La comunicacin organizacional no cuenta con un referente histrico

especfico, sin embargo sta ha logrado evolucionar a partir de la

participacin de mltiples disciplinas que han hecho de la comunicacin
empresarial un campo fuertemente relacionado con los cambios que ha
trado por cuenta propia la globalizacin y los desafos de la administracin
en el siglo XXI.

Algunos autores afirman que la comunicacin organizacional inicia en los

aos 20 con el surgimiento de hechos polticos radicales en los cuales se
empez a gestionar las relaciones pblicas, sin embargo, se ha de tener en
cuenta que la comunicacin organizacional va ms all de una simple gestin
corporativa referente al macro-ambiente de las organizaciones. Por el
contrario, hay quienes ratifican que la comunicacin organizacional tiene
origen en Europa bajo el fenmeno de la revolucin industrial en la que se
empez a realizar estudios vinculados con el comportamiento organizacional,
dado desde la informacin unidireccional donde la alta gerencia asignaba
tareas y los colaboradores atendan a stas sin controvertir.

Las tendencias que surgieron de la especializacin del trabajo y su

consecuente organizacin formal (Henri Fayol (1900)) dio origen a la
organizacin moderna de la administracin (Frederick Winslow Taylor) (1914)
donde la estructura funcional por departamentos se deriv de los postulados
de la organizacin burocrtica, Maxwel(1919) permitiendo a la comunicacin
encontrar nuevos escenarios para el flujo de la informacin oficial de la
llamada gerencia, dando origen a lo que conocemos como comunicacin
descendente .

Posteriormente en Estados Unidos, a partir de la dcada de los aos 20 del

siglo XX, la sociologa con el apoyo de los mtodos cualitativos utilizados por
la psicologa social, ampli los horizontes del estudio de la comunicacin en
las empresas. Los aportes realizados por (Elton Mayo (1972)) y Efecto
Hawthorne (1927) en este escenario, dieron origen a la concepcin moderna
de la comunicacin en las organizaciones, donde a travs de los postulados
de la Escuela de las Relaciones Humanas , se abord la comunicacin entre
los colaboradores y los jefes, dando origen a la llamada comunicacin
ascendente .

Durante la dcada de los aos cuarenta Abraham Maslow (1943) profundiz a

partir de mtodos experimentales con grupos de control, la relacin

motivacin-productividad, donde a pesar de las crticas de los empiristas
sobre los mtodos utilizados en sus investigaciones, dio aportes significativos
a la comunicacin en las empresas, abriendo el camino a la relacin
comunicacin-motivacin, que sera posteriormente uno de los pilares de la
comunicacin actual en las organizaciones. Pirmide de Maslow

Otro de los pilares actuales de la comunicacin en las organizaciones se

desprende de los aportes de Chester Barnard (1935), que a travs de sus
estudios dimensionales a la organizacin como un sistema de cooperacin
entre los miembros partcipes, identifica que cada miembro tiene por
naturaleza la necesidad de relacionarse con sus compaeros de trabajo,
abriendo el camino a lo que hoy denominamos comunicacin horizontal .

Posteriormente sus postulados dieron origen a lo que se conoce como

Escuela sistmica, que ampli por su parte las fronteras de la comunicacin
con una mirada hacia los pblicos externos de la organizacin.

En esa nueva concepcin de la organizacin como un sistema, Douglas

McGregor (1960, Morin 1977, Elas 2003, Rogers 1976, Agarwala1976) a
travs de sus tesis sobre la teora X y la teora Y, advirti sobre los nuevos
conflictos internos de la empresa, especficamente entre las necesidades de
los empleados y los fines de la organizacin, aportando al estudio de la
comunicacin el concepto de clima organizacional, como expresin de la
atmsfera comunicativa y de motivacin de la empresa.

Veinte aos despus William Ouchi (1981) como complemento a los

postulados de MacGregor, a travs de lo que llam la teora Z, da origen a la
denominada cultura organizacional, (Kreps 1990, lvarez 1997) donde la
comunicacin comparte con la sociologa y la psicologa, la responsabilidad
de dar explicacin a los componentes vivenciales y del comportamiento de la
organizacin como un todo social. Este todo social, por naturaleza complejo
segn Scott y Michell (1978), es evidenciado como un sistema que produce
tensiones entre sus miembros de acuerdo con los propsitos, el beneficio y
control sobre resultados de la organizacin, que dependen
fundamentalmente de las fuerzas del entorno sobre los sistemas y
subsistemas de la organizacin.

Este escenario permite a la comunicacin explorar los fenmenos de la

comunicacin externa de la organizacin, dando origen a la corriente
norteamericana de las relaciones pblicas. Gruning 2000, Hunt, 2000. Sin
embargo seran Lawrence y Lorsch (1967) quienes ampliaran el espectro del
entorno de la organizacin, con los mltiples cambios coyunturales y
ocasionales que se presentaban en el da a da de la empresa, dando paso a
la consolidacin de la teora de la contingencia, desmitificando la estructura
de la planeacin de largo plazo, para imponer la planeacin estratgica de
corto plazo, (Schulz 1996, Tannenbaum 1997) donde la comunicacin
encontr un nuevo escenario propio para la resolucin de conflictos, para la
negociacin y la respuesta prctica a las crisis cotidianas del entorno de la
organizacin.

Actualmente son muchas las tendencias que procuran explicar el fenmeno

comunicativo en la organizacin, sin embargo son de vital importancia para
la proyeccin de esta lnea de investigacin, los aportes que realiza Manuel
Castells desde la estructura social de la informacin y del conocimiento,
donde se evidencia la necesidad de estudiar a profundidad los impactos que
se generan en la organizacin con la implantacin de las llamadas nuevas
tecnologas de la comunicacin y de la informacin, principalmente en la
productividad de la empresa, en el trabajo, en las relaciones humanas y en la
conformacin de la ciencia de la comunicacin que pueda explicar, a partir de
sus propios mtodos y con sus propias teoras, el fenmeno comunicativo en
la organizacin. (Castells 2002, Carnoy 2002 Help 2001, Mcgrew 2001,
Golblatt 2000, Perraton 2001).

Mara Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). Humanizar la comunicacin, la

mejor apuesta de la organizacin. Comunicacin empresarial (1ra edicin).
Bogot, Colombia: Universidad de la Sabana. p. 292. ISBN 958-648-459-9.
Procesos de comunicacin
El proceso comunicacional dentro de una organizacin empresarial es uno de
los puntos ms importantes para lograr implantar estrategias que van ligadas
normalmente a los procesos productivos y aportan en gran medida al
funcionamiento de una organizacin.

Dentro de estos procesos intervienen variables como la comunicacin interna

que es la que se relaciona directamente con los colaboradores de la
organizacin. La comunicacin externa que tiene su nfasis sobre todo en los

stakeholders externos como son los clientes, la comunidad, los proveedores,

las entidades gubernamentales, entre otros. Y las relaciones pblicas que van
dirigidas a entidades ms formales, accionistas y posibles alianzas
estratgicas. Contar con un buen sistema de comunicacin dentro de la
empresa da valor agregado a una organizacin y habla de una buena gestin
administrativa.

Entre los procesos de comunicacin, intervienen las estructuras comunes de

la comunicacin: emisor-mensaje-receptor y por ende la retroalimentacin.
Dentro de una organizacin pueden existir diversos tipos de comunicacin,
entre ellos estn la formal y la informal.

La comunicacin en la empresa es eje fundamental para la productividad

porque una comunicacin eficaz permite la optimizacin de las ventas y
permite que se construya un buen clima organizacional para los
colaboradores, quienes adems se sienten involucrados con la organizacin.

Flujos de comunicacin[editar]
Los flujos de comunicacin, son tomados en cuenta a partir de la estructura
comunicacional a nivel interno dentro de las organizaciones. La comunicacin
interna est dispuesta en cuatro formas: descendente, ascendente, diagonal
y horizontal. Cada una de ellas obedece a la razn de ser, es decir, la
comunicacin que se da a partir de las disposiciones de la gerencia, la
participacin de los colaboradores en las decisiones y el flujo de informacin
entre las unidades de la organizacin respectivamente.2

Comunicacin descendente[editar]
La comunicacin descendente se ocupa de comunicar el orden establecido
para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitacin, directrices,
polticas, etc.

Su carcter principal se establece por la naturaleza de la organizacin, dar

orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino
desde el sentido de organizar y ordenar. Una de las principales funciones de
la comunicacin descendente es la de comunicar la cultura organizacional y
las directrices de cmo cumplirla.2

Comunicacin ascendente[editar]
La comunicacin ascendente es aquella que, al contrario de la descendente,
se da desde los niveles jerrquicos ms bajos de la organizacin hacia los
niveles ms altos. Este flujo de comunicacin permite que los colaboradores
trabajen de manera pro activa en la toma de decisiones y participen de
manera constante en la creacin e innovacin de la organizacin. Hay
quienes consideran que la comunicacin ascendente es indispensable pues
desde aqu se habla de retroalimentacin constante y se fundamenta el
conocimiento mutuo de pensamientos y acciones.

Comunicacin horizontal[editar]
La comunicacin horizontal es aquella que se establece entre miembros de
un mismo nivel jerrquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de
forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la
estructura organizativa. Ese tipo de informacin se puede obtener a travs de
juntas, informes, asambleas, etc.

Se utiliza para:

Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la

empresa.

Resolver problemas de un departamento.

Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.

Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en

equipo, debates, telfono, Internet, etc.

Comunicacin oblicua[editar]

Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de

comercializacin y un empleado de finanzas y que est prevista en la
organizacin. Es la necesidad de la coordinacin intergrupal, debida a una
urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.

Formas de comunicacin[editar]
Comunicacin formal[editar]
Es la forma de comunicacin que de manera expresa establece la
organizacin, mediante protocolos, manuales, reglamentos, etc y que
generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todos los
miembros de la empresa. Define el modo en que cada persona debe
comportarse y cmo debe recoger y transmitir la informacin que circula.
Este tipo de comunicacin constituye el cmo debe llegar la informacin
segn el nivel jerrquico que ocupe el receptor, es cuando el personal tiene
comunicacin con un nivel ms alto que el otro.

Comunicacin informal[editar]
La comunicacin informal fluye dentro de la organizacin sin canales
preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto
nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca
de individuos o grupos de la organizacin. Este tipo de comunicacin es
conocida popularmente como rumores o ruidos y sirve para que los altos
niveles jerrquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y
del entorno de la empresa.

En definitiva, el estudio de la comunicacin organizacional est cada vez ms

en auge y la experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo
presentan un mayor crecimiento pues se tienen en cuenta complejos
factores, especialmente humanos, que median entre los comportamientos y
objetivos, polticas y metas de la organizacin, para que de esta manera
existan lineamientos que permitan el correspondiente crecimiento de la
organizacin.

Clima organizacional[editar]
Artculo principal: Clima organizacional

Es un fenmeno de tendencias y motivaciones que reflejan la productividad

de su trabajo. El clima organizacional consiste en la percepcin de los
trabajadores dentro de la empresa, de cmo pueden o deben comportarse y
qu es lo que est aceptado o no dentro de la misma. El comportamiento de
los individuos refleja lo eficiente y eficaces que puedan ser cuando
desempean una tarea en especfico. La manera de actuar del personal crea
el clima; sus caractersticas personales son un factor importante para
conocer su desempeo laboral.

Las caractersticas que reflejan las personas durante el desempeo laboral

son percibidas directa e indirectamente por los dems miembros de la
organizacin. El clima dentro de una empresa puede ser un factor de
superacin dentro de los mismos grupos, como el liderazgo, sistema formal,
buena comunicacin y retroalimentacin de los mensajes. Hay aspectos que
valoran el desarrollo institucional como la motivacin de jefes a
subordinados, recursos tecnolgicos bien implementados y toma de
decisiones.

Una organizacin es una estructura evidente de interacciones manejadas

bajo permanentes contenidos que permiten relacionarse y mantener una
constante comunicacin, esto es de vital importancia para llevar a cabo los
procesos productivos de manera exitosa. Esta red de interacciones se
compone de un constante flujo de informacin. Es decir, que a una
organizacin la constituyen procesos de interaccin mutua y
retroalimentacin, entre los directivos y los colaboradores, entre los mismos
colaboradores y finalmente entre los colaboradores y los directivos. En este
punto vale resaltar que los componentes de un sistema se encuentran
interrelacionados de tal modo que, el cambio en uno produce cambios en los
dems componentes de la estructura. Por ello, es de gran importancia
mantener flujos de comunicacin y relaciones interpersonales que posibiliten
el funcionamiento de toda la estructura de manera eficiente, ya que esto
fortalece la cultura organizacional y a su vez permite enfrentar problemas de
manera ms rpida y oportuna.

Comunicacin externa[editar]
Uno de los grandes escenarios de la comunicacin organizacional se refiere a
la manera como las organizaciones se comunican con los pblicos externos,
para esto se deben tener en cuenta dos factores: la parte comercial y el
factor pblico.

Comunicacin comercial[editar]
La comunicacin comercial comprende las relaciones comunicativas que
debe establecer con el cliente, los proveedores, los competidores y los
medios de comunicacin. De all se desprenden las actividades publicitarias
de sus productos a travs de los lenguajes y formatos de los medios de
comunicacin: cuas radiales, comerciales para televisin y cine, impresos,
vallas, anuncios virtuales, etc.

A su vez se establece una agenda estratgica para la difusin de los

mensajes en los diferentes formatos informativos o de entretenimiento en las
parrillas y las diagramaciones de los medios de comunicacin, de acuerdo
con la sintona y el rating de los mismos.2

Comunicacin pblica[editar]
La comunicacin pblica en las organizaciones se establece por las relaciones
de obligatoriedad con el gobierno poltico de los estados; el pago de
impuestos, las disposiciones tcnicas legales, el rgimen laboral, las normas
ambientales, entre otras.

Las relaciones con los pblicos denominados stakeholders, es decir los que
de alguna forma se ven involucrados con la organizacin, pueden condicionar
el buen nombre de la organizacin en perjuicio de su actividad productiva.

Es importante mantener mecanismos de comunicacin con organizaciones no

gubernamentales ya que se pueden establecer procesos de investigacin y
desarrollo con miras a la produccin del conocimiento.

Considerar las relaciones empresariales dispuestas por las necesidades de

dilogo con los directos competidores y con la finalidad de asociacin para la
constitucin de proyectos, alianzas estratgicas, gremios, etc.

Por ltimo se debe tener en cuenta el impacto en la comunidad, como directo

beneficiario de las acciones del orden social de la organizacin y donde se

establece el impacto de las acciones productivas de la misma.2

Comunicacin intermedia[editar]
La comunicacin intermedia en la organizacin es aquella que se extiende a
dos mbitos ya mencionados; comunicacin interna y externa. Su funcin se
establece desde la relacin de la identidad de la organizacin, su finalidad y
la responsabilidad social que tiene con las personas y el desarrollo del pas.

La organizacin define quin es, qu hace, cmo lo hace y para qu. Este
principio corporativo es comunicado a sus empleados y a sus pblicos
externos. No basta con anunciar a los clientes quin se es, si los empleados
no viven esta condicin.

La imagen corporativa, como la visibilidad de los valores sociales que

establece la organizacin, se da no slo en los parmetros de calidad de los
productos y servicios a sus clientes, sino en la coherencia de vida de los
miembros de la organizacin con dichos valores.

Finalmente, la organizacin no slo tiene la responsabilidad de contribuir al

bien de la sociedad, sino de contribuir al crecimiento personal de sus
empleados.2

Identidad corporativa[editar]
La identidad corporativa es una pieza esencial e intangible de gran valor en
las organizaciones (aunque en los ltimos aos se ha establecido la tesis de
que pasa a ser parte tangible de la organizacin en vista de que con el
tiempo se han desarrollado modelos para su evaluacin), pues esta permite
enfrentar una crisis o situacin de riesgo con ms solidez o gestionar cambios
proyectndolos exitosamente. La comunicacin juega entonces un papel
fundamental para la gestin de la identidad corporativa, es mediante sta
que se configura una personalidad diversificada y se da a conocer este
carcter a todos los pblicos de inters.

La identidad corporativa se ha convertido con los aos en principio

estratgico fundamental dentro de la gestin empresarial, de tal modo que se

ha transformado en un proceso valioso, transversal y holstico dentro de una
estructura organizacional consolidada y vista como un todo. Esto nos permite
inferir que las empresas, como lo manifiesta Joan Costa, no se exteriorizan
solamente desde lo que hacen como actividad econmica, sino tambin
desde el cmo lo hacen (know how cultural). En este punto se ven
comprometidos, inicialmente el comportamiento, los valores, las creencias,
todos los aspectos culturales y los atributos que tienden a definir el carcter
de una organizacin, generando desde all un valor diferenciador que permite
distinguir una organizacin del resto.

La identidad visual[editar]
Es el conjunto icnico (logo, smbolo, colores), que elige una organizacin
para identificarse, representarse y diferenciarse de las dems, para generar
recordacin dentro de sus pblicos y principalmente, para que a travs de
este conjunto de elementos, se proyecte lo que la organizacin es.

Imagen corporativa[editar]
Gestionar los atributos de la organizacin y la comunicacin en una
organizacin, permite que una empresa logre ser identificada, diferenciada y
preferida.

La imagen corporativa y por ende los atributos con los cuales es asociada por
sus pblicos, adquieren una importancia sustancial para la creacin de valor.
La existencia de una imagen correctamente gestionada alcanza el
posicionamiento mental en los pblicos y permite adems que a partir de ello
se tomen decisiones que favorezcan el crecimiento constante de una
organizacin.

Los principales puntos por los que se debe gestionar la imagen interna de
una organizacin son: porque se genera dentro de la organizacin una
fidelizacin propia (la organizacin se vuelve parte fundamental de la vida del
trabajador), el colaborador llega a percibir a la empresa como una
organizacin que le apoya y adems en donde l puede aportar. Mediante
una buena gestin de imagen se pueden conseguir los mejores trabajadores
del mercado.