Calidad Total

Trabajo Prctico de Administracin General
CALIDAD TOTAL
SAVRYM
OBJETIVO GENERAL
El objetivo principal de nuestro trabajo es el de presentar una
sntesis del tema denominado "CALIDAD TOTAL" considerando los
conceptos analizados y discutidos en clase.
Quien inicia el estudio de la calidad total, primero necesita conocer
lo que se ha escrito sobre la misma as como sus diferentes
enfoques, es por tal motivo que nosotros investigamos en diversos
libros y en Internet e intentamos mediante un exhaustivo anlisis de
la empresa Acoples Salteos S.A., considerar cmo sus aspectos
ms importantes afectan al comportamiento de la misma.
Nuestro trabajo pretende presentar un panorama general de los
temas relevantes de la Calidad Total, as como las relaciones con el
contexto econmico y social presente.
OBJETIVO PARTICULAR
Conocer el desarrollo de la Calidad Total
Analizar y definir los conceptos de calidad total basndonos en los
temas propuestos por la ctedra.
Considerar las aportaciones de los precursores acerca del tema.
Analizar, Discutir y Conocer los diferentes temas relacionados con
la calidad total como son los crculos de calidad, capacitacin de
recursos humanos entre otros.
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CALIDAD TOTAL
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Tener una breve resea de las normas que actualmente regulan la

calidad total en las empresas.
Observar como se implementan y desarrollan en la actualidad los
conceptos basados en la calidad total en una organizacin en
particular.
INTRODUCCIN
En la actualidad vivimos en un mundo muy competitivo, donde la
produccin de bienes y servicios esta enmarcada, por una dura
competencia entre sus productores.
A travs de los tiempos y luego de la revolucin industrial el hombre
ha buscado producir mayor cantidad de bienes y servicios a menor
costo, por medio de sus empresas e industrias.
El hombre mismo ha ido evolucionando muchas formas de llevar
sus productos lo mas cerca posible de la excelencia, para lo cual
se han creado programas que llamamos de mejoramiento continuo,
los cuales buscan la calidad total de los mismos, partiendo desde el
inicio del proceso. Estos programas tienen el fin de orientar a las
organizaciones para renovar los procesos administrativos que
realizan las empresas, y que adems les permite ser ms eficientes
y competitivas, y de esta manera poder prevalecer en el mercado.
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CALIDAD es el conjunto de caractersticas de un producto que

satisfacen las necesidades de los clientes. A este significado, se le
puede aadir un matiz complementario importante: La Calidad
tambin consiste en no tener deficiencias.
Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el
cliente, habr que implicar en ella a todas las actividades mediante
las cuales se alcanza esta satisfaccin, independientemente del
lugar de la organizacin en que ocurren.
Esta filosofa, que pretende abarcar a toda la organizacin y a todas
sus actividades, es a lo que llamamos CALIDAD TOTAL. Pero la
Calidad Total no es, nicamente, un modo de pensar. Es, sobretodo,
un conjunto de principios y mtodos que procuran cumplir la meta
de la satisfaccin del cliente al menor costo.
Algunos de los fundamentos en que se basa su filosofa son:
Orientar
la
organizacin
hacia
el
cliente:
Satisfacer
los
requerimientos del cliente en cuanto a calidad, precio y plazo, es lo

principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a
los procesos (que mas adelante explicaremos) que son importantes
para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica superar la
visin de que la Calidad es exclusiva de los departamentos
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encargados del producto o servicio. La accin del conjunto que de

los departamentos de la organizacin tendr efecto, en mayor o
menor grado, sobre el resultado final.
Potenciar el factor humano: La calidad no se controla, se hace. Y es
realizada por las personas que conforman la organizacin. Todas,
sin excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer un
adecuado manejo de los recursos humanos desde la motivacin
para la Calidad (que mas adelante detallaremos) y la participacin.
Por otro lado, la mejora permanente de todos los aspectos que
componen los distintos procesos organizacionales, se deben basar
en la colaboracin de todos, a partir de la responsabilidad y
compromiso individual para que los trabajos sean bien realizados.
Este compromiso parte de una clara definicin y comunicacin de
metas, polticas a seguir y de la implantacin de una fuerte cultura
por parte de los estratos ms altos de la organizacin. De esta
forma, le darn a todos los individuos una direccin a seguir y por
otro lado, ayudan a coordinar y subordinar sus acciones a las del
ente.
Mejora permanente: La
Calidad ha de ser concebida como un
horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se

persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu
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est implcita esta idea de mejora continua que anteriormente

describimos. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse
ms satisfactoriamente a las necesidades y expectativas del cliente
que, por otra parte, son dinmicas.
Siguiendo con el fundamento de potenciar el factor humano
comentado anteriormente, para que la calidad total se logre a
plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos
de la sociedad, y aqu el empresario ocupa un papel fundamental,
empezando por la educacin previa de sus trabajadores para
conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor
capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio
para sugerir cambios en provecho de la calidad y con una mejor
capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en
caso de productos y poder enmendar deficiencias.
En el prrafo anterior se puede visualizar conceptos que en el
avance del presente trabajo se analizarn como ser la cultura
organizacional, crculos de calidad y capacitacin del personal.
A partir del concepto enunciado sobre la Calidad Total, podemos
afirmar que la aspiracin o visin de la misma es que los principios
en que se basa su definicin evolucionen de manera tal, que
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puedan ser adaptados y aplicados completamente a cualquier tipo

de organizacin.
Teniendo en cuenta el concepto de Calidad Total anteriormente
descripto, y basndonos en el anlisis realizado a la empresa
Acoples Salteos S.A., consideramos a su visin particular como:
la aspiracin de mantenerse en el futuro en el mercado, como la
numero Uno de su sector y continuar evolucionando junto con las
normas que regulan la Calidad Total, formuladas por las
instituciones que las regulan como ser:
IRAM (Instituto Argentino de Normalizacin), la cual es una
asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas son:
promover el uso racional de los recursos y la actividad creativa
facilitando a la produccin, el comercio y la transferencia de
conocimiento contribuyendo a mejorar la calidad de vida para luego
estudiar y aprobar normas siguiendo las metodologas establecidas
por la reglamentacin sancionada por los organismos competentes
de sta. Por ltimo, busca el desarrollo de mtodos de certificacin
que contribuyan al desarrollo tecnolgico, al uso intensivo de las
normas y a la mejora continua de los productos, procesos y
servicios para beneficio de los consumidores, de las propias
empresas y de la sociedad en general.
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ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin) la cual es

un organismo no gubernamental que ocupa un lugar especial entre
los sectores pblicos y privados a nivel internacional. Esto se da
porque muchos de sus miembros son parte de la estructura
gubernamental de sus pases o son enviados por sus gobiernos.
A partir de esta visin, observamos la importancia que la empresa,
Acoples Salteos S.A. le da a la Calidad Total como medio de
diferenciacin en un mercado competitivo y su constante bsqueda
de una mayor productividad manteniendo estndares de calidad con
respecto al producto, es decir, una cierta homogeneidad en las
caractersticas de los bienes producidos.
Para el Gerente General de la organizacin en cuestin, la Calidad
Total se basa en un proceso de control permanente de cada uno de
los procesos organizacionales para lograr la excelencia en su
producto.
Es as como se centra en el mejoramiento del proceso
considerando que el mismo radica en el sistema mas que en el
trabajador, teniendo en cuenta que la calidad es gratuita y que los
costos de la prevencin siempre sern menores que los costos de
la deteccin y correccin de las deficiencias.
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Estas ultimas ideas del Gerente General, pudieron haber sido

tomadas directa o indirectamente en los trabajos realizados por los
precursores de la Calidad Total (que mas adelante describiremos)
como Ishikawa, Deming Crosby, y Juran.
Adems observamos que esta visin es compartida por el grupo de
trabajadores, ya que los empleados son concientes de los objetivos
que persigue la organizacin.
Los objetivos difundidos en este caso por el Gerente general y
teniendo en cuenta los elementos que los componen, son:
En primer lugar, teniendo en cuenta su concepto de la Calidad en la
empresa, acerca del producto, su objetivo es certificar las normas
ISO 9000 (es decir su atributo u orientacin bsica), cuya unidad de
medida (o parmetro en que se mide el objetivo) se halla en su
completa aplicacin en la realidad con respecto a las normas antes
citadas. En este caso, el umbral, o sea el nmero especfico a
alcanzar de la unidad de medida definida) es efectivamente la total
adaptacin a sus requisitos; y, por ultimo, su horizonte temporal, (es
decir, el plazo en que se espera su cumplimento) se estima en un
perodo de dos meses.
En segundo lugar, observamos que otro de sus objetivos cuyo
atributo es mejorar el servicio al cliente basndose en los resultados
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CALIDAD TOTAL
de
encuestas
realizadas
gran
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parte
de
sus
clientes,
establecindose a partir de dichos datos, estadsticas. Se plante

como su umbral, teniendo en cuenta los resultados de dichas
estadsticas, un aumento del 15% con respecto a su situacin actual
en un plazo de tres meses.
En tercer lugar, su objetivo es buscar una disminucin de trabajos
en garanta, basndose en el informe realizado por el Jefe de Planta
sobre el balance del ao 2003, a ser cumplido en un horizonte
temporal de tres meses.
Como cuarto objetivo se plante mejorar el aprovechamiento de la
materia prima llevando a cabo un intenso estudio de inventario a
partir del cual se busca optimizar la utilizacin de las materias
primas en el proceso de produccin aprovechndolas en un 90%
mayor al actual, a cumplir en un horizonte temporal de cuatro
meses.
El siguiente objetivo es aumentar la productividad teniendo en
cuenta la formula: M.O. fabricada / M.O. pagada. De este
coeficiente se busca obtener el mayor equilibrio posible (en cuyo
caso sera de uno) entre los sueldos pagados por producir una
unidad de bien y el total de los sueldos que se pagan a los obreros,
a cumplir en un plazo de un ao.
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Por ultimo, el objetivo fijado por la direccin es disminuir los

accidentes
en
la
planta
basndose
en
los
diagnsticos
confeccionados por el Ingeniero de Seguridad e Higiene Industrial

contratado por la Administracin; a partir del cual se busca la
disminucin de los accidentes en un 15% en el tiempo de dos
meses.
Adems, a partir de informacin relevada dentro de la organizacin
(la cual presentamos como anexo), pudimos observar que con
respecto a los objetivos anteriormente detallados, la empresa busca
caminos o estrategias para la implementacin y cumplimiento de los
mismos.
En este caso, la empresa busca la relacin productos nuevos con
los mismos clientes, lo que comnmente se llama, Desarrollo de
Producto. De esta forma, afirmamos que la empresa posee una
estrategia organizacional, la cual
fundamenta el camino para
cumplir los objetivos anteriormente detallados. Los caminos

propuestos para: mejorar el servicio al cliente, se propone disear e
implementar pruebas pilotos y planificar sus acciones sobre la base
de los resultados obtenidos.
Por otro lado, con el fin de disminuir los trabajos en garantas, el
camino propuesto para realizar esto es registrar los trabajos e
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identificar los principales motivos, planificando acciones sobre la

base de los resultados.
En el afn de aprovechar mas eficientemente la utilizacin de la
materia prima, se busca disminuir el scrap de chapa.
Adems, se busca un aumento de la productividad de planta. De
esta forma, se toma la relacin entre la mano de obra fabricada y la
pagada. Para cumplir este objetivo se busc reducir el tiempo de
inicio de las tareas, una mayor eficiencia de corte y plegado de
chapa, mejorar la eficiencia de montaje, instalar un puente de gra
en nave SRM, capacitar a dos operarios por cada tarea, disminuir el
tiempo de mquina parada, mantener un seguimiento del plan de
lubricacin; mejorar el puente de gra; y por ltimo, monitorear el
plan de mantenimiento
plan de reemplazo y/o reparacin de
matrices en mal estado.

Con respecto al ltimo objetivo citado, es decir, la bsqueda de una
disminucin de los accidentes, se propone contratar un servicio de
seguridad e higiene industrial, realizar charlas de concientizacin
del personal de riesgo en el trabajo de rutina y la capacitacin en el
uso de herramientas al personal ingresado difundidos mediante la
capacitacin y el desarrollo del personal, la seleccin, la
administracin por parte de los recursos humanos.
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Citando a Lazzati, la misin es una sntesis de la naturaleza del

negocio a grandes rasgos: en qu mercado opera la organizacin, a
qu clientes apuntan, qu necesidad de los clientes pretende
satisfacer, qu clase de productos ofrece.... En cambio Peter
Druker dice: La orientacin de la declaracin de la misin debe
estar orientada a los mercados mas que a los productos y debe ser
realizable, motivadora y especifica....
Considerando la misin de la Calidad Total, deducimos que aquella
est enfocada a todo tipo de empresa y tiene como fin la mejora
continua de los procesos que se desarrollan para satisfacer las
necesidades de los clientes y al mismo tiempo alcanzar los mayores
niveles
de
productividad
eficiencia
de
los
procesos
organizacionales. Esta mejora a la que se refiere la misin de la

calidad total, en el caso de la organizacin elegida para analizar,
est destinada al diseo, produccin y comercializacin de
acoplados, curtain-sider, semirremolques, furgones, jumbo y porta
contenedores, y apunta sus esfuerzos principalmente a grandes
empresas de Transporte y Logstica tanto nacionales como
internacionales, como ser: Ramn, San Pedro, Cruz del Eje
entre otras, adems de empresas del rubro que utilizan Plataformas
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como Pettinato, Los cuatro masos y Barco. Esta es la

orientacin principal de la organizacin, a partir de la cual se inserta
en un entorno determinado.
El uso de la Calidad Total conlleva ventajas. Por un lado, si existe

una explcita decisin por parte del ms alto nivel de la organizacin
acerca de la implementacin de la misma, es potencialmente
alcanzable ya que sus costos son menores a su no-implementacin;
con esto decimos vulgarmente que es mejor prevenir que curar
logrando a su vez un incremento de la productividad (es decir las
relaciones costoingreso) y reduciendo costos. Por ltimo, mejora
las relaciones entre el la direccin y los recursos humanos de la
misma otorgndoles una mayor participacin en las iniciativas de la
organizacin, aumentando su grado de integracin y motivacin.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en
consecuencia ms competitivos, es necesario cambiar dicho
proceso, para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Qu
modificar y cmo modificarlo depende del enfoque especfico del
empresario y de un proceso de mejoramiento; en donde
conceptualmente, proceso es una serie de actividades o pasos que
se llevan a cabo para transformar insumos en productos. Un insumo
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o producto puede existir o se manifiesta en forma de datos,

informacin, materias primas, unidades a medio terminar, partes
recin compradas, productos o servicios, etc.
Se trata tambin de los pasos que un individuo o grupo realiza para
desempear un trabajo o completar una tarea.
Siguiendo con la idea, para la aplicacin del mejoramiento del
proceso de calidad es necesario que en la organizacin exista una
buena comunicacin entre todos los rganos que la conforman. Por
otro lado, los empleados deben estar bien compenetrados con las
acciones de la organizacin, ya que ellos pueden ofrecer mucha
informacin valiosa para llevar a cabo de forma ptima este
proceso. La comunicacin dentro de las organizaciones relacionado
con la calidad total, ser descripto detalladamente ms adelante por
el equipo complementado por su anlisis prctico en el caso
planteado. El proceso de mejoramiento de la calidad es un conjunto
de etapas y actividades complementarias entre s; que conforman
para todos los integrantes de la organizacin un entorno propicio
para el mejoramiento de la calidad de sus procesos, de sus
productos y servicios. Comprende una bsqueda de cambio en pro
de la calidad a partir de una nueva forma de trabajar dentro de la
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organizacin, a travs de la cual todos sus integrantes se

comprometen, da a da, a conseguir la mejora continua.
En principio, para lograr el mejoramiento de la calidad se debe

realizar una planificacin para as poder alcanzar niveles de
performance sin precedentes.
En general, los pasos a tener en cuenta para planificar en cualquier
tipo de organizacin son:
probar la necesidad de mejoramiento;
identificar los proyectos concretos de mejoramiento;
organizarse para la conduccin de los proyectos;
prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas;
diagnosticar las causas;
proveer las soluciones;
probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin; y
proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
En cuanto a la planificacin en la empresa Acoples Salteos S.A.,
podemos decir que el proceso comprende la integracin de la toma
de decisiones que se adoptan en los diferentes niveles de la
organizacin. En este caso, la planificacin indica que la empresa, a
travs de sus distintos miembros en diversas posiciones dentro de
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la misma, piensa por anticipado las acciones a desarrollar para

satisfacer los objetivos para ella por medio de una primera etapa de
seleccin de nivel poltico o superior. ste es el vehculo a travs
del cual se dan integridad y coherencia al comportamiento de la
organizacin, lo cual es, a su vez una herramienta eficaz para la
conduccin. La unidad mnima es la decisin, por lo tanto a la hora
de tomarlas hay que evaluar todo el proceso, ya que una mala
decisin puede afectar a la planificacin de la organizacin.
Pasaremos ahora a mencionar el proceso de planeamiento
realizado por Acoples Salteos S.A.. Este se basa en los objetivos
estratgicos, objetivos funcionales, acciones de mejoras, polticas
de calidad revisada y adecuada confeccionadas y comunicadas
por la direccin. Esta planificacin se gestiona a travs de un
conjunto de actividades por la empresa para obtener beneficios
mediante la utilizacin de la calidad como herramienta estratgica.
A partir de la experiencia realizada en el ente analizado, el proceso
de gestin se inicia a partir del anlisis de la evolucin de la
estructura organizativa que es la base sobre la que se sustentan las
interrelaciones de las actividades, de las comunicaciones, del
alcance del control y de la asignacin del poder para la toma de
decisiones. De esta forma, mediante el anlisis de la evolucin de
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los indicadores de la calidad se analizan todas las propuestas que

el personal plantee para mejorar los distintos procesos dentro de la
organizacin. Estas mejoras pueden ser cotidianas o de grandes
saltos, donde estas ltimas, se dan a travs de la incorporacin de
la tecnologa o nuevos mtodos. Su control se posiciona como una
estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad
mediante
un
programa
que
busque
asegurar
la
continua
satisfaccin de los clientes mediante el desarrollo permanente de la

calidad del producto y sus servicios. El Gerente general en su
concepto de gestin involucra la orientacin de la organizacin a la
calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su
personal y contribucin al bienestar general dando lugar a una
comparacin entre lo planificado y lo que se realiz. Por lo tanto,
decimos que el control es un proceso continuo que tiene como fin
que la organizacin se oriente constantemente al logro de sus
metas y objetivos con respecto a la calidad durante las distintas
operaciones. Considerando el proceso de control dentro de la
empresa analizada, el gerente tendr en cuenta, en lo que se refiere
a la dimensin del control a la tecnologa, el tamao, el tiempo y el
proceso de delegacin. Para ello se debern desarrollar los
siguientes pasos:
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elegir qu controlar;
determinar las unidades de medicin;
establecer el sistema de medicin;
establecer los estndares de performance;
medir la performance actual;
interpretar la diferencia entre lo real y el estndar; y
tomar accin sobre la diferencia.
La determinacin de unidades de medicin y los estndares de
performance se determinan por la organizacin segn el tipo de
proyecto a controlar; es decir que dependen de las caractersticas
especficas del tipo de proyecto a analizar y controlar.
PRECURSORES DE LA CALIDAD TOTAL: INTRODUCCION

Estos personajes que estn detallados a continuacin son los
responsables, de algn modo, de que hoy podamos hablar con
mayor precisin de las caractersticas de la Calidad Total. Aunque
no todos comparten la misma ideologa, la forma de pensar sobre
ella, quizs en parte debido a los distintos contextos econmicos y
sociales en que crearon sus teoras, hicieron de la misma un
concepto ms elaborado y preciso. Algunos de ellos son:
KAORU ISHIKAWA
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Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los
estilos de administracin japons y occidentales. Precursor de los
conceptos sobre la calidad total en el Japn. Posteriormente tuvo
una gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en
resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor
importante para el logro del xito en calidad. Para l, la calidad era
un constante proceso que siempre poda ser llevado un paso ms
adelante.
El control de calidad, trmino tan usado hoy en da fue un
planteamiento de Ishikawa ms de 50 aos atrs, en el Japn de la
post guerra. El control de la calidad en pocas palabras fue definido
por l como "desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad". Es posible que la contribucin ms importante
de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de
calidad japonesa. l no quera que los directivos de las compaas
se enfocaran solamente en la calidad del producto, sino en la
calidad de toda la compaa, incluso despus de la compra.
Tambin predicaba que la calidad deba ser llevada ms all del
mismo trabajo, a la vida diaria.
La mayor contribucin de Kaoru Ishikawa, fue su nfasis en la
recoleccin de datos y realizacin de presentaciones. Ishikawa
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utiliz herramientas como los diagramas de causa y efecto o

Diagramas de Ishikawa, as como otras herramientas. Estos
diagramas son muy usados como herramientas sistemticas para la
localizacin, sorteo y documentacin de las causas de la variedad
de la calidad en la produccin y en los procesos desarrollados por el
organismo.
JOSEPH M. JURAN
Juran es una de las figuras ms importantes en el Control de
Calidad y la Administracin moderna. Sus aportes en este campo,
junto con los de Deming y Drucker son la base de la creacin de la
Administracin de la Calidad Total japonesa. En 1979 cre el
Instituto Juran con el objetivo de crear nuevos mtodos y
herramientas para la calidad.
Entre los pasos que estableci para controlar la calidad destacan: la
importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control frreo
de
la
calidad;
la
bsqueda
de
mtodos
de
mejora;
el
establecimiento de objetivos de calidad y la aplicacin de todo tipo

de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; la
necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de
una mayor calidad mediante programas de formacin profesional,
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CALIDAD TOTAL
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comunicacin y aprendizaje, as como la revisin de los sistemas y

procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad
alcanzado.
Juran desarroll la idea de triologa de la calidad que est
compuesta por los siguientes elementos:
Planeacin de la Calidad:
Identificar quines son los clientes, determinando sus necesidades
y crear un producto que pueda responder a aquellas de forma tal
que se optimicen las caractersticas del producto tanto para las
necesidades del cliente como las de la empresa.
Mejoramiento de la Calidad:
En este sentido, se desarrolla un proceso que sea capaz para
producir el producto de una forma tal que resulte ptima, es decir,
de la forma mas eficiente reduciendo costos y aumentando
utilidades.
Control de Calidad:
Da lugar a probar que el proceso puede producir el producto; o sea
que es el adecuado para la el desarrollo, produccin y distribucin
del producto de la manera mas eficiente para la empresa, y al
mismo tiempo satisfacer las necesidades de los clientes.
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CALIDAD TOTAL
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PHILLIP B. CROSBY
Phillip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad ms
destacados de los Estados Unidos. Naci en 1926. Su carrera
comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que
su meta sera ensear administracin. Sus ideas se basan en que
previniendo los problemas es una forma ms provechosa para la
organizacin que ser bueno en solucionarlos. Como encargado de
calidad para ATS, una corporacin norteamericana, cre el
concepto
de
cero
defectos.
Durante
sus
14
aos
como
vicepresidente corporativo para el ATS, trabaj con muchas

compaas industriales y de servicio alrededor del mundo
implantando su filosofa pragmtica, y llego a la conclusin de que
era aplicable en el mundo entero.
Propuso cuatro elementos absolutos de la administracin de la
calidad:
1ro: La definicin de calidad es conforme a los requerimientos de
los clientes y no con respecto a calificativos como bueno o
elegante;
2do: El sistema de calidad se basa en la prevencin;
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3ro: La ejecucin estndar es cero defectos, y no estuvimos cerca.

Es decir que se busca que la produccin no tenga ninguna
diferencia con lo planificado y diseado;
4to: La medicin de la calidad es el precio de no conformarse, y no
ndices.
W. EDWARS DEMING
Fue un pionero y profeta de la Calidad Total
W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad
Total ignorado por las corporaciones americanas, fue a Japn en
1950 a la edad de 49 y ense a los administradores, ingenieros y
cientficos japoneses como producir calidad.
Deca que la calidad es un continuo mejoramiento. Deming pensaba
que la calidad se poda expresar de la mejor manera como una
cooperacin positiva; hablaba acerca del nuevo clima o cultura
organizacional, la cual consista en estos tres elementos: Unirse al
trabajo, Innovacin y la Cooperacin. l tambin propuso el crculo
de la calidad. El cual ser detallado y ejemplificado a continuacin.
El CIRCULO DE CALIDAD TOTAL brindado por Deming es un
programa mediante el cual, un grupo de trabajadores se renen
para analizar los problemas y proponer soluciones en el lugar de
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CALIDAD TOTAL
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trabajo: son parte de un movimiento de gerencia democrtica que

busca ampliar la participacin de los trabajadores en el control y en
la administracin de las empresas. El programa puede ser adaptado
para cualquier tipo de organizacin. La participacin de estos le
brinda a los trabajadores la oportunidad de usar sus potencialidades
individuales para ayudar a satisfacer muchas de sus necesidades.
En Acoples Salteos S.A., existe un grupo de empleados que se
renen voluntariamente cada quince das, donde stos son
capacitados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionadas con su trabajo y estudian
cualquier problema que se presente ya sea en su lugar de trabajo o
en la organizacin en general.
La misin de este Crculo puede resumirse en: buscar mejoras con
el fin de optimizar el desarrollo de la empresa, respetando el lado
humano de los individuos y haciendo un ambiente agradable de
trabajo para la realizacin tanto individual como grupal del personal.
Por otro lado busca propiciar la aplicacin del talento de los
trabajadores para el mejoramiento continuo de las reas de la
organizacin. En la organizacin que est bajo anlisis, el crculo de
Calidad hace referencia tanto a una estructura como a un proceso;
teniendo en cuenta que: la estructura es fundamentalmente la forma
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en que est integrado el grupo y se define de acuerdo con la

posicin de los miembros dentro de la organizacin empresarial
(jerarqua); y el proceso est dividido en sub-procesos, los cuales
estn claramente definidos en la misma. Estos sub-procesos estn
a su vez divididos, en primer lugar en la identificacin de problemas,
estudiando a fondo las tcnicas para mejorar la calidad, la
productividad y el diseo de soluciones. En segundo lugar, deben
explicar a la gerencia, la solucin propuesta por el grupo, con el fin
de que los gerentes y los expertos tcnicos que estn relacionados
con el asunto decidan si se puede poner en prctica o no aquellas
soluciones para luego ejecutar la solucin por parte de la
organizacin general. Por ltimo, da lugar a una evaluacin del xito
de la propuesta por parte del crculo y de los dems componentes
de la organizacin. Podemos observar, que los integrantes que
componen este Crculo tienen como objetivos: lograr que los
trabajadores participen en la solucin de sus propios problemas y
los de la organizacin, desarrollando en los trabajadores una actitud
positiva para poder resolver problemas, aumentando la eficiencia y
mejorando la calidad.
La estructura de los crculos de calidad puede describirse como
una organizacin paralela, es decir, una entidad que coexiste en la
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estructura organizacional que hace el trabajo normal y rutinario,

para reforzarla en lugar de sustituirla, y que puede funcionar de
manera ms flexible, ms participativa y ms innovadora.
En cuanto al lder, al iniciar un crculo es conveniente que sea un
supervisor. La ventaja ser que ste supervisor posee cierta
autoridad sobre los miembros del departamento en el que trabaja y
su liderazgo est basado en su posicin en la jerarqua instituida en
la planta. Se tendr en cuenta tambin sus conocimientos y
experiencias asociadas con el procedimiento que debe supervisar.
El lder del grupo debe ser un participante activo, teniendo derecho
de expresar sus opiniones sobre una base de igualdad con todos
los dems miembros. Sin embargo, debe estar preparado para
recibir crticas. Lo que se pudo observar es que en la organizacin,
Acoples Salteos S.A., existe la presencia de este lder, pero un
error que se comete en este crculo es que este no est preparado
para recibir las crticas ya que el gerente general de la organizacin
mencion que cuando esto sucede el lder releva un informe con su
apreciacin personal de los problemas a tratar acerca de las
sugerencias del crculo y no de las iniciativas y opiniones del grupo.
Es aqu donde el gerente general propone una mesa de
negociacin interna entre el lder del crculo y los integrantes del
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CALIDAD TOTAL
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mismo, obreros y supervisores, tratando de mantener los intereses

tanto manifiestos como ocultos de forma tal que no generen
grandes conflicto y las relaciones continen o mejoren sin perjudicar
la estabilidad de la organizacin; afectando a ambas partes la
legitimidad del acuerdo. Es decir, que se comprometen a cumplir
con lo pactado. Adems considerando otro de los elementos de la
negociacin como ser la planificacin, teniendo en cuanta los
factores que pueden afectarla, observamos en este caso que el
supervisor (quien negocia por parte de los intereses de la empresa)
posee una mayor capacidad en cuanto a la determinacin de las
estrategias ya que tiene una visin ms amplia acerca de los
conflictos a resolver y por lo tanto puede manejar la negociacin de
manera que los objetivos de la empresa prevalezcan por sobre los
de los trabajadores.
Basndonos en la informacin relevada podemos decir que la forma
de comunicacin que ese establece a la hora de negociar si bien es
normalmente cordial, circunstancialmente se torna imperativo y
soberbio por parte del supervisor y frente a la pasividad de los
obreros, las decisiones del supervisor son las que valen. Si decimos
esto, est mas que claro que siempre aplican el M.A.A.N. (Mejora
Alternativa de un Acuerdo Negociado). Con respecto a los acuerdos
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
que se logran, su compromiso depender si es ventajoso o no.

Cuando no le favorece a la organizacin, el mismo ser parcial.
Mientras que si es positivo para la organizacin, su compromiso es
total y reclama legitimidad mediante la utilizacin de documentos.
La comunicacin que se presenta en la/s negociacin/es tratan de
ser lo ms cordial y legitima posible.
La comunicacin es un proceso mediante el cual se pueden
resolver conflictos, controlar, ejercer autoridad y sobre todo permite
capacitar a los miembros de la organizacin, como tambin se
define como el intercambio de informacin y entendimiento entre
dos o ms personas o grupos. Aqu se hace nfasis en los trminos
intercambio y entendimiento. Si no existe entendimiento entre el
transmisor y el receptor, acerca del mensaje, no puede haber
comunicacin. Adems la capacidad de comunicarse es una
habilidad valiosa en todos los niveles de la organizacin.
Las compaas conscientes de la calidad se interesan en el costo
de la comunicacin deficiente, en trminos de la productividad del
empleado y la percepcin que tiene el cliente acerca de la calidad
del producto y el servicio. La percepcin del mensaje en la mente
de quien lo recibe, es decir la decodificacin del mensaje, es ms
importante que las palabras con las que tal mensaje se dice o
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
escribe. La escasez o la inexactitud de los datos que se comunican

a los empleados puede desmoralizar a stos y dar lugar a rumores.
La necesidad de mejorar los procesos en forma constante impone el
imperativo de introducir un circuito de retroalimentacin en cada uno
de esos procesos. Este circuito se convierte de este modo en el
vnculo entre el producto o resultado y el insumo. Dicho circuito le
brinda al sistema la oportunidad de evaluar la brecha entre las
expectativas del cliente y lo que el proveedor produce o suministra.
El verdadero valor de la retroalimentacin estriba en su utilidad para
analizar si el mensaje fue realmente comprendido por el receptor lo
que podemos definir como una comunicacin eficaz pudiendo servir
como un mtodo prctico para comunicar los conceptos de la
calidad dentro de la organizacin.
Se puede decir que la organizacin que esta bajo anlisis tiene una
comunicacin interna que se da a travs de la gerencia de planta
donde esta comunica al personal la poltica de calidad, los objetivos
de la calidad y los logros, como un medio para promover su
participacin, aqu afirmamos que se trata de una comunicacin de
tipo
vertical
descendente,
destinada
ver
como
estn
evolucionando, creciendo y las necesidades de las organizaciones.
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
Las novedades de orden organizacional o gremial son comunicadas

a travs, de un canal de comunicacin, como ser, la cartelera de
fbrica cuya responsabilidad recae sobre la oficina de personal.
Tambin, el jefe de planta coordina una reunin mensual para tratar
las cuestiones relacionadas con la gestin de calidad y con la
elaboracin de productos, los cuales quedan registrados, de igual
modo las conclusiones, acciones tomadas y participaciones. De
estas reuniones se obtienen sugerencias aportadas por los
asistentes, objetivos y acciones concretas para mejoras, y por todo
lo mencionado anteriormente y tos los conocimientos adquiridos
decimos que se trata de una comunicacin vertical ascendente,
destinada a mantener un control y un seguimiento de las
actividades desarrolladas por los niveles operativos.
Por otra parte, tambin se realizan peridicamente reuniones entre
los gerentes de los distintos departamentos con el fin de evaluar los
posibles errores que hallan surgido e intentar corregirlos a travs de
una estrategia temporal, adems en estas reuniones, se realizan
nter-consultas con el fin de buscar respuestas ms eficientes ante
dichos errores. Esto nos da lugar a afirmar que se trata de una
comunicacin horizontal, ya que se da en una misma lnea del
organigrama presentado.
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
La comunicacin con los clientes es eficaz ya que la empresa le

brinda informacin completa y detallada de sus productos y sobre
todo las posibilidades de elaboracin.
Tambin se tienen previstas las actividades de retroalimentacin por
medio de encuestas anuales, con el objeto de identificar fortalezas y
debilidades, de los productos y de los servicios brindados por la
empresa.
Por otro lado, en la organizacin Acoples Salteos S.A., se
reconocen dos tipos de comunicacin que son: la formal
(preestablecida y planificada en el esquema organizacional de la
empresa) y la informal (que esta originada en las relaciones
sociales e interpersonales). Ambos conviven en la organizacin y se
complementan.
LA CAPACITACIN Y EL DESARROLLO DEL PERSONAL:

La capacitacin depender de las necesidades de cada compaa y
bsicamente se debe incluir en las reas tcnicas. El rubro que
debe estar presente en todos los programas de capacitacin de la
organizacin, es el de resolver los problemas (como ser, por
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
ejemplo los crculos de calidad). Este rubro se debe institucionalizar

e interiorizar en muchas firmas, tal vez en la mayor parte de ellas.
Las compaas suelen abordar los siguientes temas en sus
programas de capacitacin en el tema de la calidad, como ser: la
bsqueda de una mayor conciencia acerca de la calidad por parte
de todo el personal mediante la formacin de crculos de calidad
con un enfoque centrado en los clientes y en los mercados que
determinan las caractersticas de los bienes que producen las
empresas ya que son las necesidades de aquellos las que deben
satisfacer. Estos programas se destinan con frecuencia a
sensibilizar a los individuos acerca de la importancia estratgica de
la calidad, el costo de que sta no sea satisfactoria y el papel que
ellos desempean en la calidad de los productos y servicios. La
capacitacin del personal se ve afectada muchas veces por la
cultura establecida en las organizaciones, ya que
ayuda a los
individuos a saber hacia donde estn yendo y si van para el mismo

lado. Si esto fuera as, podemos observar de qu manera impacta
aquella sobre el comportamiento de la organizacin, ya sea por
parte de las altas gerencias como de los empleados.
Muchas veces las fuerzas de la cultura son una presin para los
empleados, por eso las organizaciones eligen el mtodo de
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
capacitacin propio para inculcar directa o indirectamente los

valores de la organizacin y as transmitir los objetivos y las
aspiraciones de la misma. Como por ejemplo, podemos observar
que la capacitacin en Acoples Salteos S.A. est organizada y
diagramada por el jefe de planta, el cual posee conocimiento de
todas las funciones que se desarrollan en sta, dndole una
capacitacin personalizada a la plantilla a cargo de un profesional
que maneje correctamente la especializacin a desarrollar. De esta
forma da lugar a decir que la cultura organizacional en Acoples
Salteos S.A. es bsicamente la agrupacin de sus ideologas,
valores actitudes y deseos propios de la organizacin. Estos valores
son los que le dan, de alguna manera la personalidad a la
organizacin, haciendo que se diferencie del resto. Los mismos son
inculcados de algn modo en la capacitacin del personal. Por otro
lado, otra de las funciones de la administracin de los recursos
humanos es la realizacin de una seleccin que consiste en elegir a
la persona idnea para realizar un trabajo determinado entre un
grupo de empleados en potencia (o designarla entre los empleados
ya existentes). El proceso es sencillo en teora: es especificar en
qu consiste el trabajo y qu habilidades se requieren para
realizarlo, para luego utilizar la capacitacin que la organizacin les
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
brind previamente al personal con la finalidad de evaluar el

desempeo del personal. Las evaluaciones del mismo son ms
efectivas cuando se enfocan en los objetivos de la compaa y por
ende en el individuo o el grupo. Aspirando de algn modo obtener
como resultado final de todo ese esfuerzo de capacitacin por parte
de la empresa, la mejora continua de la calidad y la satisfaccin del
cliente; a partir de lo cual, consideramos que la evaluacin del
desempeo
debe
ser
congruente
con
el
principio
de
la
responsabilidad compartida sobre la calidad y la cultura de la

organizacin. Por otro lado, las organizaciones se ven influenciadas
por la cultura externa, que son las del medio que la rodea y afecta a
la organizacin, como ser, el sistema social en el que se encuentra
inmerso. Es muy importante este aspecto ya que afecta a la
organizacin y a la demanda de los productos. En Acoples
Salteos S.A., los valores principalmente aceptados son la calidad
de los productos, por lo tanto se puede decir que dichos valores se
resumen en la produccin de los bienes cada vez mejores; esto
quiere decir, producir con calidad: que no exista margen de errores.
La reduccin del tiempo en la produccin junto con los bajos costos
y la distinguida terminacin del producto para satisfacer y superar
las expectativas del cliente. Por otro lado, esta la innovacin
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
continua, que es un valor de gran importancia en Acoples Salteos

S.A. para el jefe de planta, Sergio camisani, quien es la figura
encargada de la transmisin de los valores hacia sus empleados, es
de algn modo la representacin del hroe para los empleados ya
que hace posible que los miembros se involucren a travs de la
identificacin con dichos valores. Tanto el jefe de planta como los
gerentes actan como la figura de hroe y entre muchas otras
cosas, se encargan de fijar ciertos rituales que indican cmo debe
comportarse el personal ante determinadas situaciones. Por
ejemplo, una de las rutinas que se produce cotidianamente todas
las maanas, es que el personal se junta en el comedor de la planta
para desayunar con mate provisto por la empresa, en la cual estos
aprovechan esos minutos para distenderse y empezar bien el da
laboral.
Otro rito o ritual es un plus que se les da a los empleados
generalmente los das sbados. ste es dado por el jefe de planta a
sus subordinados de acuerdo a su desempeo durante la semana
laboral.
Como costumbre, en vsperas de fin de ao se realiza una reunin
en la cual asisten todos los que integran Acoples Salteos S.A.
con la invitacin adems de algunos proveedores y clientes de la
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
organizacin que son amigos o familiares de la misma. Se realiza

un asado en donde se festeja la buena produccin del ao y se
expresan deseos de buena produccin para el siguiente.
Cabe decir que, todas las actividades que competen a Acoples
Salteos S.A. Se desarrollan en un medio, y este ambiente es la
planta de la organizacin que estamos estudiando.
A partir de lo analizado consideramos que la fuerza de la cultura nos
lleva a ver en qu forma impacta sobre el comportamiento y la
eficiencia de la misma. Entonces afirmamos que la cultura en esta
organizacin en particular, es fuerte y dirige a la organizacin en la
direccin correcta, por lo tanto el impacto que se produce es
positivo ya que Acoples Salteos S.A. posee un personal que se
identifican directamente con la cultura de la organizacin y esto es
lo que permite que todos los miembros sigan el mismo rumbo.
Finalizando, podemos afirmar que la cultura de Acoples Salteos
S.A. perdura en el tiempo debido a las personas que la integran y a
la adaptacin de ellos en la misma. Adems el buen trabajo de la
gerencia en la cual la divisin del trabajo y coordinacin de las
diferentes partes sirven para fijar las pautas de cmo deben
manejarse
los
subordinados.
Estos
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se
identifican
con
la

CALIDAD TOTAL
SAVRYM
organizacin y la incorporan como parte de sus vidas y aportan

ideas para su desarrollo y supervivencia.
Refirindonos a como es el modo de Supervivencia, segn
Sallenave, (...)el problema de la supervivencia se plantea cuando
uno o varios de los seis factores amenazan la estabilidad de la
organizacin. Los factores que l menciona son el producto, el
mercado, la competencia, el capital, las personas y la tecnologa de
la empresa. Podemos observar que, a travs del estudio de estos
tres puntos, Supervivencia, Crecimiento y Utilidad, procuramos
disear un esquema global de la estrategia empresarial. Teniendo
en cuenta que en ausencia de la direccin o liderazgo, estos tres
fines se convierten en objetivos organizacionales implcitos.
El Gerente General de la empresa Acoples Salteos S.A., Fabin
Garca, asegura la supervivencia de la organizacin de la cual es
responsable, llevando a cabo a
un pre-diagnostico, donde se
analizan los factores de supervivencia para saber qu tipo de

estrategia debe utilizar para sobrevivir en un determinado momento.
Considerando al mercado, como factor de supervivencia, mencion
que la recesin del 2001 y el 2002 los afecto bastante, (...) lo que
nos hizo salir adelante, es el hecho de que nuestra marca es
conocida en el exterior y los vendimos a precio dlar a las industrias
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
bolivianas, chilenas y algunas brasileas. El estado influye

bastante.... Para esto tuvieron que utilizar una estrategia de accin
poltica.
En cuanto al factor tecnolgico, Fabin Garcia, mencion que la
empresa decidi tener un avance tecnolgico, con el fin de
alcanzar el xito, y coment al respecto que el ltimo cambio
realizado fue la incorporacin de una cmara para pintar los
productos, diseada por Crepsculo y otras organizaciones. Esta
cmara ayud a la empresa a abaratar los costos adems de darle
una mejor terminacin al producto.
Otro factor que la organizacin tiene en cuenta son los costos del
capital, donde en este caso son negativos, ya que una errnea toma
de decisin provocara una crisis econmica. En cuanto al factor
del personal consideramos que a pesar de que en alguna
oportunidad no estn de acuerdo con los cambios que realiza la
organizacin, de todos modos se adaptan y los implementan, aun
en contra de su manera de pensar.
Con respecto a las estrategias aplicadas a la supervivencia,
decimos que la organizacin bsicamente aplica la accin poltica
ya que teniendo en cuenta el volumen de dinero que maneja y al ser
reducida la cantidad de entes dedicados al rubro, la organizacin
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
encuentra en su contacto con el gobierno, la forma mas eficaz de

solucionar sus problemas coyunturales.
A partir de todo lo analizado acerca de la empresa Acoples
Salteos S.A. y de todos los conceptos adquiridos a lo largo del
curso, pasaremos a analizar al Gerente General de la misma,
dndole una gran importancia.
INTRODUCCIN AL ANLISIS DEL GERENTE GENERAL DEL
CASO ANALIZADO:
Fabin Garcia es actualmente el nico accionista de la empresa
Acoples Salteos S.A. y quien tiene a su cargo el manejo de los
hilos de la organizacin. De esta forma, consideramos al mismo
como
gerente
general
de
la
misma.
El ingeniero Garcia es un hombre joven cuyo inters por innovar y

su fascinacin acerca de los ltimos avances tecnolgicos,
generalmente le trajo buenas recompensas a la empresa. Es una
persona atenta y respetuosa y aparentemente honesta. A partir de
observaciones realizadas e interpretaciones y deducciones del
equipo, consideramos que su falta de carisma, la cual si bien no es
una caracterstica concluyente para un gerente general, ha
desembocado en que su relacin con el personal de planta haya
quedado aislada con el paso del tiempo y la evolucin y crecimiento
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
de la empresa, y, por lo tanto, quede bajo la responsabilidad y

administracin
del
Jefe
de
planta.
Basndonos en los conceptos definidos por Sallenave pasaremos a

analizar al gerente general de la empresa segn sus distintas
facetas.
En primer lugar, el Gerente General, en su faceta de estratega, es
una persona cuya accin se encamina a modificar el medio, o las
relaciones entre la empresa y su entorno. Le es absolutamente
necesario tener una estructura mental, tal que le permita mantener
un equilibrio entre las distintas lgicas descritas por Sallenave. Si
bien cada persona se rige en mayor o menor medida por una u otra
lgica, lo cierto es que en todos los casos sendas tres lgicas se
combinan
conformando
dicha
estructura
mental.
Con respecto al ingeniero Fabin Garcia, podramos decir que se

rige mayormente por la lgica de integracin. Por un lado, decimos
que ste no es quien decide sino que delega la toma de decisiones
a los departamentos, si bien conoce los objetivos planteados y
busca constantemente el cumplimiento de los mismos; lo cual, no
consideramos que sea una lgica de exclusin ya que no
observamos que se encierre en su actitud dogmtica, sino que mas
bien, dedica su esfuerzo a la bsqueda de aquellos objetivos con el
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
fin de mantener una coherencia en sus actos. Por otro lado,

consideramos que se confianza hacia aquellos sectores se basa en
la aplicacin de las normas de calidad IRAM ISO 9001:2000 que
regulan los procesos de gestin de las organizaciones. A partir de
las distintas estrategias planteadas a lo largo del tiempo,
consideramos al gerente general de la organizacin analizada como
un planeador. Esto ltimo se observa en las distintas estrategias de
supervivencia que describimos y analizamos durante el desarrollo
del presente trabajo. De esta forma, su anlisis y su pensamiento
del futuro en funcin de varios horizontes temporales ha implicado
la eficaz implementacin de aquellas estrategias y la supervivencia
de la organizacin an ante coyunturas tan desfavorables como la
crisis
del
ao
2001.
Siguiendo el anlisis de su faceta como estratega, al mantener una

cultura organizacional fuerte, con el paso del tiempo se fue
haciendo cada vez menos necesario el juego de favores que existe
normalmente dentro de las organizaciones. Sin embargo, no
decimos que ste no exista, pero s que la necesidad de aquellos se
reduce ya que la cultura fuertemente arraigada a los distintos
sectores de la organizacin hace que si bien el gerente no sea un
hbil manipulador de las personas, sea capaz de que aquellos sigan
-41-

CALIDAD TOTAL
las
iniciativas
de
SAVRYM
la
organizacin.
Por ltimo, si bien consideramos que el seor Garcia se rige por

una lgica de integracin, podemos afirmar que a pesar de no se l
quien tome las decisiones constantemente acerca de la direccin de
la organizacin, espordicamente, aquel toma decisiones que son
importantes
para
el
funcionamiento
de
su
empresa;
ms
precisamente a nivel productivo, al intentar implementar nuevas

tecnologas, lo cual se basa ms en sus intereses personales que
en
la
bsqueda
de
del
cumplimento
de
los
objetivos
organizacionales. De esta forma, al ser el ingeniero Garcia, nico

accionista de la sociedad, y por lo tanto su poder en los rganos de
decisin dentro de la organizacin, y su responsabilidad limitada al
total de su aporte, ste es responsable ante cualquier eventualidad
que pueda afectar la estabilidad de la organizacin, por lo tanto, sus
objetivos personales deben estar necesariamente subordinados a
los de la organizacin, ya que de otra forma, la estabilidad de la
empresa
podra
correr
peligro.
En su manera de operar, Fabin Garcia, como Gerente General

organizador
busca
lograr
la
mejor
coherencia
entre
los
componentes del esquema organizacional de su empresa, donde no

cambia un elemento sin considerar las consecuencias para el resto
-42-

CALIDAD TOTAL
SAVRYM
de los elementos del propio. Por lo tanto podemos decir que

Acoples Salteos S.A.
posee un esquema organizacional
claramente definido manteniendo una coherencia entre cada uno de

los elementos lo componen y las estrategias diseadas por el
Gerente General.
Pudimos observar que, como todas las organizaciones, "Acoples
Salteos S.A.", necesita mantener los individuos que conforman el
conjunto de su heterogneo personal de una determinada forma tal
que permita coordinar las actividades internas de la organizacin a
partir de normas, reglas y procedimientos para planificar y controlar
la conducta de los individuos que participan dentro de la
organizacin, y buscando un comportamiento ms racional y la
previsible de las acciones de los mismos mediante una apropiada
divisin
de
tareas.
A partir de la definicin de los puestos de trabajo, el paso siguiente

en el proceso de formalizacin de la estructura organizacional
consiste en la agrupacin de las mismas en unidades homogneas
teniendo en cuenta los distintos criterios desarrollados por las
teoras administrativas. La agrupacin con algn criterio de las
actividades que se desarrollan dentro de una organizacin elimina
las limitaciones relacionadas con el alcance del control sobre un
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
nmero de subordinados y permite el crecimiento indefinido de las

organizaciones
al
concentrar
las
actividades
en
sectores
diferenciados por medio de distintos niveles. Citando a Etkin, "La

departamentalizacin significa elegir un atributo o propiedad en los
efectos de diferenciar las actividades en subconjuntos homogneos;
la cantidad de elementos componentes de cada sector y sus
componentes dependern de criterio que se aplique en cada caso."
De
esta
forma
podemos
observar
que
el
tipo
de
departamentalizacin (descripto en su correspondiente organigrama

presentado en el Anexo, Manual de la Calidad de la empresa
Acoples Salteos S.A., tem 2.4) implementado en la organizacin
es, en un segundo nivel (el primer nivel lo conforma el Gerente
General quien maneja los hilos de la organizacin), de funciones ya
que se aglutinan las actividades de acuerdo con una serie de
funciones que en todas las organizaciones aparecen desarrolladas
con mayor o menos medida integrando lo que se conoce como el
ciclo de la organizacin. Este aglutinamiento de funciones depende
de las caractersticas de la actividad que desarrolla el ente y la
poltica que desarrolla el nivel superior acerca de la misma. En este
sentido, al ser Acoples Salteos S.A. un ente de tipo industrial,
cuyas actividades son el diseo, produccin y comercializacin de
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
acoplados y semirremolques, entre otros productos, su estructura

formal
descrita
por
el
organigrama
manifiesta
una
departamentalizacin de tipo funcional facilitando la especializacin

de las tareas y contribuyendo a la planificacin y control a nivel
estratgico. Por otro lado, teniendo en cuenta la importancia que
posee para la empresa la actividad productiva, se desarrolla un
tercer nivel de departamentalizacin basado en la agrupacin de
puestos de trabajo segn un criterio que tiende a concentrar
actividades en relacin con la secuencia del proceso de fabricacin
de los bienes haciendo posibles el mejor uso de las instalaciones, la
disposicin de las maquinarias y equipos, y la especializacin de las
personas en cuanto a las altas exigencias de la tecnologa
empleada por la organizacin.
Comentario aparte, pero sin restarle importancia, merece el hecho
de que el organigrama confeccionado por Garcia, est certificado
por la norma de calidad IRAM-ISO 9001:2000, la cual normaliza,
entre otras cosas, las caractersticas que deben poseer las
estructuras de las organizaciones para cumplir con los ms altos
estndares de Calidad Total.
Por ltimo, y dando lugar al anlisis del Gerente General en su
faceta de lder, Fabin Garcia se caracteriza por mantener bien
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
clara la postura en la que todos los miembros de Acoples Salteos

S.A. deben estar informados acerca de cules son los objetivos y
estrategias de la organizacin y las tareas a desarrollar para cumplir
con el funcionamiento de las mismas. Si bien Garcia no es quien se
comunica directamente con el personal, ste delega la informacin
a los jefes de cada sector, los cuales son los que se encargan de
transmitrselos a sus subordinados. Cuando toma la faceta de lder
de la empresa, una de las cualidades que prevalece es la de exigir
mucho, para que todos los integrantes respondan adecuadamente a
las necesidades de la organizacin y, por otro lado, cuando
comunica la informacin lo hace tratando de comprometer a los
empleados para que estos tomen los objetivos como una cuestin
propia y no solamente como una responsabilidad que estos deben
cumplir. Debido a lo dicho, podemos afirmar que el seor Garcia en
Acoples Salteos S.A. es una persona que al no poseer grandes
aptitudes para el manejo de grandes grupos de trabajo, necesita del
apoyo de equipos mas reducidos con el fin de implementar y
mantener relaciones con el resto del personal. De esta forma, su
poder dentro de la organizacin est basado ms en su posesin de
las acciones, y, por lo tanto su posibilidad de tomar las decisiones
de la empresa, que de su verdadero liderazgo. Su autoridad est
-46-

CALIDAD TOTAL
SAVRYM
legitimada por su posicin dentro de la jerarqua organizacional ms

que por sus aptitudes hacia el mando y el poder. Por ltimo, y
teniendo
en
consideramos
cuenta
que
la
bibliografa
partir
de
la
escrita
por
definicin
al
Sallenave,
liderazgo
organizacional como una doble sensibilidad, creemos que el

Gerente General al que estamos analizando posee una mayor
sensibilidad a los objetivos de la organizacin que hacia las
personas. A partir de esto se puede decir que el estilo de liderazgo
que Garcia adopta es mayormente de estilo autcrata por el hecho
de que pone mas nfasis en los objetivos empresariales que en la
sensibilidad hacia las personas, pero al mismo tiempo, podemos
decir que aquella crtica que le hacemos, se contrarresta ya que al
ser conciente de esta carencia trabaja con una grupo de gente mas
cercana al cual delega la autoridad y responsabilidad para que se
encarguen sobre dichos temas y a la vez sirvan de puente entre l y
los pblicos de la empresa.
En conclusin, a partir del anlisis realizado del gerente general,
consideramos al ingeniero Fabin Garcia, un hombre algo
introvertido que basado en sus intereses personales y la ayuda de
su equipo de trabajo, ha podido mantener en funcionamiento la
organizacin, y a partir de su visin de los posibles problemas que
-47-

CALIDAD TOTAL
SAVRYM
pueden afectar a su organizacin en el futuro, ha podido implantar

estrategias de accin a tiempo. El hecho de mantener su actitud
introvertida hacia los sectores operativos de planta ha implicado su
aislamiento y ha proyectado la necesidad de mantener fuertes
relaciones con los integrantes de la organizacin jerrquicamente
ms cercanos. De esta forma, al ser nico accionista de la
sociedad, ha podido legitimar su poder mediante una estructura
basada en la divisin de tareas y un organigrama certificado por las
normas de calidad IRAM ISO 9001:2000, lo cual le dio cierta
confianza a la estructura y una mejor organizacin de los recursos
de la misma con el fin del logro de los objetivos.
Cuando una empresa quiere prevalecer en el mercado, se debe
tener en cuenta su capacidad para negociar. Por lo que podemos
afirmar que en el momento de las negociaciones ya sea externas o
internas, deben tenerse en cuenta los intereses de cada una de las
partes. La organizacin que esta siendo analizada, en la cual el
Gerente General Fabin Garcia negocia ciertos puntos particulares
con respecto a entes externos. Esos temas son; Por un lado, se
negocian bajas de las tasas impositivas con el estado, ya que se
busca continuamente obtener una ventaja en el aspecto impositivo
que afecta directa o indirectamente a los costos de la organizacin.
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
Lo justifica diciendo que si baja la tasa, la recaudacin de la

empresa no se ver afectada en forma negativa, sino que ser nula
o superior, ya que gracias a estudios de mercado, especulan que al
bajar las mismas, no se trasladara al precio y as no se afectaran
los ingresos de la organizacin. Esta es una clara maniobra de
accin poltica la cual es una estrategia que utilizan las empresas
para sobrevivir y que analizamos anteriormente.
Por otro lado intentan frenar los aumentos salriales que propone el
sindicato. Al hablar del tema sindical, ya es algo un poco ms
complejo explicar el mecanismo que utiliza, pero sabemos
perfectamente cual es el fin: frenar los aumentos salariales o en el
caso de que se les fuera impuesto por norma, buscan que no sean
remunerativos, de esta forma el impacto en los costos se
incrementara proporcionalmente.
En el aspecto interno, los temas ms comunes de conflicto que son
tratados son las vacaciones. En realidad este tema no se negocia
porque la empresa exige que todos, ya sean los empleados como el
personal de alta gerencia sea disfrutado en la semana que cierra la
fabrica por lo que no queda otra alternativa.
Otro tema son las remuneraciones. Son negociadas ya que en esta
como en cualquier organizacin, si bien son fijados salarios
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
mnimos mediante los convenios salariales, a partir del acuerdo

entre empleado empleador para establecer condiciones bsicas
de trabajo; La situacin econmica actual caracterizada por una
constante depreciacin de la moneda conlleva a que los empleados
puedan adquirir menos bienes con el mismo salario y por lo tanto
exijan mejoras tanto cualitativas como cuantitativas con respecto a
sus condiciones laborales.
CONCLUSION DEL TRABAJO PRACTICO

Fue muy importante para nosotros la realizacin del presente
trabajo ya que nos ayud a tener una visin mas amplia con
respecto a la Calidad Total, sus aplicaciones y sobre todo de la
importancia del trabajo en equipo, ya que nosotros pensbamos
que la Calidad total no abarcaba tantos temas y dentro de ellos,
tanta diversificacin con respecto al mismo.
El tema que ms nos gust, fue el de los Crculos de Calidad ya que
habla del trabajo en equipo, algo muy difcil de lograr... La realidad
es que si bien a partir de la discusin y anlisis en grupo se pueden
alcanzar importantes avances, tambin es necesaria una divisin de
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CALIDAD TOTAL
SAVRYM
tareas para cumplir los objetivos planteados conjuntamente de una

forma ms dinmica.
Podemos decir que con el tiempo y los diversos progresos de la
humanidad entre ellos, la
Globalizacin hicieron que como
consecuencia se ample el mercado y por ende la competencia a

nivel mundial, junto con la exigencia de los clientes. Es as como se
fue demandando una mayor calidad tanto de los bienes y servicios
que se disean, producen y comercializan como de los procesos
que se desarrollan en las empresas. Por lo tanto, la calidad no se
basa en el producto bueno, sino en un proceso organizacional que
va desde el planteo de una poltica hasta la entrega de productos y
su respaldo a partir de la coordinacin de todos los componentes de
la organizacin.
Para entender ntegramente dicho proceso, nos fue muy ventajoso
analizar a la empresa Acoples Salteos S.A. en sus diversos
aspectos, desde el ambiente externo que condiciona las acciones
de la misma, evaluando y adaptando aquellos condicionantes a su
ambiente interno.
Finalizando, podemos decir que en la actualidad, todas aquellas
organizaciones que deseen prevalecer y posteriormente crecer, deben
establecer una visin acerca de la CALIDAD TOTAL.
-51-

CALIDAD TOTAL
SAVRYM
BIBLIOGRAFA
QU ES LA ADMINISTRACIN?
Autores: Graciela Nez y otros.
Ed. Macchi
"DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD"
Cant Delgado Humberto
Primera Edicin, Mxico 1997, Ed. McGraw-Hill
"ADMINISTRACIN EN LAS ORGANIZACIONES"
E. Kast Fremont
Cuarta Edicin, 1988, Ed. McGraw-Hill
"PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
K. Omachonu Vincent
Segunda Edicin, 1995, Ed. Diana
INTRODUCCIN A LA ADMINISTRACIN"
Muoz Garduo, Jaime
Primera Edicin, 1991, Ed. Diana.
CRCULOS DE CALIDAD. CMO HACER QUE FUNCIONEN.
Philip C. Thomson.
1984, Editorial Norma
INTERNET
http://www.calidad.org
http://www.philipcrosby.com.mx/philip.htm
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/13/deming.ht
m
http://www.gerenciasalud.com/art53.htm
-52-

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