UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LA SELVA

Instrumento:

Resultado de Aprendizaje

Alumno (s)

Lugar y Fecha:

Jos Luis Velzquez Hernndez

Jose David Aguilar Snchez
Juana Francisca Lorenzo Silvano
Carrera:

de Diciembre del 2016.

Tcnico Superior Universitario en Turismo.

4 A matutino

Ocosingo, Chiapas a 09

Grupo:

Asignatura:

Unidad temtica:

Control de Calidad Hotelera

III. Procedimientos y polticas

Docente:
Mtra. Ixtlilxochitl Lpez Gmez

www.utselva.edu.mx
Entronque Tonin km. 05 carreteras Ocosingo-Altamirano
Chiapas, Mxico, CP. 29950.
Telfonos: (52) (919) 6730970, 72, 6731290, 93.

ndice

Introduccin

En el siguiente trabajo se dar a conocer una pequea descripcin de la empresa

Hotel Ex hacienda La Ilusin ubicado en la ciudad de Ocosingo, Chiapas. La
finalidad es identificar algunos aspectos relacionados al rendimiento de cada
departamento que integra la empresa, una de las estrategias con que se apoyar
para obtener la conclusin de la situacin actual de la empresa es a travs del
anlisis FODA, esto ayuda al estudio de la situacin actual de la empresa u
organizacin mediante los cuatro indicadores que compone este mtodo, adems
de mencionarn el objetivo general y especficos de la estrategia.
Uno de los cuatro componentes son fortalezas, que hace referencia a las
caractersticas y capacidades de la empresa que le han permitido llegar al nivel de
xito y los aspectos lo que se distingue de la competencia. La otra son las
debilidades, esto consiste en las peculiaridades internas de la empresa que no
estn en el punto que debieran para contribuir al xito y ms bien son los que
provocan situaciones desfavorables. Las oportunidades son factores externos de
la empresa que esta puede aprovechar para obtener ventajas competitivas y estos
aspectos la empresa no los controla y no dependen de esta, y por ltimo, las
amenazas que son situaciones que se presenta en el entorno de la empresa que
no puede controlar pero afectan desfavorablemente y en forma relevante.
Este anlisis se realiza en los departamentos que integra el Hotel Ex hacienda La
Ilusin con la finalidad de obtener aspectos que le hacen falta o que le est
afectando a la empresa, aspectos que pueden contribuir a logar el objetivo de la
empresa. As mismo se mencionarn propuestas de estrategias para favorecer el
incremento de la calidad de los servicios y conseguir el posicionamiento en el
mercado dentro de la ciudad de Ocosingo, debido a que la empresa tiene mucha
competencia con otros hoteles y tambin se indicarn el objetivo general y
especifico de la propuesta.

Objetivo general y especfico

Objetivo general

 Identificar la situacin actual de la empresa hotelera Ex hacienda La Ilusin

mediante un anlisis de diagnstico FODA.
Objetivo especifico
Proponer estrategias de mejora con los resultados del anlisis FODA
mediante la matriz FODA.

Descripcin de la empresa
Es un hotel con arquitectura antigua que ofrece tranquilidad y confort de las viejas
haciendas. Es un maravilloso complejo arquitectnico, nico en Ocosingo Chiapas
levantado en un hermoso paisaje tradicional mexicano en su interior rodeado de
jardn.
El hotel se encuentra en Carretera Internacional Ocosingo Km. 85, El Bosque,
29950 Ocosingo, Chis. Es uno de los hoteles con infraestructura arquitectnica de
la ciudad ya que es de tres estrellas debido a que tiene 23 habitaciones y aparte
de que sus habitaciones cuentan con los siguientes servicios:

Wi-fi gratuita
Tv. con va satlite
Ropa de cama
Bao privado para ducha
Con vistas al jardn
Aire acondicionado
Adems el hotel cuenta con los servicios de:

Piscina al aire libre

Jardn
Restaurant
Estacionamiento
Recepcin de 24 horas

Adems el hotel funciona los 365 das del ao y abierta las 24 horas durante los 7
das de la semana.
El precio de las habitaciones que ofrece vara de acuerdo al tipo que se reserva:
Habitacin individual: $350
Habitacin doble: $500
Habitacin triple: $650
En el caso del restaurant ofrece servicio de tipo bufet y de igual forma a veces
llegan huspedes de procedencia de extranjeros, nacionales y locales debido a
que est lejos del centro de la ciudad.

Organigrama

Director general

Recepcin

Alimentos y
bebidas

Recepcionista

Cocinero

Bell boy

Meseros

Ama de llaves

Camarista

ANLISIS DEL DIAGNOSTICO FODA DE RECEPCION

Fortalezas

Debilidades

Atencin y recepcin del

Carencia de capacitacin al
Amenazas
Oportunidades
cliente
de
manera
personal.
En
la
competencia,
el
personalizada.
Escasez de formatos y de

Hacer
reservas
de
manera
departamento
de
Recepcin
Uso de la tecnologa bsica
software hotelero.
especializada
en
el
cuenta con un software
y
sin software especial.
Falta de conocimiento en la
departamento.
formatos
para
la
buena
Relacin del departamento
Fortalezas
llegada de grupos de
Debilidades
Reclutacion
de actividades.
personales
ejecucin de las
con alimentos y bebidas.
huspedes.
necesarios.
Capacitacin
peridica
de los
El cocinero cuenta
conde capacitacin

Falta
peridica
Cuenta con personal con
No cuenta con un cdigo de

Adquirir
con
un
software
personales
conocimiento en al
la personal. de la empresa
doble turno.
tica del departamento.
hotelero
y del
formatos
para llevar
competente.
elaboracin
de
los
platillos.

Ausencia
personal.
Cortes de caja de cada turno.
Los personales no se ayudan

La
empresa
competente

Meseros
con
buena
el
control
de
las
habitaciones
No cuenta con clientes fijos.
Recepcionista
con
nivel
mutuamente en la situacin
y
cuenta solamente
con
un cdigo
de tica
presentacin
enocupadas
atencin
aldisponibles.

Ofrece
platillos
intermedio
de
idioma
de conflictos.
Creacin
de
un
departamento
del
departamento.
comensal.
extranjera.
Falta de dominio del idioma tpicos de la regin.
Uso
dealos equipos avanzados
Capacidad de
atencin
de
reservaciones.
Brinda informacin general
extranjera a los miembros
queNo tiene un proveedor fijo.
Crear
cdigo
tica
en de
la unejecucin
de del
las
distintos segmentos.
Poca
calidad
de losde
alimentos.
del hotel (planes, tipos de
lo conforman.
Meseros con nivel
departamento.
actividades.
habitaciones,
paquetes,
Lentitud en la solucin de Sin reconocimientos de la

Generar
una
estrategia
de
Buena de
fraseologa
delque
hotel
intermedio
de
ingls.
calidad
los servicios
tarifas, etc.)
situaciones de sobreventa.

Materiales
necesarios
venta.
para
la
competente.
ofrece.
Estrategias
de
El recepcionista no aplica
ejecucin
de
las
actividades

No hay un cdigo de tica del

convencimiento
para
estrategia de venta.

Equipos
bsicos
para
la
departamento.
hospedarse el husped.
elaboracin de
platillos.
Cocinero sin reconocimiento.
Higiene en el
lugar
men con diferentes
No ycuenta
de platillos.
platillos.
Precios accesibles
de los
Poca
demanda en el consumo.
ANALISIS DEL DIAGNOSTICO
platillos.

FODA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Oportunidades

Amenazas

En
la
empresa
competente
Participar en los Congresos o
concursos de la presentacin cuentan con personales
certificados.
de platillos.
La
competencia
ofrece
Incremento de posibles clientes
diferentes
platillos.
o consumidores.
El precio de los platillos son
Certificacin de los personales.
ms
accesibles
de
la
Ofrecer diferentes platillos.
Estrategias de ventas de los competencia.
Cuenta con ms personal y
platillos (promocin, cortesas,
ms
personalizado
el
etc.).
Obtener reconocimiento por servicio de la empresa
competente
parte del Secretaria del Turismo.
Actualizacin de los equiposy Existe un restaurante al
lado del hotel.
materiales de la cocina.

meseros
de
la
Posicionamiento en el mercadoLos
competencia
manejan
por la calidad de servicio.
idiomas extranjeras con
Proveedor reconocido.
alto porcentaje.

ANALISIS DEL DIAGNOSTICO FODA DE AMA DE LLAVES

Fortalezas

Debilidades

La camarista cumple con

el departamento carece de
El
Amenazas
Oportunidades
tiempo estimado en la
formatos para el control de las
De la competencia usan
ejecucin de la limpieza. habitaciones limpias o sucias.

realizar
equipos
avanzados
y
El personal respeta la No hay un plan de actividades.Bimensualmente
cuentan con
msmejorar
personal.la
reuniones
para
privacidad de los
Poco personal.
ejecucin
Usan formatos
de
control
de las actividades
huspedes.
Falta de comunicacin con el
de las habitaciones en la
Manejo de situaciones bajo
departamento de Recepcin y en la limpieza.
competencia.
Personal
con conocimiento
presin del husped.
de Alimentos y bebidas.

Uso
de
aromatizantes
la
general
del
hotel en
para
Tanto el jefe como el Abundancia de problemas
empresalas
competente.
satisfacer
necesidades del
subordinado trabajan en operativos internos.
Personales capacitados en
equipo.
husped.
Falta de conocimiento en el
la
empresa
de
la
Cumplen con las

cuidado de blancos, limpieza Aplicar tendidos y doblados

competencia.
necesidades de los
creativos de blancos.
de ventanas, etc.
La competencia cuentan
clientes.
Utilizar aromatizantes en la
El personal falta de
con un cdigo de tica.
El camarista cuenta con los
identificacin de los
limpieza.
Los personales no estn
materiales bsicos para ladetergentes para la limpieza
Usar equipos adecuados para
enterados de la filosofa
ejecucin de sus
de las habitaciones con un
facilitar las funciones.
organizacional del hotel y
actividades.
Reclutacin de personales
en la competencia s.
Reportes diarias de los
experiencia.
con
Mayor
organizacin en el
Adquirir formatos para hacer
rea de trabajo en la
reportes de las habitaciones.

Propuesta de estrategias FO, DA, FA, y DO

Matriz FODA de Recepcin

Fortalezas
Atencin y recepcin del cliente de
manera personalizada.
Uso de la tecnologa bsica sin software
especial.
Relacin
del
departamento
con
alimentos y bebidas.
Cuenta con personal con doble turno.
Atencin de llamadas y reservas no
personalizadas.
Recepcionista con nivel intermedio de
idioma extranjera.
Brinda informacin general del hotel
(planes,
tipos
de
habitaciones,
paquetes, tarifas, etc.)
Estrategias de convencimiento para
hospedarse el husped.

C
E
h
F
g
N
d
L
m
c
F
a
L
d
E
d

Oportunidades
Hacer
reservas
de
manera
especializada en el departamento.
Reclutacion
de
personales
necesarios.
Adquirir con un software hotelero y
formatos para llevar el control de las
habitaciones ocupadas y disponibles.
Creacin de un departamento de
reservaciones.
Crear de un cdigo de tica del
departamento.
Generar una estrategia de venta.

Amenazas
En la competencia, el departamento
de Recepcin cuenta con un software
y formatos para la buena ejecucin
de las actividades.

Capacitacin peridica de los

personales
de
la
empresa
competente.
La empresa competente cuenta con
un cdigo de tica del departamento.
Uso de los equipos avanzados en la
ejecucin de las actividades.

Conservar y mejorar la atencin al

cliente para ganar el prestigio del hotel
y del capital que se ingresa ampliar y
reclutar ms personal.
A travs del poder del convencimiento
del husped incluir la estrategia de
venta de servicios extras con que
cuenta el hotel.
Con la creacin del departamento de
reservaciones facilitar una funcin
ms del recepcionista.

Mejorar y superar la calidad de los

servicios desarrollando un programa de

capacitacin al personal.
Aplicar tarifas o precios bajas a los
servicios, para as obtener mayor
demanda y despus con el paso del
tiempo incrementar poco a poco los
precios de los servicios sin que se den
cuenta los huspedes con la finalidad
de recuperar el capital en varias
formas.

Objetivo
Realizar propuestas de mejora que contribuyan a mejorar en la administracin y el
control, de las habitaciones como en

la recepcin y en la atencin de los

huspedes de manera eficiente.

Alcance
En anlisis del diagnstico FODA se detectaron los factores que han provocado la
situacin actual de la empresa, despus aplicar un anlisis en la matriz FODA, las
propuestas se lograrn del apoyo y autorizacin del encargado de la empresa.
Responsables
Para la ejecucin de las actividades de propuesta, el encargado del departamento
junto con el encargado total de hotel debe de tomar las medidas necesarias a
tiempo para no llevar a la quiebra la empresa.
Recursos
En toda empresa para solucionar los problemas, deben de empezar de lo ms
pequeo a lo ms grande, debido a que la realizacin de estas propuestas se
requiere de capital en la adquisicin de los elementos que ayuden a contribuir el
logro de los objetivos del hotel.
Seguimiento a la estrategia
Una vez que haya identificado los factores principales del problemas de la
empresa de elegirn las que se deben de realizar de inmediato.
Indicadores de desempeo
Esta herramienta debe existir en toda empresa ya que es la que colabora para la
ejecucin de las actividades de los personales, de lo contario se plasmarn las
sanciones que pueda tener al no cumplir con alguno de los puntos. A continuacin
se presenta un ejemplo de los indicadores del desempeo en el departamento:

Indicadores
1) El departamento utiliza formatos para controlar
el estado de las habitaciones.
2) Cumple con las funciones eficientemente.
3) Recepcin
de
huspedes
de
forma
personalizada.
4) Relacin con los departamentos de alimentos
y bebidas.
5) El departamento de recepcin ofrece el
servicio adecuado.
6) El personal de recepcin cumple con los
horarios estipulados de trabajo.
7) cumple con todas sus actividades en su
horario de trabajo.
8) Registra en todas las actividades que realiza
durante su horario de trabajo.
9) El departamento de recepcin cuenta con el
equipo necesario para su trabajo.

Respuestas
S
No

Matriz FODA de Alimentos y Bebidas

Fortalezas

Debilidades

La camarista cumple con el

tiempo estimado en la ejecucin
de la limpieza.
El personal respeta la privacidad
de los huspedes.
Manejo
de
situaciones
bajo
presin del husped.
Tanto el jefe como el subordinado
trabajan en equipo.
Cumplen con las necesidades de
los clientes.
El camarista cuenta con los
materiales
bsicos
para
la
ejecucin de sus actividades.
Reportes diarias de los estados de
las habitaciones en libretas.

El departamento carece de forma

el control de las habitaciones l
sucias.
No hay un plan de actividades.
Poco personal.
Falta
de
comunicacin
departamento
de
Recepcin
Alimentos y bebidas.
Abundancia de problemas o
internos.
Falta de conocimiento en el cu
blancos, limpieza de ventanas, etc
El personal falta de identificaci
detergentes para la limpieza
habitaciones con un aroma agrad

Realizar reuniones con todos los

Conseguir formatos especiales

reporte eficiente del estado
habitaciones durante el da y
de las actividades que se r
durante el da.
Utilizar aromatizantes en la lim
las habitaciones para un ambie
estancia del husped.
Capacitar o reclutar person
experiencia en el doblado, t

Oportunidades
Bimensualmente
realizar
reuniones
para mejorar la ejecucin de las
actividades en la limpieza.
Personal con conocimiento general del
hotel para satisfacer las necesidades
del husped.
Aplicar tendidos y doblados creativos
de blancos.
Utilizar aromatizantes en la limpieza.
Usar equipos adecuados para facilitar

personales del departamento para

detectar detalles que beneficien
en cada rea de trabajo.

Mantener la relacin entre el

jefe y los subordinados para
alcanzar los objetivos e iniciar a
reclutar ms personal, adems
ampliar el campo de trabajo.

las funciones.
Reclutacin de personales con
experiencia.
Adquirir formatos para hacer reportes
de las habitaciones.
Cuidado de los blancos.

Aunque se cumplan con las

necesidades
del
husped,
aplicar una pequea encuesta
especialmente acerca del uso
del servicio que realiz y con
base a los resultados mejorar
los detalles.

Amenazas

Mejorar los detalles que sufre el

departamento con la ayuda de los
dems departamentos.

De la competencia usan equipos

avanzados
y
cuentan
con
ms
personal.
Usan formatos de control de las
habitaciones en la competencia.
Uso de aromatizantes en la empresa
competente.
Personales capacitados en la empresa
de la competencia.
La competencia cuentan con un cdigo
de tica.
Los personales no estn enterados de
la filosofa organizacional del hotel y en
la competencia s.
Mayor organizacin en el rea de
trabajo en la competencia.

Crear un cdigo de tica donde se

menciona que se es lo que debe y
no debe de hacer el personal para
brindar un buen servicio.

cuidado de los blancos par

tantos gastos.

Generar una buena relacin

otros departamentos, juntos s

situaciones conflictivas dentr
empresa y reducir problemas q
afectando el desempeo
actividades de la empresa hote
Adquirir la renovacin de los e
materiales para la ejecucin
actividades y capacitacin
personales para un buen mane
softwares hoteleros o formatos.

Objetivo
Realizar propuestas de mejora que contribuyan a mejorar en la administracin y el
control, de las habitaciones como en

la recepcin y en la atencin de los

huspedes de manera eficiente.

Alcance
En anlisis del diagnstico FODA se detectaron los factores que han provocado la
situacin actual de la empresa, despus aplicar un anlisis en la matriz FODA, las
propuestas se lograrn del apoyo y autorizacin del encargado de la empresa.
Responsables
Para la ejecucin de las actividades de propuesta, el encargado del departamento
junto con el encargado total de hotel deben de tomar las medidas necesarias a
tiempo para no llevar a la quiebra la empresa.
Recursos
En toda empresa para solucionar los problemas, deben de empezar de lo ms
pequeo a lo ms grande, debido a que la realizacin de estas propuestas se
requiere de capital en la adquisicin de los elementos que ayuden a contribuir el
logro de los objetivos del hotel.
Seguimiento a la estrategia
Una vez que haya identificado los factores principales del problemas de la
empresa de elegirn las que se deben de realizar de inmediato.
Indicadores de desempeo
Esta herramienta debe de existir en toda empresa ya que es la que colabora para
la ejecucin de las actividades de los personales, de lo contario se plasmarn las
sanciones que pueda tener al no cumplir con alguno de los puntos. A continuacin
se presenta un ejemplo de los indicadores del desempeo en el departamento:
Indicadores

Respuestas
S

1)
2)
3)
4)

El departamento utiliza formatos

Cumple con las funciones eficientemente
Buena atencin al cliente.
El personal ofrece todo los servicios al

No

comensal al momento de su atentacin.

5) El departamento de cumple con la hora
estipulada de trabajo.
6) El personal realiza todas sus actividades en la
hora estipulada.
7) Cumple con
los horarios estipulados de
trabajo.
8) El personal porta el uniforme correctamente,
(faldado, limpio etc.)
9) el personal cumple

con

los

objetivos

establecidos del departamento.

Fortalezas
El cocinero cuenta con
conocimiento en la elaboracin de
los platillos.
Meseros con buena presentacin
en atencin al comensal.
Capacidad de atencin a distintos
segmentos.
Meseros con nivel intermedio de
ingls.
Materiales necesarios para la
ejecucin de las actividades
Equipos bsicos para la
elaboracin de platillos.
Higiene en el lugar y men de
platillos.
Precios accesibles de los platillos.
Ofrece bebidas alcohlicas y para
la comida.

Oportunidades
Participar en los Congresos o concursos
de la presentacin de platillos.
Incremento de posibles clientes o
consumidores.
Certificacin de los personales.
Ofrecer diferentes bebidas y platillos.
Estrategias de ventas de los platillos
(promocin, cortesas, etc.).
Obtener reconocimiento por parte del
Secretaria del Turismo.
Actualizacin de los equipos y materiales
de la cocina.

Recibir capacitacin y participar

en diferentes mbitos de ayuda
con la finalidad de ofrecer
variedades de platillos a precios
accesibles y as lograr un buen
posicionamiento del mercado con
el
reconocimiento
de
los
personales con que cuenta la
empresa.

Actualizar
materiales

los
equipos
y
del departamento

 Posicionamiento en el mercado por la

calidad de servicio.
Proveedor reconocido.

para facilitar la atencin de los

comensales en siempre estar
brindando y cumpliendo con
los estndares del higiene.

A travs de la atencin de los

Amenazas
En la empresa competente cuentan con
personales certificados.
La competencia ofrece diferentes
platillos.
El precio de los platillos son ms
accesibles de la competencia.
Cuenta con ms personal y ms
personalizado el servicio de la empresa
competente
Existe un restaurante al lado del hotel.
Los meseros de la competencia
manejan idiomas extranjeras con alto
porcentaje.

diferentes segmentos, hacer una

encuesta a todos los comensales
qu platillos le gustaran que
existieran en el hotel y que cosas
hay
que
modificar
en
el
departamento.
Ofrecer los mismos servicios que
en el restaurant de al lado pero
con ms calidad y que valga pena
sobre su precio.
Implementar cursos de idiomas
para atencin de los comensales
de una forma eficiente.

Indicadores

Respuestas
S

1)
2)
3)
4)

El departamento utiliza formatos

Cumple con las funciones eficientemente
Buena atencin al cliente.
El personal ofrece todo los servicios al

comensal al momento de su atentacin.

5) El departamento de cumple con la hora
estipulada de trabajo.
6) El personal realiza todas sus actividades en la
hora estipulada.
7) Cumple con
los horarios estipulados de
trabajo.
8) El personal porta el uniforme correctamente,
(faldado, limpio etc.)
9) el personal cumple

con

establecidos del departamento.

los

objetivos

No

Conclusin
La tcnica FODA permite el anlisis de problemas, precisando las fortalezas y
debilidades de una empresa hotelera, relacionadas con sus oportunidades y
amenazas en el mercado. Las fortalezas y debilidades se refieren a la
organizacin y sus productos, mientras que las oportunidades y amenazas por lo
general, se consideran como factores externos sobre las cuales la propia empresa
no tiene control. Luego es posible tratar de explotar las fortalezas, superar las
debilidades, aprovechar oportunidades y defenderse contra las amenazas y ha
sido objeto de amplia difusin entre los gerentes de empresas hoteleras

En el diagnstico o anlisis situacional, adems de los factores clave de xito y la

bsqueda de explicaciones sobre sus causas u orgenes, deben incluirse
recomendaciones parciales y preliminares sobre acciones a realizar, que
posteriormente volvern a ser analizadas. La ausencia de unos o varios factores
crticos de xito en la organizacin puede atentar contra el cumplimiento de la
misin.
Un anlisis FODA representa un marco para evaluar la funcin y operaciones de
una empresa con inclusin de sus servicios, actividades y resultados desde el
punto de vista de la eficacia y la eficiencia. Puede revelar que las fortalezas y
debilidades de una organizacin son muy semejantes entre s. Es decir, las
fortalezas ms destacadas de una organizacin pueden coincidir con sus mayores
debilidades.
Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del anlisis FODA, podrn
ser de gran utilidad en el anlisis del mercado y debe enfocarse solamente hacia
los factores claves para el xito de la empresa y resaltar las fortalezas y
debilidades diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con
la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.

Fuentes bibliogrficas
Fred R. David. (2000). Conceptos de Administracin Estratgica. Edit.
Prentice Hall, Mxico.
Thompson y Strickland, (2001). Administracin Estratgica. Edit. MacGrawHill, Colombia.
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(sitio

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En:

http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/mercadeo/mk17.htm
(consulta: 14 de marzo de 2004).
FARRO CUSTODIO, FRANCISCO.

Planeamiento

Estratgico

para

Instituciones Educativas de Calidad. Lima- Per. 2001.

FUNDESCOLA. Separata: Como elaborar o Plano de Desenvolvimiento da
Escola. Brasilia Brasil.
INSTITUTO POLITCNICO

NACIONAL.

SECRETARA

TCNICA.

DIRECCIN DE PLANEACIN Y ORGANIZACIN. Metodologa para el

Anlisis FODA. Mxico. Marzo 2002

Conclusin