SUPERINTENDENCIA BANCARIA

DE COLOMBIA
8.

Reglas relativas a las transacciones a travs de tarjetas de crdito y dbito, terminales, cajeros
automticos, puntos de servicio en oficinas y establecimientos comerciales

Consideraciones generales

Por regla general, los establecimientos de crdito estn autorizados, en desarrollo de su actividad principal, para
expedir a sus clientes tarjetas dbito y crdito, as como para utilizar o prestar servicios de terminales o de cajeros
automticos (CAs) ya sea para el retiro de efectivo, la realizacin de transferencias de fondos, recepcin de pagos o
consignaciones mediante cheques o efectivo (billetes o moneda fraccionaria), y consultas de saldo, entre otros.
En tal sentido, en desarrollo de lo previsto en los artculos 72 literal f), y 98 numeral 4 EOSF, se establecen en el
presente numeral las reglas que se deben observar en la realizacin de operaciones a travs de los citados
dispositivos, favoreciendo de esta manera la adecuada proteccin de los derechos de los consumidores financieros.
Adicionalmente, se imparten algunas instrucciones sobre la informacin que se debe suministrar relativa a las
condiciones en que se desarrollan las mencionadas operaciones, de forma que los clientes y usuarios conozcan
adecuadamente su funcionamiento y los requisitos para su utilizacin segura.
8.1.

Obligacin general de prestacin de servicios en condiciones de seguridad, transparencia y

eficiencia

Corresponde a los establecimientos de crdito adoptar e implementar tecnologas mediante las cuales se presten
adecuadamente los servicios a travs de tarjetas dbito o crdito o mediante el empleo de terminales, cajeros
automticos y puntos de servicio en oficinas y establecimientos comerciales, de forma que los mismos se realicen en
condiciones de seguridad, transparencia y eficiencia (artculo 325, literal c. EOSF).
Igualmente, el empleo de instrumentos que complementen o sustituyan el uso de medios convencionales (como por
ejemplo, la utilizacin de dispositivos biomtricos que reemplacen en algunas transacciones a las tarjetas dbito o
crdito), debe realizarse en las citadas condiciones.
8.2.

Reglas de seguridad mnima de algunas operaciones

8.2.1.

Reglas sobre caractersticas de las terminales y CAs a travs de los cuales se puedan realizar
consignaciones o pagos mediante cheque o efectivo

Las entidades que deseen prestar el servicio de consignaciones o pagos mediante cheque o efectivo a travs de
terminales o CAs, deben contar con dispositivos o mquinas que cuenten al menos con las caractersticas a que se
refiere el numeral 1.2 del Anexo Tcnico Estndares mnimos de seguridad que deben observarse en la realizacin
de algunas operaciones a travs de terminales, cajeros automticos, puntos de servicio en oficinas y
establecimientos comerciales y tarjetas dbito o crdito, en funcin del tipo de servicio que ofrezcan.
8.2.2.

Reglas especiales en materia de operaciones de consignacin o pago a travs de terminales o CAs

Las entidades que presten servicios de consignacin o pago a travs de terminales o CAs, deben observar adems
los requisitos operativos mnimos a que se refiere el numeral 2 del Anexo Tcnico.
8.2.3.

Reglas especiales sobre tarjetas dbito o crdito

Las entidades que de acuerdo con su rgimen legal pueden expedir tarjetas dbito o crdito, deben observar adems
las reglas operativas contenidas en el numeral 3 del Anexo Tcnico.
8.3.

Reglas en materia de informacin mnima a clientes y usuarios

8.3.1.

Reglas de informacin en materia de tarjetas dbito o crdito

Las entidades que expidan tarjetas dbito o crdito deben disear y aplicar mecanismos adecuados y permanentes
de divulgacin, que permita a sus tarjeta habientes conocer el funcionamiento de las mismas.
A travs de los citados mecanismos debe ponerse a disposicin de los clientes y usuarios como mnimo la siguiente
informacin:
8.3.1.1. Al momento de la entrega de la tarjeta, de manera clara, sencilla y completa, acerca de, entre otros
aspectos, los beneficios, cuidados fsicos, seguridades en el uso de cajeros automticos y en los puntos de servicios
de establecimientos comerciales, procedimientos a seguir ante prdida, robo, retenciones no autorizadas de las
tarjetas y advertir acerca de los posibles fraudes que se puedan cometer.
Cuando la entrega de la tarjeta se realice a travs de empresas de mensajera, se debe enviar al usuario un folleto
explicativo que contemple, como mnimo, los anteriores aspectos.

TITULO II CAPITULO PRIMERO

Instrucciones generales relativas a las operaciones activas de crdito comunes a los
establecimientos de crdito
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8.3.1.2. Medidas de seguridad a tomar, tales como no aceptar la colaboracin de extraos al momento de
realizar operaciones, no revelar la clave, no prestar la tarjeta, no mantener la tarjeta y la clave en el mismo
lugar, no digitar la clave frente a personas extraas o no olvidar retirar el recibo de comprobante de la
operacin.
8.3.1.3. Costos derivados de la expedicin, utilizacin o administracin de las tarjetas.
8.3.2.

Reglas de informacin sobre operaciones de consignacin mediante cheque o efectivo

Las entidades deben disear y aplicar mecanismos adecuados y permanentes de divulgacin, que permitan a
sus clientes y usuarios conocer el funcionamiento de los servicios de consignacin y pago a travs de
terminales y CAs.
A travs de los citados mecanismos debe divulgarse como mnimo la siguiente informacin:
8.3.2.1. Las caractersticas de los estndares tcnicos que cumple la entidad en el diseo y operacin de sus
dispositivos para el desarrollo de estos servicios.
8.3.2.2. La descripcin clara de los servicios que se prestan, con la indicacin de las operaciones que se
pueden realizar (por ejemplo, pagos de servicios pblicos, de cuotas de amortizacin de crditos, de
productos u otros servicios, etc.).
8.3.2.3. La descripcin de los mecanismos y procedimientos establecidos para brindar seguridad en las
operaciones, precisando el nivel de proteccin que ofrecen.
8.3.2.4. Las instrucciones, explicadas de manera detallada, clara y comprensible, para el manejo seguro de
terminales y CAs en operaciones de consignacin y pago con cheque y dinero en efectivo.
8.3.2.5. La enunciacin de las obligaciones del cliente o usuario en la ejecucin de las operaciones y la
advertencia de los riesgos que supone el incumplimiento de las mismas.
8.3.2.6. Ilustracin sobre si el terminal o CA recibe cheques, dinero en efectivo (billetes o moneda
fraccionaria) o ambos y la indicacin expresa de si los pagos o consignaciones en dinero en efectivo deben
efectuarse por el valor exacto o el equipo efecta devoluciones.
8.3.2.7. Reglas sobre el registro de transacciones (fecha y hora en la cual se entiende realizada la
operacin).
8.3.2.8. La indicacin de las operaciones en las cuales el terminal o CA expedir comprobantes de realizacin
de la transaccin o constancias de recepcin salvo buen cobro, es decir, sujetas a verificacin posterior.
8.3.2.9. Horarios de funcionamiento de los equipos y la indicacin de los montos mximos diarios permitidos
en este tipo de transacciones.
8.3.2.10. Costos de la utilizacin de los servicios.
8.3.3.

Reglas de control interno

Las entidades que presten el servicio de consignaciones o pagos mediante cheque o efectivo a travs de
terminales o CAs o expidan tarjetas dbito o crdito, deben desarrollar procedimientos especiales de control
interno que garanticen una revisin permanente de los sistemas de seguridad y de informacin a los clientes y
usuarios. Los procedimientos que se adopten deben considerar cuando menos una revisin y evaluacin
peridica de las seguridades fsicas de acceso a las terminales o CAs y del funcionamiento de los mismos.
8.4.

Reglas sobre atencin de reclamaciones

Con el fin de que las entidades que prestan estos servicios puedan atender de manera adecuada las
inquietudes y/o reclamaciones de sus clientes y usuarios, deben contar con mecanismos manuales y/o
automatizados (vg. cmaras de video, etc.) de documentacin y soporte de los procesos de cada una de las
operaciones que se realicen a travs de estos dispositivos y que puedan eventualmente servir de material
probatorio.
8.5.

Definicin de lmites en las cuantas

Cuando quiera que las entidades que expiden tarjetas dbito por razones de seguridad deseen establecer
lmites por cuanta o monto al uso diario de tarjetas dbito para pagos en establecimientos autorizados,
debern contar con autorizacin previa del titular de la cuenta a debitar y determinar dicho monto o cuanta de
acuerdo con las instrucciones que para el efecto imparta dicha persona. En tal sentido, las entidades no
pueden fijar lmites por cuanta de manera unilateral al uso de tarjetas debito para pago en establecimientos
autorizados.
8.6.

Cumplimiento de otras obligaciones

Las entidades deben velar porque en las operaciones efectuadas a travs de terminales o CAs se d
cumplimiento integral al rgimen que regula su actividad, particularmente a las disposiciones sobre prevencin
de actividades delictivas.

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Sera, entonces, preciso que la institucin reclamante aportara la evidencia con base en la cual pudiera
establecerse que un determinado depsito no tiene por titular a quien figura como tal y se desconoce quin lo
puede ser, o que la mencionada evidencia sirviera de fundamento para afirmar que quien era titular o sus
causahabientes terminaron por abandonar el bien.
De lo expuesto es necesario concluir, que los saldos no cobrados en cuentas corrientes bancarias y cuentas
de ahorro no pueden ser considerados bienes mostrencos, pues como se indic, los mismos carecen de la
condicin que segn la ley se necesita para que ostenten dicho carcter, como que debe tratarse de una cosa
que no tenga dueo aparente o conocido y, al menos frente al establecimiento de crdito, si no hay ms
elementos de juicio disponibles, los depsitos tienen titular y esa titularidad no desaparece por el hecho de no
reclamarlos, an en el caso en que se haya vencido el trmino legal o convencional para que sean exigibles.
b. Requisitos para la denuncia de un bien mostrenco.
De acuerdo con las disposiciones contenidas en los decretos reglamentarios 2388 de 1979 y 3421 de 1986, la
denuncia de bienes mostrencos aparte de que debe estar precedida de la declaracin del denunciante en el
sentido de que obra de buena fe, conlleva como requisito el descubrimiento de la existencia de un bien
mostrenco, es decir, el hallazgo o encuentro de una cosa corporal sin dueo aparente o conocido. Adems, es
necesario que la correspondiente actuacin se dirija contra bienes muebles especficos, esto es,
individualmente considerados o determinados por sus propios caracteres que los distinguen de todos los
dems de su misma especie, y no en forma genrica para que se incluyan los que por llevar cierto tiempo sin
ser reclamados por sus dueos se puedan estimar que son mostrencos, pues ello equivaldra a tener como
verdadero denunciante al mismo banco depositario, si en gracia de discusin se aceptara la tesis de que los
depsitos en comento pueden ser declarados judicialmente como tales.
Contrario a dichas condiciones, en el caso de los depsitos en cuenta corriente y cuenta de ahorros el objeto
de la denuncia no recae sobre un bien mostrenco, sino sobre un derecho personal o de crdito a favor de los
titulares de los depsitos que, como antes se indic, son conocidos y estn plenamente identificados por el
establecimiento de crdito a cuyo cargo se encuentran los mismos, en virtud de lo cual aqullos tienen la
facultad jurdica para exigir de ste ltimo el cumplimiento de una obligacin de gnero, como es la de que
se les pague una suma de dinero equivalente a la depositada, con los respectivos intereses a que haya lugar
tratndose de cuentas de ahorro.
c. Reserva Bancaria frente a la informacin solicitada
La informacin requerida para la declaratoria de bien mostrenco a los depsitos en cuentas corrientes y de
ahorro no reclamados por sus titulares, corresponde a aquella que se incorpora y registra en los libros y
papeles contables de la institucin financiera, la cual por su naturaleza tiene el carcter de reservada al tenor
de lo dispuesto en el artculo 61 del Cdigo de Comercio. Siendo ello as, la denominada reserva bancaria que
soporta la informacin solicitada slo podr ser levantada en los casos y para los fines expresamente
indicados en la Constitucin Poltica y en la Ley (artculo 15 C.P. y artculo 63 a 67 Cdigo de Comercio).
As las cosas, como los saldos inactivos en cuentas corrientes bancarias y cuentas de ahorro en estricto rigor
jurdico no pueden calificarse por ese solo hecho como bienes mostrencos, y no existiendo disposicin
constitucional o legal alguna que permita levantar el secreto bancario sobre los registros de tales operaciones,
frente a peticiones que en tal sentido se formulen, este Despacho estima que el establecimiento de crdito
deber evaluar el fundamento jurdico que le asiste al peticionario con base en el cual se puede deducir la
viabilidad de suministrar dicha informacin.
Dentro del contexto de lo anteriormente planteado es necesario precisar que ante peticiones formuladas en
ese sentido, los establecimientos de crdito debern evaluar en cada caso especfico las razones o el inters
jurdico en que se apoya la solicitud, el propsito o finalidad de la informacin, la competencia de la autoridad
que la requiere y la naturaleza de la informacin, para con base en dichos presupuestos proceder a dar la
respuesta a que haya lugar a la mayor brevedad posible.
1.4

DEROGADO MEDIANTE CIRCULAR EXTERNA 002 DE 2004

1.5

Recepcin de moneda metlica e improcedencia del cobro por la recepcin de este tipo de
depsito

Con ocasin de la expedicin de la Circular Reglamentaria DTE-46 del 3 de junio de 1994 del Banco de la
Repblica, los establecimientos de crdito, especialmente aquellos que se encuentran autorizados para la
intermediacin de recursos, especficamente para la captacin de depsitos a la vista o a trmino mediante
cuentas corrientes o de ahorro, han venido restringiendo la recepcin de moneda metlica. As mismo, estn
trasladando a los usuarios el costo que la consignacin de tales especies genera en el Banco de la Repblica.
Sobre el particular, debe recordarse que la intermediacin financiera adelantada por los establecimientos de
crdito, particularmente aquella que se adelanta en desarrollo de contratos de cuenta corriente y de ahorros,
es una funcin de inters pblico que conlleva la prevalencia del inters general sobre el particular. En tal
virtud, los costos que involucra el manejo de la moneda fraccionada, son propios de la gestin que le
corresponde adelantar a los establecimiento de crdito, de ah que deben contar con los mecanismos idneos
para cumplir en debida forma la funcin que les ha sido autorizada por el Estado.

TITULO II CAPITULO CUARTO

Instrucciones generales relativas a las operaciones pasivas
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De igual forma, la consignacin de sumas de dinero, incluida la moneda metlica -especie representativa de
dinero en circulacin-, es una caracterstica propia de cualquier contrato de depsito a la vista o a trmino y
constituye uno de los derechos conferidos en los contratos a los depositantes, por tal razn, cualquier medida
que conduzca de manera directa o indirecta a impedir o restringir la recepcin de dicho dinero por parte de los
establecimientos de crdito,

TITULO II CAPITULO CUARTO

Instrucciones generales relativas a las operaciones pasivas
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