Contenido

1.

Saludo y presentacin.............................................................................. 2

2.

Disponibilidad de remesa Estado de remesa.........................................2

3.

Realizar un envi de dinero (acr085).......................................................4

4.

Inconvenientes en disponibilidad de la remesa en envos.......................5

Guion telefnico

1. Saludo y presentacin
Operador - Buenas tardes/ das, gracias por llamar a Teledolar ***** le
atiende, con quien tengo el gusto?
Cliente dar la informacin solicitada, lo idea es tomar atencin del Nombre
para continuar la conversacin de una forma personalizada. EL Identificar
qu tipo de cliente est atendiendo: Socio comercial (comercios o
remesadores agentes autorizados Socios Comerciales de los bancos
BNCR y BCR) o cliente directo.
Operador- Sr(a) (Nombre del Cliente) En que le puedo servir?
La solicitud del cliente puede ser variada: 800610168

2. Disponibilidad de remesa Estado de remesa

Cliente: El cliente indicara que desea consultar una remesa o bien si la
remesa enviada ya est pagada o que problema presenta
Operador: con mucho gusto, sera tan amable de brindarme su nombre
completo, el nombre de la persona que enva y el monto que est
esperando
Cliente: Cliente Brinda informacin
Consideraciones
a) El operador valida informacin en el programa SMA.
b) Antes de dar cualquier informacin debe validar Estado de la remesa
(Paid o Payable cancell HOLD).
c) Debe validar el pagador donde se encuentra.
d) Validar si el cliente es el beneficiario o remitente de la orden.
Las respuestas probables son:
a) Todos los datos coinciden con la informacin brindada por el cliente y
l es uno de los remitentes o beneficiarios de la orden Y la orden se
encuentra en un estado disponible.
a. Operador Efectivamente la remesa se encuentra disponible en
cualquier agencia de teledolar (verificar en este punto que el
cliente no desee dep a cuenta o ventanilla)
b) Todos los datos coinciden con la informacin brindada por el cliente y
l es uno de los remitentes o beneficiarios de la orden Y la orden se
encuentra en un estado NO disponible.
a. Orden CANCELL: Operado Favor comunicarse con el
remitente ya que su orden ha sido cancelada.

b.

Orden PAID - NO s encuentra en el sistema - se valida que la

orden ha sido pagada por error:
Se le consulta el nmero de identificacin al beneficiario y se le
confirma todos los datos,
Operador Orden de momento no se encuentra
disponible, pero que nos vamos a comunicar con el remesador
para validar la solicitud. Le estaremos devolviendo la llamada
una vez confirmado con el remesador.
Consideraciones
Luego de validar que la orden si se pag por error, se le manda
un correo a reclamos@teledolar.net solicitando una referencia
especial.
Y si es que NO estuviera disponible se debe: Validar
consecutivos faltantes con Supervisionop o enviar correo a
Remesador solicitando la remesa; si el cliente da un numero de
PIN de la misma.

c. HOLD : Validar el motivo del HOLD y segn el mismo confirmar

i. Lista de Operativa- O pendiente de Proceso de
Bancos: El operario debe confirmar datos y empadronar
la remesa si es necesario. Operador: Se confirma que
su remesa se encuentra en proceso de depsito a su
tarjeta Prepago TLD Deposito a cuenta o Ventanilla
(segn pagador), la cual estar disponible en los
prximos 30 min.
ii. Lista de Control: Se valida las notas de la lista. Si es
documentacin:
Operador: Se confirma que su remesa se encuentra
Disponible pero es requerido la siguiente informacin por
parte del sistema (complete datos en expediente y
libere) o bien que se le soliciten los documentos
indicados en la lista de control; esta informacin puede
ser
enviada
va
correo
electrnico
actualizaciondatos@teledolar.net;
Whath
Ups
Numero 88888888 o bien puede acercarse a alguna de
nuestras sucursales a actualizar la misma.
Recomendaciones: Cliente Objeta la solicitud de
informacin:
Operador: La solicitud de informacin es un trmite
regular de TELEDOLAR para cumplir con su poltica
interna de Conozca a su cliente. Necesitamos la misma
para completar la operacin de pago y de no
suministrarse no podramos continuar con el serviciso de
pago de la remesa solicitada.
iii. Lista de control por Cobro administrativo:
Operador: Orden de momento no se encuentra
disponible, pero que nos vamos a comunicar con el

remesador para validar la solicitud. Le estaremos

devolviendo la llamada una vez confirmado con el
remesador.
Consideraciones: se enva correo a supervisionop para
que validen el caso.

3. Realizar un envi de dinero (acr085)

1. Saludo y presentacin.
2. Dialogo modelo
Cliente: Es para realizar un envo de dinero.
Operador: Con mucho gusto, me regalara su nmero y tipo de
identificacin, nombre completo y nmero telefnico.
Cliente: (El cliente brinda la informacin solicitada)
Operador: valida si el cliente es:
a. Cliente Nuevo: Se debe completar de forma correcta los
siguiente datos:
Datos del remitente
Datos del beneficiario
Pais de destino
Moneda de pago
Modo de pago
Seleccionar el Pagador
Digitar el monto, el cual el monto total debe ser igual al
monto depositado por el cliente.
Se debe de digitar en la opcin de sucursal e
informacin de depsito:
i. La cuenta a la que deposito
ii. Numero de documento
iii. Monto
iv. Moneda: Dlares( D) o colones (C)
Por ejemplo: BN 85-9/0000125/25D
Es importante indicar la fecha que se realizo el deposito, ya
que esto facilita la bsqueda por parte del departamento de
banco
b. Cliente frecuente con el mismo record del beneficiario: En este
caso, el operador debe ir seleccionando y confirmando con el
cliente el destino de la remesa, sin olvidar la actualizacin de
nmero de telfono y la informacin del depsito.

c. Cliente frecuente-nuevo beneficiario: Se ingresa los datos del

remitente y en el caso que sea un nuevo beneficiario,
seleccionar la opcin de Bsqueda de Beneficiarios se oprime
la cejilla de informacin esto para ingresar el nuevo
beneficiario junto con el pas de destino, monto y sin olvidar la
actualizacin de nmero de telfono y la informacin del
depsito.
Operador: Crear el giro e indicarle el nmero de remesa (ACR) y en los
casos que el corresponsal necesite el nmero de folio brindrselo.
Operador: Finaliza la llamada, en el caso que exista alguna incidencia en el
deposito ya sea, por monto, fecha, numero de documento se deber llamar
al remitente, y en caso de que los datos sean los mismos que se tienen
inicialmente, solicitarle el comprobante via correo o fax .

4. Inconvenientes en disponibilidad de la remesa

en envos
Saludo y presentacin
Cliente: Informa que el envi de dinero que ha realizado, presenta algn
inconveniente a la hora de pagarse
Operador: Con mucho gusto, me brindara su nombre completo, y el
nombre de la persona que va a recibir el dinero (consultar nmero de giro)
Operador: Debe validar los estatus de la remesa:
A. Si esta en Hold: Se debe de validar los motivos de razn en
hold y solicitar la informacin correspondiente a cada caso.
B. Si el giro esta payable: se debe de validar con el remitente que
el nombre del beneficiario este correcto, y solicitarle el nmero
de telfono del beneficiario para recomendar la orden al
pagador, en caso de que exista alguna incidencia en el nombre
del bnf indicarle que se presente en cualquier agencia de
Teledolar con el comprobante e identificacin vlida, para su
respectiva solicitud de modificacin o la solicitud de anulacin
en el caso que los pagadores no realicen dicha modificacin.
Validar con el cliente si el beneficiario se est presentando en
el pagador correcto.
C. Cancel: Se le indica el motivo de anulacin y que se presente
en la agencia a reclamar la devolucin del giro
D. Paid: Indicarle al cliente que ya el dinero se pag, si el cliente
me indica que su beneficiario le indico que an no retira,

podemos realizar el proceso de solicitud d comprobante el cual

la entrega es via personal en cajas de Teledolar
Operador: Debe validar que los modos de pago de la remesa para
garantizar que la transaccin est disponible y as ayudarle al cliente para el
pago de la remesa, se ejecute de forma correcta y lo antes posible

Ejemplo 4: cuando llaman a consultar por una recarga, un comercio

Cliente: realice una recarga y no le llego al cliente
Operador: Con mucho gusto procedo a validar, el nmero es prepago, o
por equivocacin se recargo un pospago?
Cliente: Si es prepago
Operador: si es tan amable, me brindara el nmero y nombre de su
comercio as como monto y la fecha del nmero que realizo la recarga
Cliente: ******
Operador: La consulta ser enviada al departamento encargado, apenas
me informen procedo a comunicarle la resolucin, sera tan amable de
indicarme su nmero de telfono donde lo pueda contactar

Ejemplo 5: cuando llaman a consultar por un servicio pblico, un comercio

Cliente: Es para ver porque no puedo pagar un servicio publico
Operador: Seria tan amable de brindarme el ID de su comercio y el nombre
Cliente: *******
Operador: cual empresa intenta pagar
Cliente: ******
Operador: (fijarse si el recibo no est bloqueado, o si el cliente est
poniendo otro nmero de nise, de documento ect)

Ejemplo 6: cuando llaman a solicitar una anulacin de un servicio publico

Cliente: Es para anular un pago que realice mal
Operador: Con mucho gusto, sera tan amable de brindarme el id de su
comercio y el nombre del mismo
Cliente: ******

Operador: Le comento, en la pgina en la esquina superior derecha existe

un comando que se llama soporte, por favor podra enviar la solicitud por
medio de ese enlace mediante un service call, esto para que le llegue al
departamento encargado y procedan anularlo en los prximos minutos
Ejemplo 7: cuando llaman a solicitar una acreditacin
Cliente: Para acreditar un dinero
Operador: Con mucho gusto: cul es el ID de su comercio y el nombre
Cliente: *****
Operador: Seria tan amable de brindarme el nmero de documento del
banco, el nombre del banco donde hizo el depsito y el monto
Cliente ****
Operador (mandar los datos a acreditaciones@teledolar.net)

Ejemplo 8: cuando llaman a consultar saldos de Komodo, recargas

internacionales
Cliente: Para verificar el saldo de komodo
Operador: Con mucho gusto, permtame el nmero de telfono que desea
consultar
Cliente: *****
Operador: le indico el monto en Komodo del numero*** es de **** alguna
otra consulta con mucho gusto