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  • Guia de Buenas Praticas-Gestion de Reclamos

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    DOCUMENTO PERMITE CONFECCIONAR UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN RECLAMO DE CLIENTES BAJO REQUERIMIENTOS DE NORMATIVA BRC.

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    Guia de Buenas Praticas-gestion de Reclamos

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    GUIA DE BUENAS PRACTICAS Y GESTION DE RECLAMACIONES Jul de 2008 British Retail Consortia Londres: 750 TsO Cormoporal ton fn yest Corser a i oak = Dahan ae tr Aarnecertos [feta romans eee pre eat panos tabla dele vonres quidem ‘esrb Serpe iren, se om praetor ope panes sehen pride (eanomeceeve detono econo omg cneprencxsese set bes aes eels ‘Mera tse ere po ao en pes oars rh OR cecal pds aero Seraohnser eh por ain esbucen yonsense veo ican cn pee psa con csi reenter recpdbea sna ose dee Jaa ot 0 sen ‘Sepin omo wales ceri ben cosas ees cnet ome Rs mane ose prtue st haan possasgor ign edn mar pe atu oo cope cca eget ein egrets nas devon antes pene rune egos onyign ets ger eects nc Fac ugono7s501 Contenido Agradecimientos 1 Objetivo de a Guia de Buenas Prictcas Laimportancia de un stems efcaz de gestion de ecamaciones Defnicin de rectamacion Identificacin de relamaciones Informacion sabre as ecamaciones ‘Acsiones aemprender tras la recepcién de redlamaciones Investigacion deredlamaciones Directicesparala gestion de reclamacioneselacionadascon Incidents graves 8.1 Autoridodles competentes 8.2 Pesunta intoxiacén almentaria 18.3 Contaminacgn por ital 18.4 requlridad de un producto de soporte de peso 9 Respuesta aa reclamacién 10 Registro de redamacones 11. Categorizacionderedamaciones 12 Tendencios de as eclamaciones 13. Documentaciin 1 Mejora continua Apéndies ‘Apindice 1 Categorias de elamaciones sugeridas para alimentos ‘Aptndice 2 Categorias de elamaconessugeridas para materiales de emarado _Aptodice 3 Categorias de reclamaconessugeridas pala abeicacion| se productos de consumo _Agindice 4 Consieracones con tespecto alas actividades de ‘amacenamient y dstibucen Glosae Fuentes adcionaes de informacion " " “ 5 6 6 20 a 2 Agradecimientos BRC apace aprtacn ys instimabs prone ue han con aa cea tevin desta ga Objetivo de la Guia de Buenas Practicas \Usitera dé gestion de edamacanes ital sn componente sec del sites de segridy ‘aid de a ene, roporonndo ina media lne decode pdt etn porns parame contin, Esta gu pranaresbuens prs pan sstenalat ‘de gesion derecmscones ropardona wmode alo segleyfeaz pa 18 termina enacts deena deeds 1 proparconar decries stele estén de elarationes 15 ewes redamadneseidenicar acconescorectas 1 catepicr Uncecbmacoesy detonated 18 enitica cptnitdes demon Lospinporse standard casos esd yep La importancia de un sistema eficaz de gestion de reclamaciones imran el gues suis un produce fuente mi seable e ormain soee o ‘canara degra Le ecamacons peta na ut de easimertacis Sobe [ssexpcates del chon y un sem sno para abr de oma faz ests ecamacnrs| ert as enpes sole rblena ara hace que cle isso pas ae an cee ‘atte Se eretenga semuimerta eas tnfencas de as elaraores reat fleets oes us oportunda nop acoes acs conmpectoaprebenasinials, {Sho tambien pos toma aesones rons pra garantie seasons equstes del cee. {En atta, toda come esuaaselceemient sted e92c0 Una emacs ei coe: tuna expresién de insatisfaccidn manifestada a una organizacién, con respecto a sus productos, servicios, oa! propio proceso de gestion de ciones, donde se espera una respuesta 0 resolucion explicita 0 150 100022008 Identificacion de reclamaciones una reeamacin se predue canton ete a esa a ato de atin a ee tomar unaccon ormanerte medi imc ypeneseenconatoconlenres arburns pects bran rag ques pan Stan vc deo hres de tl a eet, pun pone en contact falnente con a eres y rele! los cena qs orden ‘porns ts canentispadn spose 0 mga y proporcionan revoalmenacén ‘loss paa irplenerar bros conta \arevoaineracin poi rcoptre dev ams 1 prcpxcorsndo ccd contacto ene dt mio pu aac dt ‘neerstacardo sete de podics emaca ropa, ler dtl el bante 1 nando deeclnesycmentanos especie roduc, nitansaletealmentain el lente ox otal contac cet eeoncon bs drccndecomeasetinco (dexenconaciene : 1 incendotaptas derespuesa dnt delenvase del producto | tao cuestonais prepoonsnd detalles debs departanentosde deli de reco lou pox a prteubmente aden alumina 2otostabicateso prvedoresde secs 1 nadecon deere quency neni de rtostretacin” ©“ pongeencentco| as as de comuniacin den estar omseneteene publics ys de fl ace, Una csttegade comuncacn caacsetpuniade ica dean sien ea de redone ‘Anaue ls eamacones nermatent gen del wo de posits pot re del consumer © hens, loa por que fame aga dtl abicane ol pve del sence pots Dever idence as dterentes ete ptecls de recamacones pra qe los més de camuneacn podan adapta adecusdament. sor pon et, gor empl, dec, 9 tres de ces, ome pr sjerpo un minora, agent o rgd, 3 taves de cuquer ovo ‘omtaiode cadena desumis; os tavisde a aera comgetete Essie istanen Fig Figura Fuentes y vias de comunicacién de la retroalimentacién y reclamaciones = 'a & Por email “tones Teccaiones de consumideres ¢ Establecmentos t ‘fina central ‘gene? elo mince imporader a ta ‘ina coat te fbriearte <<] ayoista ft Centra de fatnieaion Brecon Gener! 5 Informaci6n sobre las reclamaciones neces deiicay estar tad it edanclnes, iantzando que se ec pice Inoac coreca cone! siete etal para erpender una imesiacn estar» ques fone lbactoncorecivaaropada, Un mula de elaacones en dae pra os en od las was potencies de etosineracin gr. aati que foman os deals pertinent Deter dasa fomacon ageaa alaonl ue pda estar plcadoen aes, ven ~Ipsienes araqureleen ls deta del fmubo enters seuss pa capt ada una dels sane Enlai? se cen eenplo den lmao deredaracares paral tora ‘eirormacen. Se paian nro ints dale, ein cnepods: i 1 go dereference para pert arbdaderformesdestado 1 Fecha deveepcon dea edamacsn | detalles de cualquier producto implicado inclayendo eterna (ae. conespes) (© setae el coo clot parapet a azabiiad 1m rater eetaloas dele relarctn indent eden quo cocboren lugar dendese compe pret ume de dads lca Adorament, ee fomalafa pia tase pura doce ta imestoacn ysepuiriem interns yor taro pind: 1 Fechaonisquse ena edamacon para uimestgnin 1 etal dosed deans gun eld 1 fechas sque seen i petal cente 1 veeacondetasdncoctie 1 fechaeniaquesecendlaredaracen, Deen tomase bs dias ecaucones a regards de a gesana que psn la 'eclacon como por roel rare, decoy nero elon, ya que estos eben Yaase {Ge foma confided. Debrn inpantae rcedeetos pra goat qe eos deta titan y quran prel department de enc l lent que no se hye, por se, en ing forma ge ivesigacen stlzadoprelpetsona defabcacn. Figura2 —Formulario de retroalimentacién del cliente, Fechadela compra See Recodo deacon 3 abcanio need oe Ten fel coco wranvom ens irae dries ‘etadastod [Dxarqcbn de pace pn He fredacarsine rodicaislas [eaoatie tetose | odes ateacs Resin mda pris emis Fechadeinco deb [Reponatiedslamoeigcenieren —] spaanenio lana cancers Fade atacon eso pen Fcalcare dea anadon espana cin a prion a pees WaT I Dearden ——ThzosFagas ae? Asotadparelmpanae ence 6 Acciones a emprender tras la recepcion de reclamaciones Es necesio plantar un stems de comunicin cess pao gnats que se abate is 'elamacones deforma chien. Se dab nui que lis tela dl cet enen posidad 6 dernar enna tied oeciptacn de adil yp To ata, deen tase dee anes ayer! personal ebdamen ooo take parents pata del ntormacen pr que puedanarrete aceone adc, Se ber sear un ans ic pa ena: 1 taeda es probable que imliue, or jmp, corsecuercaseaks edict rsp o indecent catego pode na preuaoseconsetan, ems Se lacomaninacnporctalen aimerto 1 input ele marca sb unimpactonegtia enlace mina dela ene? 1 consecrate pesca pon ee fect cunt snips 1 cin gay pura cin ematia ques nes tomar? fader Jaredanacn east 1 ingacoenlz empress: iting to en egresycul es complejo del prior? Endguns cospundeqvenaschayeinaads suerte nfermacn pretest arson posta neces va afer de nlm yaar is ates en ln en ieee [wat dectamene cn ansaid oa as un ca, cra por gp un agente 0 vr, sera ura buna racic contra edatamente a recepcon dela elaracon Une ve documenta y naa, recamacion deter comunicase a pasa pertnerte pas realear una enesigacénenprofunsdas Investigacion de reclamaciones ster eizae in es rzonate pata ewesgn ods bs crcartanceperinenesy rors asda a veanacén nivel de mesinacon deer sr propedal yada que ea aetad por bon b que epee ademas de a el de edad de ura ‘eclaracon nial fe rctasocasones bs empress rb de ss les eines ees de os ips de reclaracones(acompatoss por lo ctespondeies carga ments) que puede aue so Cemrgan a ifomacio mia sabes edanaconesinwuoks. Fortra puede quero 3 Sone merit fas ls reavacnes gamete; no ost, eta nora debe recone, naleane evesigaseytomar scenes erneres ipenoralquelevea cab bimestgnn esrecnaciones der esr adecutdameie formas completa ls ivesacin en un pido de ten espetcado. El pesoral appa debe fete a nestgacn, qo podria dependent debs eas de b mir Pr esr, 2 tea pod esta sugeosads por departameroteeco peo der epic’ a aos ‘glade mpicados en rcs, peep psa Ge labreacn de part. pons lent debs ings ha de singer poses okcone pata ina pbb de as ecmacnesdebran nese lo ares posble depts de seep Lape e Feige i econ ce confines cee yu do ua ag de ro de Laisa des ecard ra con especial de cad edamacn Mo tne, be comer conta unesigan dace gta eset poesamieno del roto recor qu leashed ecole yd perieesecompetaeny Fepten constant, Ea eoracin debe ude tn latin se mesg de CASO DE ESTUDIO. Alimentacién, Sareea unreoncin decane en dee au ie que ao deena desta pa Seats epotenado dg delae, eee poticiorasehabadene Elastica rpc qu stable que se ut pba delet eo al be de ete prods Heguoe eres empiracon istic decane openers rosin, colin y comin lor sgueres gts de poducn pae ote (6 pein) eel pod eas: 1 domsdepseunn 1 sefeacendepewcain 1 epidadellaio 1 arco gaeas eganotptcsy mabe preticn abt, Aarts corprt sei0548 CON 1m conpcbocones maobilagcsclaniaderergeacon 1 eastsdeadeéndebacris 1 coc aan depen 1m regovsdecatradin desea. Tar ean tas despa pro | regs emacon elope: 1 comprbacn els dts dearest rarest siéstaes ura eens ab, Secompatanls urs tnd de ee aa asegur qu se enue dent dsexeiiccnes ‘ityanier pci rb, ten con cio una sso ca es urs dave de conve el pro a a9 ‘orlomiaconelplan APC (ai eosin ois econ ypaacorbs bcompton (oped enles?CCpintserensdecr) Seton nsiguertessecoresconets tsadasen el arlene suds dela rvesgacon: 1 Silivestnacn ic aspects mils ue on ans aa alu eno pais equine Unatodsoreapmadtnel seca — 1 ifuerapesl, cere una meade rec dem eoditoistcocos ‘emparatns peerbleenteconeimsnacedgo dete 1 compo Was ded deremacones par detect oon kre ogre ‘lata deresgs pra deeb nv pencil deen par ta reqs de inact ode era del pau, Respuesta al reclamante Lasredonacnesempre deers ders loyma jist ipa katnseconlcondencabad j ki. Gaara an ttamsena equate ycrstent en ies con splits deb enprs contrac since retical penal qu seca dares: 1 feces paso ue reserala elon lopruniadpas esearch 1 est eratnyseareepv avez quermanten cnt 1 feces opts yateratnastedamante 1 oeceinlomaconyantngs formats la persona que presenta laecamacn del pea ‘Uns we © haan reco read ls eebmacones 5 reamienda era ua respuesta af prion que resrtlaraclananin que qe ue recamaconsaharecidoy qu se mee fu pedo de tengo expect A akin de step de eng pesna ue reser reamscion deers ede ris tales (pxmaliee po sit) lela des Irveripacn eva, ut sn core th pica pata evr ue repel ince Tantsén poser reese na op an eee, come por ergs wn apeteo rior, Debes ealasta respuesta dela pasona que presenta remain cundorec aconestacin delserpress. 5 es saslechaconetay cond acion toma, reamaccn od "erase™ Sn fenbarge, 5 espusa no ura apie psa dca sons, puede Qe en neces lama ‘crestor, 1 ems deen apr una policaparlasrespussa i eases lc fsa debe esrose juno can un eco y anbn pada nc sapobacon deeper eos. 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