Sus socios en ISO 9000

Manual de Calidad

ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
GERENCIA

NIVEL 1: Manual de Calidad - Polticas

(Poltica de la compaa, autorizacin y
alcance del sistema )
NIVEL 2: Procedimientos - Mtodos
(Define Quin, Qu, Cundo, Dnde)
NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo
(Define Cmo, paso a paso, ciertas
tareas son desarrolladas)
NIVEL 4: Otra documentacin
(Solicita registros y evidencia)

OPERACION

ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
+

+
+

La estructura de la documentacin debe ser

definida en el Manual de Calidad
No experimente
Use la mejor prctica
Nivel 1
Manual de Calidad
Nivel 2 Procedimientos
Nivel 3 Instrucciones de Trabajo
Nivel 4 Registros

ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
+
+

Definir los tipos de documentos para cada nivel

Definir la estructura y formato de los
diferentes niveles
Establecer mtodo para la codificacin de los
documentos de los diferentes niveles
Mantener referencia con los elementos de la
norma
Permitir
una
trazabilidad
entre
los
diferentes niveles

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD
GERENCIA

NIVEL 1: Manual de Calidad - Polticas

(Poltica de la compaa, autorizacin y
alcance del sistema )
NIVEL 2: Procedimientos - Mtodos
(Define Quin, Qu, Cundo, Dnde)
NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo
(Define Cmo, paso a paso, ciertas
tareas son desarrolladas)
NIVEL 4: Otra documentacin
(Solicita registros y evidencia)

OPERACION

MANUAL DE CALIDAD
Requerimientos de la Norma
La organizacin debe establecer y mantener un
manual de calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de administracin de
calidad, incluyendo detalles de, y justificacin para,
cualquier exclusin (1.2)
b) Procedimientos documentados establecidos por el
sistema de administracin de calidad, o referencias
a ellos.
c) Descripcin de la interaccin entre los procesos
del en el sistema de administracin de la calidad.

MANUAL DE CALIDAD
Qu es un Manual de Calidad?
+
+
+
+
+
+

Es un documento general, de aplicacin a todas las

reas de la empresa que afectan la calidad.
Define las polticas
Define el alcance y los elementos del sistema de
calidad
Asigna autoridad y responsabilidades
Provee lineamientos de los subsistemas y
procedimientos principales
Documenta los procedimientos utilizados para
implantar el sistema de calidad

MANUAL DE CALIDAD
Por qu tener un Manual de Calidad?
+
+
+
+
+
+

Requisito para la certificacin

Define la Poltica de Calidad de la Compaa
Documenta el Sistema de Calidad
Define las responsabilidades del personal
Demuestra el compromiso gerencial
Constituye un nico documento, tanto interno como
externo, que puede ser utilizado en labores de
entrenamiento, auditora, comerciales y de
mercadeo.

MANUAL DE CALIDAD

Para quin est escrito el Manual?

Requerimientos Internos
Satisfacer necesidades de la organizacin
Requerimientos del Mercado
Considerar los requisitos del cliente
Requerimientos de Certificacin
Cumplir los requerimientos especficos de la
norma particular

MANUAL DE CALIDAD

Cmo iniciar la elaboracin del Manual?

+
+
+
+
+

Directrices para la Elaboracin de Manuales de la

Calidad (Reporte Tcnico: ISO 10013)
Responsabilidad de la Elaboracin
Proceso de aprobacin, emisin y control
Estructura y Formato
Contenido
Secciones de introduccin o general
Secciones descriptivas del sistema de calidad

MANUAL DE CALIDAD
Responsabilidad de la elaboracin
+
+

La Gerencia o Direccin
Delegar la coordinacin de la elaboracin
Individuo o grupo de la organizacin

+
+
+
+

Control de la escritura del manual

Recopilar informacin
Usar informacin y referencias existentes
Determinar la estructura y formato

MANUAL DE CALIDAD
Proceso de emisin, aprobacin y control
+

+
+
+
+

Revisin final y aprobacin

Claridad, exactitud, conformidad y estructura
apropiada
Distribucin
Incorporacin de cambios
Control de la publicacin y cambios
Copias no controladas

MANUAL DE CALIDAD
SECCIONES DE INTRODUCCION

Informacin general sobre la organizacin, su

compromiso con la calidad, su poltica y objetivos; y
sobre el manejo del Manual de Calidad
SECCIONES DESCRIPTIVAS

Informacin sobre las polticas, responsabilidades, mtodos

definidos para aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los
elementos de la norma

MANUAL DE CALIDAD
Contenido de la Seccin de Introduccin
3 Indice
3 Objetivo y alcance

3 Estructura de la
Documentacin

3 Informacin de la Compaa

P Administracin del Manual

3 Poltica y Objetivos de
Calidad

P Definiciones y
Terminologa

3 Estructura de la
Organizacin

P Hoja de Revisin

3 Procesos del sistema

P Lista de Circulacin

4 Requisitos del Sistema de Calidad

MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE

+Declaracin de la Direccin de la Empresa sobre su

adhesin y acuerdo con lo definido en el Manual.
+Declaracin de cumplimiento con el espritu de la
norma a travs de la satisfaccin o atencin a cada
uno de sus elementos y requisitos.
+El objetivo del Manual de Calidad es describir los
procedimientos a ser seguidos para el control de la
calidad del producto o servicio producido por la
compaa ....

MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE

+
+
+

+
+

Autorizar las polticas contenidas en l.

Documento de trabajo para alcanzar y mantener la
calidad de los productos.
Describir la organizacin general de la compaa,
polticas y procedimientos del sistema de calidad
implantado.
Enunciado sobre la asignacin de autoridad y
responsabilidad.
Fuente de referencia para todos los tratos de
negocios con calidad.

MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE
+

+
+

Instrumento de evaluacin del sistema de calidad

de la compaa para la direccin y/o clientes
potenciales.
Definir la organizacin, instalaciones, funciones y/o
actividades a las cuales aplica el manual.
La definicin de la aplicacin de los elementos del
sistema (qu aspectos no cubre el Manual de
Calidad y situaciones en las cuales no se debe
aplicar).

MANUAL DE CALIDAD
INFORMACION DE LA COMPAA

+
+
+
+
+
+
+
+

Nombre
Productos / servicios
Organizacin
Ubicacin
Cualquier otra informacin que sea relevante
(historia, licencias, tendencias, mercados, etc.)
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Estructura organizacional

MANUAL DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
+

+
+
+

Incluye los siguientes elementos de la Norma :

a)apropiada a los propsitos de la organizacin.
b)un compromiso para cumplir los requerimientos y
la mejora contnua.
c)proveer una estructura para establecimiento y
revisin de los objetivos de calidad.
Fcil de entender: no muy larga, sin trminos
rebuscados, tipo slogan.
Factible de medir, para mostrar evidencia
Podra contener estrategias generales

MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
+
+
+
+
+

Del negocio: mercado, entorno, sociedad

Del producto: requisistos del cliente, competencia
Del proceso: capacidad, eficiencia, efectividad del
proceso
De la organizacin: capacidad, eficiencia,
efectividad de la organizacin
Del trabajador: habilidades, conocimientos,
motivacin, desarrollo de los trabajadores

MANUAL DE CALIDAD
ORGANIZACIN
+

FUNCION: es la descripcin de las razones que

justifican la existencia de un puesto
RESPONSABILIDAD: es el rea en la que uno
tiene derecho a actuar segn su propio criterio
para realizar y desarrollar todas las tareas para
cumplir con la funcin
AUTORIDAD: es el derecho a realizar acciones y
tomar decisiones

MANUAL DE CALIDAD
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
+

Un organigrama de la organizacin que indique la

responsabilidad, la autoridad y la estructura de
interrelacin para el desarrollo y verificacin del
trabajo que afecta la calidad.
Puede tambin ayudar una descripcin de puestos o
funciones relacionadas con la actividad de calidad
Un mapa de procesos indicando su relacin mutua
(Diagrama de la Calidad - Plan de Calidad)

MANUAL DE CALIDAD
ADMINISTRACION DEL MANUAL
+

Informacin general sobre el manejo del documento:

Cmo se revisa y se mantiene actualizado el manual
de calidad.
Quin revisa su contenido
Con qu frecuencia se revisa
Quin esta autorizado para realizar cambios o
modificaciones en el manual de calidad
Quin est autorizado para aprobar los cambios o
modificaciones al manual de calidad

MANUAL DE CALIDAD
SECCIONES DE INTRODUCCION

Informacin general sobre la organizacin, su compromiso

con la calidad, su poltica y objetivos; y sobre el manejo
del Manual de Calidad
SECCIONES DESCRIPTIVAS

Informacin sobre las polticas, responsabilidades,

mtodos definidos para aplicar, alcanzar y controlar
cada uno de los elementos de la norma

MANUAL DE CALIDAD
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA
+
+

Forman el cuerpo del Manual de Calidad

Extensin y contenido vara en funcin de:
Tamao de la compaa
Mtodos de operacin
Tipo de producto o servicio
Se establece la posicin de la organizacin sobre el
cumplimiento de los requisitos de cada elemento de
la norma (Polticas).
Se hacen referencias a los procedimientos.

MANUAL DE CALIDAD
+

4 Sistema de administracin de la Calidad

5 Responsabilidad Gerencial

6 Administracin de Recursos

4.1 Requerimientos generales

4.2 Requerimientos generales de documentacin.

5.1 Compromiso de la gerencia

5.2 Enfoque del cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin Gerencial
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infrestructura
6.4 Ambiente de Trabajo

MANUAL DE CALIDAD
+

7 Realizacin del producto

8 Medicin, anlisis y mejoramiento

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y/o desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y provisin del servicio
7.6 Control de dispositivos de medicin y
monitoreo
8.1 General
8.2 Medicin y monitoreo
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejoramiento

MANUAL DE CALIDAD
Manual de Calidad
Referencia :
Norma ISO-9001: 2000.

MC-YXX

(Ttulo del captulo)

Seccin:
Captulo:
Fecha :
Revisin:

Pgina: /

Compromiso (declaracin de la empresa acerca de su

compromiso con el elemento de la norma aplicada en
mencin)
Polticas (definicin de la directrices, actividades y
funciones responsables de asegurar que las polticas sean
implantadas y efectivas)
Referencias (documentos que definen los procedimientos
para la operacin del sistema)
NOTAS : (*) identifica cambios realizados

MANUAL DE CALIDAD
Estructura y formato de encabezado
Nombre de la compaa y logotipo
Nombre del documento, ttulo de la seccin o
captulo y referencias normativas
Fecha
Nmero de pgina, de captulo y de revisin
Cdigo del documento, seccin o captulo
Firmas de revisin y aprobacin
Manual de Calidad
Referencia :

Norma ISO-9001 2000.

MC-A01

Ttulo

Seccin: A
Captulo: 01
Fecha : 04-01-99
Revisin: 00
Pgina:

1 /1

MANUAL DE CALIDAD
+

Cuerpo

Estructura y Formato

Compromiso :

Declaracin de la empresa acerca de su

compromiso con el elemento de la norma
aplicada, indicando la razn para la cual se
establecen las polticas.

Polticas :

Declaracin de las directrices y acciones

definidas para cumplir con los requerimientos
del elemento de la Norma internacional.

Cuerpo

MANUAL DE CALIDAD
Estructura y Formato

Polticas (2)

Asignar responsabilidades y autoridades de

implantar y cumplir las polticas.
Usar referencias, si es del caso.
Mantener una secuencia lgica
Mencionar cualquier excepcin o rea
especfica que requiera atencin.
Usar el texto de la norma como referencia.

Referencias:

Documentos asociados al elemento.

MANUAL DE CALIDAD

Pasos para redactar los elementos

Realice una lectura rpida del elemento.
Identifique los requisitos (los debe ) de la norma.
m Identifique las acciones principales solicitadas por el
elemento (verbos de accin).
m Identifique la intencin del elemento.
m Identifique los documentos y registros requeridos por
el elemento.
m Resalte los ttulos principales de cada elemento.
m

MANUAL DE CALIDAD

Pasos para redactar los elementos

Redacte el compromiso para ese elemento

Contiene las acciones principales requeridas por el

elemento, a ser realizadas por la organizacin.
m Inicie o concluya conla intencin principal de cada
elemento, el Para Qu? se van a ejecutar las acciones
principales dentro de la organizacin.
m Es recomendable redactar en tercera persona
presente con el uso de verbos en imperativo (tipo
orden).
m El uso de verbos como: asegurar, garantizar, frases
como: con el objeto de, con el fin de; son utilizadas
para concluir o iniciar una poltica.
m

MANUAL DE CALIDAD

Pasos para redactar los elementos

Establezca las polticas a aplicar para cumplir

con los requerimientos de la Norma

Defina la direccin, accin o mtodo a aplicar en la

organizacin para cada requerimiento del elemento
(debe).
m Asigne
responsabilidades y autoridad para la
ejecucin de actividades de calidad que as lo
requieran.
m Establezca la generacin de documentos segn las
exigencias del elemento.
m Mantenga una secuencia lgica y en lo posible utilice
los ttulos del elemento.
m

MANUAL DE CALIDAD

Pasos para redactar los elementos

Identifique el responsable del cumplimiento de
las polticas
En la mayora de los casos, para empresas de
estructura pequea ser el Representante de la
Gerencia (mirar su organizacin).
m Generalmente debe ser una funcin a nivel ejecutivo
o de Gerencia responsable de las actividades
relacionadas con la calidad (recordar que la poltica
es una responsabilidad gerencial).
m

MANUAL DE CALIDAD

Pasos para redactar los elementos

Anote las referencias de los documentos
soporte que detallan el elemento en
mencin
m Manuales
m Procedimientos
m Elementos

de la Norma
m Documentos externos
m Otros Documentos

MANUAL DE CALIDAD

Recomendaciones para la redaccin

m
m
m
m
m

Escribir en lenguaje simple y usando tiempo

presente
Las oraciones deberan ser cortas y directas
Evitar el uso de trminos excesivamente
tcnicos
Describir el presente, ni pasado , ni futuro
Impreso de tal modo que facilite la modificacin
y actualizacin

MANUAL DE CALIDAD
Etapas de Elaboracin
+

+
+
+

Etapa 1: Elaboracin del primer borrador, se

ejecuta previo el inicio de la redaccin de los
documentos de II y III nivel
Etapa 2: Revisin y actualizacin a medida que
se elaboran los procedimientos e instrucciones
Etapa 3: Revisin y emisin final, una vez
terminados los documentos de II y III nivel
Decidir punto en el que se sujeta al control de
documentos.