MANUAL DE CALIDAD

Servicio Inspeccin y Control

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INDICE
Captulo 1

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL MANUAL

1.1 Objeto, Alcance y Gestin del Manual
1.2 Presentacin del Servicio de Inspeccin y Control.

Captulo 2

NORMAS PARA CONSULTA

Captulo 3

TERMINOS Y DEFINICIONES

Captulo 4

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 Componentes del Sistema
4.2 Control de Documentos y Registros

Captulo 5

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidades, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la Direccin.

Captulo 6

GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo.

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Captulo 7

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GENERACION Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1 Planificacin del servicio
7.2 Relaciones con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Prestacin del servicio.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

Captulo 8

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Enfoque de medicin para la mejora
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del servicio No Conforme.
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora

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Captulo 1- INTRODUCCION
1.1

Objeto, Alcance, y Gestin del Manual.

Este Manual de Calidad tiene por objeto expresar las formas y dispositivos adoptados
por el Servicio de Inspeccin y Control, a fin de gestionar la calidad de los servicios que
presta.
Al igual que el Sistema de Calidad del que forma parte, es de aplicacin a los servicios
prestados por el Servicio de Inspeccin y Control en el ejercicio de las competencias
desarrolladas hasta el momento de entre las atribuidas en el Reglamento de Estructura
Orgnica del Departamento de Accin Social de la Diputacin Foral de Bizkaia:
Al Servicio de Inspeccin y Control se le atribuye el ejercicio de funciones de
inspeccin y evaluacin de las entidades, servicios y centros de servicios
sociales. As mismo, se le asignan las funciones de autorizacin, registro y
homologacin de las entidades, servicios y centros de servicios sociales, el
control del buen fin ltimo de los recursos destinados a los servicios sociales y la
instruccin de los expedientes sancionadores. Art.20 del Reglamento de
Estructura Orgnica.
Por tanto, el alcance del Sistema abarca los servicios de Inspeccin y Control,
(autorizacin, registro, inspeccin y gestin de sanciones) de las entidades, servicios y
centros de servicios sociales del Territorio Histrico de Bizkaia.
Est estructurado segn Norma UNE-EN- ISO 9001/ 2000, no siendo de aplicacin el
punto 7.3 Diseo y Desarrollo de la misma.
nicamente puede esperarse una extensin del mbito en el que se ejercen las funciones
de autorizacin, inspeccin y sancin, para abarcar otras clases de centros de servicios
sociales, a medida de que exista normativa aplicable a ellos elaborada y aprobada por el
Gobierno Vasco, institucin competente al respecto.

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La gestin de ste Manual de Calidad se establece en el procedimiento P 1.2. GESTIN

DE LA DOCUMENTACIN y el registro de sus modificaciones y firmas de aprobacin
se encuentran en la pgina nmero una del propio Manual.

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1.2

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Presentacin del Servicio de Inspeccin y Control

El Servicio de Inspeccin y Control fue creado mediante el Decreto Foral 17/2001, de 6 de

febrero (B.O.B. n 36 de 20/02/01) que regula la estructura orgnica del Departamento de
Accin Social. ste contempla la existencia del Servicio dependiendo de la Direccin
General de Control y Desarrollo de Proyectos y establece sus competencias y funciones.
Con anterioridad y segn la estructura orgnica establecida en el Decreto Foral 154/1991,
de 24 de septiembre, (BOB n 233 de 09/10/91), exista el Servicio de Inspeccin y
Control de Servicios Sociales, dependiendo de la Direccin General de Planificacin e
Inspeccin de Servicios Sociales, con competencias y funciones similares al los del actual.

El siguiente organigrama representa la situacin del Servicio de Inspeccin y Control

dentro de la estructura del Departamento de Accin Social.

DIPUTADO FORAL DE
ACCIN SOCIAL

DIRECCION GENERAL DE
CONTROL Y DESARROLLO
DE PROYECTOS

DIRECCION GENERAL DE
INFANCIA, MUJER Y
PERSONAS MAYORES

SERVICIO DE SERVICIOS
GENERALES

SERVICIO DE ACTUACIONES
INSTITUCIONALES Y
PROYECTOS SOCIALES
SERVICIO DE INSPECCIN Y
CONTROL

DIRECCION GENERAL DE
INSERCIN SOCIAL

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El Servicio de Inspeccin y Control ha definido su misin como sigue:

MISION
Somos un Servicio del Dpto. de Accin Social de la Diputacin Foral de Bizkaia y
nuestra razn de ser es garantizar que las entidades, servicios y centros de
Servicios Sociales del Territorio Histrico de Bizkaia, cumplan los requisitos
establecidos por las normas legales que les afectan, as como contribuir a la
mejora sostenida de los servicios que prestan.
Prestamos servicio al resto del Dpto. de Accin Social, a las entidades, servicios y
centros de servicios sociales, a sus usuarios y familias y, de manera menos
directa, a las instituciones pblicas que actan en el mbito de los servicios
sociales, salud y educacin, y a la sociedad en general.
Lo hacemos:
- Mediante actuaciones de Autorizacin, Registro, Inspeccin, Evaluacin, Control
y, en ltimo trmino, Sancin.
- Respetando y haciendo respetar la legalidad vigente, observando los principios
de diligencia en la respuesta, transparencia, equidad y eficiencia.
- Buscando la participacin activa de los grupos de inters a los que servimos y de
las personas que forman parte del Servicio.

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Captulo 2- NORMAS PARA CONSULTA

- UNE EN ISO 9001 de Diciembre del 2000

- DECRETO

FORAL 17/ 2001 de 6 de febrero, por el que se aprueba el

Reglamento de Estructura Orgnica del Departamento de Accin Social.

- DECRETO 40/1998 de 10 de marzo, del Departamento de Justicia, Economa,
Trabajo y Seguridad Social del Gobierno Vasco.
- DECRETO 41/1998 de 10 de marzo, del Departamento de Justicia, Economa,
Trabajo y Seguridad Social del Gobierno Vasco.
- DECRETO 202/2000 de 17 de octubre, del Departamento de Justicia, Economa,
Trabajo y Seguridad Social del Gobierno Vasco.
- DECRETO FORAL 62/2002 de 26 de Marzo, por el que se crea el Registro Foral
de Servicios Sociales del Territorio Histrico de Bizkaia.

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Captulo 3-TERMINOS Y DEFINICIONES

Calidad. Facultad de un conjunto de caractersticas inherentes a un producto o servicio, o

a un sistema o proceso, para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas.
Requisito. Necesidad o expectativa, bien establecida explcitamente o bien implcita.
Parte Interesada. Persona o grupo que tiene un inters compartido en el xito de una
organizacin.
Cliente. Persona u organizacin que recibe un producto o servicio.
Satisfaccin del cliente. Respuesta de los receptores de un producto o servicio a las
caractersticas del mismo tal y como son percibidas, y en relacin a sus necesidades y
expectativas.
Proceso. Conjunto de actividades relacionadas entre s que, utilizando recursos,
transforma una o varias entradas en un resultado intermedio o un producto / servicio.
Capacidad. Facultad de una organizacin, sistema, o proceso, para obtener un producto
que cumplir con los requisitos establecidos para el mismo.
Sistema de Gestin de la Calidad. Conjunto de elementos interrelacionados para
establecer la poltica de calidad y los objetivos de la calidad y para lograr dichos objetivos.
Poltica de Calidad: Directrices, criterios de decisin, y objetivos generales relativos a la
calidad de una organizacin, tal y como se expresan formalmente por la alta direccin.

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Planificacin de la Calidad. Parte de la Gestin de la Calidad orientada al

establecimiento de objetivos de calidad y a la especificacin de los procesos y recursos
necesarios para cumplir los objetivos de la calidad.
Objetivo de la Calidad. Resultado pretendido relacionados con la calidad, al que se
asignan esfuerzos y medios para su logro.
Mejora de la Calidad. Parte de la gestin de la calidad orientada a mejorar la eficacia y/o
eficiencia del sistema.
Eficacia. Grado en que las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia. Relacin entre resultados alcanzados y recursos utilizados.
Organizacin. Accin colectiva de personas y grupos que, disponiendo de formas
establecidas de distribucin del trabajo y relaciones mutuas, utilizan instalaciones y
medios comunes, para obtener resultados con destino a sus clientes.
Infraestructura. Sistema de instalaciones y equipamientos permanentes de una
organizacin.
Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales una persona realiza su
trabajo.
Especificacin. Documento que establece requisitos.
Manual de Calidad. Documento que describe el sistema de gestin de la calidad de una
organizacin.
Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo un proceso, subproceso o
actividad.

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Gua. Documento que describe recomendaciones o sugerencias.

Registro. Documento que proporciona los resultados obtenidos o evidencia de
actividades efectuadas.
Inspeccin. Evaluacin de la conformidad por medio de la observacin y dictamen;
cuando sea apropiado, se acompaa de medidas, ensayos, o clculos.
Revisin. Actividad formal y sistemtica emprendida para asegurar la continua
conformidad, adecuacin, eficiencia y eficacia de lo que se revisa, en relacin a los
objetivos que pretende, tal y como se encuentran establecidos.
Verificacin. Confirmacin mediante el examen y la aportacin de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos especificados.
Validacin. Confirmacin mediante el examen y la aportacin de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos particulares para una utilizacin especfica prevista.

Satisfaccin del cliente. Respuesta de los receptores de un producto o servicio a las

caractersticas del mismo tal y como son percibidas, y en relacin a sus necesidades y
expectativas.
Auditora de Calidad. Proceso sistemtico independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluarlas con el fin de determinar el alcance al que se cumplen las polticas,
procedimientos, o requisitos, adoptados como criterios de la auditora.
Auditor. Persona autorizada y encomendada para realizar una auditora.
Auditado. Nombre genrico de la persona o rea objeto de la auditora.
Evidencia objetiva. Constatacin de hechos relativos a la calidad de un servicio o a la
aplicacin de un requisito de un procedimiento, que se basan en una observacin o en
una medida.

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No Conformidad. Incumplimiento de un requisito especificado.

Informe de No Conformidad. El relativo a una No Conformidad cuando, por considerarse
sta grave o repetitiva, requiere el anlisis de sus causas y la consiguiente adopcin de
medidas para evitar su repeticin.

Correccin inmediata. Accin para eliminar, reducir, o enmendar una No Conformidad,

en el momento de su deteccin.
Accin Correctiva. Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
existente u otra situacin no deseable.
Accin Preventiva. Accin tomada para eliminar la causa de una potencial No
Conformidad u otra potencial situacin no deseable.
Plan de Acciones. Conjunto de Acciones Correctivas y/o Preventivas.

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Captulo 4- SISTEMA DE CALIDAD

4.1.Componentes del Sistema

El Sistema del Servicio de Inspeccin y Control, se soporta en la siguiente
documentacin:
- Manual de Calidad.
- Poltica de Calidad.
- Procedimientos que especifican y desarrollan los procesos y actividades del Sistema.
- Instrucciones y guas como soporte de determinadas actividades.
- Normas externas de aplicacin al mbito de competencias del Servicio.
A continuacin se presenta la relacin de Procedimientos en que se desarrolla el Sistema,
as como el esquema de relaciones y conexiones existentes entre ellos.

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RELACION DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA

TITULO

CODIGO
P 1.1

ORGANOS, RESPONSABILIDADES Y REVISIN DEL SISTEMA

POR LA DIRECCIN.

P 1.2

CONTROL DE LA DOCUMENTACIN.

P 1.3

REGISTROS DE CALIDAD

P 2.1

FORMACIN CONTINUA

P 2.2

GESTIN DE INFRAESTRUCTURAS Y PROVEEDORES.

P 3.1

TRATAMIENTO DE RECURSOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS.

P 3.2

MEDIDA DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

P 3.3

AUDITORAS INTERNAS

P 3.4

NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

P 4.1

AUTORIZACIN DE CENTROS Y SERVICIOS

P.4.2

CAMBIOS EN AUTORIZACIONES EN VIGOR

P 4.3

AUTORIZACIN DE CENTROS Y SERVICIOS SEGN NUEVO

DECRETO.

P 4.4

REGISTRO FORAL DE SERVICIOS SOCIALES

P 5.1

INSPECCION DE CENTROS Y SERVICIOS

P.5.2

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y DENUNCIAS

P 5.3

TRAMITACIN DE EXPEDIENTE SANCIONADOR

P 5.4

SEGUIMIENTO DE CIERRE DE CENTROS

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MAPA DE PROCESOS
(PROCEDIMIENTOS)

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P 1.1. ORGANOS, RESPONSABILIDADES Y REVISIN DEL SISTEMA
POR LA DIRECCIN.

PROCESO DE PLANIFICACIN Y MEJORA

P.1.2. GESTION DE LA DOCUMENTACIN

P 1.3. REGISTROS DE CALIDAD
PROCESOS DE GESTIN DE RECURSOS
P 2.1. FORMACIN CONTINUA

CLIENTE

P 3.2. MEDIDA DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

P 3.3. AUDITORIAS INTERNAS
P 3.4. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y P.

PROCESO DE AUTORIZACIN
P 4.1 AUTORIZACIN DE
CENTROS Y SERVICIOS

P 4.2 CAMBIOS EN
AUTORIZACIONES EN VIGOR

P 4.3 AUTORIZACIN CENTROS Y

SERVICIOS S/ NUEVO DECRETO

PROCESO DE REGISTRO
P 4.4 REGISTRO FORAL DE
SERVICIOS SOCIALES

PROCESO DE INSPECCION
P 5.2 TRATAMIENTO DE
QUEJAS Y DENUNCIAS

P 5.1 INSPECCION DE
CENTROS Y SERVICIOS

P 5.4 SEGUIMIENTO
CIERRE DE CENTROS

PROCESO SANCIONADOR
P 5.3 TRAMITACION EXPEDIENTE
SANCIONADOR

CLIENTE

P 2.2. GESTIN INFRAESTRUCTURAS Y

PROVEEDORES

P 3.1.TRATAMIENTO DE RECURSOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

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4.2. Control de Documentos y Registros

Toda la documentacin en la que se desarrolla el Sistema de Calidad se encuentra bajo
control.
La aprobacin, revisin y modificacin, difusin, archivo, y tratamiento de versiones
obsoletas de los documentos de origen interno, se encuentra prevista, al igual que la
disponibilidad y actualizacin de la normativa externa que afecta a los procesos que
abarca el Sistema.
Se encuentra establecida una sistemtica de identificacin, recogida, archivo, y
conservacin de registros, as como la posterior destruccin de los mismos pasado un
perodo de tiempo, si procede.
La seguridad de los registros soportados en las aplicaciones informticas se encuentra
garantizada a travs de los servicios prestados por LANTIK, S.A. sociedad pblica de la
Diputacin Foral de Bizkaia, quien tiene arbitrados los mecanismos para la salvaguarda
diaria de los datos de las mencionadas aplicaciones.

REFERENCIAS A LOS PROCEDIMIENTOS Y OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA

P 1.2. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN

P 1.3. REGISTROS DE CALIDAD

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Captulo 5- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN

5.1. Compromiso de la Direccin

El Director General de Control y Desarrollo de Proyectos demuestra su compromiso con el
Sistema de Gestin de la Calidad. Una muestra de ese compromiso es su participacin en
el Comit de Calidad, al que tambin pertenece el Jefe del Servicio.

5.2. Enfoque Cliente

El Servicio de Inspeccin y Control ha identificado como sus clientes

y/o grupos de

inters los siguientes:

-

Otros Servicios del Departamento Foral de Accin Social de Bizkaia y, en especial

aquellos que tienen como misin la cobertura de las necesidades sociales de distintos
colectivos (Servicios Gestores).
-

Los titulares de Entidades, Servicios y Centros de Servicios Sociales que

desarrollan sus actividades en Bizkaia.

-

Los usuarios de esos servicios o centros y sus familiares o allegados.

El Jefe del Servicio y los Jefes de Seccin en su mbito de responsabilidad, mantienen

relaciones con los Servicios Gestores que permiten conocer sus necesidades y
expectativas as como coordinar actuaciones.
El Sistema de Calidad incorpora canales para la recepcin de quejas en relacin a los
servicios prestados y una sistemtica para medir la satisfaccin del cliente externo.

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5.3. Poltica de Calidad

El Director General de Control y Desarrollo de Proyectos ha validado y firmado la Poltica
de Calidad aprobada por el Comit de Calidad que es pblica y conocida por el personal
del Servicio y visible para los clientes que acuden a los locales del Servicio.
La Poltica de Calidad es revisada anualmente.

5.4. Planificacin
A propuesta del Comit de Desarrollo de Calidad, el Comit de Calidad establece los
objetivos de calidad para cada ciclo anual, cuidando su alineamiento con la Misin del
Servicio y la Poltica de Calidad.
Se encuentran definidos indicadores de gestin, comparables en el tiempo y con el nivel
de desagregacin pertinente, para su anlisis a efectos de adoptar decisiones y
establecer objetivos.
Asimismo dichas decisiones se pueden referir a la revisin de los Procedimientos y otros
documentos, garantizndose la adecuacin y mejora del Sistema.
El Sistema en su conjunto garantiza que la calidad de los servicios prestados se
encuentra debidamente planificada.
Adems, el Jefe del Servicio elabora planes plurianuales que recogen los proyectos a
desarrollar en el Servicio, ms all de los procesos de prestacin de servicios
desarrollados en el Sistema de Gestin de la Calidad; mejoras de ndole general,
extensin de los servicios, asuncin de nuevas competencias, y otras actuaciones y
programas del Servicio.
As mismo realiza un seguimiento de estos planes en colaboracin con los Jefes de
Seccin, teniendo en cuenta las fechas de desarrollo y trmino previstas, y da cuenta del
los mismos al Director General de Control y Desarrollo de Proyectos.

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5.5. Responsabilidades, autoridad y comunicacin

Se presenta a continuacin el Organigrama simplificado del Servicio de Inspeccin y
Control.

Organigrama y Funciones
DIRECCION GENERAL DE
CONTROL Y DESARROLLO DE
PROYECTOS

JEFE DEL SERVICIO DE

INSPECCION Y CONTROL

JEFE DE SECCIN DE
CONTROL
TECNICO RESPONSABLE DE
CALIDAD

JEFE DE SECCIN DE
INSPECCIN

TECNICOS

INSPECTORES

ADMINISTRATIVOS

ADMINISTRATIVOS

En el Reglamento de Estructura Orgnica del Departamento de Accin Social se

establecen las funciones que, con carcter genrico, corresponden a los Jefes de Servicio
y Jefes de Seccin, as como las funciones especficas del Servicio de Inspeccin y
Control y de las Secciones que forman parte del mismo.
En el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad se ha previsto la estructura que lo
soporta y que se recoge en el procedimiento P 1.1. ORGANOS, RESPONSABILIDADES
Y REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN

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En l se establecen la composicin y funciones de dos rganos colegiados: el Comit de

Calidad y el Comit de Desarrollo de Calidad, as como y la designacin y funciones del
Representante de la Direccin y del Responsable de Calidad.
En sntesis, la distribucin de responsabilidades en relacin al Sistema es la siguiente:
El Comit de Calidad es el rgano que detenta la ltima responsabilidad del sistema y
se reserva la adopcin de decisiones de significacin considerando las propuesta del
Comit de Desarrollo de Calidad.
El Comit de Desarrollo de Calidad sirve para articular la participacin en el sistema e
las personas del servicio y asume las decisiones de carcter ordinario as como la
elevacin de propuestas de decisin al Comit de Calidad.
Las funciones propias de Representante de la Direccin son asumidas por el Jefe de
Servicio de Inspeccin y Control, que forma parte de ambos comits y acta como
transmisor entre ambos.
La funcin de Responsable de Calidad abarca actividades para el mantenimiento y
observancia del sistema de carcter operativo en el mbito interno del Servicio.
Los cometidos que se atribuyen a los Auditores Internos se recogen en el procedimiento
P 3.3 AUDITORIAS INTERNAS.
Respetando lo establecido en el referido Reglamento de Estructura Orgnica, a
continuacin se describen, de manera no exhaustiva, las funciones y responsabilidades
de las personas que constituyen el Servicio, teniendo en cuenta Sistema de Gestin de la
Calidad implantado.
JEFE DEL SERVICIO DE INSPECCIN Y CONTROL
-

Elaborar los planes plurianuales del Servicio conforme a las directrices

aportadas por el Director General, impulsarlos y realizar su seguimiento y control,

contando con la colaboracin de los Jefes de Seccin.

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-

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Velar por la coordinacin de actuaciones entre el Comit de Calidad y el Comit

de Desarrollo de la Calidad.
-

Identificar necesidades de revisin del Sistema de Gestin de la Calidad

derivadas de la entrada en vigor de normativa externa que le afecte e impulsar las

actuaciones al respecto por parte de Comit de Desarrollo de Calidad.
-

Efectuar el seguimiento y evaluacin de los resultados de los procesos en base

a los valores arrojados por los indicadores de medida.

-

Revisar y adecuar dichos indicadores para asegurar su validez como medida

de los resultados de calidad.

-

Impulsar actuaciones de evaluacin y mejora de la gestin de la calidad.

Otras derivadas de su papel de Representante de la Direccin.

TCNICO DEL SERVICIO RESPONSABLE DE CALIDAD

-

Dar apoyo de tipo tcnico al Jefe del Servicio para el desarrollo de planes a

medio plazo.
-

Asumir, por indicacin del Jefe del Servicio, trabajos tcnicos dentro de las

actividades y procesos de carcter habitual y permanente, cuando la carga de

trabajo de los tcnicos asignados a las secciones lo requieran.
-

Desarrollar las funciones atribuidas al Responsable de Calidad.

Desarrollar las funciones de Auditor Interno cuando sea designado para ello en

el Plan de Auditoras Internas.

JEFE DE SECCIN DE CONTROL

-

Asignar el Tcnico responsable de la tramitacin de los expedientes de

autorizacin, registro y sancin.

-

Elaborar la propuesta de orden foral y gestionar su formalizacin para la

resolucin de dichos expedientes, previa validacin de los correspondientes

informes emitidos por los tcnicos de la seccin.
-

Controlar mediante supervisin que la operativa de tramitacin de los

expedientes se corresponde a los procedimientos establecidos en el Sistema de

Gestin de la Calidad.

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-

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Evaluar la idoneidad de dichos procedimientos observando el discurrir de su

aplicacin y los resultados que se obtienen.

-

Detectar la conveniencia de establecer instrucciones, guas de trabajo, modelos

y otros documentos para garantizar el tratamiento tcnico homogneo de los

asuntos y mejorar la atencin a los clientes; realizar propuestas en ste mbito al
Comit de Desarrollo de Calidad a travs del Responsable de Calidad.
-

Desarrollar las funciones de Auditor Interno cuando sea designado para ello en

el Plan de Auditoras Internas.

TCNICO DE ADMINISTRACIN GENERAL DE LA SECCIN DE CONTROL.

-

Gestionar e impulsar la tramitacin de expedientes sancionadores

Emitir los informes jurdicos que se precisen en el Servicio.

Detectar mbitos de mejora en las prcticas operativas y efectuar propuestas al

respecto al Jefe de Seccin o al Comit de Desarrollo de Calidad a travs del

Responsable de Calidad.
-

Desarrollar las funciones de Auditor Interno cuando sea designado para ello en

el Plan de Auditoras Internas.

TCNICO DE CONTROL
-

Gestionar e impulsar la tramitacin de los expedientes de autorizacin que les

hayan sido asignados.

-

Elaborar los informes tcnicos que dicha tramitacin requiera.

Atender las consultas de carcter tcnico planteadas por personas interesadas.

Detectar mbitos de mejora en las prcticas operativas y efectuar propuestas al

respecto al Jefe de Seccin o al Comit de Desarrollo de Calidad a travs del

Responsable de Calidad.
-

Desarrollar las funciones de Auditor Interno cuando sea designado para ello en

el Plan de Auditoras Internas.

JEFE DE SECCIN DE INSPECCIN
-

Elaborar el Plan de Inspeccin y someterlo al visto bueno del Jefe del Servicio.

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-

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Decidir la realizacin de inspecciones como consecuencia del tratamiento de

las quejas y denuncias recibidas.

-

Designar el Inspector para las inspecciones contenidas en el Plan y para

aquellas que se derivan de quejas y denuncias.

-

Validar los informes de inspeccin y darles trmite para su comunicacin.

Controlar el cumplimiento del Plan de Inspeccin, evaluar sus resultados

globales informando de los mismos al Jefe del Servicio.

-

Controlar mediante supervisin que las actuaciones dentro de su mbito de

responsabilidad responden a la operativa prevista en los procedimientos que les

afectan.
-

Evaluar la idoneidad de dichos procedimientos observando el discurrir de su

aplicacin y los resultados que se obtienen.

-

Detectar la conveniencia de establecer instrucciones, guas de trabajo, modelos

y otros documentos para garantizar el tratamiento tcnico homogneo de los

asuntos y mejorar la atencin a los clientes; realizar propuestas en ste mbito al
Comit de Desarrollo de Calidad a travs del Responsable de Calidad.
-

Desarrollar las funciones de Auditor Interno cuando sea designado para ello en

el Plan de Auditoras Internas.

INSPECTOR
-

Realizar las inspecciones de servicios y centros que les sean asignadas por el

Jefe de la Seccin de Inspeccin; levantar y firmar Actas de Inspeccin y elaborar

Informes de Inspeccin.
-

Realizar las comprobaciones de adopcin de medidas de aplicacin imperativa

derivadas de las inspecciones realizadas y emitir los informes correspondientes.

-

Colaborar con los dems inspectores en la elaboracin de modelos de informes

de inspeccin y guas de inspeccin.

-

Detectar mbitos de mejora en las prcticas operativas y efectuar propuestas al

respecto al Jefe de Seccin o al Comit de Calidad a travs del Responsable de

Calidad.
-

Desarrollar las funciones de Auditor Interno cuando sea designado para ello en

el Plan de Auditoras Internas.

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ADMINISTRATIVO
-

Proporcionar apoyo a los procesos de tramitacin de expedientes mediante la

realizacin de trabajos de carcter auxiliar, especialmente en lo que se refiere a la

emisin de comunicaciones al exterior.
-

Detectar mbitos de mejora en las prcticas operativas y efectuar propuestas al

respecto al Jefe de Seccin o al Comit de Calidad a travs del Responsable de

Calidad.
-

Desarrollar las funciones de Auditor Interno cuando sea designado para ello en

el Plan de Auditoras Internas.

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5.6. Revisin por la Direccin.

Se realiza anualmente la revisin del sistema, para asegurar su adecuacin y eficacia, e
identificar los posibles mbitos de mejora. Las conclusiones extradas de esta revisin se
tienen en cuenta para revisar la Poltica de Calidad y establecer los Objetivos de Calidad.
Se utilizan, a efectos de proceder a la revisin del sistema:
Resultados de Auditoras Internas y Externas.
Informacin de retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
No Conformidades abiertas y acciones de ellas derivadas.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin anteriores.
Cambios en el entorno que puedan afectar al Sistema de Gestin de la
Calidad.
Sugerencias,

recomendaciones,

otras

oportunidades

de

mejora

detectadas.
En base al anlisis de esta informacin, el Comit de Desarrollo de Calidad elabora
propuestas para la mejora de la eficacia del Sistema, del servicio prestado y relativas a
necesidades de recursos y las eleva al Comit de Calidad.
El Comit de Calidad adopta las decisiones pertinentes teniendo en cuenta las
mencionadas propuestas y la informacin en las que se soportan.
REFERENCIAS A LOS PROCEDIMIENTOS Y OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA

P 1.1. ORGANOS, RESPONSABILIDADES Y REVISIN DEL SISTEMA POR LA

DIRECCIN.
P 1.2. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN.

REGLAMENTO DE ESTRUCTURA ORGANICA DEL DEPARTAMENTO DE ACCIN

SOCIAL.

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Captulo 6- GESTIN DE RECURSOS

6.1. Provisin de Recursos

El mantenimiento y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad y la satisfaccin del
cliente depende de manera significativa de la capacitacin profesional de las personas del
Servicio y de las aplicaciones informticas que se utilizan para el tratamiento de la
informacin.

6.2. Recursos Humanos

Acceso a los puestos de trabajo
Los procesos de cobertura de puestos de trabajo previstos para todo el personal de la
Diputacin Foral de Bizkaia y que son gestionados por la Direccin General de Funcin
Pblica del Departamento de Presidencia, constituyen una garanta de que las personas
asignadas a las distintas funciones del Servicio de Inspeccin y Control poseen la
capacitacin requerida.
La mencionada Direccin elabora y mantiene la Relacin de Puestos de Trabajo. En ella
se especifican los requisitos de capacitacin para cada puesto, por una parte haciendo
referencia al Catlogo de Plazas (en l que se recoge el nivel y tipo de titulacin que
corresponde a cada plaza) y , por otra, especificando otras capacitaciones necesarias
para el acceso al puesto. Tambin se especifican los conocimientos y experiencias que se
valoran en los concursos de traslado mediante los cuales las personas en plantilla
acceden a los puestos de trabajo.
El mantenimiento de los registros que evidencian el cumplimiento de esos requisitos por
las personas que ocupan cada puesto de trabajo, se encuentra bajo la responsabilidad de
la Direccin de Funcin Pblica.

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Capacitacin para la adaptacin al puesto.

Se han establecido requisitos de capacitacin adicional a la de acceso, para asegurar la
adaptacin de las personas asignadas al Servicio a las especificidades concretas de los
puestos. Estos se cubren mediante aporte de informacin, apoyo en los trabajos y, si
procede, asistencia a acciones de formacin continua.

Formacin
Para el mantenimiento, adecuacin y mejora de la capacitacin de las personas que
trabajan en el Servicio se utilizan dos vas complementarias:
A) La participacin en acciones formativas incluidas en el Plan de Formacin dirigido a
todo el personal de la Diputacin Foral de Bizkaia y que es gestionado por la
mencionada Direccin General de Funcin Pblica. Los registros que acreditan la
formacin adquirida se incorporan al expediente personal que mantiene esa Direccin.
B) La cobertura de necesidades de formacin ms especficas del Servicio, mediante la
asistencia a acciones formativas externas u organizacin de las mismas en el propio
Servicio. Ambas se gestionan a travs de los Servicios Generales del Departamento
de Accin Social. Los registros de la formacin adquirida por esta va se mantienen en
el Servicio de Inspeccin y Control.
La eficacia de la formacin se evala utilizando la opinin de las personas formadas y,
cuando procede, su alineamiento con los indicadores de medida utilizados en el Sistema.

Implicacin de las personas

Las personas que componen el Servicio han participado ampliamente en el desarrollo y
documentacin de los procesos implicados en la prestacin de servicio al cliente y existen
dispositivos para que puedan proponer la revisin de procedimientos e instrucciones y
eventuales mejoras a incorporar en ellos.

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Por otra parte se informa a todo el Servicio de los resultados del Sistema y objetivos de
calidad establecidos.
Estas prcticas contribuyen a que cada persona conozca como sus actuaciones influyen
en la satisfaccin del cliente y contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

6.3. Infraestructura
La infraestructura necesaria para la prestacin del servicio incluye: locales de trabajo y su
equipamiento general, servicios auxiliares como comunicaciones telefnicas, correo etc. y
equipos y aplicaciones informticas.
Los edificios, espacios de trabajo equipados y servicios auxiliares, se cubren mediante los
procesos y actividades desarrolladas por los Servicios Generales del Departamento de
Accin Social. El Servicio tiene asignados oficinas y despachos equipados y con su
mantenimiento cubierto por los mencionados Servicios Generales.
En cuanto a las necesidades de equipos y aplicaciones informticas se cubren mediante
los servicios prestados por LANTIK, S.A. y a travs de los siguientes mecanismos:
- Las necesidades de desarrollo de nuevas aplicaciones o mejora sustancial de las
existentes, son detectadas por el Jefe del Servicio quien solicita los servicios de
LANTIK, S.A. a travs de los Servicios Generales del Departamento. El es tambin
responsable del seguimiento del desarrollo de los proyectos correspondientes y
recepcin de las aplicaciones cuando stas estn ultimadas y probadas; mediante esta
recepcin se confirma la capacidad de las aplicaciones en relacin a la utilizacin
prevista.
- Las necesidades de asistencia tcnica que surgen en el uso cotidiano de equipos y
aplicaciones se cubren a travs del acceso por los propios usuarios al Centro de
Atencin al Usuario (CAU) dispuesto al efecto por LANTIK, S.A. Esta misma entidad
realiza un control de las averas de cada equipo y decide su reposicin cuando es
aconsejable, cubriendo as las necesidades de equipos.

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6.4 Ambiente de trabajo

La disposicin y equipamiento de los locales en que tienen lugar las actividades del
Servicio de Inspeccin y Control son adecuados para que su correcto desarrollo. Por otra
parte, los modos participativos mediante los que se ha desarrollado y se mantiene el
Sistema de Gestin de la Calidad contribuyen al logro de un ambiente psico-social
positivo.

REFERENCIAS A LOS PROCEDIMIENTOS Y OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA

P 2.1. FORMACIN CONTINUA

P 2.2. GESTIN DE INFRAESTRUCTURAS Y PROVEEDORES
CATALOGO DE PLAZAS Y RELACIN DE PUESTOS DE TRABAJO DE LA
DIPUTACIN FORAL DE BIZKAIA

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Captulo 7- GENERACIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1. Planificacin del Servicio

Existen los siguientes dispositivos de planificacin, para asegurar la correcta generacin y
prestacin de los servicios:
-

Los requisitos que contiene la normativa externa al Servicio y que es de

aplicacin en las competencias que tiene atribuidas.

Los procedimientos que especifican los procesos implicados en el

desarrollo de dichas competencias .

Las guas e instrucciones para determinadas actividades.

Los registros de los expedientes tramitados y otros procesos y

actividades.

7.2. Relaciones con el cliente

Las normas externas al Servicio que afectan a sus competencias especifican requisitos en
cuanto a aporte de documentacin por el cliente, plazos de respuesta y garantas para
salvaguardar sus derechos de administrados. Estas cuestiones y otras medidas al
respecto adoptadas por el Servicio de Inspeccin y Control se recogen en los documentos
informativos que se aportan en el tratamiento de consultas.
En la recepcin solicitudes presentadas por las entidades, servicios y centros de Servicios
Sociales, se hace entrega del correspondiente documento con sello del Registro General
y, con posterioridad, se remite comunicacin al solicitante del expediente abierto y plazo
de respuesta al mismo.
Asimismo, a la concesin de autorizacin para un servicio o centro se comunica a su
titular de los derechos y obligaciones que sta conlleva.

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Se han dispuesto canales para la recepcin y previsto el posterior tratamiento de quejas y

sugerencias en relacin al servicio prestado. Igualmente se encuentran previstos la
recepcin y tratamiento de recursos de reposicin planteados por los interesados en
relacin a resoluciones administrativas.
Adems, existe un sistemtica para realizar mediciones directas de la satisfaccin de los
clientes a fin de conocer sus percepciones y expectativas.

7.3. Diseo y Desarrollo

Este apartado no es de aplicacin a los procesos y actividades del Servicio de Inspeccin
y Control, en cuanto que sus funciones se encuentran claramente definidas y acotadas en
el Reglamento de Estructura Orgnica del Departamento Foral a que pertenece.

7.4 Compras
Con carcter general, las actividades y trabajos necesarios para la prestacin del servicio
son asumidas por personal propio.
Si, excepcionalmente, se requiere la intervencin de un tcnico de cualificacin distinta a
la de los existentes en el Servicio, el Jefe del Servicio solicita la correspondiente
contratacin de servicios a los Servicios Generales del Departamento.
Se ha identificado como nico proveedor de significacin a LANTIK, S.A. en cuanto que
suministra los equipos y aplicaciones informticas que se emplean en los procesos.

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7.5 Prestacin del servicio

7.5.1. Control de la prestacin del servicio

La prestacin de los servicios se mantiene bajo control mediante los siguientes
dispositivos:
a) La disponibilidad de procedimientos que especifican sucesin la de actividades
necesarias, as como la informacin utilizada y resultante de cada una de ellas; en
ellas se incluyen validaciones mediante supervisin y resoluciones pertinentes.
b) La asignacin de un Tcnico o Inspector a cada uno de los asuntos o expedientes
tratados, que se responsabiliza del conjunto de la tramitacin.
c) Los requisitos de capacitacin de las personas que intervienen en la generacin y
prestacin del servicio, especialmente los Tcnicos e Inspectores.
d) El uso de aplicaciones informticas que tienen un efecto de control de las
operaciones que soportan los expedientes.
7.5.2. Validacin de los procesos de la prestacin del servicio.
Los procesos implicados en la prestacin de los servicios se encuentran documentados y
existen indicadores para la medida de sus resultados que permiten detectar la
conveniencia de proceder a su revisin.
La incorporacin de nuevos procesos o extensin de los existentes a otros mbitos o tipos
de servicios sociales, se prev por el Jefe del Servicio mediante el conocimiento previo de
la entrada en vigor de su normativa reguladora.
Cuando ocurre, el Jefe de Servicio designa a una persona o grupo para el anlisis y
definicin del proceso o procesos necesarios y la elaboracin o revisin de
procedimientos e instrucciones.
Estos son aprobados por el Comit de Calidad a propuesta del Comit de Desarrollo de
Calidad y sometidos a evaluacin y revisin tras obtener la debida experiencia en su
implementacin.

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7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cada asunto unitario tratado da lugar a la apertura de un expediente debidamente
codificado para asegurar su identificacin unvoca. Todos los registros generados se
incorporan a dicho expediente, con lo que se garantiza la posibilidad de reconstruir el
proceso con posterioridad.
7.5.4. Propiedad del Cliente
La informacin que, sobre las entidades, servicios y centros, se maneja en la tramitacin
de los expedientes se utiliza solo por el personal del Servicio y para las finalidades
previstas. La disposicin del archivo de la documentacin y la existencia de claves de
acceso segn perfil de usuario para el uso de las aplicaciones informticas lo garantizan.
Adems, las resoluciones administrativas implicadas se encuentran salvaguardadas por la
sistemtica establecida en el Departamento de Accin Social para el tratamiento de
Ordenes Forales.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

La sistemtica de apertura, conformacin y cierre de expedientes y su soporte en
aplicaciones informticas permiten conocer permanentemente el estado de su tramitacin
y detectar eventuales retrasos no justificados y vencimientos de plazos. Adicionalmente,
los Jefes de Seccin disponen de registros especficos para el seguimiento de los asuntos
pendientes, en los que se van detallando sus hitos ms importantes a medida que se van
produciendo. Esto permite a los Jefes de Seccin identificar eventuales desviaciones en el
tiempo.
En los procedimientos aplicables a la prestacin de servicios se encuentran incorporadas
actividades de validacin de informes (tcnicos y de inspeccin) por los Jefes de Seccin,
lo que asegura la idoneidad de las decisiones tcnicas adoptadas y la homogeneidad de
criterios en las actuaciones. En consecuencia, la conformidad del servicio prestado con
los requisitos legales y reglamentarios se asegura mediante la validacin por los Jefes de
Seccin de todos los informes que soportan las resoluciones administrativas, en cuanto
que son ellos quienes formalizan la propuesta de Orden Foral.

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La capacidad de los programas informticos que implican actividades de seguimiento y

medicin, tanto en su implementacin inicial como en posteriores modificaciones
sustanciales, se confirma mediante la aceptacin de su entrega por el Jefe del Servicio, lo
que se realiza tras comprobaciones de su funcionamiento en colaboracin con los
Tcnicos Informticos de LANTIK.
Para la medida de la satisfaccin del cliente se utiliza, por una parte, informacin derivada
de los procesos de prestacin del servicio y la relativa a los recursos y quejas recibidos en
relacin a ste y, por otra, la obtenida de mediciones directas.
Los dispositivos y herramientas de medicin previstos para la medida directa de la
satisfaccin del cliente se encuentran reconocidas como vlidas dentro de las
metodologas de investigacin social.

REFERENCIAS A LOS PROCEDIMIENTOS Y OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA

P 2.2. GESTIN DE INFRAESTRUCTURAS Y PROVEEDORES

P 3.1. TRATAMIENTO RECURSOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
P 3.2. MEDIDA DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
P 4.1. AUTORIZACIN DE CENTROS Y SERVICIOS
P.4.2. CAMBIOS EN AUTORIZACIONES EN VIGOR
P 4.3. AUTORIZACIN DE CENTROS Y SERVICIOS SEGN NUEVO DECRETO.
P 4.4. REGISTRO FORAL DE SERVICIOS SOCIALES
P 5.1. INSPECCION DE CENTROS Y SERVICIOS
P.5.2. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y DENUNCIAS
P 5.3. TRAMITACIN DE EXPEDIENTE SANCIONADOR
P 5.4. SEGUIMIENTO DE CIERRE DE CENTROS

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Captulo 8- MEDICIN, ANLISIS, Y MEJORA

8.1. Enfoque y medicin de la mejora

El Sistema de Gestin de la Calidad del Servicio de Inspeccin y Control ha planificado el
seguimiento, medicin, anlisis y mejora de los procesos.

8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del Cliente
Segn lo expuesto en los apartados 7.2 y 7.6, se utilizan dos modos de medicin de la
satisfaccin del cliente:

Medidas indirectas que utilizan informacin derivada de la prestacin del servicio y del

tratamiento de recursos y quejas;

Medidas directas que suponen la captacin de las expectativas y percepciones de

distintos colectivos de clientes.

8.2.2. Auditorias Internas
Dentro del Sistema de Calidad, se incluyen auditorias internas para verificar si las
actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen las disposiciones previstas.
Las auditorias se realizan sistemticamente por personal cualificado e independiente de
los procesos auditados, de acuerdo con planes aprobados por el Comit de Desarrollo de
Calidad y con ayuda de pautas o guas de auditoria.
Los responsables de las reas auditadas proponen e implantan las acciones para corregir
las no conformidades detectadas.
8.2.3. Seguimiento y medicin del proceso / producto.
En la tramitacin de expedientes es posible identificar, mediante supervisin, actuaciones
no conformes.

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Los Jefes de Seccin:

Realizan un seguimiento de los asuntos pendientes para evitar desviaciones en el

tiempo controlando as los procesos; estos seguimientos se realizan al menos
cada 3 meses en Inspeccin y Sancin, y mensualmente en Autorizacin y
Registro, estos seguimientos quedan registrados.

Validad todos los informes tcnicos y de inspeccin y registran las modificaciones

incorporadas a los mismos a fin de poder detectar errores sistemticos.
Mediante estos mecanismos, los Jefes de Seccin pueden identificar actuaciones no
conformes.
Adems, se han identificado indicadores para la medida de los resultados de los
procesos, para los cuales, si procede, se establecen lmites de aceptacin. Si los valores
de los indicadores rebasan los lmites se procede a adoptar acciones correctivas.
Por otra parte, existen canales para la recepcin de quejas procedentes de los clientes en
relacin al servicio prestado y se ha previsto su forma de tratamiento. Asimismo se
contempla la recepcin y tratamiento de recursos de reposicin recibidos en relacin a las
resoluciones administrativas adoptadas.

8.3. Control del servicio No Conforme

El Sistema de Gestin de la Calidad integra distintos dispositivos para detectar y registrar
servicios no conformes. Si su importancia y/o repetitividad lo requiere, el Comit de
Desarrollo de la Calidad abre el correspondiente Informe de No Conformidad.
Los mecanismos y canales para la deteccin de servicios no conformes son, adems que
la propia tramitacin de expedientes:
-

Auditorias Internas Externas;

Resultados de indicadores de medida.

Resultados de la medida de la satisfaccin de los clientes.

Tratamiento de quejas y recursos.

Resultados del seguimiento y medicin de los procesos y servicios.

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8.4. Anlisis de los datos

Los dispositivos de medicin directa de la satisfaccin del cliente prevn, desde su
aprobacin por el Comit de Desarrollo de la Calidad, las formas de explotacin de datos.
Los indicadores de gestin utilizados se expresan en datos absolutos, relativos y
distribuciones porcentuales. La significacin de esos datos se basa, ms que en
elaboraciones de mayor complejidad, en la comparacin respecto a ciclos precedentes
(tendencias), y con objetivos planteados.
Adems, se han identificado algunas tcnicas estadsticas que pueden ser de utilidad
dentro del Sistema de Calidad, siempre que los que gestionen esa informacin lo
consideren conveniente:
- Distribucin de frecuencias representada en Grfico de Sectores o Grfico de Barras.
- Grficos de Evolucin.
- Diagrama de Pareto.
- Histograma.

8.5. Mejora
El Sistema de Gestin de la Calidad incluye dispositivos para abordar la mejora continua
de manera consistente.
Se detectan mbitos de mejora: en base a los resultados arrojados por los indicadores de
gestin; derivados de las sugerencias aportadas por los clientes; mediante el anlisis de
resultados de los dispositivos de medicin directa de la satisfaccin de los clientes.
Por otra parte, el Sistema prev la toma de acciones para evitar la aparicin de No
Conformidades potenciales (acciones preventivas) o para evitar la reaparicin de No
Conformidades existentes (acciones correctivas).
La sistemtica establecida sobre Acciones Correctivas/ Preventivas incluye:
- el anlisis de las causas generadoras de la No Conformidad,

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- la propuesta de un Plan de Accin,

- el seguimiento para la comprobacin de que las acciones han sido adoptadas y, si
procede, comprobacin de sus resultados.
Para fomentar la implicacin de todas las personas en la mejora, cuando es pertinente se
forman Grupos de Trabajo, que realizan anlisis de la situacin a mejorar y proponen
Planes de Accin.
Como arranque e impulso de la participacin para la mejora, todo el desarrollo y
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad se ha soportado en la actividad de
Grupos de Trabajo con participacin de todas las personas del Servicio. De esta manera
se han detectado mbitos de mejora que, una vez analizados, han dado lugar la
incorporacin de mejoras en los procesos.

REFERENCIAS A LOS PROCEDIMIENTOS Y OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA

P 3.1. TRATAMIENTO DE RECURSOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS.

P 3.2. MEDIDA DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
P 3.3. AUDITORAS INTERNAS
P 3.4. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS