Consejos
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Cmo Reactivar y
Retener Clientes?
Por: Victor Martinelli, Health & Life Business Coach,
vmartinelli@gmail.com
H oy en da te cuesta de 4 a 6 veces ms conseguir
un nuevo cliente que reactivar o retener un cliente
activo/inactivo. Por tal motivo tu equipo de ventas se
debe de enfocar en las siguientes 3 estrategias:
1. Dar seguimiento a los clientes activos
Siempre ser ms sencillo obtener ventas cruzadas de
un cliente activo o mejor an obtener referidos. Pero para que
eso suceda tienes que tener un cliente sobre satisfecho con tu
producto o servicio. Aqu, la pieza clave es aplicar servicio
post venta. Generar una amistad con tu cliente y entender
realmente sus necesidades ser parte fundamental para obtener
ms negocio de tu cliente. Por tal motivo es importante que
capacites y proporciones el coaching necesario para que pueda
utilizar lo que le vendiste en solucionar el reto actual que
tenga. Una vez que lograste que tu cliente superara el reto
o incluso que cambie la tendencia a una positiva, ya podrs
solicitar referidos. Cabe sealar que durante el coaching y el
seguimiento semanal que le proporcionas, es importante que
demuestres que realmente te interesa ayudar a que mejore su
negocio con tus soluciones. Es all donde poco a poco irs
desarrollando lazos de amistad duraderos que te convertirn
en el socio/consultor de tu cliente y ste te llamar para que
le ayudes a resolver otros retos que se le presenten (venta
cruzada de otros productos y servicios). En esas mismas
llamadas de servicio poco a poco te dars cuenta de diferentes
retos con los cuales t puedes apoyar con otro producto o
servicio. Convirtete en el mentor y coach de tus clientes, eso
te garantiza lealtad y ventas de por vida.
2. Reactivar clientes inactivos
Por qu es ms fcil volver a recuperar un cliente que
venderle a uno nuevo? La razn es que el cliente inactivo ya
te conoce, sabe que eres una empresa reconocida y ha hecho
negocios contigo en el pasado. Cabe sealar que para poder
recuperar a un cliente tienes que conocer la razn por la cual
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dej de ser cliente tuyo. Tienes que identificar qu necesidades
dejaste de cubrir en servicio, calidad y precio. Tu enfoque
debe ser orientado a recuperar la amistad con tu cliente, por
tal motivo conoce a detalle las causales de su salida y crea
un plan de accin blindando el proceso para sobre satisfacer
a tu cliente. Ya no ser suficiente cubrir con las expectativas
anteriores, ahora tendrs que superar las expectativas actuales
y las de la competencia que se qued con tu negocio.
3. Retener clientes insatisfechos (Mide la
satisfaccin de tus clientes actuales)
Una realidad es que tus clientes actuales no siempre te
van a notificar que se van, por tal motivo es crucial que
constantemente mantengas comunicacin con tu cliente e
implementes un proceso de control de calidad. Este proceso
debe involucrar y medir la satisfaccin de tus clientes con
varios mtricos. Uno que es muy utilizado en la industria es
el ndice de Net Promotor Score (NPS) que mide la lealtad
y predice la probabilidad de recompra o de recomendar a su
empresa. Con una sola pregunta se le solicita a tu cliente que
comparta del 1 al 10 Con qu probabilidad el recomendara
a la empresa con un amigo o colega?, siendo 1 nada probable
y 10 super probable que lo recomiende. Basado en el puntaje
obtenido ya se puede implementar una encuesta ms detallada
solicitando las reas en las cuales se encuentran insatisfechos.
Por otro lado, ya que ests platicando con tu cliente debes
hacer la misma pregunta en persona y basado en la respuesta
preguntar qu tengo que hacer yo y mi compaa para obtener
un 10.
Hay que aplicar un plan de accin para llegar con ese cliente
y cada uno de tus consumidores activos a obtener la meta del
10. Tambin ser muy importante compartir con tu equipo
y toda la organizacin dichas acciones para hacer un frente
comn de mejora continua en la empresa.
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