UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIHUAHUA

FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIN

SECRETARIA DE INVESTIGACION Y POSGRADO

Empresas que estn implementando

programas de Fidelidad
Tcnicas de Ventas
M.M. Xavier Hurtado Garca Roiz

Presentada por:
Angela Alejandra Barrera Glez.
P149660

Los programas de Lealtad son un sistema por medio del cual se pretende retener la aceptacin,
convencimiento y naturalmente el consumo a largo plazo del cliente hacia algn producto o
servicio con el objetivo de generar ventas repetitivas a un bajo costo.
Unas de las variantes ms socorridas para aumentar la participacin de mercado es crear
programas de lealtad para los consumidores. Se trata de motivarlos para que utilicen ms nuestros
productos o servicios a cambio de otros beneficios.

Existen 3 tipos de programas de lealtad:

De Beneficio Econmico
Incluye descuentos, precios especiales y servicios o productos sin costo despus de un nmero
determinado de compras. La cadena de lavado de autos StarWash ofrece gratis el quinto servicio
de limpieza, acumulado en un mes.
Este tipo de recompensa es muy apreciada por la clientela y resulta econmica para el negocio
que lo imparte. Sin embargo ofrece pocos elementos para conocer mejor a su cliente. Se
recomienda su aplicacin como una atencin complementaria para su clientela o como un
elemento para aumentar la frecuencia de compra.

De Beneficio Social
Se refieren a programas donde se trata de mantener una relacin con el cliente en otros mbitos
de su vida. Ah estn, por ejemplo, las compaas de telfonos celulares que organizan
encuentros deportivos para sus clientes distinguidos y las casas de bolsa que brindan ccteles y
subastas de arte. O la vinatera La Europea, con su Club del Vino, en donde organiza catas,
degustaciones y cursos de enologa.

De Desempeo
Los planes de desempeo estn enfocados en aumentar el potencial de los clientes con relacin
al tiempo del que disponen para hacer negocios o para su vida cotidiana. En otras palabras,
recompensa a su clientela con trmites o servicios giles.

Considerar algunos aspectos puede resultar muy til para la implementacin de una iniciativa
de Fidelizacin.

Que sea fcil de entender: Los planes de fidelizacin verdaderamente efectivos

deben ser fciles de entender. Muchas veces se usan sistemas de puntuacin o de
recompensa complejos que lejos de hacer estas iniciativas algo atractivo, terminan
por convertirlos en un dolor de cabeza y en una mala experiencia para los
clientes (en lugar de atraer disuaden).

Que sea flexible: Las trabas, condiciones o restricciones que suelen

poner algunas empresas para hacer que las personas hagan efectivos sus premios
o puntos acumulados, tambin son un elemento peligroso que puede terminar
jugando en contra de la compaa. Para que un plan de estos funcione, se necesita
que sea flexible y claro en cuanto a sus polticas desde el principio.

Que tenga una dinmica que enganche: La gamificacin o el hacer de estos planes
una actividad que parezca un juego, es clave para que tengan xito e impacten
positivamente en los clientes. En este sentido las nuevas tecnologas pueden
hacer mucho ms entretenidos estos planes logrando que las personas se
involucren mucho ms.

Que la gente pueda hacerle seguimiento a su desempeo: Tambin a travs de

las nuevas tecnologas y con el nimo de que las personas se involucren en la
dinmica, es necesario que en cualquier momento puedan conocer su
desempeo.

Que las personas puedan acceder a nuevos beneficios: Para que se mantenga
interesante en el tiempo y ayude a crear relaciones de largo plazo con los clientes,
un plan de fidelizacin debe incorporar diferentes niveles que incentiven a la
gente a asumir un rol activo con la marca con el nimo de acceder a nuevos
beneficios.

Que el plan sea atractivo tambin para quienes no son clientes: Un efectivo
plan de fidelizacin, adems de generar lealtad entre los clientes, debe atraer a
quienes an no lo son.

Programa de Fidelizacin

Un programa de fidelizacin consiste en el desarrollo de una estrategia en torno a un producto,

servicio o marca para crear relaciones entre empresa y consumidores a largo plazo.
Se plantean campaas con el fin de beneficiar ambas partes: satisfacer a los clientes y con ello
retenerles y mantener nuestro negocio.
A continuacin se muestra una tabla comparativa de tres ejemplos de programas de fidelizacin.