EL CRM COMO ESTRATEGIA DE GESTION EN LAS EMPRESAS HACIA EL

CLIENTE
Ms que conocer un cliente es importante reconocer que necesidades tiene un
cliente y para ello la empresa se puede soportar en un CRM como estrategia
de gestin

para

conocer

los gustos y comportamientos de un cliente, el

conocimiento es la clave y punto de partida para cualquier estrategia hacia el

cliente, siendo sus necesidades y deseos el valor que toda compaa ha de
dar, para

hacer sentir bien a su clientes

con

sus productos o servicios

brindados.
Al tener y recopilar todo tipo de informacin se debe discernir cual es til y
ayuda a direccionar a la empresa a tomar buenas decisiones, para que esto se
cumpla se debe pensar que el CRM no es un sistema que funciona solo sino
que requiere

un anlisis ms profundo

y logre

realmente

mover las

emociones del cliente, conocer las motivaciones del cliente y sobre todo de
resultados.
Es importante no confundir los conceptos. Informacin de clientes implica el
dato mismo generado por las interacciones del da a da con un cliente dado.
Estos datos o informacin ha de estar estandarizada y normalizada para poder
lograr su ponderacin para un anlisis, este anlisis a su vez debe generar
conocimiento del cliente. El conocimiento del cliente es lo que permite generar
segmentos, agrupaciones de consumidores que mantienen algunos atributos en
comn, al agrupar segmentos es posible entonces poner en marcha iniciativas
orientadas a segmentos especficos de forma individual. Tras la segmentacin
de una cartera es posible entonces estudiar el comportamiento de dichos
clientes a lo largo del tiempo, por ejemplo : el nivel de recurrencia de la compra,
el resultado de acciones de venta cruzada y de up-selling, Esto permite aadir
una tercera dimensin (tiempo) al anlisis de la informacin, que genera de
forma adyacente unas con otra actan como factores contribuyentes para la
generacin de un mayor conocimiento del cliente y adems de uno de mayor
calidad.

La relacin entre conocimiento de cliente y

el rendimiento. Uno de los

indicadores clave que se produce como resultado de un mejor conocimiento de

cliente es la comercial directamente asociada a cada cliente, esto es desde
luego una de las bases de actuacin ya que toda empresa debe tener como
objetivo aumentar su rendimiento y beneficio. Adicionalmente al rendimiento del
cliente existen otras facetas de conocimiento relacionado a la capacidad de
aportar valor aadido a segmentos especficos de mercado que son, o tienen el
potencial de ser, altamente rentables; estas reas incluyen:
Servicios o productos, que mtodo de realizacin o entrega de los mismos,
aaden valor, (ej. Notificaciones sms para la entrega de productos comprados
en internet)
Cul es la percepcin de valor dentro del posicionamiento social de un
segmento, y cmo pueden las iniciativas de marketing mejorar esta percepcin
de posicionamiento social relacionado con smbolos de estatus)
Los resultados y respuestas de un segmento determinado a las iniciativas de
marketing (ej. coeficiente de calidad de los leads, ratios de campaas web,
ratios de conversin, etc.)
Como ha respondido un segmento a iniciativas de mejora de la relacin con el
cliente (programas de fidelizacin, encuestas, etc.)
Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante
la creacin de valor aadido para sus clientes y captar o devolver algo de ese
valor para la empresa. Esta es la consecuencia lgica del aumento de la base
de clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de las ventas.

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La reduccin de costos es un resultado directo de mejora en la eficiencia y

eficacia al momento de captar nuevos clientes, generando una oportunidad de
venta y posterior una fidelizacin de cliente.

CIBERGRAFIA

CRM materiales Actividad 1 PDF

https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/21720017_2_VIRTUAL/
Contenidos/Materiales/crm_materiales_actividad_de_aprendizaje_1.pdf.pdf

Fundamentos para establecer una estrategia

http://www. sites/default/files/whitepapers/para-establecer-una-estrategia

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