PFC1:

Plan de Operaciones:
Servicios y
Procesos Productivos
Francesc Rocadenbosch

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

CONTENIDO

1. Diseo y procesos de servicio (S3)

1.1 Taxonoma de servicios
1.2 Diseo del proceso de servicio
1.3 Mejora de la productividad del servicio

2. Cuatro estrategias de proceso (S4)

2.1 Enfoque de proceso
2.2 Enfoque repetitivo
2.3 Enfoque de producto
2.4 Enfoque de la personalizacin a gran escala
2.5 Comparacin de los distintos procesos

3. Anlisis y diseo de procesos (S4)

3.1 Claves y Herramientas
3.2 Ejemplos
3.3 Lograr una produccin ajustada

DOMOTICA

INVESTIGACION

DATOS

FABRICACIN
Y SISTEMAS

SEGURIDAD

GESTION
ENERGETICA

AUDIOVISUAL

VoIP

...

INGENIERIA

SERVICIOS
DE SEGURIDAD

MANTENIMIENTO

ICT

CENTRAL DE ALARMAS

CLIMATIZACION

REPORTING

VALOR POR SEGMENTOS

outsourcing
Tendencia

OTS
customised

control distribuido
Integracin sistemas

Millones EUROS

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

1.1 TAXONOMIA DE SERVICIOS

7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0

Implementacion
servicios
Hosting
Otros servicios
soporte
E-ordering
Y2002

4. Diseo de producto

Grado de intensidad

Bajo
SERVICIO COMPLETO

Alto
SERVICIO PROFESIONAL

Operaciones
personales
de banca

Operaciones
comerciales de
banca

Despacho de
abogados

Servicio completo de
corredor de bolsa

Tiendas

Venta al por menor

SERVICIO DE FBRICA
Servicio limitado de
corredor de bolsa

Compaas
areas sin
lujos

Compaas
areas

Consultorio
jurdico

Restaurantes
de comida
rpida

TALLER DE SERVICIOS
Hospitales
con fines
lucrativos
Restaurantes de
lujo

Hospitales

Bajo

Almacenes y tiendas
por catlogo

Alto

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

1.2 DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

Grado de personalizacin
3. Diseo del proceso de servicio

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

1.2 DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

La clave est en encontrar la combinacin correcta entre coste e
interaccin con el cliente
En los cuadrantes superiores:
Centrarse en las cuestiones que satisfacen a los clientes y conseguir pedidos
Servicios muy personalizados, con alta intensidad de trabajo
Importante las tareas de seleccin y capacitacin de los RR.HH.

En los cuadrantes con poca personalizacin, es posible:

Estandarizar o restingir algunas ofertas de servicio y/o
Automarizarlas y/o
Eliminar algunos servicios (p.ej. asignacin de asiento en algunas aerolneas)
Cajeros automticos, mquinas expendedoras de billetes, ...

pero precisa acciones de control para mantener el QoS.

Las operaciones con poca intensidad de trabajo pueden servir para:
Innovar en tecnologas y programacin de procesos

3. Diseo del proceso de servicio

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

1.2 DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

Incluyen la accin interactiva del cliente, que participa en:
el diseo del servicio
P.ej. Disposiciones previas a una operacin de ciruga esttica
la entrega del servicio
Prueba de stress en un examen cardiolgico, parto
el diseo y entrega del servicio
Asesoramiento, formacin, gestin financiera personal, decoracin interiores

TECNICAS de reduccin de costes y potenciacin del servicio:

Disear el servicio para que la fase de personalizacin caiga al final
tinte y peinado al final, cmo quiere que alie la ensalada?
Personalizacin modular
accesorios en la compra de un coche
Identificar y separar las partes que permitan automatizacin o interaccin
reducida con el cliente
cajeros automticos
la hora de la verdad
signos de in/satisfaccin, argumentarios, etc.
4. Diseo de producto

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

1.2 DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

QU ES?
Una tcnica de anlisis de procesos que sive para centrarse en el cliente
y en la interaccin proveedor-cliente.

FUENTE: Heizer, J., Render B., Direccin de

la produccin. Decisiones Estratgicas, 6 Ed.
Pearson Education, Madrid 2001, p.259.

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

1.3 MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

TCNICA

Separacin

Estructurar el servicio
BANCO: Dtor. para abrir cuentas,
(que los clientes deban ir adonde se ventanilla para operaciones de a diario
ofrece el servicio)

Autoservicio

Autoservicio. El cliente examina, DELL via Web, supermercados

compara y evala a su ritmo

Aplazamiento

Personalizacin en la entrega

Proyecto en varias fases

Enfoque

Restriccin de ofertas

Mdulos, mens limitados

Mdulos

Seleccin modular del servicio

Produccin modular

Productos de inversin
automviles, proyectos, ...

Automatizacin

Separar los servicios que pueden Cajeros automticos

prestarse
a
algn
tipo
de FAQ via Web, diagnosis remota
automatizacin

Programacin

Programar slo el personal preciso

Programar el personal de check-in en

aeropuertos cada 15 minutos

Entrenamiento

Clarificar las opciones de servicio.

Explicar los problemas

Consultores
Asesores de inversin
Personal de mantenimiento post-venta

3. Diseo del proceso de servicio

Ejemplo

y seguros,

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.1 ESTRATEGIAS DE PROCESO

QU SON?
Un mtodo organizativo para transformar recursos en bienes y
servicios.

OBJETIVO:
Encontrar un camino para satisfacer:
los requerimientos de los clientes
las especificaciones del producto

Teniendo en cuenta los costes y otras limitaciones de gestin.

EFECTOS A LARGO PLAZO:

Eficiencia y la produccin conseguidas.
Flexibilidad del producto y del volumen.
Costes y calidad.

1. Cuatro estrategias de procesos

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO

El proceso debe ajustarse segn la cantidad y la variedad

POCA
CANTIDAD

PROCESO
REPETITIVO

ALTO
VOLUMEN

Personalizacin a
Enfoque del proceso
gran escala
Proyectos, talleres
(difcil de alcanzar,
(maquinaria, imprenta,
pero grandes
carpintera)
beneficios)
Dell
Standard Register
Computer Corp.
Enfoque Repetitivo
CAMBIOS en los MDULOS
Series pequeas, mdulos
(automviles, motos)
estandarizados
Harley Davidson
Enfoque de producto
CAMBIOS en los
Mala estrategia
ATRIBUTOS (tales como
(pastelera industrial,
(los costes
grado, calidad, tamao,
acero, vidrio, etc.)
variables
son
altos)
espesor, etc.) Slo grandes
Nucor Steel
ALTA VARIEDAD
Una o algunas unidades
por serie de fabricacin
(permite la
personalizacin)

series

1. Cuatro estrategias de procesos

10

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO

CLAVES:
Raramente se utiliza un enfoque puro de procesos:
enfoque de proceso, repetitivo, de producto,

sino que las diferentes estrategias de proceso se distribuyen a lo largo de un

continuo de posibilidades.
Utilizar varias estrategias simultneas.

Enfoque de proceso

Enfoque repetitivo

Enfoque de producto

Gran variedad, poco volumen

Poca utilizacin (5% - 25%)
Equipo de propsito general
(ej. carpintera)

Modular
Equipo flexible
(ej. automviles)

Poca variedad, gran volumen

Alta utilizacin (70% - 90%)
Equipo especializado
(ej. acero)

Continuo
1. Cuatro estrategias de procesos

11

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS

ENFOQUE DE PROCESO

ENFOQUE REPETITIVO

ENFOQUE DE PRODUCTO

PERSONALIZACION A
GRAN ESCALA

(ej. Carpintera)

(ej. automviles)

(ej. acero)

(ej. Dell Computers)

1. VOLUMEN: Poco

Grandes lotes

Grande

Grande

VARIEDAD: Grande

Modular

Poca

Grande

2.
EQUIPOS:
general

Propsito Especiales cooperativos con Especializados

la cadena de montaje

Cambios rpidos y adaptables

3. PERSONAL:
cualificado

Altamente Relativamente entrenado

Entrenado para adaptarse a la

personalizacin

Poco formado

4. PROGRAMACIN: Muchas Se reduce el entrenamiento y Pocas

rdenes
e Muchas
instrucciones porque cada el cambio en las instrucciones instrucciones. Estandarizado. trabajo.
encargo es diferente
de trabajo

instrucciones

de

5.
INVENTARIO
DE Aprovisionamiento JIT
MATERIAS
PRIMAS:
Relativamente altos para el
valor del producto

Relativamente bajos para el Relativamente bajos para el

valor del producto
valor del producto

6.
INVENTARIO
DE JIT
TRABAJO EN PROCESO:
Alto en comparacin con el
output.

Bajo en comparacin con el Bajo merced tcnicas JIT y de

output.
produccin ajustada.

12

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS

ENFOQUE DE PROCESO

ENFOQUE REPETITIVO

ENFOQUE DE PRODUCTO

PERSONALIZACION A
GRAN ESCALA

(ej. Carpintera)

(ej. automviles)

(ej. acero)

(ej. Dell Computers)

7.
MOVIMIENTO:
Las Movimientos ajustados JIT
unidades
se
mueven
lentamente a travs de la
planta/instalacin

Rpido

Rpido

8.
STOCK PRODUCTOS Produccin previsional y muy Produccin previsional, ms Artculos
TERMINADOS: Los artculos ajustada
holgada, y almacenamiento pedido
se hacen contra pedido y NO
frecuente
se almacenan
9.
PLANIFICACIN:
Muy Se
basa
complejo. Implica un equilibrio previsionales
entre: a) Disponibilidad de
inventario, b) Capacidad y c)
QoS
10. COSTES FIJOS: Bajos
COSTER VAR: Altos

en

se

hacen

contra

modelos Sencilla.
Se
busca
un Compleja y sofisticada para
produccin suficiente para adaptarse al cliente.
cubrir las previsiones de
ventas.

Los costes fijos dependen de Altos

la flexibilidad de la instalacin Bajos

11. ESTIMACIN COSTE Normalmente

conocidos
UNITARIO
del
PROD. merced a experiencia previa
TERMINADO:
Se
estima
antes de hacer el trabajo, pero
slo se conoce despus.

Altos
Bajos pero muy cambiantes

Dado que los CF son altos, el Todo un reto estimarlos

coste final unitario dependen
mucho de la capacidad
utilizada

13

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.3 ENFOQUE PERSONALIZACIN A GRAN ESCALA

QU ES?
Supone una produccin rpida y de bajo coste de bienes y servicios que
satisfaga cada vez ms los deseos del cliente.

CLAVES

Permite la variedad de productos proporcionados tradicionalmente por la

fabricacin de poca cantidad (enfoque de proceso)...

al coste de la produccin estandarizada en grandes cantidades (enfoque de

producto).

Procesos: Debe hacerse un uso imaginativo y altamente eficaz de los

recusos para disear procesos giles que produzcan rpida y
econmicamente productos personalizados.

1. Cuatro estrategias de procesos

14

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.3 ENFOQUE PERSONALIZACIN A GRAN ESCALA

Proceso repetitivo
Diseo modular;
equipamiento adaptable
Tcnicas
modulares

Personalizacin a
gran escala
Enfoque de proceso
Gran variedad, poca cantidad
Baja utilizacin (del 5% al 25%)
Equipamiento de uso general

1. Cuatro estrategias de procesos

Tcnicas
programadas

Rendimiento
rpido

Enfoque del producto

Poca variedad, mucha cantidad

Alta utlizacin (del 70% al 90%)
Equipamiento especializado

15

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

3.1 CLAVES Y HERRAMIENTAS

CLAVES:
Se disea el proceso para alcanzar ventajas competitivas en trminos de
singularizacin, respuesta o bajo coste?
Elimina el proceso los pasos que no aaden valor?
Maximiza el proceso el valor ofrecido al cliente desde el punto de vista
de ste?
Conseguir pedidos el proceso?

HERRAMIENTAS GRAFICAS DE DISEO

Diagramas de flujo
Grficos de procesos
Mapas en funcin del tiempo o mapas de procesos
Anlisis del flujo de trabajo.

2. Anlisis y diseo de procesos

16

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

3.2 EJ. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

Cliente
Compra
(peticin de tintas, papel y
otros suministros)
Vendedores
Recepcin

Contabilidad

Almacn
(tinta, papel, etc.)

Agente comercial
(recibe peticin)
DEP. PREIMPRESIN
Preparacin de las planchas
de preimpresin y negativos

DEP. DE IMPRESIN
DEPARTAMENTO DE
ENCUADERNACIN

Flujo de informacin
Flujo de material

Encolado y clasificacin,
estampado y etiquetado

DEPARTAMENTO DE
EMBALAJE
TRANSPORTE

Ilustra el movimiento de material, producto o personas

2. Anlisis y diseo de procesos

17

WIP

Planta B

Pausa

Transporte

Pausa

Extrusin

Pausa
Producto

Almacn

Producto

Impresin
WIP

Planta A

Producto

Pausa

WIP

Control de
produccin

Orden de
proceso

WIP

Ventas

Producto
recibido

Orden

Cliente

Pedido del
producto

Orden

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

3.2 EJ. DE MAPA TEMPORAL

Mov.
12 das

13 das

2. Anlisis y diseo de procesos

1 da

4 das

1 da

Mov.
10 das

1 da

9 das

1 da

18

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

3.2 EJ. DE GRFICO DE PROCESO

FUENTE: Heizer, J.,

Render B., Direccin de
la produccin.
Decisiones
Estratgicas, 6 Ed.
Pearson Education,
Madrid 2001, p.258.

2. Anlisis y diseo de procesos

19

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

3.2 EJ. CDIGOS DE TECNOLOGA DE GRUPOS

4mm x 45 bisel

VENTAJAS:
Mejora del diseo del
producto.
Reduccin de las compras.
Reduccin del proceso de
inventario.
Mejora de las rutas y las
cargas de mquinas.
Reduccin del tiempo de
preparacin y del tiempo de
produccin.
Simplificacin de la
planificacin y el control de la
produccin.
Simplificacin del
mantenimiento.

2. Anlisis y diseo de procesos

80mm
80mm

60mm

112mm
BIELA REDONDA
Cdigo del
producto:
1 5 3 1
Funcin (Biela redonda)
Material (acero)
Long. mx. (50 < L < 150)
Maquinaria (torno)

20

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

3.2 OTROS EJEMPLOS

1. HOJA DE RUTA: Enumera operaciones y orienta costes variables.
SECUENCIA

MQUINA

OPERACIN

TIEMPO 1

TIEMPO 2

(preparacin)

(OPERACION)

CORTADORA 3

A lo largo 50 cm

5 min

0.3

CORTADORA 3

Esquinas a 45

8 min

0.5

TALADRADORA

Agujeros A, B, C

15 min

3.0

PLEGADORA

90

10 min

0.3

2. DIAGRAMA DE FLUJO:
Permite estudios ms
detallados tipo PERT-CPM.

1
2

3
2. Anlisis y diseo de procesos

Subsistema 1
Ensamblado
SA1
A1
Mdulo FG
Subsistema 2
Controlador

FG
A2
21

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

3.3 LOGRAR UNA PRODUCCIN AJUSTADA

ALGUNAS CLAVES:
Centrarse en la reduccin de inventario.
Crear sistemas que ayuden a los empleados.
Reducir las necesidades de espacio.
Entablar buenas relaciones con los proveedores.
Educar a los proveedores.
Prescindir de todo excepto de las actividades con valor aadido.
Desarrollar la fuerza de trabajo.
Hacer de los puestos de trabajo un reto.
Establecer objetivos basados en la perfeccin.

2. Anlisis y diseo de procesos

22

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

AGRADECIMIENTOS

Los contenidos y figuras aqu presentados se han basado,

reproducido o adaptado de:
(1) Heizer, J., Render B., Direccin de la produccin.
Decisiones Estratgicas, 6 Ed. Pearson Education, Madrid
2001 (reprint 2004).
(2) Heizer, J., Render B., Direccin de la produccin.
Decisiones Tcticas, 6 Ed. Pearson Education, Madrid 2001
(reprint 2004).
(3) The impact of E-commerce on five vertical sectors, in
European Information Technology Observatory 2001, EITO
(Ed.), Frankfurt (Germany), 2001, pp.340-413.

23

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO

CLAVES:
Fabricacin de poca cantidad de productos con mucha variedad
Es el caso del 75 % de toda la produccin global

Las instalaciones se organizan para realizar un proceso.

Ej.1. Fbrica, talleres: Soldadura, pulido, pintura
Ej.2. Oficina/banco: Pago de cuentas, ventas y nminas
Ej.3. Proyecto domtica: Equipamiento, organizacin y supervisin

Proporcionan un alto grado de flexibilidad

al producto
los productos de mueven de forma
intermitente entre procesos
alto coste variable por la utilizacin muy
baja de las instalaciones (5%)

Los procesos similares estn juntos

Producto A

11

22

33

Producto B

Ej.: todas las perforadoras estn juntas.

1. Cuatro estrategias de procesos

24

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO

VENTAJAS:
Mayor flexibilidad del producto.
Equipamiento con utilidad ms general.
Baja inversin capital incial.

INCONVENIENTES:
Los empleados tienen una mayor formacin.
La planificacin y el control de la produccin es ms difcil.
Escasa utilizacin del equipo (del 5 al 25 por ciento) .

1. Cuatro estrategias de procesos

25

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.2.2 ENFOQUE REPETITIVO

CLAVES:
Las instalaciones estn organizadas en lneas de montaje.
Utiliza mdulos:
Partes o componentes preparados previamente, normalmente en procesos
continuos.

Los mdulos se combinan para conseguir distintos productos.

Tambin se conoce como:

Cadena de montaje.
Cadena de produccin.

Tiene una estructura ms grande que el enfoque de proceso y menor

que el enfoque de producto.
Permite la quasi-personalizacin.
Al utilizar mdulos, goza de la ventaja econmica de ser un proceso
continuo y de la ventaja de que con poca cantidad de productos se
consigue una gran variedad.

1. Cuatro estrategias de procesos

26

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO

CLAVES:
Gran cantidad de produccin y poca variedad.
Las instalaciones se organizan en torno al producto.
Fases de produccin muy largas
Vidrio, acero, papel, cerveza, tornillos

Tambin se conoce como:

Produccin en lnea.
Procesos continuos (ej. bobinas papel), discretos (ej. bombillas)

Las organizaciones se organizan en torno

al producto
permite establecer estndares
permite mantener una calidad dada

Productos A y B

11

22

33

Coste fijo elevado y bajos costes variables.

1. Cuatro estrategias de procesos

27

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO

VENTAJAS:
El coste variable por unidad es ms bajo.
Menos aptitudes laborales pero ms especializadas.
Planificacin y control de la produccin ms fcil.
Una mayor utilizacin del equipo (del 70% al 90%).

INCONVENIENTES:
La flexibilidad del producto es ms baja.
El equipo es ms especializado.
Normalmente, el capital de inversin es ms alto.

1. Cuatro estrategias de procesos

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