede dirigirse indistinta o conjuntamente al vendedor, al
fabricante o al importador, hecha esta ltima opcin el requerido no podr derivar el reclamo.
Para ejercer estas opciones que nacen de la garanta legal el consumidor debe acreditar el acto o contrato
con la documentacin respectiva, por ejemplo, con la boleta de venta.
1.7 Barreras de entrada en el ejercicio de garanta legal

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La LPC seala que el vendedor, fabricante o importador, en su caso, deben responder de los derechos que
surgen de la garanta legal en el mismo local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que
habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de dichos derechos a efectuarse
en condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar la venta, salvo
que ste consienta en ello.
De acuerdo a lo anterior si la compra se efectu con despacho a domicilio del bien por parte del proveedor,
de igual manera se deber proceder de acuerdo con la opcin que elija el consumidor, otorgando el mismo
estndar que tuvo este, al momento de contratar.
El hecho de condicionar el ejercicio del derecho de opcin a travs de prcticas comerciales como son la
fijacin de das u horarios, para proceder al cambio o devolucin de dinero, son contrarios a lo establecido en
la LPC.
1.8 Indemnizacin de perjuicios
Por ltimo en este punto, hay que tener presente, que la jurisprudencia ha fallado que, aunque el producto
sea reparado en cumplimiento de la garanta, el consumidor puede exigir la indemnizacin de los daos que
las fallas le ocasionaron. Efectivamente, el mencionado artculo 20 de la ley establece que: En los casos que
a continuacin se sealan, sin perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor
podr optar
A modo de resumen, y en relacin a la garanta legal de los bienes durables, ella cubre los tres primeros
meses de recepcin de un bien nuevo y regir siempre, en la medida que estemos frente a bienes que no
cumplen estndares de calidad mnimos, y que no sean aptos para el uso o consumo al que estn destinados,
dando cumplimiento al derecho a la calidad esperada de los bienes durables. Lo anterior habilita al
consumidor para ejercer el derecho a opcin que es el instrumento jurdico que el legislador contempla en
casos de estar en presencia de bienes de mala calidad.
2.- Garanta convencional o voluntaria de los bienes durables. Garanta de Satisfaccin y Garanta
Extendida
2.1 Concepto
Las garantas convencionales o voluntarias son aquellas que se ofrecen a los consumidores por los
productores de los bienes durables, o por los vendedores de los mismos, y que se refieren al amparo sobre
cualquier defecto que se manifieste en un plazo determinado, y que debe estar redactada en trminos
claros, expeditos y oportunos. (Debemos recordar que ella es Informacin bsica comercial).
Adems, ellas no deben inducir a error al consumidor, esto es, deben respetar en todo momento los
derechos del consumidor, y no condicionarlos o vulnerarlos, ya que no puede existir una declaracin

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unilateral del proveedor que niegue o vace de proteccin legal a los derechos establecidos a favor del
consumidor en este punto. Dicho de otro modo una garanta convencional o voluntaria no puede desplazar a
una garanta legal.
2.2 Comienzo y vigencia
De acuerdo a lo anterior ella comenzar a regir al momento de la compra del bien durable, conjuntamente
con la vigencia de la garanta legal, es decir, en los tres primeros meses de vida de un producto durable
coexistirn las dos garantas, con una aplicacin preferente de la garanta legal en los casos y circunstancias
que proceda (analizadas en el punto 1 referido a la garanta legal y recordando que lo que se tutela es el
derecho a la calidad de un bien durable).
El criterio de sealar el inicio de una coexistencia de ambas garantas en un primer perodo, se toma en base
a un hecho objetivo que es el acto de compra o recepcin de un bien durable, a diferencia de lo que podra
ser una toma de conocimiento de algn desperfecto por parte del consumidor (criterio subjetivo), posibilidad
contemplada en legislaciones de otros pases.
2.3 Aplicacin
La LPC en relacin a la garanta convencional o voluntaria en el artculo 21 inciso 9 establece que
Tratndose de bienes amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el consumidor,
antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artculo 20, deber hacerla efectiva ante quien
corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de la pliza.
Lo anteriormente sealado, se debe entender en el sentido que, agotar las posibilidades que ofrece,
conforme a los trminos de la pliza., no debe nunca vulnerar el derecho bsico a la calidad de los bienes
durables, del cual es titular el consumidor. El derecho a la calidad se traduce en tener bienes idneos y
aptos para el consumo al que estn destinados, y como ya se ha sealado anteriormente en esta gua, ello es
producto de una relacin de consumo de caractersticas onerosas y conmutativas.
Aceptar, de manera sistemtica servicios de asistencia tcnica, agotando las posibilidades de la garanta
convencional, por parte del proveedor ante fallas reiteradas del bien, lo que hace es perpetuar una relacin
de consumo no equitativa y no conmutativa para el consumidor, desvalorizando el precio de lo que l pag
por el bien durable de consumo.
2.4 Plazo de duracin
Las garantas convencionales o voluntarias habitualmente se establecen como un factor de credibilidad y
distincin de una marca y constituyen un factor de competencia en un mismo mercado de productos. En
torno a esto la LPC seala que el plazo para ejercer la garanta legal, es decir la aplicacin del derecho a la
triple opcin, se extiende durante todo el lapso que dure la garanta voluntaria, segn se desprende del
inciso primero del artculo 21 de la ley que indica:

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El ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20 deber hacerse efectivo ante el
vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que
ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido
con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor.
Este punto se debe entender que en aquellos casos que existan garantas convencionales o voluntarias
de algunas marcas, que mejoren a travs de su oferta, los derechos que nacen de la garanta legal, por
ejemplo a travs de cambios de por vida para un lapicera o reloj lujoso. Esas opciones sern plenamente
vlidas y exigibles durante el plazo que seale dicha garanta convencional o voluntaria.
2.5 Garantas de Satisfaccin y Garantas Extendidas.
Garanta de Satisfaccin es un ofrecimiento adicional ofertado por el proveedor, generalmente una
multitienda, y que cubre la posibilidad de cambio o devolucin de lo pagado por el producto, incluso en
casos no contemplados para la garanta legal, por ejemplo por la sola voluntad del comprador y por un
perodo corto de tiempo, generalmente los primeros 10 das de venta del producto. Requiere
necesariamente el no uso del producto por parte del consumidor, y corresponde a un estndar comercial
de la multitienda respectiva.
La aplicacin de estas polticas comerciales de generar cambio de bienes o devoluciones de dinero a todo
evento, bajo ningn respecto pueden anteponerse o desplazar, al derecho de opcin que tiene el
consumidor en virtud de la garanta legal de bienes durables, es slo un estndar que se aplica a
aquellos casos de cambios o devoluciones que dependan de la sola voluntad del comprador.
Garanta Extendida es aquella que cubre un perodo de tiempo por sobre la garanta convencional o
voluntaria y una vez que esta ha expirado. Este tipo de mecanismo es de costo del consumidor y
corresponde a una pliza de seguro que se toma sobre un bien determinado, ante el evento de fallas
futuras. Habr que estar a los riesgos cubiertos y a las exclusiones que seale la pliza, para establecer
cuales son los casos bajo los cuales queda protegido el consumidor, frente a fallas del producto.
V. OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON GARANTIA DE BIENES DURABLES
1.- Garanta legal de los productos usados o refaccionados.
Respecto, a la existencia de garanta legal respecto de productos refaccionados, cabe precisar que en virtud
de lo establecido en el artculo 14 de la ley 19.496, dichos productos carecen del derecho a la triple opcin,
siempre y cuando se le informe veraz y oportunamente al consumidor, acerca del hecho de ser productos
usados, como de la utilizacin de piezas usadas en su refaccin, en caso contrario, el consumidor tiene todo
el derecho de ejercer las acciones establecidas en los artculos 19 y 20, antes sealados.

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Respecto a la forma de comunicacin de dichas circunstancias, debe la empresa proveedora estar a lo

indicado en el artculo 14, como cualquier otra forma que tienda a la finalidad de un conocimiento cabal del
consumidor acerca de que el producto que se encuentra adquiriendo, tiene tales caractersticas.
2.- Derechos de Garanta en la Contratacin a Distancia.
El consumidor que compra bienes a distancia, est amparado por el derecho de garanta y a la calidad de
los bienes durables, por lo que podr solicitar la reparacin gratuita del bien o su reposicin, o la
devolucin de lo pagado, cuando la prestacin no cumpla con las condiciones ofrecidas de acuerdo a lo
sealado en el artculo 20. En este sentido, si el producto no cumple con las normas de seguridad, la
rotulacin sea incorrecta, por desperfectos el bien no sirva para el uso para el cual est destinado o para
el que se publicit, cuando no rena las caractersticas para el cual fue ofrecido, y en general, para todas
aquellas situaciones en las cuales las condiciones o caractersticas que fueron relevantes para el
consumidor al momento de contratar, no se cumplen ntegramente. El plazo para hacer efectiva esta
garanta es de 3 meses desde la recepcin del producto.
Por otra parte, en materia de contratacin a distancia, los consumidores tienen el derecho a retracto que
le asiste al consumidor en aquellas ventas realizadas por medios electrnicos, catlogos, avisos o
cualquier otra forma de comunicacin a distancia (artculo 3 bis b) de la LPC). Este derecho se justifica en
las ventas a distancia, porque stas se perfeccionan con la aceptacin sin mediar previo contacto directo
con el producto o servicio, haciendo razonable la existencia de un tiempo intermedio o de gracia
durante el cual los consumidores puedan revocar el consentimiento entregado, en aquellos casos en que
exista disconformidad entre los atributos destacados por el proveedor a travs de un medio para un
determinado producto o servicio, y lo que finalmente recibe el consumidor. A lo anterior se debe agregar
que la contratacin se ha efectuado fuera del establecimiento mercantil donde habitualmente ejerce sus
funciones el proveedor.
El derecho de retracto se podr hacer valer por los mismos medios utilizados para la celebracin del
contrato, dentro de 10 das, contados desde la recepcin del bien y en caso que el proveedor haya
cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin escrita o, de lo contrario, dentro de 90 das
contados desde la recepcin del bien.
3.- Artculo 5 de la Ley 18223. (DO.10.06.83)
Este cuerpo legal que contena las normas aplicables a la proteccin del consumidor de manera previa a
la ley N 19.496, fue derogado por este ltimo cuerpo legal, pero dej vigente el artculo 5 que se
reproduce continuacin:
Artculo 5.- El que al vender un bien se comprometiere a proporcionar servicio tcnico y repuesto e,
injustificadamente, no prestare el servicio o no vendiere los repuestos dentro del plazo ofrecido, ser
sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales.

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El artculo anterior dispone la obligatoriedad que existe para aquel proveedor que dentro de su giro,
establezca como oferta comercial garantizar dentro de cierto plazo, tanto los repuestos como la
asistencia tcnica de un determinado bien. El no hacerlo est sancionado como incumplimiento a la LPC.
4.-Costos de embalaje en caso de devolucin.
Este punto se encuentra normado en la LPC, para el caso de aquellas devoluciones de productos que
operen en virtud del ejercicio del derecho a retracto que puede ejercer el consumidor en caso de
compras que efecte a distancia. El artculo 3 bis seala en su inciso final que Debern restituirse en
buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, certificados de garanta, manuales de
uso, cajas, elementos de proteccin o su valor respectivo, previamente informado.
El mbito regulado expuesto anteriormente, refleja que esta obligacin de restitucin recae sobre el
consumidor en caso de que ste ejerza su derecho de retractacin en una compra efectuada a distancia,
decidiendo devolver el producto en cuestin, de modo tal que aquellas prcticas establecidas por las
casas comerciales que imponen un costo en la restitucin de embalajes o que condicionan el ejercicio del
derecho de opcin ante compras de bienes que presentan fallas, y que han sido efectuadas
presencialmente, no son procedentes y por tanto contrarias a la LPC.
5.- Bienes de reemplazo.
De acuerdo al fundamento jurdico de esta gua, es decir, el derecho a la calidad de los bienes durables
por parte de los consumidores, y al nivel de exigencia que tienen estos con sus respectivos proveedores
en virtud de un contrato de consumo oneroso y conmutativo, es exigible para aquellos casos en que el
consumidor est privado del uso y goce del bien de consumo, ya sea porque opta por la reparacin
gratuita del mismo, estando en perodo de garanta legal, o porque esta haciendo uso de la garanta
voluntaria, que en estos casos el proveedor le proporcione un bien de reemplazo al consumidor, por el
tiempo que dure el evento de la reparacin o diagnstico tcnico respectivo.
La privacin del tiempo para hacer uso y goce de un bien durable, que presenta fallas, no puede recaer
sobre el consumidor, ello tiene que ser de cargo del proveedor que en su rol de profesional del rea del
consumo, vendi un producto con desperfectos, y que conoce el rendimiento y calidad ocultad de un
bien determinado.
Por otra parte as como la garanta convencional, ha servido como un elemento diferenciador entre una
marca u otra, transformndose en un factor de competencia, existen actualmente proveedores de bienes
durables que contemplan bienes de reemplazo para los consumidores, como ocurre en el mercado
automotriz o de telefona mvil, y que de la misma forma se podran distinguir en cuanto a ofrecer bienes
de reemplazo.