EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZN

Desde hace algn tiempo he venido escuchando la frase casi clich que hace mencin el
ttulo, y me ha parecido necesario el realizar cierta tematizacin donde la perspectiva de la
tica empresarial que me ha tocado desarrollar en mi docencia universitaria.
Creo que lo primero que debemos hacer es poner el tema en cuestin en base a 3 apartados
naturaleza de la empresa y clientes-accionistas, derechos y deberes de los accionistas y
derechos de los clientes. Comencemos por los fundamentos de la empresa, y aunque
parezca una perogrullada, no hay ingredientes secreto, ni frmula oculta que niegue que el
tiempo empresarial solo lo que puede realizar la gente. La misin ms importante de un
empresario es el desarrollar una buena relacin con los empleados, hoy se esta
redescubriendo el viejo principio tico de que en toda empresa exitosa la clave es la
sensacin de un destino comprendido entre los trabajadores-ejecutivos-accionistas.
Hay que tratar dignamente a las personas, no slo a travs de cdigos o polticas
empresariales, es necesario que en cada lugar laboral se viva la lealtad, compromiso,
vocacin; la persona es el recurso ms importante de una empresa, no el dinero, hay que
tratar a las personas como adultos, como socios, con dignidad y respeto. Nadie sobra en
este mundo si entendemos la relacin laboral como relacin familiar, en la cual la persona
tiene primaca sobre las cosas.
No es la eficacia ni el logro de dividendos el motivo radical que impera un comportamiento
tico integral, sino que es la aadidura, el plan necesario aunque no suficiente; es resto
consiste en saber combinar la optimizacin con la maximizacin. Como dice Peter y
A ustin en su P resin por la excelencia: C u ida a los clientes y a los miembros de la
empresa, y el mercado te cuidar a ti; es decir, no buscar a toda costa los beneficios, ya se
sabe que el fin no justifica los medios y como dicen las matemticas menos por ms dar
menos y viceversa.
La atencin prioritaria a las personas no tienen porque daar a la rentabilidad, ms bien al
contrario nob leza ob liga; la tica no es un aadido a la acci n em presarial, cualquiera
que esta desarrolle, no puede y no debe ser eficiente si se es tico, servir no slo es bueno
porque es lo correcto, sino tambin porque aporta beneficios: el trabajo prima sobre el
capital. Hay que hacer bien el bien, las personas inversionistas, nos han confiado un capital
valioso y no podemos derrocharlo, sino hay que producir un beneficio aun mayor que el
que se pudo haber obtenido si la empresa hubiera empleado los fondos de otra manera.
La persona es un ser llamado a la perfeccin y como tal toda inactividad deber estar
traspasado de ese ideal trascendente y como un aporte a la vida empresarial, los accionistasinversores pueden y deben exigirnos ms y mejores rentabilidades. No nos podemos
quedar en las buenas intencio nes, puede sta estar plagados cam ino del infierno. C abra
recordar aqu la doctrina de lo superfluo desarrollado brillantemente por Santo Toms de
Aquino, que nos lleve a cuidar los gastos intiles.

Es paradojal que cuando absolutizamos los beneficios engendramos una serie de reacciones
inesperadas, por ejemplo, dificulta la necesaria inversin en investigacin, innovaciones o
hace disminuir la calidad de un producto. Con denominada frecuencia he credo y
sometido que el servicio es un engorro, sobre todo en educacin y cuando se afinc esta
visin econmica, la calidad de los servicios cay de forma espectacular; dicho de otra
manera, la cantidad va en relacin inversa con la calidad y viceversa. Esta visin tan de
moda hoy en da lleva a desnaturalizar la esencia misma de la empresa, haciendo olvidar la
funcin de servicio a las personas singulares con ella relacionada y el entorno social
inmediato.
P or ltim o, cabra decir algo de esa especie de n io m ediad or de las co m paracio n es
llamadas clientes, que si los asumimos como personas integrantes y esenciales del quehacer
econmico, no tendra porque ser tan mimador. Los clientes son firmes en si mismos, y no
slo mediar para enriquecernos a costa de ellos, es algo absolutamente justo si recordamos
el princip io tico que T odos so m os m ed ios de todos, el problem a parte cuand o alguien se
aprovecha de otro o no quiere ser medio de otro (egosmo, soberbia, etc.) Quizs haya que
escuchar a Jam es C ash P enney el fundador de la fam osa tienda cuando m e dice que: la
em presa no fue n unca n i ser jam s m s que gente el inicio de otra gente (160).
Hay que tener una proximidad con el cliente, pero no en el sentido fsico solamente, sino
que sobre todo en el sentido de atencin y de inters, casi emptico. Como dicen por ah,
jefe es el que dice hgan lo y el lder es el que dice hagm oslo; hay que buscar el b ien
efectivo del cliente, algo que contribuya directa o indirectamente a su perfeccionamiento;
com o deca el viejo A ristteles so m os am igos de P latn, pero so m os m s am igos de la
verdad, la verdad deber prim ar en toda relacin hu m ana, aunque a veces ten gam os q ue
decirle y explicarle que el cliente tiene la razn hasta que la pierde. La perdon no slo
cuando no sepa lo que n os est p idiendo, sino que tam b in cuando no p ida servicios
nocivos para la persona hu m ana: dro ga, porno grafa, vio lencia, etc.
En sntesis, hay que comunicar para vivir, pero no vivir para comunicar, y en esta sociedad
tecnolgica y del consumo, si no quiere convertirse en consumista alienante , debemos
poner atencin y desarrollar lo nico no alienante del ser humano el espritu o los valores
ticos; quizs en llamado casi urgente a la virtud de la sobriedad no podr dar la clave de la
cuestin planteada, es el hombre el dueo de las cosas y no las cosas el dueo del hombre.
La calidad del producto constituye el mejor respeto por la persona del usuario, y al mismo
tiempo representa un medio eficaz de asegurar los beneficios: hay que ser un fantico de la
calidad, en Japn trabajan 36 horas a la semana, pero all trabajan bien....
Bibliografa:
tica em presarial, teora y casos R afael G m ez P ., R ialp, Madrid 1989

Juan Pablo Barros S.

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