SLA PILOTO

ID

[Identificador de plantilla]

Referencias [Identificador(es) de documento(s) referenciado(s)]

LTIMOS CAMBIOS
[Descripcin de cambios
en el documento]

FECHA DE
MODIFICACIN

RESPONSABLE
[Rol que realiza la
modificacin al
documento]

[Fecha de creacin y/o

modificacin del
documento]

1. Propsito

Proporcionar un SLA provisional cuyo contenido ser ajustado

hasta que las partes puedan llegar a un acuerdo.

2. Objetivo

Presentar una versin preliminar del SLA.

3. Definiciones

[Descripcin de trminos relevantes, que sean desconocidos o

poco claros]

4. Contenido del documento

Acuerdo para el nivel de servicio pactado en el documento [Id del Nivel de servicio]
Descripcin breve del servicio y alcance del mismo
[Realice una descripcin del servicio mencionando sus caractersticas, lo que cubre y
lo que excluye]
Perodo de validez y/o mecanismo de control de cambios del SLA
[Especifique el tiempo en el que el servicio empezara a operar para el cliente, y el
tiempo o las condiciones bajo las cuales el servicio se dar por terminado. Mencione
tambin como se proceder cuando se necesiten cambios al contenido de este
documento]
Detalles sobre la autorizacin
[Especifique informacin relevante de las partes que firman el documento tal como
nombre, NIT, correo, direccin de la organizacin, telfono de contacto, pgina web]
Descripcin breve de las comunicaciones, incluida la generacin de informes

[Mencione los mecanismos bajo los cuales el cliente mantiene una relacin directa
con el proveedor del servicio, y describa la manera en la que el cliente ser
informado acerca del rendimiento del servicio]
Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante emergencias,
participar en la resolucin de incidencias y problemas, as como en la
recuperacin del servicio o en la aplicacin de soluciones temporales
[Mencione los datos de contacto que faciliten la ubicacin de personal de soporte
(telfonos, fax, correos electrnicos)]
Horario de servicio
[Por ejemplo de 09:00 h a 17:00 h, excepciones al mismo (por ejemplo fines de
semana o periodos vacacionales), perodos crticos para el negocio y cobertura fuera
del horario]
Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que se debe dar y
nmero por periodo
[Mencione las fechas en las que el servicio deba ser suspendido temporal y
planificadamente, as como tambin la duracin de estas interrupciones]
Responsabilidades del cliente
[Especifique las responsabilidades del cliente en la prestacin del servicio, por
ejemplo seguridad]
Responsabilidades y obligaciones del proveedor del servicio
[Especifique las responsabilidades del proveedor en la prestacin del servicio, por
ejemplo seguridad]
Proceso de escalado
[Especifique el proceso a travs del cual los incidentes, las quejas y problemas en la
prestacin del servicio sern manejados por la organizacin y quienes actuarn en
ello. Incluya si es necesario a los proveedores externos]
Procedimientos de reclamacin
[Especifique los mecanismos con los que el cliente puede presentar reclamaciones
sobre el servicio]
Metas del servicio
[Especifique claramente los objetivos que el servicio debe cumplir]

Lmites de la carga de trabajo (superior e inferior)

[Defina claramente los lmites de la carga de trabajo para el servicio en trminos por
ejemplo de la capacidad del servicio de soportar un nmero acordado de clientes, el
volumen de trabajo o la capacidad de procesamiento del sistema]
Indicadores de desempeo del servicio
[Establezca y defina los indicadores con los cuales ser medido el desempeo del
servicio, por ejemplo, Tiempos de respuesta]
Acciones a llevar a cabo en caso de interrupcin del servicio
[Especifique un plan de contingencia para afrontar las interrupciones en el servicio]
Glosario de trminos
[Defina en esta seccin conceptos relevantes cuyo significado debe quedar claro
para evitar ambigedades y/o malinterpretaciones]
Servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio
[Especifique los servicios que soportan o conforman el servicio que el cliente obtiene
directamente. Mencione los proveedores internos y externos]
Excepciones a las clusulas incluidas en el SLA
[Especifique cmo se debe actuar ante hechos que no se cubren en este documento]

______________________________
[Representante del Proveedor del servicio]

______________________________
[Representante del Cliente]