UNIVERSIDAD TECNICA DE

AMBATO

FACULTAD DE INGENIERIA EN SISTEMAS,

ELECTRONICA E INDUSTRIAL
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL EN
PROCESOS DE AUTOMATIZACION

GERENCIA DE SERVICIOS

CONSULTA

TEMA:

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

ESTUDIANTE:
NIVEL:

VICTOR HUGO LOPEZ ARIAS

NOVENO INDUSTRIAL

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

El xito sostenido se logra cuando una organizacin atrae y retiene la confianza de los
clientes y otras partes interesadas sobre las cuales depende.
Tradicionalmente se habla del sector servicios, con referencia a un sector o industria,
cuyo resultado en la prestacin del servicio, no es fcilmente medible, y como tal se
convierte en un intangible (no palpable).
La prestacin de los servicios implica obligatoriamente al menos una de las situaciones
siguientes:

Una actividad realizada sobre un producto tangible, suministrado por

el cliente o intengible
Reparacin de automovil
Contratacin de una linea telefnica

Una actividad realizada sobre un producto intengible

suministrado por el cliente
La preparacin de un contrato de alquiler

La entrega de un producto intangible

La entrega de informacin sobre un estudio de mercado.

La creacin de una ambientacin para el cliente

Hoteles, restaurantes, casas rurales

La Calidad de los servicios es subjetiva, al estar directamente relacionada con lo que el

cliente percibe, es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o superioridad del
servicio recibido.
Por lo tanto, la empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las
necesidades y expectativas de los clientes. Las necesidades de los clientes deben ser
transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de su importancia y
debe planificarse el modo de hacerlo. [1]

Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los

clientes
Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa
coinciden con las necesidades y expectativas de los
clientes
Comunicar y hacer entender las necesidades y
expectativas de los clientes a todo el personal de la
organizacin
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los
resultados
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los
clientes

Las propias caractersticas de los servicios determinan la complejidad en la medicin de

los mismos:

La produccin y el El resultado del

consumo ocurren
servicio depende
simultneamente,
del propio proceso
el usuario se ve
de prestacin y es
inmiscuido en el
funcin de la
mismo.
percepcin que
sobre el mismo
tenga el cliente.

El servicio no es
un objeto, se
puede considerar
un benefcio que
compra el cliente.

Inseparabilida Heterogeneid Intangibilidad

d
ad
REFERENCIAS

[ I. Gmez, Enfoque al cliente. Principios de la calidad ISO

1 9001, Hedera Consultores, 18 06 2009. [En lnea].
] Available:
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/06/enfoqueal-cliente-principios-de-la.html. [ltimo acceso: 24 04
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[ I. Gmez, Liderazgo. Principios de la calidad ISO 9001,
2 Hedera Consultores, 23 06 2009. [En lnea]. Available:

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[ Participacin del personal en ISO 9000, [En lnea].
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[ Enfoque basado en Procesos como principio de gestin,
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[ I. Gmez, Enfoque basado en hechos para la toma de
7 decisiones. Principios ISO 9001, Hedera Consultores, 07
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http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/enfoquebasado-en-hechos-para-la-toma.html. [ltimo acceso: 01
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8 Available:
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