Captulo 8

Manual de construccin de la paz

Tcnicas de Comunicacin en la gestin de los conflictos
A veces, como se ha desprendido de algunas de las reuniones de expertos, el
lenguaje es limitado porque no ayuda a una mejor comprensin del otro, las
diferencias culturales colocan barreras que exigen un esfuerzo mayor en el
proceso de concesiones. Esto suele ocurrir cuando los interlocutores
pertenecen a culturas distintas y tienen pocos referentes comunes.
De todos modos siempre es posible ubicar puntos de encuentro y los gestos,
la comunicacin no verbal ayuda a demostrar lo veraz de lo que se afirma.
Comunicar es un proceso complejo mediante el cual las personas se
relacionan; mediante mensajes con un cdigo comn buscan comprenderse e
influirse. Incluso las diferencias de visin cultural puede moderarse si existe
conciencia de esas diferencias e intencin de llegar a un acuerdo.
1. Elementos de la comunicacin

Ruido

Contexto

Mensaje
Filtros
Emisor

10010101

Receptor

Cdigo o Lenguaje
Canal o Soporte

Retroalimentacin

Emisor: Es la persona que tras haber realizado el proceso de codificar

ideas y pensamientos, estructura un mensaje para transmitirlo. La
calidad de la emisin ser proporcional a la capacidad de expresin del

emisor, estar condicionada por sus contenidos internos, personalidad

y capacidad empatica

Receptor: Es a quien va dirigido el mensaje del receptor, una vez

recibido debe realizar un proceso de decodificacin inverso al del
emisor

Mensaje : Es el conjunto de ideas que el emisor desea hacer llegar al

receptor mediante un idioma, claves, smbolos o imgenes. La
interpretacin depender de la calidad de la recepcin producida, el
marco de referencia y los contenidos internos del receptor.

Cdigo: Conjunto de normas, lenguaje y smbolos empleados para la

transmisin de ideas entre emisor y receptor

Canal: Medio a travs del cual se transmite la informacin, tambin

llamado soporte. Por ejemplo: La carta en la que se escribe o las
imgenes y sonidos en un programa de televisin.

Contexto: Contexto en el cual se desarrolla la comunicacin, el entrono

influye sobre el mensaje e influye sobre su comprensin.

Ruidos: Son todas las alteraciones que se producen durante la

transmisin del mensaje.

Filtros: Conjunto de valores, experiencias, nivel cultural, conocimientos

tcnicos, que prejuzgan la relevancia y/o significado de los
componentes de un mensaje. (prejuicios)

Retroalimentacin: Es la informacin que obtenemos de la

comunicacin misma, como reflejo de ella o como reaccion de los
interlocutores; por ejemplo la reaccin de los interlocutores.

2. Or es distinto a Escuchar
Las personas rara vez suelen prestar real atencin cuando los dems estn
hablando o comunicando algo sobre un tema. Escuchar se distingue de or, en
que en el primer caso hay un real inters por la comprensin real del mensaje.
El inters es fundamental para entender a nuestro interlocutor y poder
elaborar soluciones integradoras, para ello debemos concentrarnos en:
1. Tomarse el tiempo para escuchar: Es importante no solo lo que
queremos oir, sino todo lo que nuestro interlocutor quiere decir y mas.

2. Crear y establecer un clima agradable: Buscar un lugar adecuado y un

momento adecuado en el que no vaya haber interrupciones
3. Aceptar a la otra persona como es: Es importante conocer a la
contraparte as como evitar los prejuicios
4. Concentrarse y evitar las distracciones: Como replicas o interrupciones
innecesarias, as como mantener el control de nuestras emociones
cuando creemos ser atacados o que hemos obtenido una ventaja
excepcional
5. Prepararse acerca del tema que se va a escuchar: De tal manera que
ganamos seguridad sobre las decisiones
6. Escuchar y resumir: Cuando se presenta alguna discrepancia pedir
aclaraciones previniendo situaciones conflictivas
7. Comprender la estructura de argumento: Para as comprender los
errores y aprovechar sus beneficios.
8. No adelantar conclusiones: Tal vez estemos evitando escuchar lo que
nuestro interlocutor realmente quera decir; adems de estar generando
animadversin en nuestro interlocutor (podemos parecer pedantes)
9. Colocarse en la posicin del otro: Trazar un lazo empatico con nuestro
interlocutor para as que nos permita lograra una mayor cooperacin y
un mejor acuerdo
10. Preguntar y tomar notas: Debemos evitar pensar en otras cosas
incluidas nuestras contestaciones mientras escuchamos, en todo caso
despus podemos repreguntar sobre puntos que nos han quedado
claros o solicitar una pausa para tener tiempo de pensar nuestras
respuestas
Parafrasear: Una de las mejores herramientas para asegurar la comunicacin
es repetir lo dicho por nuestro interlocutor con nuestras propias palabras, una
vez que el esta de acuerdo con la forma en que hemos interpretado sus
palabras podremos estar convencidos que la comunicacin se a realizado
exitosamente. Adems le da a nuestro interlocutor la seguridad de que
realmente le estamos prestando atencin

3. Evitando Malentendidos
Las personas que intervienen en un conflicto y/o negociacin generalmente
suelen centrarse en sus propias ideas y necesidades, esta tendencia de
manera exacerbada puede llevar a que las partes se aslen debido a que no

prestan atencin a los que mantienen ideas, preocupaciones y puntos de vista

diferentes; eliminando la posibilidad de desarrollar cualquier afinidad y
solucin integradora.
1. Admitir las propias afirmaciones:
Es importante definir claramente nuestra postura en la
negociacin, evitando colocar nuestras opiniones en
generalizaciones, que coloquen a la defensiva a nuestro
interlocutor por estar debatiendo rumores y personajes
annimos.
2. Definir clara y especficamente los problemas:
Es importante tratar de definir los problemas en una sola lnea.
La claridad y precisin en definir impactan positivamente en
nuestros interlocutores dando la impresin de celeridad y
estudio del problema, evitan discusiones engorrosas para
tratar de definir o aclarar conceptos y mal entendidos. Es
importante tratar de referirse a los datos y no hacer
generalizaciones
3. Eleccin de las palabras:
Un punto aparte es la seleccin de las palabras, cmo vamos
a decir lo que queremos decir? Para ello debemos prestar
atencin a los siguientes criterios

Claridad: Que tan claramente expresan las palabras

que decimos, el mensaje que queremos brindar?

Subjetividad: En el contexto en que se realiza la

comunicacin Cmo se interpretaran nuestras
palabras?. En otras palabras verificar la influencia del
contexto en la interpretacin que se har de nuestras
palabras

4. Obstculos:
Mientras dure la negociacin habremos de ser especialmente
cuidadosos en no utilizar frases que acenten las diferencias
con nuestro interlocutor o que puedan herir a los dems.
Por Ejemplo:

Jerga: Las jergas son derivaciones del lenguaje que son

propias de un grupo social y que tienden a excluir a
aquellos no pertenecen a dicho grupo, por el
desconocimiento de la variacin idiomtica. Algunas
inclusive pueden ser ofensivas para aquellos que
desconocen el significado de las expresiones.

Estereotipos: Ser difcil que dos o mas partes puedan

acercar sus posturas si alguna de ellas recurre a un
comentarios
basados
en
estereotipos.
Muy
probablemente generara una opinin negativa en su
contraparte.

Frases de Relleno: Son las palabras innecesarias para

la correcta transmisin del mensaje; disminuyen la
asociacin del orador con el mensaje.

Muletillas: En general este tipo de expresiones

automticas tiende a quitarle asertividad a las opiniones
vertidas, ya sea disminuyendo el impacto de la misma o
dando la apariencia de que se solicita la aprobacin del
interlocutor.

Pausas: El abuso de pausas tiende ser malinterpretada

por los interlocutores, ya sea por considerarlo como
seal de duda o como un mensaje velado

5. La Forma:
No solo es importante las palabras que empleamos sino la
forma en que las utilizamos. En nuestra sintaxis debemos
observar que determinadas construcciones que dificultan una
comunicacin fluida. En lneas generales debemos evitar los
taques personales.

Frases Amenazadoras: Las amenazas pueden ser

directas o veladas y siempre colocan al destinatario a la
defensiva. No se puede negar su potencial disuasorio,
sin embargo una estrategia mas eficaz consiste en
explicar con toda claridad las razones que dan a lugar a
ciertos comportamientos y los resultados que producira
la falta de cooperacin o una actitud desafiante

Bromas Hostiles y Sarcasmo: Ambas son forma son

formas de ataque velado, es una tctica insidiosa para
oponerse y criticar a las personas. Solo sirven para
agravar las diferencias y crear un ambiente hostil.

Preguntas Hostiles o Gambitos: Nos referimos al

empleo de preguntas acusatorias, con la finalidad de
generar una respuesta comprometida de parte de
nuestro interlocutor.

Criticas Negativas: Es importante cuando hagamos las

observaciones a las intervenciones de nuestra
contraparte que estas sean respetuosas de sus
sentimientos y en lo posible brindar alternativas que
rescaten sus propuestas.

4. El Tono de las Palabras

El tono de voz revela mucho de la personalidad del individuo: Un tono de voz
demasiado bajo (inconscientemente) sugiere timidez poca capacidad de
decisin, inseguridad. En cambio, un tono de voz moderadamente alto,
audible en todo momento revela seguridad dominio de lo que se ha expresado
y con ello se logra firmeza de concepto. Mediante el Control del tono de voz se
resaltan las ideas principales y se le quita importancia a otras Cuando se
mantiene la calma en momentos de confrontacin el tono de voz es uniforme.

5. El Cuerpo Habla
La comunicacin no verbal se conforma de todos los mensajes que
transmitimos paralelamente a las palabras. Contra lo que la mayora de las
personas pudiera esperar hoy es un hecho aceptado durante la comunicacin
oral las palabras solo transmiten el 10% del mensaje, el tono y el ritmo de la
voz son el 40% y el movimiento y la expresin corporal el 50%. Debemos
recordar que en el caso del lenguaje no verbal es muy importante el contexto
y que en general el lenguaje corporal voluntario (gestos e imgenes mmicas)
es tomado como seal de dominio y control de la situacin.
Ac trataremos seis de sus formas mas importantes:
1.

Aspecto Exterior:
Para bien o para mal la gente juzga a los dems por su aspecto
exterior, al menos de primera impresin. Adems los expertos
sealan que las primeras impresiones suelen ser muy precisas. El
aspecto Exterior nos produce una impresin fundamental respecto
al sexo, edad, profesin, posicin econmica relativa, y raza o
cultura.

2.

Lenguaje Corporal:
Los socilogos llaman cinesia a la forma en que nos movemos. Es
importante sealar que hay diferencias en el lenguaje corporal de
diferentes culturas y en la mayora de estas existe una diferencia de
cinecia entre hombre y mujeres, sin embargo existen factores
comunes

Gestos: Son aquellos mensajes no verbales que fcilmente

podemos convertir en palabras o en una idea definida.

Por Ejemplo:
Yo
Ustedes
Nosotros
Aqu
All
No
Si
Adelante
Aumentar
Disminuir
Alto Grande
Pequeo
Poco
Nada
Unidos
Atados
Partir Dividir
Cortar
Luchar
Fuerza
Contar Enumerar
Indicar Sealar
Dar
Telfono
Comer
Recibir
Rechazar
Pasado
Presente
Futuro
Pensar Recordar
Victoria xito

Mano autosealandose
Mano sealando al oyente
Mano en movindose desde el grupo al emisor
Mano sealando al piso
Mano sealando en horizontal
Mano movindose horizontalmente
Mano movindose verticalmente
Mano movindose hacia delante del emisor
Mano movindose arriba (palmas hacia arriba)
Mano movindose abajo (palmas hacia abajo)
Mano indicando altura aproximada
Mano indicando altura aproximada
Dedos pulgar e ndice en paralelo
Manos que se descruzan
Palmas de las manos unidas
Muecas de las manos unidas
Mano extendida que se mueve verticalmente
Mano extendida que se mueve como un cuchillo
Dos puos cerrados en actitud de pelea
Puo cerrado
Contar con los dedos
Mano sealando
Palma hacia el emisor, dedos hacia arriba
Pulgar tocando el oido e ndice tocando la boca
Gesto de llevarse algo a la boca
Manos en gesto de tomar algo
Palma hacia el receptor, dedos hacia arriba
Manos hacia atrs del emisor
Manos hacia el suelo del emisor
Manos hacia delante del emisor
Dedo ndice sealando la cabeza del emisor
Las dos manos haciendo puo a la altura de la
cabeza

Imgenes Mmicas: Son aquellos mensajes hechos para reforzar

ideas. Se trata de movimientos que sirven de complemento a las
comunicaciones verbales y que describen, acentan o refuerzan
lo que dice el que habla. Se espera que el numero de descriptores
aumente cuando el orador se encuentre con excitado o cuando
considere que no se lo entiende.

Por Ejemplo:

Mover las manos como quien sostiene un objeto de la misma forma

que se explica . Sealar hacia arriba para indicar algo positivo o hacia
abajo para indicar algo negativo.

Signos de Emocin: Son mensajes no verbales transmitidos a

travs del cuerpo o la cara, que conllevan un significado
emocional o que muestran estados de animo; como odio, desdn,
temor, amor, irritacin, incredulidad etc.

Reguladores: Son los gestos semiconscientes que hace el oyente

para controlar o regular lo que dice el orador.

Por ejemplo:

El gesto de asentimiento que hace un oyente para reflejar

su aceptacin con las opiniones vertidas con el interlocutor

La leve inclinacin de la cabeza que hace el oyente para

demostrar su atencin por lo que esta diciendo el
interlocutor

Ademanes: Son los movimientos de carcter involuntario que se

utilizan para atender necesidades personales; tambin se les
podra definir como aquellos producto de una falta de control. Es
significativo que estos ademanes aumentan con el nivel de
ansiedad, por lo que la persona busca un apoyo fsico

Por ejemplo:
-

Rascarse

Morder un lpiz

Doblar un clip

Parpadear constantemente denota vacilacin e inseguridad.

Morder o humedecer los labios o las uas denota timidez,

inseguridad, titubeo e indecisin.

Separar los labios mientras escucha a su interlocutor. La

mandbula cada, sugieren nerviosismo, prisa, asombro y
sorpresa.

Los movimientos constantes y abruptos denotan

intranquilidad nerviosismo temor falta de control

La rigidez al sentarse o una posicin demasiado forzada es

evidencia de tensin, nerviosismo y agresividad

Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas

sugiere nerviosismo, impaciencia, timidez y temor

Generalmente las personas que usan ademanes son

inconscientes de su utilizacin por consiguiente actan
involuntariamente exteriorizando el estado el estado de animo de
una persona y los interlocutores preparados los podrn tener mas
presentes. En general estos ademanes tienen su origen en
comportamientos aprendidos durante la infancia
3.

4.

Contacto Visual :
La oculesia es la comunicacin a travs del contacto visual, podemos
clasificarla en:

Cognitiva: La asociada con el acto de pensar. En general se

asocia con el hecho de estar mirando a un lugar distinto del que
ocupa su interlocutor; hasta cierto punto indica que se debe
reducir el flujo de informacin mientras quien escucha procede a
procesarla. Cuando se reentabla el contacto visual es indicativo de
haber entendido la informacin y se solicita el restablecimiento del
flujo normal de data.

Verificacin: Son los movimientos de los ojos asociados con la

verificacin del mensaje recibido. Generalmente se basa en el
grado del contacto visual que le ofrece el oyente asociado a otras
gamas de la comunicacin no verbal.

Regulatoria: La constituyen aquellos movimientos de los ojos

asociados al deseo o falta de deseo de un orador de tener una
respuesta de su interlocutor. Generalmente se expresa mediante
el contacto visual; los que encuentran su mirada con el orador
expresan que desean responder a las observaciones del orador o
bien desean realizar una pregunta u observacin.

Expresiva: Es la comunicacin de las emociones como el

disgusto, la felicidad y la tristeza, para ello son indicadores; la
posicin de las cejas, las pestaas, la tensin de la piel en torno a
los ojos y la cantidad de esclertica del ojo

Contacto Corporal:

Tambin llamada Haptica, establecer o no contacto corporal es una

forma de comunicacin no verbal, este tipo de contacto es generalmente
asociado al grado de intimidad y confianza entre dos personas.
Fcilmente podemos subdividir este tipo de contacto en:
-

Profesional

Social

Amistosa o Calidez

Intimidad

Sexual o Estimulante

Hostil

En este caso quien toca es el que transmite y el tocado es el receptor

5.

Proximidad:
La forma en que se utiliza la distancia entre dos personas tambin
comunica un mensaje, generalmente esta estrechamente relacionada
con el tono de voz y aunque la distancia varia de cultura a cultura el
concepto de espacio personal es universal

6. Diferencias Entre Hombres Y Mujeres

Hombres y mujeres tienen diferencias de educacin que se reflejan en sus
procesos, explcitos e implcitos de asimilacin cultural. Cada sexo tiene
diferentes posibilidades y ha aprendido a exteriorizar diferentes
comportamientos comunicativos. En tiempos recientes se ha recomendado a
los varones a que den cabida a la accesibilidad, la emocin y la flexibilidad. Y
a las mujeres que se sirva mas de la de estrategias que revelen seguridad,
energa y fuerza. A la larga la capacidad de una persona por servirse de
estrategias de comunicacin mas humanas dar mejores resultados que
pretender estereotipar las caractersticas de su sexo
7. Etnocentrismo
En uno de sus niveles mas bsicos, el seudo conflicto puede producirse
cuando una o varias personas provienen de culturas distintas. El
etnocentrismo es la tendencia inconsciente a interpretar a los dems y sus
reacciones de acuerdo a los parmetros de la propia cultura
Es importante antes de acudir a una negociacin prepararnos para
sobreponernos a los prejuicios (creer que las personas de determinado lugar
no son inteligentes o son muy liberales), las diferencias de acento, lingsticas
(compartiendo el mismo idioma personas de distintos lugares pueden usar de
distinta manera las palabras e inclusive darles un significado distinto), de

valores, contexto social, concepto de autoridad (la estructura jerrquica y sus

atribuciones son distintas en cada sociedad), manejo del tiempo (en los pases
occidentales el tiempo es una mercanca que se mide y aprovecha
cuidadosamente; en oriente es mas importante la atencin que se le brinda a
cada persona y se flexibiliza el uso del tiempo). El lenguaje no verbal varia
tambin dramticamente entre diversas culturas.
Debemos tratar de fomentar la credibilidad entre las partes, establecer un
ambiente de confianza para todas las partes, expresar adecuadamente los
problemas, comunicarnos de manera precisa, entender la posicin de los
dems y sobre todo mantener los canales de comunicacin abiertos y resumir
la decisiones.