PUNTOS DE RIESGO / MECANISMOS DE CONTROL / RASTREO DE AUDITORIA DEL SISTEMA

3.1 Proceso de consulta disponibilidad segn perfil de cliente por va telefona, pagina web y contacto
directo con el cliente

PR1

PR1

P1.2

P1.1

CLIENTE

REGISTRAR
DATOS DE
CLIENTE PARA
CONSULTA DE
SERVICIO

F.1

C
1
A

F.2
Informaci
n del
servicio

REGISTRAR
CONSULTA DE
PAQUETE
SEGN PERFIL
DE CLIENTE

F.3

C
2F.4
B

Listado de precios
segn perfil de
cliente

P1.3

F.5

GENERAR
COTIZACIN

F.6
C

Datos de
cotizacin
consulta

F.7

CLIENTE

F.8
HOTEL
AFILIADO

Listado de flujo de diagrama flujo de datos

(Proceso de Consulta segn perfil de cliente)
ENTIDADES:
1. Cliente
2. Hotel Afiliado

PROCESOS
P1.1 Registrar datos de cliente para consulta de servicio
P1.2 Registrar consulta de paquetes segn perfil de cliente
P1.3 Generar cotizacin
ALMACENAMIENTO
A. informacin del servicio
B. listado de precios segn el perfil de cliente
C. datos de cotizacin
FLUJO DE DATOS
F1: proporciona datos del servicio
F2: almacena datos de cliente
F3: datos de perfil de cliente
F4: consulta paquete en base a perfil de cliente
F5: traslada informacin cliente y perfil encontrado para reservacin
F6: registra cotizacin
F7: traslada consulta de cotizacin a cliente
F8: traslada consulta de cotizacin a empresa

1. PUNTO DE RIEGOS
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: DE ATENCION AL CLIENTE CHN
PASO
DEL
SISTEMA
P1.1

P1.2

RIESG
O
PR1

PR2

DESCRIPCION

CATEGORIA

CONTROL
RECOMENDAD
O

Que el equipo
NO se encuentre
encendido para
el uso de
consultas de
paquetes para
poder realizar
consultas del
cliente
Ingreso de datos
incorrectos en la
Reservacin de
servicios.

CII

Los Tcnicos
encargados
debern verificar
si los equipos
estn
encendidos y en
perfecto
funcionamiento

CII

Verificacin de la
informacin
juntamente con el
cliente antes de
emitir la cotizacin.

2. CATEGORIA: TABLA NIVEL DE GRAVEDAD

CATEGORIA

NOMBRE

MARGINAL

MARGINAL

DESCRIPCION
Disponibilidad de colaboradores para atender al
cliente
Se pueden hacer correcciones en el momento
de tener al cliente en contacto

3. IDENTIFICAR TIPOS DE CONTROLES

CONTROL SUBDIVISION
PREVENTIVO

C
1
C
2

DESCRIPCION
El usuario deber ingresar su clave la cual se
llevara una bitcora de las consultas realizadas
por cliente para llevar un control por cliente ,
para verificacin de las operaciones realizadas
durante el turno

CORRECTIVO

Si llegara a faltar algn dato del cliente como

nmero de identificacin el registro no podr
ser guardado en el sistema ya que pedir
automticamente los datos faltantes

4. RASTREO DE AUDITORIA

PASO DEL SISTEMA

PUNTO DE RIESO
PUNTO DE CONTROL

P1.1
PR1
C1

P2.2
PR2
C2

P3.3

.2 Proceso de reservacin segn perfil de cliente por va telefona, pagina web y contacto directo con el
cliente

PR3

PR4

P2.1

CLIENTE

F.1

Verificar
disponibilidad
acorde perfil
de cliente

C
3

F.2
D

Datos
disponibilidad

P2.2

F.3

PR5

P2.3

F.8

F.6

F.4
Confirma
disponibilidad

P2.4

Registra datos
para realizar
Reservacin

C
4

F.5
E

Datos
personales de
cliente

Confirma
reservacin

C
5 F.7
F

Confirmaci
n

CLIENTE

Listado de flujo de diagrama flujo de datos

(Proceso de Reservacin segn perfil de cliente)
ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS
P2.1 verificar disponibilidad acorde perfil de cliente
P2.2 confirma disponibilidad
P2.3 registra datos para realizar reservacin
P2.4 confirma reservacin
ALMACENAMIENTO
D. datos de disponibilidad
E. datos personales de cliente
F. confirmacin reservacin
FLUJO DE DATOS
F1: solicitud de reservacin
F2: consulta disponibilidad
F3: trasladar datos de disponibilidad
F4: solicitud de datos de cliente
F5: ingresa datos del cliente para generar reservacin
F6: confirmacin de datos
F7: reservacin confirmada
F8: entrega recibo de reservacin

1. PUNTO DE RIEGOS
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: DE ATENCION AL CLIENTE CHN
PASO
DEL
SISTEMA
P2.1

RIESGO

PR3

DESCRIPCION

CATEGORIA

Realizar consulta
correcta acuerdo al
paquete que solicite
el cliente

CII

P2.3

PR4

Ingreso de datos
incorrectos en la
Reservacin de
servicios

CII

P2.4

PR5

No confirmar fecha
de reservacin,
hacer fecha de
reservacin con
misma fecha pero
en diferente mes

CII

CONTROL
RECOMENDAD
O
Verificacin de la
informacin
juntamente con el
cliente, para
verificacin del
paquete
Verificacin de la
informacin
juntamente con el
cliente antes de
emitir la cotizacin

Verificacin de
fecha
conjuntamente
con el cliente

2. CATEGORIA: TABLA NIVEL DE GRAVEDAD

CATEGORIA

NOMBRE

MARGINAL

MARGINAL

CRITICO Y / O
GRAVE

DESCRIPCION
Bitcora de Disponibilidad de disponibilidad
de paquetes para poder indicar a cliente el
costo y das disponibles
Se pueden hacer correcciones en el
momento de tener al cliente en contacto
Hacer reservacin sin antes de confirmar
fecha cantidad de personas y monto que
cliente tiene que pagar y que realice el
dbito en tc

3. IDENTIFICAR TIPOS DE CONTROLES

CONTROL TIPO DE
FUNCION
PREVENTIVO

C
3
C
4

C
5

CORRECTIVO

CORRECTIVO

DESCRIPCION
El representante de servicio al cliente deber
verificar en el sistema la disponibilidad de
paquetes antes de realizar ingreso de datos
de cliente para hacer la reservacin
Si llegara a faltar algn dato del cliente como
nmero de identificacin, fecha de
reservacin y cantidad de personas el registro
no podr ser guardado en el sistema ya que
pedir automticamente los datos faltantes o
indicara que no hay disponibilidad en la fecha
que est solicitando el cliente
Confirmar todos los datos del cliente, hora
cantidad de personas y monto a pagar para
realizar reservacion

4. RASTREO DE AUDITORIA

PASO DEL SISTEMA

PUNTO DE RIESO
PUNTO DE CONTROL

P2.1
PR3
C3

P2.2

P2.3
PR4
C4

P2.4
PR5
C5

3.2 Proceso de facturacin segn perfil de cliente por va telefona, pagina web y contacto directo con el
cliente

PR6
P3.1

CLIENTE

F.1

ELABORA
PRECIO DE
RESERVACION

PR7
P3.4

P3.2

F.2

REGISTRA
PRECIO DE
RESERVACION

C
6 F.3
G

Datos cobro de
reservacin

F.4

EMITE
FACTURA DE
RESERVACION

C
7 F.5
H

Datos de
factura
emitida

F.6

CLIENTE

F.7
HOTEL
AFILIADO

Listado de flujo de diagrama flujo de datos

(Proceso de Facturacin segn perfil de cliente)
ENTIDADES:
1. Cliente
2. Hotel Afiliado
PROCESOS
P3.1 elabora precio de reservacin
P3.2 registra precio de reservacin
P3.3 emite factura de reservacin
ALMACENAMIENTO
G. datos de cobro de reservacin
H. datos de facturas emitidas
FLUJO DE DATOS
F1: requiere datos de reservacin
F2: traslada datos de reservacin
F3: registra datos de cobro de reservacin
F4: requiere emisin de factura de reservacin
F5: registra datos de emisin de facturas de reservacin
F6: entrega original factura a cliente
F7: entrega copia de factura a hotel afiliado

1. PUNTO DE RIEGOS
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: DE ATENCION AL CLIENTE CHN
PASO
DEL
SISTEMA
P3.2

P3.3

RIESG
O
PR6

PR7

DESCRIPCION

CATEGORIA

CONTROL
RECOMENDADO

No confirmar
fecha de
reservacin,
hacer fecha de
reservacin con
misma fecha pero
en diferente mes
Presentacin
incorrecta de
cobro de los
servicio que est
adquiriendo

CII

Verificacin de
fecha
conjuntamente
con el cliente

CII

Antes de emitir
cobro. Verificar
precio del
paquete que esta
adquiriendo

2. CATEGORIA: TABLA NIVEL DE GRAVEDAD

CATEGORIA

NOMBRE

CRITICO Y / O
GRAVE
MARGINAL

DESCRIPCION
Hacer reservacin sin antes de confirmar
fecha cantidad de personas y monto que
cliente tiene que pagar y que realice el
dbito en TC

Estafas en la forma de pago

3. IDENTIFICAR TIPOS DE CONTROLES

CONTROL TIPO DE
FUNCION
CORRECTIVO

C
6

DESCRIPCION
Confirmar todos los datos del cliente, hora
cantidad de personas y monto a pagar para
realizar reservacin

C
7

PREVENTIVOS

no haber confirmado forma de pago , sin

verificar la tc que el cliente proporciona o si el
pago era en efectivo para evitar fraudes con
la TC y as evitar trmites innecesarios dentro
del sistema en das anteriores

4. RASTREO DE AUDITORIA

PASO DEL SISTEMA

PUNTO DE RIESO
PUNTO DE CONTROL

P3.1

P3.2
PR6
C6

P3.3
PR7
C7

MANULA DE CONTINGENCIA
1. Tabla anlisis de contingencia de CHN (P1)
PAS
O
P1.1

P1.2

DESCRIPCIO
N
Que el equipo
NO se
encuentre
encendido
para el uso de
consultas de
paquetes para
poder realizar
consultas del
cliente. (AA)
Ingreso de
datos
incorrectos en
la Reservacin
de servicios.
(AB)

CONTINGENCIA

SOLUCION

Equipo apagado.
(XA)

Los Tcnicos encargados

debern verificar si los
equipos estn
encendidos y en perfecto
funcionamiento

Datos Irreales (XB)

TIP
O
I

Verificacin de la informacin
juntamente con el cliente antes
de emitir la cotizacin.

LL

2. Diagrama de contingencia

XA
P1.1

XB

AA

SI

P1.2

AB

SI

NO

FIN

NO
Llamada

Instructiv

3. Tabla de llamada

PRIORIDA
D
1
2
3

A QUIEN?

PUESTO

TEL-DIA

TEL-NOCHE

Leticia Vsquez
Flor Villanueva
Elvira Mendoza

TECNICO II
TECNICO I
JEFE
TCNICOS

4939-2926
4192-2283
4567-0965

3235-0998
2130-9879
7648-8764

4. Tabla de instructivo
No
.
1
2

Quin?

ACCIN

Operadores
Operadores

3
4

Tcnico II
Tcnico I

Registra datos cliente

Datos incorrectos imposible de
cambiar
Llama al tcnico I
Modifica Datos

QUE HACER SI
NOS SE LOGRA
Siga paso 2
Siga paso 3
Siga paso 4
Solicitar Auditoria

MANULA DE CONTINGENCIA
1. Tabla anlisis de contingencia de CHN (P2)
PAS
O
P2.1

P2.3

P2.4

DESCRIPCIO
N
Realizar
consulta
correcta
acuerdo al
paquete que
solicite el
cliente. (AC)
Ingreso de
datos
incorrectos en
la Reservacin
de servicios.
(AD)
No confirmar
fecha de
reservacin,
hacer fecha
de reservacin
con misma
fecha pero en
diferente mes.
(AE)

CONTINGENCIA

SOLUCION
Verificacin de la informacin
juntamente con el cliente, para
verificacin del paquete

TIP
O
I

Consulta correcta.
(XC)

Datos Irreales (XD)

Verificacin de la informacin
juntamente con el cliente antes
de emitir la cotizacin

Fecha errnea (XE)

Verificacin de fecha
conjuntamente con el
cliente

LL

2. Diagrama de contingencia

XC

XD

Ac

P2.1

SI

P2.3

NO

AD

SI

NO
Llamada

Instructiv

P2.4

AE

XD

SI

FIN

P2.4

AE

Instructiv

3. Tabla de llamada

PRIORIDA
D
1
2
3

A QUIEN?

PUESTO

TEL-DIA

TEL-NOCHE

Leticia Vsquez
Flor Villanueva
Elvira Mendoza

TECNICO II
TECNICO I
JEFE
TCNICOS

4939-2926
4192-2283
4567-0965

3235-0998
2130-9879
7648-8764

4. Tabla de instructivo
No
.
1
2

Quin?

ACCIN

Operadores
Operadores

3
4

Tcnico II
Tcnico I

Registra datos cliente

Datos incorrectos imposible de
cambiar
Llama al tcnico I
Modifica Datos

QUE HACER SI
NOS SE LOGRA
Siga paso 2
Siga paso 3
Siga paso 4
Solicitar Auditoria

MANULA DE CONTINGENCIA
1. Tabla anlisis de contingencia de CHN (P3)
PAS
O
P3.2

P3.3

DESCRIPCIO
N
No confirmar
fecha de
reservacin,
hacer fecha
de reservacin
con misma
fecha pero en
diferente mes.
(AF)
Presentacin
incorrecta de
cobro del
servicio que
est
adquiriendo.
(AG)

CONTINGENCIA

SOLUCION

TIP
O
I

Verificacin de fecha
conjuntamente con el
cliente
Confirmar fecha.
(XF)

Datos errneos de
cobro (XG)

Antes de emitir cobro.

Verificar precio del
paquete que est
adquiriendo

LL

2. Diagrama de contingencia

XF
P3.2

XG

AF

SI

P3.3

AG

SI

NO

FIN

NO
Llamada

Instructiv

3. Tabla de llamada
PRIORIDA
D
1
2
3

A QUIEN?

PUESTO

TEL-DIA

TEL-NOCHE

Leticia Vsquez
Flor Villanueva
Elvira Mendoza

TECNICO II
TECNICO I
JEFE
TCNICOS

4939-2926
4192-2283
4567-0965

3235-0998
2130-9879
7648-8764

4. Tabla de instructivo

No
.
1
2

Quin?

ACCIN

Operadores
Operadores

3
4

Tcnico II
Tcnico I

Registra datos cliente

Datos incorrectos imposible de
cambiar
Llama al tcnico I
Modifica Datos

QUE HACER SI
NOS SE LOGRA
Siga paso 2
Siga paso 3
Siga paso 4
Solicitar Auditoria