Uso de teora de Colas Como Estrategia Empresarial y de Gestin

Diego Gabriel Caldern Pinto- CENTRUM AREQUIPA XX

En la sociedad de hoy, las empresas tratan el dinero como un recurso limitado y el
tiempo como un recurso ilimitado, todos los das millones de personas intercambian su
tiempo por dinero, lo que se preguntan las empresas, es cunto cuesta esperar, suponiendo
que una persona gasta dos horas a la semana esperando para recibir un servicio o un producto
ya sea en un supermercado, entidades financieras, centros de recreacin, restaurantes,
aeropuertos, gasolineras, etc. Estas dos horas equivalen a unas ocho horas al mes y unas
noventa y seis horas al ao. Si la hora peruana cuesta 2,29 dlares esto quiere decir que, cada
peruano pierde 219.6 dlares esperando en el ao. Las colas de espera son una de las mayores
desventajas de la empresa. Dado que una gran cantidad de clientes y ciudadanos reclaman un
mejor servicio. Esta duracin en la fila genera una mala experiencia. Es por eso que las
empresas buscan una mejora en la calidad del servicio que brindan y evitar que los clientes
prefieran a la competencia, siendo su objetivo principal encontrar el estado el estado estable
del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiado, es por eso que las empresas
analizan los costos de un sistema de colas, estos costos son costos de espera y costo de
servicio, al disear un sistema las empresas deben decidir, entre otras caractersticas, la
cantidad de recursos que se van a invertir, pero tambin otros aspectos como la disciplina de
cola o la capacidad del sistema, estas decisiones se deben tomar en funcin a la
disponibilidad de recursos y del nivel de servicio que se pretenda dar al cliente y el coste del
mismo. Aspectos como el tamao medio de la cola, el nmero de servidores ociosos, el
tiempo del sistema de un cliente cualquier, la probabilidad de perder cliente por tener el
sistema lleno o la probabilidad de que un cliente espete ms permiten definir el sistema de
colas en las empresas.
Segn Vilchis, Castro, Rebollar, Razo, & Jaramillo. (2014) la mayora de nosotros
gastamos una buena parte de nuestro tiempo en colas lneas de espera para ser servidos, los

procesos o problemas de colas son comunes. Un proceso de colas est constituido por clientes
que llegan a una instalacin que ofrece un servicio, si todos los servidores (empleados,
mquinas, unidades, etc.) se encuentran ocupados, los clientes esperan en la cola su turno
para ser atendidos, reciben el servicio en algn momento y finalmente abandonan la
instalacin, por ello que el tiempo de servicio o la calidad de servicio que una empresa puede
dar es una estrategia diferenciadora para todo tipo de organizacin, es por eso que el objetivo
para las empresas es encontrar un equilibrio entre el costo de espera y el costo de servicio, es
por eso que la teora de colas proporciona una solucin para la toma de decisiones
prediciendo algunas caractersticas sobre los tiempos de espera y el comportamiento de los
clientes.
Segn Hernndez (2014) las lneas de espera, que al ser estudiadas o implementadas
el resultado esperado es cuantificar aquel fenmeno que en la actualidad se pasa o se vive y
es estar expuesto a la generacin de una cola. Pero la pregunta es cmo se logra poder llegar
a la obtencin de estos resultados y cmo usarlos para mitigar la probabilidad de recaer en
una circunstancia como la que se est exponiendo, en respuesta de ello la estrategia o
metodologa a seguir es la utilizacin de medidas representativas de eficiencia, es por eso que
la gestin de las colas es vital para que las organizaciones logren xito en la calidad de sus
servicios de atencin, esta espera ya sea para clientes o en la produccin son importantes para
cumplir con la actividad y poder cubrir con la demanda que todas las organizaciones tienen.
Estos periodos de espera generan una mala satisfaccin para los clientes, lo que
supone perdidas inmateriales y genera desconfianza y una mala reputacin dado que se
pierden clientes. Segn Tern (2016), en las situaciones iniciales del funcionamiento de un
sistema de colas, el comportamiento de los clientes no es estable, sus decisiones estn
afectadas por el estado inicial y el tiempo transcurrido. Entonces para minimizar este tiempo
de espera no solo genera una reduccin inmediata en los costos relacionados al servicio, s
que ayuda a gestionar y tomar mejores decisiones con el fin de buscar un equilibrio entre los

costos y el recurso invertido buscando un nivel ptimo aplicando la teora de colas en la

capacidad del sistema de poder cumplir con la demanda. Cabe resaltar que el uso de la teora
de colas es un modelo matemtico, no soluciona el problema pero ayuda en la gestin de
recursos tanto personas y tiempo, y su finalidad es la calidad en el servicio o en la
produccin. Ya que se analiza el comportamiento de toda lnea de espera. Se puede dividir de
la siguiente forma, cuando un cliente va a la empresa, es recibido por un trabajador, este
trabajador genera una capacidad de servicio para atender al cliente, esto implica un costo por
atencin, y tiempo invertido, si un segundo cliente llega a la empresa y el trabajador no se
encuentra disponible para su atencin, pasa a formar parte de la cola de espera, esta cola de
espera genera un costo en el servicio, y puede o no generar una insatisfaccin por parte del
cliente, si se desarrolla de esta forma, esto puede ser importante para que un cliente regrese o
no a la empresa.
Segn Salazar (2015) Otro aspecto importante a analizar en un sistema es su
capacidad de atender el ritmo de llegada de clientes. Si se tiene un local de atencin al
pblico en el que hay clientes que llegan, otros haciendo cola y otros siendo atendidos,
manteniendo un nmero promedio que no vara, se dice que est en un estado estable. Para
que el sistema llegue a estado estable, es decir, que no colapse nos indica que para aplicar la
teora de colas a esta situacin operativa y administrativa al mismo tiempo se establece lo
siguiente. Existen diferentes modelos de colas, por ejemplo cuando existe una sola cola de
espera y un solo servidor de atencin, este tipo de modelo genera tiempo elevados de
atencin y un elevado ndice de insatisfaccin por parte de los clientes, en una lnea de
produccin es muy usado para procesos automatizados continuos y son muy eficientes, otro
ejemplo es cuando existe una sola cola de espera y muchos servidores de atencin, como
sucede en las entidades financieras, este tipo de modelo puede generar una mejor satisfaccin
porque se puede atender de forma ms rpida a los clientes pero se puede encontrar
servidores vacos y poca capacidad de atencin, por ltimo el modelo de varias colas de

esperar y mltiples servidores generando problemas cuando puede haber servidores cargados
y otros vacos.
La insatisfaccin de los clientes acerca de un servicio que se le brinda, depende de
variables cualitativas para que un cliente este satisfecho con el servicio como la capacidad del
personal de atencin, cortesa en la atencin, promocin del servicio y la limpieza. Depender
de estas variables puede generar un nivel en la satisfaccin al cliente y depende de que un
cliente regrese y se perjudique la reputacin de la empresa, no olvidar que es necesario para
alcanzar calidad en el servicio, depende de dos variables cuantitativas, el costo de servicio y
costo por tiempo de espera, es importante decir que el costo de espera es mayor que el costo
de servicio. Segn Vilchis, Castro, Rebollar, Razo, & Jaramillo. (2014) en su modelo de una
sala de ordeo, se identific el promedio del nmero de vacas que llegan para ser atendidas
durante el periodo de ordeo. Como las vacas no llegan por si solas a la sala de ordeo, se
consider que la aleatoriedad de la fila est dada en los trabajadores que las llevan al ordeo,
para mejorar el desempeo del mismo se aplic un modelo de optimizacin en donde, se
alcanz un punto de equilibrio entre la tasa de llegada y la tasa de servicio y midiendo esto se
redujo los cuellos de botella, los tiempo de espera ociosos, y se pudo diferenciar el nmero de
animales que producan as como identificar que el principal problema era que los
trabajadores deban dedicarse solo al ordeo y ubicar personas para solo dedicarse al
despacho de clientes.
Otro aspecto importante dentro de la calidad del servicio es el costo psicolgico que
se genera al esperar, dado que los clientes no ocupan su tiempo mientras esperan, as que para
evitar estas insatisfacciones se utiliza otras alternativas hasta cumplir con el proceso de
atencin, es por eso que para Aguilar, Jacobo, Alexandra, & Regalado (2014) en su modelo
de optimizar los tiempos de espera de los pacientes de medicina general la propuesta
siguiente incluye la contratacin de dos mdicos por horas, uno por dos horas y uno a cuatro
horas consulta que contribuirn a reducir los tiempos de espera de los pacientes en las franjas

de 7:00 am a 9:00 am, franja uno, y de 9:00 am a 11:00 am, franja dos, incluyendo un mdico
por franja, un mdico de cuatro horas que brindar el servicio tanto en la franja uno como en
la franja dos, ubicado en el consultorio cuatro; y un mdico de dos horas como apoyo a la
franja uno, en el consultorio cinco, es por eso que para evitar un costo psicolgicos en los
pacientes, se decidi invertir ms recursos y contratar personas por horas que un contrato o
tiempo completo ya que los cuellos de botella solo se generaban en determinados momentos
del da, as que era menos costoso contratar mdicos por horas que mantener un determinado
nmero de mdicos para atencin en todo el proceso de tiempo. Otra forma de evitar la
insatisfaccin dentro de los clientes es atender a los clientes que llevan esperando ms
tiempo, pero siempre es importante resaltar el orden de llegada as como suceda en el
hospital cuando se daba prioridad a un cliente grave, que a un cliente que llevaba tiempo
esperando , por obvias razones. En este caso cuando el mismo sistema no garantiza que se
respetar el orden de llegada, los clientes pueden incidir en altos costos para evitar ser
adelantados. Como irse a una clnica, para una rpida atencin.
Segn Lpez (2015). En su modelo de aplicacin de la teora de colas en la bodega de
repuestos y materiales en el rea de produccin para cumplir sus periodos de atencin con sus
clientes y revisar sus resultados para reducir los costos en la bodega de repuestos y
materiales, el mtodo propuesto, cuando trabaja un servidor, es el ms adecuado, ya que
reduce un 25 % los costos por hora y el tiempo de ocio aumenta cuando trabajan tres
servidores, ya que solo se utilizar el 34,47 % del tiempo disponible. Es por eso que como
herramienta para reducir costos de espera, tambin puede generar otros costos asociados al
incrementar la capacidad del servicio por ejemplo los costos de sueldos, despachos,
ayudantes, etc. ligados al aumento del nmero de personal son casi directamente
proporcionales al nmero de servidores.
La teora de colas no solo es el estudio de las lnea de espera, si no es una alternativa
para la toma de decisiones cuando la demanda de un servicio excede la oferta. Es por eso que

su uso y aplicacin como estrategia para toma de decisiones ayuda a evaluar si est preparada
para ofrecer y cubrir una demanda. Pero hay que considerar que aunque sea una herramienta
til, no es posible predecir con exactitud cuando un cliente puede llegar a la empresa o cunto
tiempo tomar atender a ese cliente. Pero ayuda a ofrecer calidad de servicio en cualquier
momento evitando tiempos ociosos y costos elevados, y evitar colas excesivamente largas, y
estas lneas de espera son tanto costosas como para el cliente como para la empresa ya que
producen perdida de reputacin como empresa y por lo tanto clientes que no regresan, y la
finalidad de esto para la empresa es lograr minimizar este costo relacionado a la tiempo
ocioso de recursos en la cadena productiva.

Referencias:
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