Guion Finalizado

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UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO
SEXTO SEMESTRE
INTEGRANTES:
Erika Beltrn
Isabel Gmez
Byron Suquitana
Coraima Piza
Kelvin Vargas
Katherine Briones
PARALELO:
A1 Matutino
DOCENTE:
Ing. Ely Borja Salinas

ASIGNATURA:
Auditora Administrativa
Octubre 2016 Febrero 2017
TTULO
AUDITORA INTERNA
AUTORES
ERIKA BELTRN
ISABEL GMEZ
CORAIMA PIZA
KATHERINE BRIONES
KELVIN VARGAS
BYRON SUQUITANA
Direccin: Milagro, Guayas

Telfono: 2729515
1. INT. EMPRESA AUTOCAR 23/11/16

BYRON SUQUITANA VA A REALIZAR LA AUDITORA A LA EMPRESA
AUTOCAR.
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BYRON SUQUITANA- AUDITOR (ON)
BUENOS DAS, VENGO A REALIZAR LA AUDITORIA SOLICITADA.
KELVIN VARGAS GERENTE GENERAL
(SE PONE DE PIE)
PASE, TOME ASIENTO. PONGMONOS DE ACUERDO POR DNDE
EMPEZAR.
BYRON SUQUITANA- AUDITOR
BIEN, ANTES QUE NADA DJEME EXPLICARLE COMO VOY A TRABAJAR.
VOY A EVALUAR CMO SE ESTN MANEJANDO LOS PROCESOS DE LOS
DEPARTAMENTOS PARA VER SI HAY QUE MEJORAR, PARA QUE AS LA
EMPRESA TRABAJE DE UNA MANERA MS EFICIENTE.
ME PARECE BIEN DGAME POR DONDE EMPEZAMOS.
EMPECEMOS POR USTED, EXPLQUEME CUL ES SU FUNCIN Y DE QU
MANERA TRABAJAN LOS DEPARTAMENTOS.
LE
EXPLICO
BREVEMENTE,
REALIZO
EVALUACIONES
PERIDICAS
ACERCA DEL CUMPLIMIENTO DE LAS FUNCIONES DE DOS DIFERENTES

DEPARTAMENTOS, BUENO EN S EL DEPARTAMENTO DE VENTAS ES EL
QUE SE ENCARGA DE LA DISTRIBUCIN Y VENTA DE LOS PRODUCTOS,
ADEMS DE DAR UN SEGUIMIENTO DA A DA DE DIFERENTES RUTAS
DE
VENDEDORES
PARA
GARANTIZAR
LA
COBERTURA
TOTAL
ABASTECIMIENTO A LOS LOCALES COMERCIALES Y EL DEPARTAMENTO

DE COBRANZA ES EL PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE HACE EFECTIVA
LA PERCEPCIN DE UN PAGO EN CONCEPTO DE UNA COMPRA, DE LA
PRESTACIN DE UN SERVICIO, DE LA CANCELACIN DE UNA DEUDA,
ETC.
MUY BIEN! GRACIAS POR LA INFORMACIN
(Se pone de pie)
SGAME LE DIRIGIR A LOS DEPARTAMENTOS PARA QUE SIGA CON SU
TRABAJO.
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BUENOS DAS. ANTES DE EMPEZAR DJEME DECIRLE QUE EL PROCESO
SE LO REALIZA MEDIANTE UNA SERIE DE PREGUNTAS. ALGUNA
DUDA?
ISABEL GMEZ - JEFE DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
NO!
ENTONCES, PODEMOS EMPEZAR.
PREGUNTA NMERO 1 BASADA EN EL NUMERAL 5.2 DE LA NORMA ISO
9000.
EL
PROCEDIMIENTO
DE
VENTAS
ES
EL
ADECUADO
PARA
SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE?

SI
ES
IMPORTANTE,
PARA
LO
CUAL
CONTAMOS
CON
PERSONAL
PREVIAMENTE CAPACITADO EN TODO LO QUE SE REFIERE A SERVICIO

AL
CLIENTE,
VENTAS,
MERCADEO,
PORQUE
DE
AH
NACE
LA
IMPORTANCIA DE QUE SE GENERA UTILIDAD EN NUESTRA EMPRESA

PARA ESTO CONTAMOS CON REGISTRO DE ENCUESTAS, REGISTRO DE
CAPACITACIONES EN VENTAS Y EVALUACIN SOBRE LA SATISFACCIN
DE UN PRODUCTO EN ESTE CASO (X PRODUCTO). AQU SE MUESTRAN
LAS ENCUESTAS Y LOS DEMS REGISTROS QUE EFECTAN.
PREGUNTA NMERO 2 CON BASE AL NUMERAL 5.3 DE LA NORMA ISO
9000. LA POLTICA DE CALIDAD QUE MANEJA LA EMPRESA Y LOS
OBJETIVOS DE LA MISMA SON CONOCIDAS POR TODO EL PERSONAL
DEL DEPARTAMENTO?
LA POLTICA DE CALIDAD Y SUS OBJETIVOS ESTABLECIDOS NO ES
APLICADA EN NUESTROS DISTRIBUTIVOS ES DECIR QUE SE CUENTA
CON LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD PERO NO SE ES
TRANSMITIDA A LAS DEMS PERSONAS, CONSIDERO ES IMPORTANTE
QUE LA EMPRESA EMPIECE A APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS DEL
NUMERAL 5.3 DE LAS NORMAS ISO 9000.
PROSEGUIMOS A LA SIGUIENTE PREGUNTA BASADA EN EL NUMERAL
5.5.1 DE LA NORMA ISO 9000 QUE DICE. LAS AUTORIDADES Y
4
RESPONSABILIDADES ESTN DEFINIDAS EN EL PERFIL DE CARGO? Y
EL PERSONAL LAS CONOCE?
CLARO QUE SI LA EMPRESA CUENTA CON ESTE MANUAL DONDE SE
ESPECIFICAN LOS PERFILES CARGOS QUE PREVIAMENTE HAN SIDO
SOCIALIZADOS CON LOS TRABAJADORES AL MOMENTO DE INGRESAR A
LA EMPRESA.
EL SOFTWARE DE MANEJO DE INFORMACIN TIENE LICENCIA LEGAL?
EN
ESTE
MOMENTO
LA
EMPRESA
NO
CUENTA
CON
UN
SISTEMA
INFORMACIN DE DATOS QUE SEA LEGAL ESTAMOS HACIENDO TODA LA

GESTIN PARA PODER CONTRATAR UN SOFTWARE CON SU RESPECTIVA
LICENCIA Y QUE PUEDA SER EJECUTADO EN NUESTRO PROCESO DE
VENTAS.
LA SIGUIENTE PREGUNTA, BASNDONOS EN EL NUMERAL 7.5.1 DE LA
NORMA. POSTERIOR A LA VENTA Y ENTREGA DEL PRODUCTO, SE
BRINDA SOPORTE Y ASESORA AL CLIENTE?
CLARO QUE SI NOSOTROS CONTAMOS CON UN SERVICIO POST-VENTA
EN
DONDE
HAY
PERSONAL
ENCARGADO
PARA
ATENDER
EL
REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES DESPUS DE HABER COMPRADO EL

PRODUCTO Y SI REQUIERE ALGN SERVICIO POSTERIOR.
TIENE UN DOCUMENTO QUE ME EVIDENCIE ESTO.
CLARO MI TRABAJADOR LE PROPORCIONAR LOS DOCUMENTOS QUE
SOLICITA.
BYRON SUQUITANA-AUDITOR
VENGO A VER LA DOCUMENTACIN SOLICITADA
KATHERINE BRIONES-EMPLEADO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
5
SI!, AQU ESTA.
GRACIAS CON ESTOS DOCUMENTOS PUEDO TENER UNA IDEA MS DE LO
QUE NECESITO SABER, A CONTINUACIN QUISIERA QUE ME RESPONDA
UNAS PREGUNTAS.
CLARO, EN QUE LE PUEDO AYUDAR.
SEGN LA
PREGUNTA BASADA EN EL NUMERAL 5.1 DE LA NORMA ISO
9000. EL GERENTE ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO COMUNICA A SU

EQUIPO LA IMPORTANCIA DE CUMPLIR CON LOS REQUISITOS QUE
EXIGE LA LEY PARA SATISFACER AL CLIENTE?
LO HACE EN REUNIONES FORMALES O INFORMALES?
SI EFECTIVAMENTE ES IMPORTANTE PARA NUESTRA EMPRESA QUE EL
REQUERIMIENTO D NUESTROS CLIENTES SEA COMUNICADO A TODO EL
PERSONAL QUE CONTAMOS YA SEA FORMALMENTE O INFORMALMENTE
PUES
PARA
ESTO
SE
TIENE
CRONOGRAMAS
UN
RESTO
DE
CAPACITACIONES QUE LES VOY A MOSTRAR A CONTINUACIN PARA

QUE LOS GERENTES HAGAN LA REVISIN DE LOS REGISTROS DE
CRONOGRAMAS
REGISTROS
DE
CAPACITACIONES
DE
NUESTRO
PERSONAL PARA DARLES LA IMPORTANCIA TENER EN CUENTA LOS

REQUISITOS QUE TIENEN NUESTROS CLIENTES.
PREGUNTA BASADA EN EL NUMERAL 6.1 DE LA NORMA ISO 9000. EL
PERSONAL DE VENTAS CUENTA CON TODOS LOS RECURSOS NECESARIOS
PARA REALIZAR ADECUADAMENTE SU TRABAJO?
CLARO
SE
DEBE
RESPONSABILIDAD
TENER
DE
EN
TODO
CUENTA
LOS
QUE
TIENE
RECURSOS
YA
QUE
SEA
TENER
LA
RECURSOS
HUMANOS, RECURSOS MATERIALES, DE INSTALACIONES DE EQUIPO,
6
YA QUE ESTO HACE PARTE DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Y SI NO
SE CUMPLE CON ESTO PUES PUEDE HABER FLUCTUACIONES EN LAS
UTILIDADES
DE
NOSOTROS
POR
ESTO
SE
MANTIENE
REGISTRO
CONSTANTEMENTE DE LAS PUNIDA DES DE LOS RECURSOS TANTO DE

TALENTO
HUMANO,
INSTALACIONES
DE
EQUIPO
MATERIALES
TAMBIN TENEMOS REGISTROS DE TODOS LOS INSUMOS QUE VAN

FLUYENDO
LO
LARGO
DE
NUESTRA
PRODUCCIN
MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS TAMBIN TENEMOS EL CUAL HACE QUE NUESTRO

PERSONAL TENGA EN CUENTA DE MANERA QUE SEA DE REALIZAR TODA
LAS ACTIVIDADES PRODUCTIVAS DE NUESTRA EMPRESA AQU TENEMOS
LAS EVIDENCIAS EL MANUAL DE VENTAS DE PROCEDIMIENTOS LOS
REGISTROS
DE
INVENTARIOS
LOS
REGISTROS
DEL
REA
DE
RECURSOS.
EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS TRABAJA EN LAS
CONDICIONES
AMBIENTALES
DE
SEGURIDAD
ADECUADAS?
RECALCANDO QUE ESTA PREGUNTA SE BASA EN EL NUMERAL 6.4 DE

LA NORMA ISO 9000
POR SUPUESTO LOS TRABAJADORES CUENTAN CON LA UNIDAD DE
PROTECCIN ADECUADAS
ADEMS DE
ESTO TENEMOS
SEALIZADOS
TODAS LAS ZONAS DE PELIGRO DE NUESTRAS INSTALACIONES Y PUES

CONTAMOS CON CAPACITACIONES PARA EL USO DE NUESTROS EQUIPOS
PARA
ELLO
TENEMOS
UN
REGISTRO
FOTOGRFICO
DE
LAS
CAPACITACIONES QUE SE HAN REALIZADO Y DE LOS ELEMENTOS DE

SEGURIDAD
QUE
SE
USAN
PARA
LA
EJECUCIN
DE
NUESTROS
PROCESOS. AS MISMO BASNDONOS EN EL NUMERAL 8.5 DE LA

MISMA NORMA, SE HA EMPRENDIDO ACCIONES DE MEJORA LUEGO DE
MEDIR LOS INDICADORES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE.
CLARO QUE SI NOSOTROS CONTAMOS CON UNA SERIE DE INDICADORES
DONDE
SE
MUESTRA
EL
INCREMENTO
DE
LA
SATISFACCIN
DEL
CLIENTE LOS CUALES SE ENCUENTRAN REGISTRADOS Y DOCUMENTADOS

PUEDEN OBSERVAR.
BUENO, GRACIAS POR LA INFORMACIN.
EL CIERRE DE LA VENTA SE ORIGINA CON EL PAGO DE FACTURAS?
CORAIMA PIZA-JEFE DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS
POR
SU
PUESTO,
UNA
GESTIN
DE
VENTAS
EXITOSA SI SE CIERRA UN NEGOCIO. LA
ES
CONSIDERADA
VERDADERA GESTIN DE
VENTAS EXITOSA ES AQUELLA QUE INCORPORA ADEMS LA GESTIN

DE
COBRANZAS,
ES
POR
ELLO
QUE
RESULTA
IMPORTANTE
HACER
ENTENDER AL PERSONAL DE VENTAS DE LA EMPRESA, QUE LA VENTA

SE CIERRA, PERFECCIONA, O BIEN CONSOLIDA CON EL PAGO DE LA
FACTURA DEL NEGOCIO AL CUAL SE HA DADO ORIGEN.
LA EXISTENCIA DE CHEQUERAS EN BLANCO EST CONTROLADAS EN
FORMA TAL QUE EVITE QUE PERSONAS NO AUTORIZADAS PARA GIRAR
CHEQUES PUEDAN HACER USO INDEBIDO DE ELLAS.
CORAIMA PIZA-JEFE DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS
CLARO TODO EST CONTROLADO YA QUE NO CUALQUIER PERSONA
PODR GIRAR CHEQUES NI HACER UN MAL USO DEL MISMO, ES POR
ELLO QUE EN EL BANCO SE CUENTA CON UNA FIRMA AUTORIZA LA
CUAL SE ENCUENTRA REGISTRADA EN EL BANCO PARA LA VALIDEZ DE
LOS CHEQUES A GIRAR.
CMO LOGRA LLEGAR A ALGN ACUERDO CON LOS CLIENTES?
ERIKA BELTRN-EMPLEADO DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS
HAY QUE INVESTIGAR SOBRE LOS OBJETIVOS DEL CLIENTE, SABER
HACIA
DNDE
QUIERE
IR,
CULES
SON
SUS
DEBILIDADES
FORTALEZAS, CONOCER EL ESTILO DE NEGOCIACIN QUE TIENE CON

SU
EMPRESA,
VER
EN
FORMA
ANTICIPADA
LO
QUE
QUIERE
IDENTIFICAR LO QUE EL CLIENTE MS VALORA. CUANDO LOGRAMOS

UN CLIENTE PLENAMENTE SATISFECHO, STE NO SLO VOLVER A
COMPRARNOS, SINO QUE MUY PROBABLEMENTE SE CONVERTIR EN UN
8
CLIENTE FIEL A NUESTRO PRODUCTO, EMPRESA O MARCA, Y NOS
RECOMENDAR CON OTROS CONSUMIDORES.
GRACIAS POR LA INFORMACIN.
DAMOS POR TERMINADAS LAS PREGUNTAS EN ESTE PROCESO DE
AUDITORA,
HEMOS
ANALIZADO
LAS
EVIDENCIAS
LA
HEMOS
COMPARADO CON CADA UNA DE SUS RESPUESTAS, POR LO TANTO

DAMOS POR FINALIZADA LA REUNIN DE HOY.
INFRMEME,
ENCONTR
ANOMALAS
EN
LOS
PROCESOS
DE
LOS
DEPARTAMENTOS.
BUENO, CONCLUIDA LA AUDITORIA Y OBSERVANDO LOS SOPORTES
ENTREGADOS POR PARTE DEL PERSONAL DE LA EMPRESA, SE PUEDE
EVIDENCIAR QUE LOS DEPARTAMENTOS AUDITADOS TIENEN TODOS LOS
PROCEDIMIENTOS
RESPALDADOS
CON
DOCUMENTOS
TOTALMENTE
ACTUALIZADOS, ADEMS LOS NICOS FALTANTES A LA EMPRESA SON

EL
SOFTWARE
GESTIN
DE
DE
LOS
MANEJO
PROCESOS
DE
Y
INFORMACIN
CON
RESPECTO
QUE
A
FACILITE
LA
BASE
LA
DEL
NUMERAL 5.3 DE LA NORMA ISO 9000 LA POLTICA DE CALIDAD QUE

DEBE MANEJAR LA EMPRESA Y LOS OBJETIVOS DE LA MISMA, QUE
SEAN CONOCIDAS POR TODO EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.
POR LO TANTO CONCLUYO QUE LA AUDITORIA ES ACEPTABLE Y AQU
LE HAGO LA ENTREGA DEL INFORME.
MUCHAS GRACIAS POR SU AYUDA, TENGA BUEN DA.

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UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO

Ing. Ely Borja Salinas

Direccin: Milagro, Guayas

1. INT. EMPRESA AUTOCAR 23/11/16

ACERCA DEL CUMPLIMIENTO DE LAS FUNCIONES DE DOS DIFERENTES

ABASTECIMIENTO A LOS LOCALES COMERCIALES Y EL DEPARTAMENTO

SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE?

PREVIAMENTE CAPACITADO EN TODO LO QUE SE REFIERE A SERVICIO

IMPORTANCIA DE QUE SE GENERA UTILIDAD EN NUESTRA EMPRESA

INFORMACIN DE DATOS QUE SEA LEGAL ESTAMOS HACIENDO TODA LA

REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES DESPUS DE HABER COMPRADO EL

PREGUNTA BASADA EN EL NUMERAL 5.1 DE LA NORMA ISO

9000. EL GERENTE ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO COMUNICA A SU

CAPACITACIONES QUE LES VOY A MOSTRAR A CONTINUACIN PARA

PERSONAL PARA DARLES LA IMPORTANCIA TENER EN CUENTA LOS

HUMANOS, RECURSOS MATERIALES, DE INSTALACIONES DE EQUIPO,

CONSTANTEMENTE DE LAS PUNIDA DES DE LOS RECURSOS TANTO DE

TAMBIN TENEMOS REGISTROS DE TODOS LOS INSUMOS QUE VAN

PROCEDIMIENTOS TAMBIN TENEMOS EL CUAL HACE QUE NUESTRO

RECALCANDO QUE ESTA PREGUNTA SE BASA EN EL NUMERAL 6.4 DE

TODAS LAS ZONAS DE PELIGRO DE NUESTRAS INSTALACIONES Y PUES

CAPACITACIONES QUE SE HAN REALIZADO Y DE LOS ELEMENTOS DE

PROCESOS. AS MISMO BASNDONOS EN EL NUMERAL 8.5 DE LA

CLIENTE LOS CUALES SE ENCUENTRAN REGISTRADOS Y DOCUMENTADOS

EXITOSA SI SE CIERRA UN NEGOCIO. LA

VENTAS EXITOSA ES AQUELLA QUE INCORPORA ADEMS LA GESTIN

ENTENDER AL PERSONAL DE VENTAS DE LA EMPRESA, QUE LA VENTA

FORTALEZAS, CONOCER EL ESTILO DE NEGOCIACIN QUE TIENE CON

IDENTIFICAR LO QUE EL CLIENTE MS VALORA. CUANDO LOGRAMOS

COMPARADO CON CADA UNA DE SUS RESPUESTAS, POR LO TANTO

ACTUALIZADOS, ADEMS LOS NICOS FALTANTES A LA EMPRESA SON

NUMERAL 5.3 DE LA NORMA ISO 9000 LA POLTICA DE CALIDAD QUE

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