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Cmo cautivar e incrementar la satisfaccin de tus clientes Hispanos en USA

La clave es el servicio
Por: Victor Martinelli

oy en da las empresas de alimentos que exportan

sus productos Estados Unidos buscan abrir
fronteras y tocar el Mercado Nostalgia de
los Hispanos. Este mercado es sumamente leal y
regularmente tiene grabadas las marcas y productos
de sus pases natales.
Cuando dichos productos llegan a Estados Unidos,
regularmente las personas no escatiman en gastar ms
por ese producto importado, pero ahora esa persona se
vuelve ms exigente que cuando viva en su pas.
Sabemos que la cultura de Estados Unidos va orientada
hacia la satisfaccin total de los clientes y esa cultura tambin
es adoptada por los hispanos con
mayor arraigo. Por tal motivo,
es sumamente importante
cautivar e incrementar
la satisfaccin de sus
clientes Hispanos
con Servicio
al Cliente de
Excelencia.
Su compaa
necesita un
telfono 1800 en
Estados Unidos
direccionado al
Call Center en
el pas donde
tenga su matriz
o contar con los
servicios
de un

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| Marzo/Abril 2014

Contact
Center experto.
Regresando a la pregunta
principal, resumiremos los pasos a seguir
para cautivar a tus clientes por medio de una
atencin de excelencia por ejecutivos de Call
Center.
1. Agradecimiento por llamar a su Empresa.
2. Con gusto lo puedo ayudar, mi nombre es nombre y
apellido.
3. Preguntar por el nombre de la persona quien llama.
(Enfoque de personalizar y empatizar)
4. Frase Sugerida: Cmo se encuentra Sr./Sra. (nombre
recopilado) el da de hoy? (Esperar respuesta)
5. Frase Sugerida: Cmo le puedo ayudar el da de hoy Sr./
Sra. (nombre recopilado)?
6. Escuchar y tomar nota. (Momento de la verdad)
7. Agradecer en nombre de la empresa el compartir su queja/
solicitud/sugerencia.
8. Recapitular lo entendido y confirmar que est correcto.
9. Hacer preguntas detalladas para entender mejor la
situacin. (Cuando aplique)
10. Documentar la situacin en un CRM (customer
relationship management)o herramienta Help Desk de
administracin de casos donde se genere un folio de
seguimiento.
Abastoonline.com

La cultura de Estados
Unidos va orientada
hacia la satisfaccin
total de los clientes y
esa cultura tambin
es adoptada por los
hispanos con mayor
arraigo.
11. Tranquilizar al cliente, empatizando con l/ella utilizando
algunas frases como las siguientes:
a. Lamento mucho por lo que est pasando, le pido una
disculpa en nombre de la Empresa por el inconveniente
que acaba de pasar.
b. Con mucho gusto yo lo puedo ayudar con esta situacin
y dar seguimiento puntual hasta que quede resuelto.
12. Comunicar lo que se har para resolver el inconveniente y
proporcionar el folio asignado. (Momento de Excelencia)
13. Solicitar datos del cliente para la comunicacin del
seguimiento: Nombre, Telfono, Correo Electrnico.

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14. Documentar estos datos en el CRM o Help Desk.

15. Empatizar con preguntas personales sobre gustos,
aficiones, pasatiempos o preferencias. (Preparacin para
regalo sorpresa)
16. Resumir la llamada y solicitar estar pendiente de su
correo/telfono para ver los avances de su caso.
17. Comunicar el regalo que estar recibiendo en su correo
electrnico.
a. Sugerencias de regalos: (Cupones de Descuento, Boleto
de Cine, Tarjeta Telefnica, Cancin o Ring Tone para
Descargar, E-book o Calendario).

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