Marco Terico

Clima Laboral
Definicin
El clima laboral es un conjunto de factores que influye de manera positiva o negativa en
el comportamiento de las personas, depende de ello el estado de nimo que van a
presentar cada uno de los miembros.
Hoy por hoy es importante que todas las Instituciones mantengan un clima favorable, si
existe un excelente clima laboral van a poder desempearse mejor y por ende tendrn
una calidad de vida favorable en lo personal, y as, aportar lo mejor de s, para el logro
de objetivos de la organizacin. Y de esa forma diferenciarse de las dems.
El clima laboral est determinado por el conjunto de factores vinculados a la calidad
de vida dentro de una organizacin. Constituye una percepcin, y como tal adquiere
valor de realidad en las organizaciones (Martnez, B. 2001, p.4)
Si una organizacin no cuenta con un clima favorable, se ver en desventaja con otras
que si lo cuenten, puesto que proporcionar una mayor calidad en sus productos o
servicios. (Velsquez, 2003, p.96)
Toda persona que labora en cualquier organizacin percibe su ambiente de trabajo de
acuerdo a las caractersticas que posea cada una y que a la larga influye en el
comportamiento de sta. Las caractersticas pueden ser normas de desempeo,
remuneraciones, estructura; el trabajador tiene una visin global con respecto a todas las
variables que engloban a su entorno interno e influye en ello.
Hodgetts y Altman define al clima laboral como un conjunto de caractersticas del
lugar de trabajo, percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y sirven como
fuerza primordial para influir en su conducta de trabajo (1985, p. 376).
Es la percepcin que tienen los individuos de su organizacin, formada de ellos con
relacin al sistema organizacional. (Hevia, L, Comportamiento organizacional: un
enfoque de Sistemas y Gestin, obtenida el 25 de setiembre de 2009)
En toda Institucin de cualquier rubro, el clima organizacional es diferente, ya que son
dismiles factores que determinen el clima como pueden ser: comunicacin, motivacin,
relaciones interpersonales, liderazgo y satisfaccin que influyen en el comportamiento
de las personas, ya sea en mejorar o no su desempeo.
Furnham, Adrian (1964, p.362) cita a Forehand y Gilmer quienes nos dicen que El
clima organizacional es el conjunto de caractersticas que describen a una
organizacin a) la que distinguen de otras organizaciones; b) son relativamente
perdurables en el tiempo, y c) influyen en el comportamiento de las personas en las
organizaciones.

El clima se refiere a las percepciones compartidas por todos los miembros de la

organizacin respecto al lugar donde laboran, el ambiente fsico, las relaciones
interpersonales que tienen y los diferentes motivos que afecten a lugar de trabajo.
Sabemos que cualquiera que sea el clima favorable o no, este va influenciar en el
desempeo y satisfaccin de los miembros.
Como puede haber condiciones climatolgicas clidas y soleadas; as como un clima
frio y lluvioso; lo dicho anteriormente enfocado a nuestro tema de estudio, puede existir
una comunicacin de organizacin cerrada, siempre a la defensiva y hasta poco a
amigable existiendo esto en una organizacin har que el colaborador no se sienta
satisfecho en la Institucin.
Es por eso que Tompkins (1994, p. 97) hace nfasis que el clima de la organizacin es
el tono emocional de la organizacin basado en qu tan cmodo se sientan los
miembros con los dems y con la organizacin.
El clima laboral es entendido como medio interno en l se pone atencin a variables y
factores internos de la organizacin.
Tambin, se refiere al ambiente de trabajo propio de la organizacin, este ambiente
ejerce influencia directa en la conducta y el comportamiento de sus miembros. El clima
determina la manera como el colaborar percibe su trabajo, su productividad,
rendimiento y satisfaccin en la funcin que cada uno desempea. Como sabemos el
clima no se ve ni se toca, es algo intangible, pero tiene una presencia real que afecta
todo lo que sucede dentro de la Institucin y de la misma manera el clima se ve afectado
por casi todo lo que sucede dentro sta.
A raz de definiciones hechas en prrafos arriba, podemos inferir que el concepto de
percepcin es un trmino importante; ya que el clima laboral est determinado por las
percepciones que tienen los trabajadores con respecto a la organizacin, dicho de otra
manera son las interpretaciones que los trabajadores y directivos se forman de la
organizacin a la que pertenecen.
La percepcin es el proceso activo de percibir la realidad y organizarla en
interpretaciones o visiones sensatas. (Soto, 2001, p. 53)
Caractersticas Del Clima Laboral
Existen una serie de caractersticas del clima laboral que son importantes conocer y se
caracterizan por: (Chiavenato, 2000, p. 119)

El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene lugar el trabajo
de la organizacin. Las variables que definen el clima laboral, son aspectos que
guardan relacin con el ambiente laboral.
El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.

El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a pesar de

experimentar cambios por situaciones coyunturales.
Toda organizacin puede contar con cierta estabilidad de clima, con cambios que
pueden ser regulables, pero de la misma manera la estabilidad puede sufrir
perturbaciones de importancia, resultadas de decisiones que en consecuencia
afecten el bienestar de la organizacin. Un mal entendido que no haya sido
resuelto en su momento, puede traer como consecuencia un deterioro de clima
laboral, ya que puede pasar un buen tiempo para que se aclarezca el problema.

El clima laboral, tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los

miembros de la Institucin.
El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa en el
comportamiento de los miembros de una organizacin. Si se mantiene un clima
favorable, los trabajadores se desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos
de desempearse mejor, entregando lo mejor de s en la organizacin, y si existe,
un clima malo ser todo lo contrario a lo que se dijo anteriormente.

El clima laboral, afecta el grado de compromiso e identificacin de los

miembros de la organizacin con sta.
Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral, tendrn como
resultados colaboradores contentos, satisfechos y por ende se identificaran y se
sentirn comprometidos con la organizacin, para de una manera retribuir mejor
en los objetivos de la organizacin. Por otro lado si mantienen un clima
desfavorable una de las consecuencias ser que no tendrn colaboradores
comprometidos ni mucho menos identificados.

El clima laboral, es afectado por los comportamientos y actitudes de los

miembros de la organizacin y a su vez, afecta a dichos comportamientos y
actitudes.
Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el clima laboral es
agradable y inconscientemente con su buen comportamiento est aportando a la
entidad a mantener un eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la
Institucin en estudio observamos que existen miembros de la organizacin que
con su comportamiento negativo contribuyen para que el clima de trabajo sea
malo y esto trae como consecuencia la insatisfaccin para los dems
colaboradores.

El clima laboral de una organizacin es afectado por diferentes variables

estructurales, tales como estilo de direccin, polticas y planes de gestin,
sistemas de contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden ser
afectadas por el clima.
En organizaciones que se dan gestin se de manera autoritaria, traer consigo a
colaboradores que se desempeen con miedo, temor, y si no existe confianza
hacia lo trabajadores, se generara un clima laboral tenso. Este clima llevara a
trabajar a los empleados con irresponsabilidad, y a raz de esto su jefe controlar

ms sus actividades y todo ello llevara a un ambiente de descontento tanto para

el empleado como al empleador.

El ausentismo y la rotacin excesiva pueden ser indicadores de un mal clima

laboral.
Toda organizacin presenta ausentismo de su personal, algunas pueden ser de
manera involuntaria como tambin voluntarias. Por lo general cuando suelen ser
voluntarias son sntomas que no se sienten bien en el lugar donde laboran y si
este malestar continua optan por renunciar al trabajo, generando as una alta
rotacin de personal ya que se contrata y por un psimo clima renuncia,
volvindose en crculo vicioso para la organizacin.

Teora del clima laboral Domnguez, Ramrez y Garca

Para Domnguez, Ramrez y Garca (2013) El clima organizacional, se basa en las
percepciones individuales, patrones recurrentes de comportamiento, actitudes y
sentimientos que caracterizan la vida en la organizacin, as como los vnculos entre los
grupos de trabajo, los empleados y el desempeo laboral, con el fin de delimitar esta
variable en el presente estudio es necesario tomar como referente algunas de las teoras
del comportamiento organizacional. Sin pretender agotar todas los enfoques que existen
del clima organizacional, sino recuperan aquellas que ofrezcan un acercamiento al
objeto de estudio desde el mbito educativo y que reflejen la posicin terica del
presente trabajo, con tal fin es importante y fundamental que partamos analizando dos
de los diversos enfoques que han dado sustento a las dimensiones usadas para evaluar el
clima laboral en una institucin educativa.
Teora De Clima Laboral De Likert
Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral.
Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas variables que determinan el
comportamiento de las personas.
Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de variables que definen
las caractersticas propias de una organizacin y que influyen en la percepcin
individual del clima.

Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el sentido en el que
una organizacin se desarrolla y obtiene resultados, y si la variable causal se
modifica en consecuencia se modificarn las otras variables. ...tales como la
estructura de la organizacin y su administracin, las reglas y normas, la toma
de decisiones, etc.
Variables intervinientes: son variables importantes ya que estn orientadas a
medir el estado interno de la Institucin y se enfocan a los procesos que se dan
en est, reflejados en aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y
comunicacin. son intervinientes las motivaciones, las actitudes y la
comunicacin.

Variables finales: son las variables que resultan del efecto de las variables
causales y de las intermedias, pues se vern reflejados los logros de la
organizacin tales como: productividad, ganancias y prdidas para la Institucin.
..las variables finales son dependientes de las dos anteriores y se refieren a los
resultados obtenidos por la organizacin. En ellas, se incluye en las
productividad, las ganancias y las perdidas logradas por la organizacin.

Estas variables influyen en la percepcin de los miembros de la organizacin respecto al

clima laboral.
Por ello las organizaciones deben preocuparse porque el clima laboral sea percibido de
la mejor manera por sus colaboradores, ya que ste determina las actitudes y
comportamientos de las personas.
Para Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 162) es importante que se trate de la
percepcin del clima, ms que del clima en si, por cuanto el sostiene que los
comportamientos y actitudes de las personas son una resultante de sus percepciones de
la situacin y no de una pretendida situacin objetiva.
Tipos De Clima Laboral
Clima De Tipo Autoritario:
Sistema I: Autoritarismo De Tipo Explotador:
En este sistema las personas de alta gerencia toman las decisiones y determinan las
metas para la organizacin, no brindan la confianza adecuada para con sus
colaboradores y el ambiente donde laboran es cerrado y desfavorable. Por otro lado son
pocas las veces en que se reconoce un trabajo bien hecho.
Se caracteriza porque la direccin no posee confianza en sus empleados, el clima que
se percibe es de temor, la interaccin entre los superiores y los subordinados es casi
nula y las decisiones son tomadas nicamente por los jefes. (Chiavenato, 2000, p. 119)
Sistema II: Autoritarismo Paternalista:
En este sistema existe confianza entre la direccin y sus empleados, se utilizan los
castigos y las recompensas como fuentes de motivacin para los empleados, los jefes
manejan muchos mecanismos de control. Las decisiones son tomadas directamente por
los directivos, quienes tienen una relacin con sus empleados como la existente entre el
padre y el hijo, protegindolos pero no findose completamente de su conducta. Las
necesidades sociales de los colaboradores estarn cubiertas, siempre y cuando respeten
las reglas establecidas por la direccin.
El tipo de relaciones caracterstico de este sistema es paternalista, con autoridades que
tienen todo el pode, pero conceden ciertas facilidades a sus subordinados, enmarcadas
dentro de lmites de relativa flexibilidad. El clima de este tipo de sistema
organizacional se basa en relaciones de confianza condescendiente desde la cumbre

hacia la base y la dependencia de la base a la cspide jerrquica. ( liker (1961,1967)

Citado por Rodrguez, 1999, p. 162)

Clima De Tipo Participativo

Sistema III: Consultivo:
Existen Instituciones en el medio que se caracterizan por la confianza que tienen los
jefes en sus empleados, pues aplican el empowerment con sus colaboradores, stos a la
vez toman decisiones especficas dentro de su mbito en el transcurso sus funciones
laborales. El clima que presenta este sistema es de confianza y armona, ya que existe
una buena comunicacin entre ambas partes.
Este es un sistema organizacin en que existe un mucho mayor grado de
descentralizacin y delegacin de las decisiones. Se mantiene un sistema jerrquico,
pero las decisiones especficas son adoptadas por los escalones medios e inferiores.
Tambin el control es delgado a escalones inferiores. El clima de esta clase de
organizaciones es de confianza y hay niveles de responsabilidad. ( liker (1961,1967)
Citado por Rodrguez, 1999, p. 162)

Sistema IV: Participacin En Grupo:

Toda Institucin debera tener este sistema organizacional, en el cual existe la confianza
hacia los empleados por parte de la direccin, la toma de decisiones persigue la
interaccin de todos los niveles, asimismo la comunicacin dentro de la organizacin se
realiza en todos los sentidos. El punto de motivacin es la participacin, se trabaja en
funcin de objetivos por rendimiento, el clima laboral es de confianza; logrando as que
los colaboradores se sientan comprometidos con la organizacin y trabajen en equipo de
esa manera seguirn contribuyendo para el logro de los objetivos.
Se caracteriza porque el proceso de toma de decisiones no se encuentra centralizado,
sino distribuido en diferentes lugares de la organizacin. Las comunicaciones son tanto
verticales como horizontales, generndose una participacin grupal. El clima de este
tipo de organizacin es de confianza y se logran los altos niveles de compromiso de los
trabajadores con la organizacin y sus objetivos. (Liker (1961,1967) Citado por
Rodrguez, 1999, p. 163)
Caractersticas de los instrumentos de medicin del clima.
El instrumento indicado para poder medir el clima laboral es el cuestionario escrito, los
cuales sern respondidos por los miembros de la organizacin en el cual se obtendr
informacin de hechos que suceden en la organizacin. Los cuestionarios pueden ser
nominales como tambin de intervalo. El cuestionario se aplica para saber cmo los
empleados evalan el clima actual de la organizacin.

El instrumento de medida privilegiado para la evaluacin del clima es, por supuesto, es
cuestionario escrito. La mayor parte de estos instrumentos presentan a los
cuestionados las preguntas que describen hechos particulares de la organizacin, sobre
los cuales ellos deben indicar hasta qu punto estn de acuerdo con esta descripcin.
G.G.M.O y N.E.N.V G.L.S. Componentes del clima laboral, obtenido el 14 de octubre
de 2009 de http://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML
La investigacin del clima de las organizaciones, utilizando cuestionarios como
instrumento de medida, se desarrolla generalmente alrededor de dos grandes temas:
segn nos dice G.G.M.O y N.E.NV Componentes del clima laboral, obtenido el 14 de
octubre de 2009 de http://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML
1. Una evaluacin del clima organizacional existente en las diferentes organizaciones
(estudios comparativos).
Evaluar el clima de la organizacin actual para luego compararlas con otras.
2. Un anlisis de los efectos del clima organizacional en una organizacin (estudios
longitudinales). Hacer una evaluacin del clima de la organizacin por ciertos
periodos de tiempo.

Dimensiones del clima laboral

El comportamiento de un trabajador es o no es una resultante de los factores
organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el
trabajador de estos factores.
Estas dimensiones miden la percepcin del clima, se traducen en un cuestionario que es
el instrumento frecuentemente utilizado para medir el clima organizacional en una
Institucin
El cuestionario desarrollado por Litwin y Stringer mide la percepcin de los empleados
en funcin de 9 dimensiones.
Litwin y Stinger (1978) llaman a estos factores de interaccin percibidos. Exponen la
existencia de nueve dimensiones que explicaran el clima existente en una determinada
Institucin. (Martnez, Luis. Clima Organizacional. Obtenida el 24 de setiembre de
2009, de http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml
i.

Estructura: son las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones que
hay en el grupo, se refieren a cuntas reglas, reglamentos y procedimientos que
se dan en la organizacin. Representa la percepcin que tiene los miembros de
la organizacin limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su
trabajo acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras.

ii.

Responsabilidad (empowerment): Es la virtud que tiene cada miembro de la

organizacin, para asumir las consecuencias que generen sus propias decisiones
que tomen en la organizacin. Es el sentimiento de los miembros de la
organizacin acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionadas a
su trabajo.

iii.

Recompensa: es una forma de motivar al empleado, cuando realiza un buen

trabajo. Se sabe que los factores de motivacin intrnseca son importantes para
el individuo. Los trabajadores tienen una percepcin de equidad cuando su
trabajo realizado est bien hecho. Corresponde a la percepcin de los miembros
sobre la adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la
medida en que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo.

iv.

Desafo: Toda organizacin establece desafos entre los miembros de trabajo y

de esa forma generan competencia, logrando as objetivos personales y
laborales. Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la
organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que
la organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr
los objetivos propuestos.

v.

Relaciones: Es la percepcin que tiene los trabajadores acerca de los relaciones

sociales que los une en el ambiente de trabajo a los empleadores y empleados.
Es la percepcin por parte de los miembros de la Institucin acerca de la
existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto
entre pares como entre jefes y subordinados.

vi.

Cooperacin: Los miembros perciben que hay apoyo mutuo entre todos los que
pertenecen a la organizacin. Es el sentimiento de los miembros de la Institucin
sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros
empleados del grupo. El nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles
superiores como inferiores.

vii.

Estndares: como se sabe en toda organizacin, existen lineamientos que se

debe seguir para cumplir con lo que se delega. Es la percepcin de los
miembros acerca del nfasis que pone las organizaciones sobre las normas de
rendimiento.

viii.

Conflictos: Se da cuando entre los miembros de la organizacin existen

diferencias u oposiciones con respecto algn tema. Es el sentimiento del grado
en que los miembros de la organizacin, tanto pares como superiores, aceptan
las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan
pronto surjan.

ix.

Identidad: Es lo que genera todo trabajador satisfecho identificarse y

comprometerse con la organizacin, logrando los objetivos de la Institucin
como tambin personales.

Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que es un elemento importante y

valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de compartir los
objetivos personales con los de la organizacin.
El cuestionario de likert, mide la percepcin del clima en funcin de 8 dimensiones que
son las siguientes: (Soto Lauro, Clima Organizacional. Obtenida el 13 de octubre de
2009, de http://www.mitecnologico.com/Main/ClimaOrganizacional)
a. Los mtodos de mando. Se refiere a como el jefe o la persona a cargo de la
Institucin emplea su liderazgo para influir en el desempeo de los trabajadores.
La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados.
b. Las caractersticas de las fuerzas motivacionales. Se refiere a la forma de
realizar y brindar diferentes mecanismos de motivacin para que el empleado se
sienta motivado y a gusto con su trabajo y por ende se estara cubriendo sus
necesidades. Los procedimientos que se instrumentan para motivar a los
empleados y responder a sus necesidades.
c. Las caractersticas de los procesos de comunicacin. Quiere decir cmo se
efecta la comunicacin dentro de la organizacin, de manera que se pueda
interpretar el mensaje que se nos hace llegar, pues como sabemos la
comunicacin es la base en toda organizacin. La naturaleza de los tipos de
comunicacin en la Institucin, as como la manera de ejercerlos.
d. Las caractersticas de los procesos de influencia. Es como se relacionan los
empleadores y empleados, para juntos poder lograr los objetivos para la
Institucin. De manera que el jefe que valore a su talento humano y el empleado
comprometido con la organizacin ste a su vez contribuir para el crecimiento
de la organizacin. La importancia de la interaccin superior/subordinado para
establecer los objetivos de la organizacin.
e. Las caractersticas de los procesos de toma de decisiones. Las decisiones
tomadas por la direccin siempre estn encaminadas al bienestar y mejora de la
institucin, de la misma manera se puede hacer partcipe a los colaborares con
respecto a temas que concierte sus funciones que desempean. La pertinencia de
las informaciones en que se basan las decisiones as como el reparto de
funciones.
f. Las caractersticas de los procesos de planificacin. En este proceso toda
Institucin establece sus metas y objetivos, a la vez escogen el medio por el cual
van a conseguir los establecido antes de llevarlo a la prctica. La forma en que
se establece el sistema de fijacin de objetivos o directrices.
g. Las caractersticas de los procesos de control. Toda Institucin que pone en
marcha los planes establecidos para su organizacin siempre debe evaluar que

sus colaboradores se estn desempeando bien y cerciorarse que lo planificado

se desarrolle de manera ptima. El ejercicio y la distribucin del control entre
las instancias organizacionales.
h. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. Si lo planificado por la
organizacin se ejecuta bien, se tendr como resultados positivos el rendimiento
ya sea del trabajador como de la Institucin. La planificacin as como la
formacin deseada.
Factores Que Afectan El Clima laboral
Para que un administrador logre que su grupo trabaje con entusiasmo es necesario que la
mantenga altamente motivado. Algunas veces esto no es fcil, debido a que existen
grupos heterogneos con necesidades diferentes y muchas veces desconocidas
Segn Garca Werther (1995), menciona que hay variables que afectan la motivacin
dentro de las organizaciones. (Werther, y Davis, 1995, p. 115).
Las caractersticas individuales: Es la que posee cada trabajador respecto a
intereses, percepciones y personalidad que son disimiles de otros. Es por ello
que cada uno tiene diferentes necesidades y por ende motivaciones distintas.
..los intereses, actitudes y necesidades que una persona trae a una
organizacin y que difieren de las de otras personas, por tanto sus motivaciones
sern distintas.
Las caractersticas del trabajo: son todas las actividades que realizan los
trabajadores en su centro de labor y como consecuencia de ello se podr cubrir
sus expectativas. son aquellas inherentes a las actividades que va a
desempear el empleado y que pueden o no satisfacer sus expectativas
personales.
Las caractersticas de la situacin de trabajo: son el conjunto de factores que
intervienen en el ambiente de trabajo, que a su vez influyen de manera positiva a
los miembros de la organizacin. son los factores del ambiente laboral del
individuo, factores estos que se traducen en acciones organizacionales que
influyen y motivan a los empleados.
El tema en estudio como hemos visto existen factores que estn vinculados al clima
laboral, estos nos servirn al momento de evaluar al personal que labora en la
Institucin del estudio de investigacin, ahora veremos los factores que condicionan el
clima laboral
Motivacin:
La motivacin es una actitud necesaria para que la persona se sienta cmoda en su
trabajo; se desempee en l con nimo e incluso logre su realizacin personal. Siempre

nos vemos motivados por algo para realizar una determinada actividad; y nos movemos
con mayor agilidad mientras ms motivacin exista. Nos atreveramos a decir que as
funcionamos los seres humanos y que hoy en da, el medio nos obliga a avanzar para de
esta manera cumplir nuestros objetivos.
influencia sobre los trabajadores para crear en ellos el deseo de alcanzar u
determinado objetivo. (Perz, J, Villalba, M. 2002, ao, p. 332).
Asimismo nos dice Robbins, S y Coulter, M que la motivacin
Es la Voluntad de desarrollar altos niveles de esfuerzo para alcanzar las metas
organizacionales, bajo la condicin de que dicho esfuerzo ofrezca la posibilidad de
satisfacer alguna necesidad individual. (Robbins, S y Coulter, M, p. 484)
Comunicacin:
La comunicacin es un elemento importante para poder conectar al individuo, el grupo
y la organizacin; ya que nadie puede tomar decisiones sin tener informacin respecto a
lo que fuera, por eso esta informacin debe ser comunicada entre todos los que
pertenezcan a la organizacin.
Por ello la direccin o cualquier miembro de la Institucin cuando toman decisiones,
deben utilizar cualquier medio de comunicacin para dar a conocer la decisin tomada.
Si bien es cierto cualquier Institucin que maneja una deficiente comunicacin, por lo
general no logra sus objetivos.
Hodgetts y Altman definen a la comunicacin como el proceso de transmitir
significados que van del emisor al receptor (1985, p. 324).
Asimismo Robbins, S y De Cenzo, D. definen la comunicacin como transferir y
comprender el significado. (2000, p. 341).
Estas definiciones de ambos autores nos permiten entender que la comunicacin no slo
es expresar ideas o informacin, sino tambin se deben comprender
Satisfaccin Laboral:
La satisfaccin laboral es entendida como un factor que determina el grado de bienestar
que una persona experimenta en su lugar de trabajo., est relacionado con el estado de
nimo y bienestar personal, todas las personas tiene aspiraciones que no pueden ser
ignoradas y si lo directivos reconocen que el trabajo realizado por los miembros de la
Institucin son buenos, generarn en ellos una plena satisfaccin y por ende mejorar su
desempeo.
La satisfaccin laboral es la sensacin de bienestar que poseen los colaboradores en
su centro de labor. (Gibson y otros 1996, p.48).
La satisfaccin en el trabajo es importante en cualquier tipo de profesin, no slo en
trminos de bienestar de las personas, sino tambin en trminos de calidad y

productividad. Enfocado en nuestro estudio, la variable de satisfaccin laboral se ve

implicada al momento de brindar una calidad de atencin al cliente.