Calidad-La Enfermeria PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL
PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE ENFERMERIA
SECCION POSTGRADO
EXPERIENCIAS DE LAS
ENFERMERAS EN LA ATENCION DEL
CLIENTE CENTRO QUIRURGICO DEL
HOSPITAL REGIONAL DOCENTE LAS
MERCEDES. ABRIL 2004
CECILIA TERESA ARIAS FLORES
LIC. ENFERMERIA
Peru
www.reeme.arizona.edu
SITUACION PROBLEMA
Enfrenta grandes problemas como

consecuencia del desarrollo tecnolgico y el
cambio social.
La relacin de la Enfermera con el cliente ha
disminuido en su carcter humanitario.
Rutinizacin de las actividades.
No existe un diagnstico basal de las
necesidades de capacitacin institucional.
La Enfermera en Centro Quirrgico se

capacita de acuerdo a objetivos
personales y posibilidades econmicas.
El nivel de capacitacin, el entorno social y
cultural y los recursos fsicos e
interpersonales influyen sobre los
cuidados de calidad al cliente.
OBJETO
Cules son las experiencias de las

enfermeras en la atencin del cliente de
Centro Quirrgico?
OBJETIVO
Analizar las experiencias de las

enfermeras en la atencion del cliente de
centro quirurgico del Hospital Regional
Docente Las Mercedes.
MARCO METODOLOGICO
La investigacin se realiz bajo el enfoque

cualitativo tipo ESTUDIO DE CASO.
FASES DEL
ESTUDIO DE CASO
FASE
EXPLORATORIA
F. ENTREVISTA
FASE DE
DELIMITACION
DEL ESTUDIO
ENTREVISTA
ANALISIS
E.
INFORME
CAMPO DE LA
INVESTIGACION
ESTE TRABAJO FUE DESARROLLADO EN

EL SERVICIO DE CENTRO QUIRURGICO
DEL HOSPITAL REGIONAL DOCENTE LAS
MERCEDES. CHICLAYO - PERU
POBLACION Y MUESTRA
Estuvo constituida por 14 enfermeras.

La muestra se selecciono mediante la
tecnica de saturacion.
CRITERIOS DE EXCLUSION
Enfermeras con menos de 2 aos de

experiencia en centro qx.
Enfermera integrante del presente
estudio.
DESCRIPCION DE LA
INVESTIGACION
Se hizo uso de la entrevista no

estructurada.
Los instrumentos dirigidos a enfermeras
de Centro Qx. Del HRDLM.
Validacion: prueba piloto
ANALIS DEL ESTUDIO
Lectura preliminar de las entrevistas.

Organizando el cuerpo de documentos.
Integran la muestra los: representativos,
exhaustivos, homogeneos y pertinentes
ANALISIS DEL ESTUDIO

Fijandose las unidades de:
Registro.
Unidades de contexto.
Formas de categorizacion.
ASPECTOS ETICOS DE LA
INVESTIGACION
Segn Belmont Report:

P. Beneficicencia: No daar al
investigado
P. Respeto a la Dignidad Humana: Decide
si participa en el estudio.
P. Justicia: Anonimato.
ASPECTOS ETICOS DE
LA INVESTIGACION
Adems:
P. Confidencialidad.
P. Credibilidad.
Confirmabilidad.
Auditibilidad
Adecuacin Y Ajuste.
ANALISIS Y DISCUSION
DE LOS RESULTADOS
Surgieron:
Cuatro categorias
y subcategorias
S
PRIMERA CATEGORIA
DE LA SATISFACCION A LA
INSATISFACCION EN EL
CUIDADO
Las enfermeras manifiestan factores
motivacionales de satisfaccion al desarrollar
sus funciones que constituyen un gran
desafio de bastante significacion para el
trabajo
S
S
SUBCATEGORIAS
SINTIENDO SATISFACCION EN
EL CUIDADO DEL CLIENTE
... Satisfaccin al ver una sonrisa en el rostro
que me mira agradecido a pesar de lo dficil
que fue lograr su recuperacin.
GERANIO
S
MANIFESTANDO INSATISFACCION
E IMPOTENCIA ANTE EL CUIDADO
... Insatisfaccin cuando pasamos largas
horas de trabajo y esfuerzo en conjunto y
no podemos lograr salvar a nuestro
cliente
GERANIO
S
SEGUNDA CATEGORIA
PERCIBIENDO LIMITACIONES
PARA EL CUIDADO
Pueden ser de tres tipos:
De conocimientos o habilidades
De conducta
De recursos y del medio ambiente
SUBCATEGORIAS
LIMITACIONES CON EL
CLIENTE
... Limitaciones al tratar de solucionar el
problema por el que vino, darle nimo
para que colabore en su recuperacin
AZUCENA
S
LIMITACIONES CON EL
PERSONAL
...Limitaciones con los anestesilogos porque
hacen un mal manejo de su estrs.
Depende del anestesilogo para sentirme
tranquila
AMAPOLA
S
S
SORTEANDO LAS LIMITACIONES

CON EL HOSPITAL
... Trabajo en un hospital de MINSA y las
caractersticas son especiales porque son clientes
de escasos recursos. Nosotros, en medida de
nuestras posibilidades ayudamos en lo que
pueda... Lo importante que dentro de nuestras
limitaciones tratamos de dar atencin de calidad
ZAFIRO
S
TERCERA CATEGORIA
SENTIMIENTOS DE LA ENFERMERA
DURANTE EL CUIDADO
Sus experiencias generan:
Sentimientos (incertidumbre,temor,
preocupacin, impotencia, tristeza)
SUBCATEGORIAS
MANIFESTANDO INCERTIDUMBRE
... Incertidumbre al no poder brindarle la
atencin que necesita, en el momento
que lo necesita por problemas
econmicos que atraviesa
AMAPOLA
S
REFIRIENDO TENSION Y
PREOCUPACION
... Experiencias desagradables de tensin,
de preocupacin ante situaciones que no
sabemos que hacer
ROSA
S
REFLEJANDO IMPOTENCIA
TRISTEZA
... Impotencia, porque al hospital le falta
mucho para brindar todo lo que
necesitamos para atender al cliente
CLAVEL
S
CUARTA CATEGORIA
SINTIENDO LA ENFERMERA UN
ENRIQUECIMIENTO PERSONAL
Conformada por enunciados que confluyen
en que las experiencias de las enfermeras
contribuyen al enriquecimiento personal y
profesional de cada una.
S
SUBCATEGORIAS
SINTIENDO INCREMENTAR LA
EXPERIENCIA AL ATENDER AL
CLIENTE
... Experiencias buenas porque el paciente
viene y se entrega totalmente y hace lo
que uno le dice; pero a pesar de la
brevedad del contacto con l, queda una
huella imborrable
ROSA
S
INCREMENTO DE ACTITUDES
... Hemos desarrollado diferentes actitudes,
teniendo que atender a clientes

psiquitricos, con sndrome de Down,
recin nacidos, nios, geritricos, etc.
Contribuyendo a enriquecer mi experiencia
en la atencin del cliente
CLAVEL
S
MANIFESTANDO COMPROMISO
EN EL CUIDADO DEL CLIENTE
... Frente a un cliente que demanda
nuestra atencin, existe el compromiso
de saber emplear adecuadamente
nuestros conocimientos y nuestros
recursos institucionales para que se logre
el xito
GERANIO
S
DEMOSTRANDO
RESPONSABILIDAD
...Siento una gran responsabilidad al
atender a nuestro cliente, que entrega su
vida en nuestras manos
GERANIO
S
CONCLUSIONES
El estudio de las experiencias laborales del

profesional de Enfermera nos permite abordar
los problemas que surgen en el logro de
alcanzar un estatus profesional.
Los factores motivadores en las Enfermeras de
Centro Quirrgico estn en funcin de las
experiencias desafiantes del cargo, los que
producen satisfaccin en su desempeo
laboral. Por el contrario, la insatisfaccin est
en relacin con las condiciones del trabajo y
con la escasez de los recursos de la institucin.
Las limitaciones con el cliente estn en

relacin con el desconocimiento de la
respuesta humana.
Las limitaciones con el personal, est en
relacin con el reconocimiento que busca el
profesional de Enfermera dentro de la
organizacin.
Las limitaciones con el hospital estn en
relacin con la escasez de recursos
humanos, equipos y materiales necesarios
para dar una atencin de calidad.
Las experiencias que experimentan las

enfermeras en la atencin del cliente
quirrgico en esta investigacin generan
una serie de reacciones emocionales como:
satisfaccin e insatisfaccin; sentimientos
de: incertidumbre, tensin, preocupacin,
impotencia, tristeza; actitudes propias del
ser humano de: adaptacin, confianza,
compromiso y responsabilidad.
RECOMENDACIONES
A la Jefatura de Enfermera de C.Quirrgico:
1. Mantener factores motivacionales ptimos
con una buena delegacin de
responsabilidades dentro del equipo de
profesionales de enfermera
2. La utilizacin plena de las habilidades de
cada profesional de enfermera de Centro

Quirrgico.
3. Enriquecer los objetivos y las funciones
del profesional de enfermera; de acuerdo
a lo que se quiere lograr con los clientes.
4. Otorgar a la familia el grado de participacin

que le corresponde en el proceso quirrgico, de
tal manera que se favorezca la recuperacin del
cliente.
5. Mantener actualizado a los profesionales de
enfermera con un adecuado Programa de
Capacitacin intra-extramural.
6. Utilizarla como material bibliogrfico para
prximas investigaciones.
7. Desarrollar talleres vivnciales que permitan la
liberacin del estrs.
A Jefatura Departamento Enfermera:

1. Dotacin adecuada de Enfermeras
especializadas en Centro Quirrgico para
asegurar la prestacin de servicios de salud
con calidad.
2. Promover la capacitacin permanente del
profesional de Enfermera de Centro
Quirrgico contribuyendo al desempeo
motivador y humanizado.
3. Fomentar la ejecucin de crculos de
calidad con la participacin de las
Enfermeras de Centro Quirrgico, con la
finalidad de lograr el reconocimiento
profesional.

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Enfrenta grandes problemas como

La Enfermera en Centro Quirrgico se

Cules son las experiencias de las

Analizar las experiencias de las

La investigacin se realiz bajo el enfoque

ESTE TRABAJO FUE DESARROLLADO EN

Estuvo constituida por 14 enfermeras.

Enfermeras con menos de 2 aos de

Se hizo uso de la entrevista no

ANALIS DEL ESTUDIO

Lectura preliminar de las entrevistas.

ANALISIS DEL ESTUDIO

Segn Belmont Report:

SORTEANDO LAS LIMITACIONES

teniendo que atender a clientes

El estudio de las experiencias laborales del

Las limitaciones con el cliente estn en

Las experiencias que experimentan las

2. La utilizacin plena de las habilidades de

cada profesional de enfermera de Centro

4. Otorgar a la familia el grado de participacin

A Jefatura Departamento Enfermera:

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