Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

CALIDAD EN LA ATENCIN
AL CLIENTE
Gua del Participante

PRIMERA EDICIN
Julio 2011
Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser
reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del
SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial SENATI
Av. Alfredo Mendiola 3520
Independencia Lima Per.

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin de trabajadores del

SENATI a nivel nacional.

Lima, Julio 2011

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

UNIDAD 3:

EL PROCESO DE ATENCIN
DEL CLIENTE

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

ESTRUCTURA DEL MDULO

CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

NDICE DEL MDULO

UNIDAD
TEMTICA N 1:
UNIDAD
TEMTICA N 2:

LA EMPRESA Y LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD

LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE Y SU
IMPORTANCIA

UNIDAD
TEMTICA N 3:

EL PROCESO DE ATENCIN DEL CLIENTE

UNIDAD
TEMTICA N 4:

CMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE?

CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

NDICE DE LA UNIDAD
1. Objetivos especficos

..
2. Contextualizacin...
1. Recuperacin de experiencias
3.1. Caso de estudio Caso..
3.2. Anlisis de caso..
2. Profundizacin del conocimiento
4.1. La primera impresin Saludar
4.2. Reconocerle valor al cliente - Valorar
4.3. Pregunte en qu puede servir al cliente - Averiguar
4.4. Enfocarse en el cliente Escuchar
4.5. Satisfacer requerimientos del cliente Conceder
4.6. El cliente siempre ser bienvenido Invitar
4. Poniendo en prctica lo aprendido
5.1. Completando el caso..
5.2. Ejercicio de aplicacin.
5. Resumen
..
6. Evaluacin de la unidad........

5
5
6
7

24
25
25
26

UNIDAD TEMTICA N3
Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

EL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Considerar la importancia de la primera impresin causada

Comprender el valor de la visita del cliente
Definir cmo consagrarnos al cliente
Determinar la forma de enfocarse en el cliente
Establecer la forma de satisfacer al cliente
Comprender la necesidad de invitar a regresar al cliente

2. CONTEXTUALIZACIN
En la presente unidad, se abordar todo el proceso de atencin al cliente,
destacando, en cada etapa, los detalles que en la mayora de los casos
dejamos de lado afectando el trato al cliente.
En primer lugar, se considera la importancia de causar una buena
impresin desde el inicio con el saludo correcto. En segundo lugar, se
menciona la manera de reconocerle valor al cliente, agradecindole por
habernos preferido y habernos visitado. La sinceridad con la que hagamos
las cosas hace que le caigamos bien y que confen en nosotros.
En tercer lugar, se analiza la necesidad de consagrarse al cliente,
hacindoles preguntas para detectar su necesidad. El deseo sincero de
comprender lo que quiere el cliente produce una gran impresin en l. En
cuarto lugar, se aborda la manera de enfocarse en el cliente, no distraerse,
escuchndolo detenidamente para captar su real problema.
En quinto lugar, se explica cmo proceder para satisfacer los
requerimientos del cliente, concediendo algo que signifique valor para l;
para lograrlo, es necesario ver nuestro trabajo como una sociedad. Por
ltimo, se recomienda que el personal que atiende al cliente, siempre
termine invitndolo a regresar, para tener nuevamente el gusto de volverlo
a atender.

3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1 Caso de estudio
6

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la

plataforma.

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

4. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
4.1. La primera impresin - Saludar.1

La Primera Impresin.

Cunto se demoran las personas en formarse una impresin de nosotros?

Cunto tardan en sentir algo respecto a nosotros? Qu factores influyen
en sus sentimientos y percepciones?
La primera impresin se forma con gran rapidez, en los primeros segundos del
contacto: decidimos si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento
grato.

El inicio del contacto, lo llevamos a cabo a travs del saludo; la forma

cmo saludamos es lo que establece el clima que seguir en el resto de la
conversacin o contacto con el cliente.
Soy yo quien toma la iniciativa del saludo. Lo hago tan pronto lo veo al cliente.
Lo pronuncio con tono adecuado y vivaz. Mi rostro se muestra radiante cuando
saludo.

Los buenos vendedores, cuando atienden a un cliente con verdadero

inters, en menos de cinco minutos saben a qu se dedica o qu negocio
tiene el cliente, de dnde viene o vive, qu es lo que necesita y lo hace
sentir el rey del mundo. Y no es tanto lo que dicen, sino su tono y actitud.
Estos vendedores logran que el cliente cambie de actitud cuando stos han
tenido una mala experiencia con el producto, servicio o empresa.
Establecen la tnica entera en los primeros segundos del contacto.

Ron Willingham; Escchame soy tu cliente; p. 3

8

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Esforcmonos para que, nuestro saludo sea magnifico y muy efectivo.

Dele las gracias al cliente por haber entrado o llamado; o por haberle
aceptado su visita; hgalo inmediatamente despus de haberlo saludado.

Establezca contacto visual: mire a los ojos del cliente.

La mejor forma de concentrarnos en la otra persona es mirndola a los

ojos; de esa manera, igualmente, demostramos inters por ella; nos
conectamos a su longitud de onda.
Al mirarla a los ojos, podemos captar todas las inflexiones de su voz, actitudes,
ritmos y tonos emocionales; escuchar ms all de las simples palabras que el
cliente pronuncia.

Debemos escuchar las emociones de los otros porque de esa manera

completamos el cuadro general de lo que realmente est deseando el
cliente: al lado de lo racional est, definitivamente, lo emocional
afectivo.

Conctese con el cliente.

Atienda a las personas, pero de verdad; a ellas no les interesa que usted
tenga algn problema o preocupacin, ellas han ingresado a su
establecimiento para que usted, ms bien, les resuelva algn problema: slo
les interesa ser bien atendidas.

La preocupacin consiste en pensar en otra cosa en lugar de pensar en las

personas que estn ah y ahora delante de usted; esto es muy perjudicial
para mantener buenas relaciones con los clientes.

La capacidad para atender bien al cliente aumenta la

seguridad en uno mismo.
La capacidad para ofrecer una atencin de calidad y la seguridad en uno
mismo estn muy relacionadas; las dos van de la mano.

La observacin del agrado que siente el cliente con nuestra atencin, nos
refuerza positivamente la atencin de calidad que hemos brindado, lo que
significa que la virtud y la verdad brindan beneficios no slo para el
momento, sino tambin para el largo plazo.
Conforme la capacidad de atencin aumenta, la confianza en uno
mismo aumenta de manera automtica. Tener seguridad es sentirse
bien respecto a uno mismo, y a todos nos gusta desarrollar ms esa
9
sensacin.

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Recuerde: No hay una segunda oportunidad para cambiar la primera

impresin; hgalo bien desde el principio, con plena conciencia de cmo
lo est haciendo.
Administre usted sus actos, gobirnelos, manjelos para que pueda
influir en la conducta del cliente que tiene delante. Tenga siempre
presente cul es el propsito por el cual a usted lo han contratado.
Tabla N 11: Evale cmo inicia sus contactos con los clientes
Actos durante el inicio del contacto:
Tomo la iniciativa del saludo
Saludo con tono adecuado y vivaz
Sonro cuando saludo
Miro a los ojos del cliente
Me conecto con l de inmediato
Me siento seguro desde el inicio del contacto

Corrija los actos que estn con puntaje debajo de 3, y mejore los que tienen
puntaje superior a 3.

10

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

4.2

Reconocerle valor a los clientes - Valorar2

Los valores son mucho ms que simples tcnicas.

Valores y valorar estn referidos a conceder valor a las personas, ms que

slo aplicar estrategias y tcnicas; es un asunto de sentimiento y
sinceridad.
El valor que todos tenemos, opera desde nuestras actitudes y motivos; es decir,
desde nuestros valores.

Tres campos afectan nuestra relacin con el cliente:

1. Las actitudes.- reflejan lo que sentimos, nuestra parte emocional. Se
expresan en mi comportamiento en el trabajo.
Ejemplo: La actitud de indiferencia o menosprecio con la que podemos
estar atendiendo al cliente.
2. Los motivos.- son las razones que explican por qu hago las cosas. Le
dan soporte a mis motivos, una necesidad que deseo satisfacer.
Ejemplo: Me puede estar motivando la necesidad de ganar un dinero
mensual por lo que hago, dejando de lado la satisfaccin del cliente.
3. Los valores.- son los lineamientos internos que guan mi conducta.
Son reglas que rigen mi vida y guan mi conducta.
Ejemplo: Honradamente, devuelvo un dinero que me dio dems el
cliente.
El buen servicio y atencin al cliente no consiste solo en mostrar una
gran sonrisa para aparentar amabilidad; se necesita ser autntico: lo
que pienso y siento, coincide con mi comportamiento.

Los valores impulsan nuestras actitudes, motivos y

conducta.

Cuando tenemos valores, nuestra actitud, nuestros motivos y nuestra

conducta tambin sern correctos. Cuando tenemos valores correctos,
todo lo dems tambin ser correcto.

Ob. Cit. P. 15
11

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Cuando nuestros actos no son guiados por ciertos valores, es probable que
nos desviemos con facilidad ante alguna tentacin comodona para
nosotros, pero que atenta contra la forma correcta de atender al cliente.
Son los valores los que determinan la rectitud de nuestro
comportamiento, lo que a su vez dice mucho de nuestra empresa.
Usted es el cliente; gracias a usted tengo un sueldo; si este es uno de mis

valores, har que los clientes se sientan naturalmente importantes. Mis actos
se convertirn en algo automtico.

Usted tiene algo que me agrada.

Tenemos dos opciones en relacin con el cliente:

a) Concentrarnos en todo lo que nos agrada del cliente, o
b) Concentrarnos en todo lo que nos desagrada de l.
Inclnese hacia a); para eso nos pagan, no para criticar al cliente.
Nos interesamos verdaderamente por el cliente, con paciencia y
comprensin, slo cuando nos gusta el trabajo y nos concentramos en
lo que le agrada a las personas que atendemos. Cada uno de nosotros
elige, o no, ese camino.

Mi empleo existe gracias a usted.

Mi actitud, est sujeta a la influencia de mis motivos, o por qu hago lo

que hago. Los dos estn guiados por mis valores, o lo que me resulta
importante y lo que gua mi conducta y mis elecciones.
Lo que requiere el cliente, le da sentido a nuestro trabajo y razn de ser a
nuestra empresa, la que me est dando empleo en este momento.

Los clientes de nuestra empresa son los que dictan lo que tenemos que
hacer: para qu y por qu lo hacemos. Y son nuestros valores quienes nos
dicen la forma recta en que debemos hacerlo.
Mi empresa, sigue existiendo porque, los clientes siguen considerando que lo
estamos haciendo bien, lo estamos haciendo bien en funcin a ellos; si nos
desviamos de sus requerimientos, dejaremos de existir por obra y gracia de los
clientes. Por eso existimos gracias a ellos.

12

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Cul es mi verdadera actividad?.

La mayora que trabaja, piensa que est en un negocio que se dedica a

ofrecer productos o servicios. No saben que su verdadera actividad consiste en
ofrecer a los dems beneficios percibidos, no productos ni servicios.

Entonces, no es tanto la atencin mecnica en s lo que le interesa al

cliente, sino lo que usted le hace sentir con la atencin que brinda.
Usted tiene que hacerlo sentir a su cliente, que lo est orientando y
asesorando, sinceramente, para que elija inteligentemente.

13

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Recuerde: Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que

les caiga bien y que confen en usted.
La cantidad de valor que reconoces, te ser, tambin, reconocida; si no
es as, te falt sinceridad.
Utilice las dos siguientes tablas para mejorar su valoracin hacia las
personas y para evaluar sus propios valores y motivos.
Tabla N 12: Mejorar la capacidad para valorar a las personas
Conceder valor al cliente:
1 2 3 4 5
Gracias a usted tengo mi sueldo
Usted tiene algo que me agrada, que me gustara
aprender
Mi empleo existe gracias a usted
Tabla N 13: Evale sus propios valores y motivos
1 2 3 4 5
No s por qu trabajo en
esto
Mi conducta de pocos
valores
Mi trabajo es slo un
trabajo
Clientes no me recuerdan

Si s por qu trabajo en
esto
Tengo muchos valores gua
En l creo valor para
clientes
Me
recuerdan
y
me
agradecen

Los puntajes debajo de 3, deben considerarse fuentes de mejora. Usted

debe iniciar un programa para remontar los puntos dbiles. Lo ideal es
que usted se ubique totalmente al lado derecho.

4.3

Pregunte en qu puede servir al cliente Averiguar3

Debemos tomarnos el tiempo suficiente para entender lo que realmente

necesita el cliente; y esto slo se logra a travs de las preguntas,
practicando el enfoque de preguntarle al cliente.

Ob. Cit. P. 25
14

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

No son muchas las personas que saben detectar las necesidades reales de
los clientes.

Detecte las necesidades.

Los clientes nunca necesitan un producto ni un servicio. Lo que necesitan

es lo que producir ese producto o servicio, los beneficios finales que les
brindar, la forma en que los harn ms felices, saludables, ricos, sabios o
bellos, etc.
Las personas compran para satisfacer sus necesidades, gratificar sus anhelos o
cumplir con sus deseos. Las personas no compran lo que usted vende por lo
que es, ni por cmo est hecho, ni por cmo lo hace usted (servicio).

Compran lo que usted vende porque quieren obtener

para s un beneficio final.

Por tanto, es importante que durante su contacto con el cliente usted averige
qu necesita; debe saber la recompensa que desea obtener de aquello que
usted vende.

Pregunte, en qu puedo servirle?.

Indague cmo puede aliviar el dolor del cliente, satisfacer una necesidad,
resolver un problema o cumplir con un deseo. Concntrese en comprender
qu quiere el cliente.
Lo importante es que usted consiga la informacin necesaria para
comprender lo que quiere el cliente.

Para poder orientar, guiar, apoyar, ayudar a un cliente es necesario saber

qu problema o necesidad tiene; de lo contrario, es imposible.
Use las palabras adecuadas, en las preguntas adecuadas.

Averige por qu entr o le llam.

Persona que entra a un local una y otra vez, tiene un motivo para hacerlo.
Definitivamente, ya ha tomado la decisin de comprar; queda por demostrar si
su empresa ser capaz de venderle.

Por qu entra una persona a verle? Por qu le llama un cliente? Cules

son sus verdaderos motivos? Cules de sus clientes podran pensar que
usted es su mejor amigo?

15

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Si usted sabe por qu determinadas personas entran a verlo o se ponen en

contacto con usted, entonces estar en posicin de comprender mejor sus
necesidades individuales.

Haga preguntas abiertas para comprender mejor lo

que necesita.

Se puede atender y servir mejor al cliente si comprendemos lo que

necesita. Sus necesidades representan qu quiere, por qu lo quiere y
cmo lo quiere.
Para brindarle satisfaccin al cliente debemos comprender cules son sus
necesidades. Esto se logra formulando preguntas abiertas que proporcionan
informacin; estas preguntas requieren una respuesta explicativa.

Las preguntas abiertas se hacen usando las palabras quin, qu, dnde,
por qu, cundo y cmo.
Estas preguntas tambin permiten mejorar nuestras relaciones con el
cliente porque mostramos inters, si escuchamos con atencin.

Las necesidades de las personas no siempre son

lgicas.

Las necesidades muchas veces se basan en emociones. La persona podra

no estar muy segura de lo que quiere.
No se confe en las explicaciones que hace usted sobre las caractersticas
del producto, pues confunden a las personas.
Es importante que los vendedores y el personal que atiende a los
clientes aprendan a hacer preguntas que conduzcan a los clientes a
hablar de sus temores.
Ejemplos: El temor a hacer el ridculo por no ir vestido de acuerdo a la
ocasin. El temor de que se nos malogre el aliento por no ir al dentista
peridicamente. Qu pasara si no adquiere el seguro de vida que le han
ofrecido?

16

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Las personas no siempre razonan o deciden por motivos lgicos. Con

frecuencia estn influidas por emociones, por temores, por experiencias
desagradables, por la necesidad de ser objeto de reconocimiento, por
motivaciones egostas, por cambios de humor.
El formular preguntas abiertas nos permite manifestar inters y preocupacin
por lo que necesita el cliente; podremos ganarnos su confianza y establecer
afinidad con l.

Cuando logramos que una persona confe en nosotros, sta aceptar

mejor nuestras propuestas o sugerencias, y querr volver de nuevo.

Recuerde: El deseo sincero de comprender qu quiere o necesita alguien

produce una gran impresin en el cliente.
Tabla N 14: Detectacin de necesidades
Aspectos importantes:
Elaboracin de preguntas adecuadas
Indagacin de motivos de visita o llamada
Utilizacin de pregunta abiertas
Preguntar para averiguar temores

1 2 3 4 5

Esta tabla le ayudar a evaluar su capacidad para detectar las necesidades

de los clientes que atiende a diario; podr corregir y mejorar los aspectos
en los que est mostrando debilidad. Esos aspectos son los que tienen
puntaje menor a 3.

4.4

Enfocarse en el cliente - escuchar4

Escuche, escuche y escuche.

Cuando haya mejorado su capacidad para escuchar a las personas, podr

sobresalir. Despus de haber preguntado, hay que saber escuchar.
No slo se trata de escuchar, sino ms bien de sintonizar con la persona.
Escuchar las palabras, pero tambin el tono de su voz y el lenguaje corporal.

Ob. Cit. P. 37
17

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Un psimo vendedor ante un cliente, no le hace ninguna pregunta, el solo

habla; no sabe quin es el cliente; dnde vive; por qu ha entrado a la
tienda, o por qu lo ha recibido; a qu se dedica el cliente; dnde va a
usar el producto; etc.
Muchas veces se contrata a personas bien parecidas, de buena presencia,
pero que no han recibido la capacitacin adecuada en cuanto a ventas
dirigidas hacia las necesidades de los clientes: son personas que centran
su atencin en el producto y no en las necesidades del cliente.
No saben que su trabajo consiste en brindar al cliente un beneficio final y
no slo en vender artculos. Para poder brindarle beneficios finales al
cliente se debe empezar por conocer sus necesidades. Esto slo se puede
averiguar haciendo preguntas y escuchando atentamente las
respuestas.
Si usted se centra en las necesidades y problemas de los clientes, sus
posibilidades o alternativas son infinitas; pero si se centra en su producto o
propia capacidad, sus posibilidades son limitadas.

Cmo escucharlo todo?

Escuchar tambin es entender. Es comprender sentimientos y emociones.

Es captar sutiles inflexiones de voz y significados. Es observar qu hace
una persona con las manos y la mirada, si hay congruencia entre el
lenguaje corporal y sus palabras.
Todo cliente que uno atiende tiene la misma necesidad: Que uno
escuche lo que l siente! Escuchar lo que siente el otro.
Por tanto, tenemos que aprender a escuchar las emociones de las
personas, y no slo sus palabras.

18

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Cmo acabar con la preocupacin?

La preocupacin entorpece el camino para poder comprender.

Preocuparse es permitir que los sentimientos, prejuicios o problemas

ocupen el pensamiento y contaminen lo que la otra persona nos est
diciendo.
El cliente tiene todo el derecho de captar toda nuestra atencin.
Tenemos que ver al cliente por el valor total de compra que nos puede hacer
en un ao, no slo por la compra del momento.

Ejemplo: WONG, sabe cuanto le representa en compras, un cliente en el

lapso de diez aos: US $ 60 000.
Cuando escuchamos con mayor atencin, podemos encontrar ms rpido
las soluciones. Dejemos hablar al cliente la mayor parte del tiempo.

Ojos que divagan significa mente que divaga.

Fjese lo que hace la otra persona con la mirada y las manos. Alguien puede
pronunciar las palabras correctas, pero su mirada es incongruente y delata sus
verdaderos sentimientos o intencin.

Tus labios dicen SI, SI; pero tu corazn dice NO.

Cuando una persona est escuchando verdaderamente lo que dice otra, la

mira a los ojos. Cuando se logra establecer esta forma de contacto con la
mirada, produce una impresin mayor en la persona.

Tambin le sirve a uno para comunicar su deseo sincero de entender qu

necesita su interlocutor y cmo servirle mejor.
Los clientes, por intuicin, respetan ms a las personas que miran de frente, se
les ve francas. Todo esto ocurre en los niveles profundos de las emociones y el
subconsciente.

Una persona suele hacer gestos abiertos o cerrados. Los primeros casi
siempre indican que la persona es positiva, que confa en usted, que se
siente cmoda y que est permitiendo que usted se acerque.
19

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Ejemplos: La gente hace gestos abiertos cuando extiende los brazos al

hablar. Cuando re y sonre. Cuando se le acerca. Cuando afirma con la
cabeza. Cuando le ensea la palma al hablar. Cuando no se cubre la boca
con la mano mientras habla.
Los gestos cerrados significan que la persona est protegindose, que est
midindolo cuidadosamente o evalundolo. Tambin puede significar que
se siente incmodo en la situacin que est pasando con usted.
Ejemplos: Cruza sus brazos, retrocede un paso con los brazos cruzados, lo
mira a usted por encima de los lentes, se agarra el mentn con ceo
fruncido.

Con frecuencia, una persona imita el lenguaje

corporal que modela otra.

Esto significa que una vez que haya decidido que respuestas positivas quiere
obtener de alguien, puede conseguirlas si modela ante esa persona la conducta
positiva que quiere.
Si usted usa un lenguaje corporal abierto y positivo propiciar que muchos de
sus clientes adopten el mismo lenguaje.

Escuchar no se limita a or las palabras. Es entender el tono de voz y el

lenguaje corporal. Es establecer un contacto emocional con la otra
persona.
Cuando escucha en silencio, est dicindole al cliente: Quiero entenderle,
quiero comprender qu quiere o desea, quiero resolver sus problemas.

Eficacia para comunicarnos:

ORAL
TONO DE VOZ
LENGUAJE CORPORAL

7%
38%
55%

Recuerde: Orientacin hacia el cliente, es ver las cosas desde el punto de

vista del cliente, desde sus requerimientos; para practicarlo, es necesario
saber escuchar.

20

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Evale su capacidad para escuchar. Tmese unos minutos cada da,

inmediatamente despus de haber estado en contacto con una o ms
personas y vea si puede responde a lo siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

De qu color tena los ojos la otra persona?

Qu haca con las manos?
Se vea cmoda ante usted?
Hizo preguntas efectivas para obtener informacin?
Cunto entendi de lo que quera la otra persona?
Qu caracterstica singular recuerda de la persona?
Recuerda su nombre?
Podra repetir el nombre de la persona y reconocerla?
Si llama por telfono, sera capaz de recordarla?
Cmo le gustara que lo describieran a usted?

Las respuestas a estas preguntas le servirn para conectarse con los

verdaderos sentimientos y necesidades del cliente.

21

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Tabla N 15: Escuchar al cliente

Tipos de escucha
Escuchar las palabras
Escuchar el tono de voz
Escuchar
el
lenguaje
corporal

Conforme vaya practicando y evaluando las siguientes guas para

escuchar, ir mejorando su capacidad para entender a las personas y
tendr mayor poder de convencimiento.

4.5

Satisfacer los requerimientos del cliente - Conceder5

Enfoque hacia el producto o hacia las necesidades

del cliente?

En los mercados competitivos de hoy, triunfan los lderes que dirigen su

enfoque hacia las necesidades del cliente.

Como actualmente una persona tiene ms opciones en cuanto a qu

comprar y a quin comprrselo, tambin le exigir ms a usted. A fin de
cuentas es su dinero.
Nadie comprar sus productos y servicios por lo que son, sino por lo que
producirn. La gente compra los beneficios finales que disfrutar.

Satisfaga las necesidades o deseos.

Si las necesidades o deseos son la razn por la que el cliente compra algo,
porque son sus motivos dominantes; entonces, slo tome en cuenta los
beneficios de su producto o servicio que estn directamente relacionados
con las necesidades del cliente.
No pierda el tiempo hablando de otras cosas que no necesita o que no
le interesa al cliente; vaya al grano, conceda satisfaccin no confusin.

Debemos tener presente que, nuestro sueldo siempre estar en proporcin

con el tamao de los problemas que ayudamos a la gente a resolver.
5

Ob. Cit. P. 49
22

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Proporcinele un valor extraordinario al cliente.

Pregntele a los gerentes y empleados de su empresa: Qu le

ofrecemos al cliente que no pueda obtener en otra parte?
Luego de contestada, le puede servir para recordar que, el xito, en
atencin y servicio, no consiste en hacer bien las cosas, sino en hacerlo
mejor que la competencia.
Aadir algunos servicios que nos diferencien, puede costarnos un poco
ms; pero es probable que logremos ingresos tres veces superiores a los
que logrbamos sin estas distinciones.

El cliente siempre apreciar el valor extra que le ofrecemos .

Piense en su trabajo como una sociedad.

La relacin que llevamos entre cliente y proveedor no es de confrontacin,

sino ms bien de una sociedad.

Es de mucho valor para nosotros y para el cliente, establecer una sociedad

con ellos o trabajar a su lado para resolver sus problemas o satisfacer sus
necesidades.

23

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

En esta sociedad, se trabaja de manera conjunta para resolver un problema o

una necesidad del consumidor final.

Recuerde: Usted y su empresa, recibirn a cambio en la misma

proporcin de lo que le haya concedido a sus clientes. Por tanto, es
preferible que conceda lo ms que pueda.

4.6

Usted siempre ser bienvenido - Invitar6

Qu puede hacer para que sus clientes quieran seguir haciendo negocio
con usted?
Parta de la experiencia, positiva o negativa, que tuvo con usted (satisfecho
o descontento).
Si bien la primera impresin es imborrable, tambin lo es la ltima: influye en
la decisin que tomarn la prxima vez que necesiten sus productos o
servicios.

Si usted est seguro que hizo las cosas bien al atender al cliente, Invtelo
a que regrese!

Cmo quiere que se sienta el cliente despus del

contacto con usted?

Qu quiere que diga de usted? Cmo quiere que describa su

experiencia con usted?
Anote sus respuestas a estas preguntas. Escribirlas le ayudar a pensar
sobre el cliente y disear una mejor forma de atenderlo.
Si uno quiere que los clientes se sientan de cierta manera al partir, se
puede conseguir que tengan ese sentimiento mediante el trato que se le
brinde mientras estn dentro.

Dle las gracias por haber entrado o haberle

llamado.

Esto se puede hacer con palabras, actos o actitudes. Para expresar gratitud
se debe empezar por tener actitudes y valores sinceros.
Siempre exprese su gratitud con alegra, le haya comprado algo la persona o
no. Esta actitud prepara el escenario para el xito del presente y del futuro.
6

Ob. Cit. P. 63
24

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Invtelo a regresar pronto.

Expresar nuestro agradecimiento encanta porque se trata de algo inusual.

Incluso cuando compramos algo, no siempre nos dejan con las ganas de
volver; apenas se forman la idea de que lo que vamos a comprar es algo
de poco monto, casi siempre nos dejan en un total abandono.
No prejuzgue; un cliente que est comprando algo de poco valor,
probablemente lo est haciendo slo para comprobar el tipo de atencin de
dicho negocio, para despus regresar, o no, a hacer la compra mayor.

Despirtele las ganas de volver.

Cuando nuestras acciones proyectan que nuestras actitudes y valores giran en

torno del cliente, este nos recordar gratamente.

Hay negocios que llegan al extremo de poner letreros indicando que no

estn dispuestos a hacer algn favor: es una tremenda muestra de falta de
vocacin de servicio.

Estos negocios y personas, en estos tiempos de alta competencia tendrn

cada vez menos posibilidades de sobrevivir, pues los clientes les exigirn la
calidad de servicio que merecen.
Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera positiva
consiste en hacer algo totalmente inesperado y fuera de lo normal.

Los actos sencillos son los que ms se recuerdan. Sea diferente, use su
imaginacin; haga algo que quede en la mente del cliente.
Siempre hay algo que usted puede hacer para producir un sentimiento
inesperado que sea del agrado de las personas; basta que lo haga con
verdadero sentimiento y sinceridad.

El buen trato influye en la satisfaccin del cliente.

25

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Su habilidad para relacionarse con la otra persona en forma positiva,

tambin guarda enorme relacin con la autoestima, es decir, lo que usted
piensa y considera cierto de s mismo.
El xito en el trabajo, con otros empleados o con los clientes de la empresa,
depende de nuestra autoestima. Si usted no se estima, no estimar a nadie en
absoluto.

Recuerde: El verdadero dinero se gana en la repeticin de una actividad,

es decir, las ventas que se realizan despus de la inicial.

El cliente querr volver a visitarle si ha tenido una experiencia agradable

con usted.

26

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Puesto que, una estrategia importantsima es asegurar su futuro con los

clientes, debe empezar a mejorar evalundose, y practicando. Califquese
en los siguientes puntos:

1. Tengo en mente un guin de despedida claro?

SI
NO
2. Me llama la gente para darme las gracias por haberles servido bien?
SI
NO
3. La mayor parte de mis clientes nuevos son referidos de clientes
actuales?
SI
NO
4. La mayor parte de mis actividades se deben a antiguos clientes
satisfechos?
SI
NO
5. Cuento con un proceso que me mantiene en contacto constantemente
con mis clientes?
SI
NO
6. Les presto la misma atencin a las personas que no me compran que
a las que s me compran?
SI las siguientes
NO guas para la accin, an no son parte de su
Cul de

repertorio en la atencin que hace diariamente a los clientes?

Tabla N 16: Invite al cliente a que regrese
Guas de accin diaria
Darle las gracias por haber entrado o haberle llamado
Invitarlo a regresar pronto
Despertarle las ganas de volver

1 2 3 4 5

27

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

5.1. Tarea

La Tarea debe enviarlo por la plataforma.

6. RESUMEN
El proceso de atencin al cliente, es un proceso compuesto por seis etapas
o pasos: recibir al cliente, concederle valor al cliente, preguntarle en qu
podemos servirle, escuchar al cliente, ayudar al cliente e invitar al cliente a
que regrese.
Debemos causar una primera buena impresin, estableciendo contacto
visual, mirando a los ojos; conectarnos con el cliente y mostrar capacidad.
Para concederle valor al cliente, es necesario que nosotros tengamos
valores, porque ellos impulsan nuestras actitudes, motivos y conductas;
tenemos que concentrarnos en todo lo que nos agrada del cliente;
reconoce que nuestro empleo se debe a su constante presencia.
Para brindar una atencin y servicio con calidad, es necesario que le
preguntemos al cliente en qu podemos servirle, detectar su necesidad,
averiguar por qu nos ha preferido; debemos hacerle preguntas abiertas
para comprender lo que necesita, porque las necesidades de las personas
no siempre son lgicas, sino emotivas. Si hacemos preguntas, entonces
debemos aprender a escuchar correctamente, pero no slo lo verbal; es
importante escuchar el tono y, principalmente, el lenguaje corporal o no
verbal.

28

Senati Virtual

Calidad en la atencin al cliente

Tenemos que ayudar al cliente, satisfaciendo en todo sentido sus

necesidades y deseos y proporcionndole un valor extraordinario. Para
lograrlo, tenemos que pensar nuestro trabajo como una sociedad
proveedor-cliente. Por ltimo, es necesario darle las gracias por habernos
preferido e invitar al cliente a que regrese a nuestras oficinas para tener el
gusto de volverlo a atender. Para despertarle las ganas de volver, tenemos
que estar seguros de haberlo atendido correctamente, de lo contrario, no
podremos invitarlo.

7. AUTO EVALUACIN

8.

La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

TEMA DEL FORO

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

29