Taller

NTCGP1000:2009
Septiembre 12 de 2012

OBJETIVOS
Proporcionar los conceptos inherentes
a un Sistema de Gestin de Calidad.
Estructura y requisitos de la norma
NTCGP1000:2009

Alcance
(Generalidades)
La norma especifica los requisitos del SGC para usar
en :
Demostrar la capacidad de la organizacin para
proveer consistentemente un producto que cumpla
con los requisitos del cliente y de los requisitos
regulatorios aplicables
Obtener la satisfaccin del cliente a travs de la
efectiva aplicacin del sistema incluyendo los
procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los
requisitos
del
cliente
y
los
requisitos
reglamentarios que le sean aplicables.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CLIENTES

CLIENTES
Responsabilidad
de la Direccin

Gestin de los
Recursos

Entradas
Requisitos

Medicin, Anlisis
y Mejora

Realizacin del
Producto

Satisfaccin

Salidas
Producto

Actividades que aportan valor

Flujo de Informacin

Modelo de un sistema de Gestin de la calidad basado en procesos

Tomado de Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001

ENFOQUE EN PROCESOS
EL PROCESO es el conjunto de actividades
relacionadas mutuamente o que interactan
para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

Entradas
Recursos,
Insumos,
INFORMACIN
Proveedores

Transformacin

PROCESO
DE
CAMBIO
Indicadores de
Gestin

Salidas

Resultados,
producto o servicio
INFORMACIN
Clientes

MTODO BSICO PARA LA GESTIN

DE PROCESOS - CICLO P H V A
Poltica
A

ACTUAR
Revisin
por la Direccin

Definir las
Metas
Actuar
Correctivamente

Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada

Medicin y verificacin

V
VERIFICAR

PLANEAR

Definir
los mtodos
que permitirn
alcanzar las metas
propuestas

Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos

Implementacin
Y
operacin

HACER

QU ES ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION
ORGANIZACIN INTERNACION PARA LA NORMALIZACN

Fundada en Ginebra
(Suiza), en 1947,
est integrada por
ms de cien (130)
pases.

Est representada en ISO a travs del Instituto

Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC.

MISIN:

Disear, desarrollar, promover y

mantener normas comunes a
nivel mundial

Marco normativo
colombiano
Ley 872 de diciembre de 2003, mediante la cual se cre el Sistema
de Gestin de la Calidad como una herramienta de gestin
sistemtica y transparente que permite dirigir y evaluar el
desempeo institucional en trminos de calidad y satisfaccin social
en la prestacin de los servicios a cargo de las entidades y agentes
obligados.
Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004 reglamenta y adopta la
norma tcnica de calidad en la gestin pblica NTCGP 1000:2004
Decreto 4485 de 2009: Por medio de la cual se adopta la
actualizacin de la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica
NTCGP 1000:2009

Compatibilidad con otros

sistemas de gestin
La norma est diseada para ser compatible con
otros sistemas, en particular la ISO 9001:2008 se
encuentra cada vez ms alineada con la norma ISO
14001:2004 (Sistema de Gestin Ambiental)

PRINCIPIOS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

PRINCIPIO 10
Transparencia

PRINCIPIO 9
Coordinacin,
Cooperacin y Articulacin

PRINCIPIO 1
Enfoque al cliente

Principios
de Gestin
de la Calidad

PRINCIPIO 3
Participacin del
personal

PRINCIPIO 4
Enfoque hacia los
procesos

PRINCIPIO 8
Relaciones mutuamente
Beneficiosas
con el proveedor

PRINCIPIO 7
Enfoque objetivo
hacia la toma de
decisiones

PRINCIPIO 2
Liderazgo

PRINCIPIO 6
Mejora continua

PRINCIPIO 5
Enfoque del sistema
hacia la gestin

CONTENIDO DE LA NORMA
NTCGP1000.2009
1. Introduccin

5. Responsabilidad
de la Direccin

2. Objeto y campo
de aplicacin

6. Gestin de
los Recursos

3. Trminos y
Definiciones
4. Sistema de
Gestin de Calidad

NTCGP
1000:
2009

7. Realizacin
del Producto o Prestacin
del servicio

8. Medicin, Anlisis
y Mejora

4. Sistema de Gestin de Calidad

4.1 Requisitos Generales
Identificar procesos.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar criterios y mtodos de operacin y control de

los procesos para que sean eficaces y eficientes.

Asegurar disponibilidad de recursos e informacin para
apoyar la operacin y seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, medicin y anlisis.
Implementar acciones necesarias para alcanzar los
resultados y la mejora continua.
Identificar y disear con la participacin de todos, los puntos
de control sobre los riesgos de mayor probabilidad o que
generen impacto.
Controlar procesos externos que afecten la calidad.

4. Sistema de Gestin de Calidad

4.2 Gestin documental
Declaracin documentada de poltica y objetivos
Manual de calidad.
Los procedimientos documentados requeridos en esta norma.
Documentos para cumplimiento de objetivos institucionales y
asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los
procesos.
Registros.
Control de los documentos. (procedimiento) Ajustarse a
disposiciones legales, ejemplo la ley 594 de 2000

Control de los registros. (procedimiento) de los registros.

(procedimiento) Ajustarse a disposiciones legales, ejemplo la ley 594
de 2000

4. Sistema de Gestin de la Calidad

ESTRUCTURA DE
LA NORMA

4.1 Requisitos Generales

ACT

PLAN
ENTRADAS

SALIDAS

PROCESO
CHECK

DO

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.3 Control de los Registros

4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de Documentos

ELABORACIN DEL MANUAL DE GESTIN DE LA

CALIDAD
Portada, Alcance, cual es el
SGC.
ndice.
Exclusiones, justificacin de las
exclusiones.
Historia de la Empresa.
Definiciones.
Gestin del manual.
Direccionamiento estratgico
(Misin, visin), poltica de
calidad, objetivos estratgicos,
objetivos de calidad, despliegue
de objetivos.

Mapa de los procesos con

jerarqua, interaccin.
Caracterizacin de los
procesos estratgicos.
Caracterizacin de los procesos
misionales
Caracterizacin de los procesos
de apoyo.
Matriz de los numerales de la
norma y de los procesos.

PROCEDIMIENTOS
MINIMOS EXIGIDOS
1.
2.
3.
4.

CONTROL DE DOCUMENTOS.
CONTROL DE REGISTROS.
AUDITORIAS.
CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME.
5. ACCIONES CORRECTIVAS.
6. ACCIONES PREVENTIVAS.

Control de
documentos
4.2.3 Control de Documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,

revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los
documentos,

asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los puntos de uso,

asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,

asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribucin, y

prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y

aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.

SISTEMA DE CALIDAD
ALCANCE EN LA EMPRESA

Administracin
Clientes
Auditores
Responsables de
los procesos
Personal

CONTENIDO DE DOCUMENTOS
Manual
de
Calidad

Poltica de Calidad
Descripcin del Sistema

Procedimientos

Instrucciones
Formatos, informes, libros, normas...

Descripcin de
Procesos
Descripcin
de Actividades
Evidencias
Registros

QU NOS PIDE LA NORMA

Cules procesos afectan el SGC, en qu
secuencia se dan y cmo interactan? (4.1)
Cmo los procesos estn orientados al
logro de los resultados del SGC? (4.1)
Cmo se planifican estos procesos
para el logro de los resultados del
SGC? (4.1)
Cmo se van a comunicar los
resultados de la planificacin? (4.2)

Cmo se va controlar la vigencia y

disponibilidad de las disposiciones
documentadas? (4.2)
Cmo se van a soportar los resultados de
los proceso y cmo se va a controlar su
acceso y consulta? (4.2)

5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin.
Comunicacin de requisitos.
Determinacin de la poltica de la calidad.
Seguridad de establecer los objetivos de la calidad.
Revisin por la Direccin.
Asegurar la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente
Determinacin y cumplimiento de los requisitos para aumentar
la satisfaccin del cliente.

5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.2 Enfoque al Cliente

ASEGURAR

Se Cumplen

Se determinan
los requisitos

Necesidades
Expectativas
Productos
Servicios

CON EL PROPSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

7.2.1., 8.2.1.

5. Responsabilidad de la Direccin
5.3 Poltica de Calidad.
Adecuada a la misin de la entidad.
Coherente con los planes de desarrollo, planes institucionales.
Incluye el compromiso de cumplir requisitos y mejorar
continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de calidad.
Comunicada y entendida
Revisada para su adecuacin continua.

Poltica de la calidad de una entidad: Intencion(es) global(es) y orientaciones)

relativas) a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin de
la entidad.

5. Responsabilidad de la Direccin
5.4 Planificacin

Objetivos de
Calidad

Asegurar

que los objetivos de calidad, incluyendo los

necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o
servicio se establecen en todos los niveles. Mensurables y
coherentes con la poltica de la calidad.
Realizar la planificacin del SGC con el fin de cumplir con los
requisitos generales(4.1) y los objetivos de la calidad.
Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e
implementan cambios en este.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.

Responsabilidad y autoridad comunicadas en la entidad.
Representante de la direccin.
Establecer procesos de comunicacin interna, considerando la
eficacia del Sistema.

5. Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin.
Informacin para la revisin.
Resultados de la revisin.

Resultados de la auditorias
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y conformidad del producto
Estado acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento a revisiones previas
Cambios que afecten el SGC
Recomendaciones para la mejora
Riesgos actualizados e identificados

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.3 Resultados de la Revisin

ENTRADAS

REVISAR

SALIDAS

DECISIONES Y
ACCIONES PARA
Mejorar la eficacia del
sistema.
Mejorar los procesos.
Mejorar los productos
Asignar recursos

QU NOS PIDE LA NORMA

Para dnde vamos? (5.1)
Qu necesitan y esperan
nuestros clientes? (5.2)
Qu queremos hacer? (5.3)
Saben todos para dnde vamos
y qu queremos hacer? (5.3)
Cmo lo vamos a lograr? (5.4)
Qu debemos hacer para
lograrlo? (5.4)
Cmo nos vamos a organizar? (5.5)
Cmo nos vamos a comunicar? (5.5)
Cmo vamos y qu debemos hacer? (5.6)

6. Gestin de los recursos

6.1 Provisin de Recursos para implementar el Sistema y mejorar la
eficacia, eficiencia y efectividad. Aumentar la satisfaccin del
cliente.
6.2 Talento humano
Competencia, toma de conciencia y formacin.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

6. Gestin de los Recursos

ESTRUCTURA DE
LA NORMA

6.2 Recursos Humanos

6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formacin

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de Trabajo

6. Gestin de los recursos

COMPETENCIAS
Educacin
Experiencia
Entrenamiento
Habilidades

QU NOS PIDE LA NORMA

Qu recursos necesitamos? (6.1)
En qu necesitamos formar y
capacitar al personal? (6.2)
Es competente nuestro
personal? (6.2)

Qu equipos necesitamos? (6.3)

Qu tecnologa necesitamos? (6.3)

Cules son las instalaciones adecuadas

para nuestro trabajo? (6.3)
Cul es el ambiente adecuado
para nuestro trabajo? (6.4)

7. Realizacin del producto o

prestacin del servicio
7.1 Planificacin de la realizacin del producto o prestacin del
servicio.

Objetivos de calidad y los requisitos.

Procesos, documentos, recursos.
Verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin, criterios de
aceptacin.

7. Realizacin del producto o

prestacin del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y
/o servicio.

Especificados por el cliente, entrega y posteriores.

No especificados por el cliente pero necesarios para uso
especificado conocido.
Legales y reglamentarios.
Adicionales de la organizacin.

7. Realizacin del producto o

prestacin del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente - Continuacin
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el
producto.
Definicin de los requisitos del producto y/ o servicio.

7.2.3 Comunicacin con el cliente.

Informacin sobre producto y/o servicio.
Consultas, contratos, solicitudes, incluidas las modificaciones.
Retroalimentacin, incluyendo quejas, reclamos, percepciones,

sugerencias.
Mecanismos de participacin ciudadana, segn aplique.

7. Realizacin del producto o

prestacin del servicio
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada.

Requisitos funcionales y de desempeo.
Legales.
Otros requisitos.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo.

Cumplir requisitos de entrada.
Referencia a criterios de aceptacin.

7. Realizacin del producto o

prestacin del servicio
7.3 Diseo y desarrollo Continuacin
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo.
Evaluar capacidad de resultados para cumplir requisitos.
Identificar problema y dar solucin.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo.
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo.

7. Realizacin del producto o

prestacin del servicio
7.4 Adquisicin de bienes y servicios.
7.4.1 Proceso de adquisicin de bienes y servicios.
Cumplir requisitos especificados en pliego de condiciones, control
aplicado al proveedor,

7.4.2 Informacin para la adquisicin de bienes y

servicios.
Requisitos para aprobacin del producto y/ o servicios,

7.4.3 Verificacin de los bienes y servicios adquiridos.

7. Realizacin del producto o

prestacin del servicio
7.5 Produccin y prestacin del servicio.

7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio.

Informacin que describa las caractersticas del producto y/o servicio.

Instrucciones de trabajo cuando sea necesario.
Implementacin del seguimiento y la medicin.
Los riesgos de mayor probabilidad.

7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y prestacin del servicio.

Criterios para revisin y aprobacin.
Aprobacin de equipo y calificacin de los servidores pblicos
Mtodos y procedimientos especficos.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente.
7.5.5 Preservacin del producto y /o servicio.

7. Realizacin del producto o

prestacin del servicio
7.6 Control de los dispositivos
seguimiento y medicin.

Calibracin o verificacin de equipos.

Ajuste o reajuste.
Identificacin del estado de calibracin.
Proteccin contra daos.

de

7. Realizacin del Producto

ESTRUCTURA DE
LA NORMA

7.1 Planificacin de la
Realizacin del Producto

7.2 Procesos Relacionados con el

Cliente

AC - RE

A,B,C
7.2.1Determinacin de los
Requisitos Relacionados
con el Producto.

7.2.2 Revisin de los

Requisitos
Relacionados con el
Producto.

7.2.3
Comunicacin
con el Cliente

7.3 Diseo y Desarrollo

ENTRADAS

7.3.1 Planificacin

RESULTADOS

7.3.2 Elementos de
Entrada

7.4 Compras.

7.3.3 Resultados
7.3.4/5/6/7 Revisin
Verificacin,Validacin y
cambios.

7.4.1 Proceso de Compras.

7.4.2 Informacin de las

Compras.

7.4.3 Verificacin de los

Productos Comprados

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio.

ESTRUCTURA DE
LA NORMA
7.5.3 Identificacin y
Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del Cliente.
7.5.5 Preservacin del
Producto.

7.5.1 Control de la
Produccin y la
Prestacin del Servicio.

7.5.2 Validacin de los

Procesos de la Produccin
y de la Prestacin del
Servicio.

7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y de Medicin.