Cero Defectos

La pregunta clave es se puede conseguir la perfeccin en la calidad?, es decir la

ausencia de defectos o errores en un Sistema de Gestin. El programa de cero defectos
son una plataforma o serie de conceptos realizada por el ingeniero en administracin
Philip B. Crosby, quien opt por evitar los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar
de buscar soluciones a defectos vistos posteriormente.
El programa funciona capacitando a los empleados para que estn familiarizados con sus
trabajos y los productos, as como la creacin de los gestores de calidad.
As, en el caso de fabricacin de vacunas, el concepto cero defectos evitar que se
equivoquen o que no se produzcan bien los medicamentos.
La mejora de la calidad y la bsqueda de la eficiencia de sus procesos debe
implementarse en base a los denominados absolutos de la calidad:
Primer absoluto. Definicin de la calidad en relacin a los requisitos establecidos, desde
los acordados con el cliente hasta los necesarios para su ejecucin o fabricacin correcta
por parte de toda la organizacin.
Segundo absoluto. Afirmacin de que la causa de la calidad es la prevencin. La premisa
bsica consiste en evitar los errores no en su deteccin.
Tercer absoluto. Determina que el nico estndar vlido es el cero defectos. El origen de
las desviaciones en los Sistemas de Gestin se concentra en la falta de conocimiento y
la falta de atencin conllevando para su subsanacin
Cuarto absoluto. Corresponde a que la nica medida vlida de la actuacin de la empresa
es el coste de calidad. Su clculo se efecta mediante el precio del incumplimiento o
coste de errores y el precio de su cumplimiento.
Por otro lado, Crosby define catorce pasos para la mejora de la calidad:
1. Compromiso de la Direccin. Conlleva la implicacin fuerte de la Direccin con la calidad,
fijando la correspondiente Poltica y comunicando de forma reiterada su compromiso
(referencias en la ISO 9001, ISO 14001, modelo EFQM, etc.)
2.

Equipo de mejora de la calidad. La formacin de un grupo que dirija y controle el proceso

de mejora, as como la comunicacin entre las diferentes reas y estamentos de la
empresa.

3.

Medida de la calidad. Se deben cuantificar los problemas detectados y comprobar la

eficacia de las acciones (entrada en la versin 2008 de la Norma ISO 9001).

4.

Anlisis de costes de calidad. Se debe interiorizar este concepto en la empresa con

objeto de hacer ver su peso a los diferentes actores de la empresa (asignatura
pendiente en muchas entidades donde me incluyo, en muchas ocasiones, como consultor
de empresas).

5.

Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores. La formacin y educacin del
personal de modo que se fomente su inters por la calidad y la transmisin del
compromiso de la Direccin se considera un punto relevante en la sistemtica de Crosby.

6.

Implantacin de medidas correctivas. La identificacin y resolucin de los problemas

partiendo de un anlisis de sus causas demandan la necesidad de un procedimiento
sistemtico en la empresa.

7.

Planificacin del da cero defectos. Crosby determina que se planifique la inauguracin

formal del programa de cero defectos contando con las opiniones de todos los implicados
en la mejora continua.

8. Educacin a los trabajadores. La formacin debe efectuarse de un modo dirigido a cada

trabajador.
9. Da de cero defectos. Se marca un da de comienzo formal de la planificacin efectuada.
Supone un cambio de enfoque en la organizacin y el compromiso de toda la entidad para
conseguir dicho objetivo (esta accin marca un antes y un despus en el Sistema).
10. Establecimiento de objetivos. El planteamiento de objetivos individuales para los
trabajadores es inherente al sistema (se acerca ms a la norma 9001 que conocemos,
pero de un modo ms particular).
11. Eliminacin de las causas del error. La posesin por parte de la organizacin de un buen
sistema de comunicacin que transmita las observaciones de los trabajadores en relacin
a los procesos y sus actuaciones se considera vital para conseguir la mejora progresiva
del Sistema (nos acerca a metodologas como el Kaizen o el 5s).
12. Reconocimiento del personal. El proceso se complement con la fijacin de un sistema de
reconocimiento para todos los trabajadores por igual (y no basado nicamente en
incentivos econmicos).
13. Consejos de calidad. Se marcan reuniones peridicas de los diferentes responsables del
sistema para compartir experiencias (podemos recordar el punto de Revisin del
Sistema de la Norma 9001).
14. Volver a empezar. Tal y como conocemos por el Ciclo de Deming el proceso de mejora
continua no tiene fin pues siempre se detectan nuevas lneas de mejora.