PQRS-AD

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias PQRS

Apelaciones y Discusiones - AD
FUTURE BUILDERS COLOMBIA S. A.
Organismo Evaluador de la Conformidad (OEC)

1. OBJETIVO
Establecer la metodologa para responder de forma clara y rpida las PQRS-AD de las
Organizaciones / Clientes del OEC, cuando expresen insatisfaccin frente a la prestacin del
servicio, o piden pronta solucin a un inconveniente y/o una reconsideracin frente a los
resultados emitidos por el Organismo Evaluador de la Conformidad OEC de un servicio de
certificacin.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a las actividades desarrolladas por el Organismo Evaluador de la
Conformidad OEC / Organismo de Certificacin.
3. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Director Tcnico de Certificacin cumplir y hacer cumplir los
parmetros descritos en este procedimiento.
Cuando el Director Tcnico de Certificacin haya estado involucrada en la PQRS-AD, el
Representante de la Direccin remplaza y tomara la responsabilidad de cumplir y hacer
cumplir los parmetros descritos en este procedimiento.
4. DEFINICIONES
Se adoptan los conceptos establecidos en la norma ISO/IEC 17000:2004 Conformity
assessment. Vocabulary and general principles.
PQRS: (P= Peticin, Q= Queja, R= Reclamo, S= Sugerencia)
AD: (A= Apelacin, D= Discusin).
Peticin: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades
por motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin.
El legislador podr reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los
derechos fundamentales. Constitucin Poltica Colombiana Artculo 23.
Queja: Expresin de insatisfaccin, diferente de la Apelacin, presentada por una persona u
Organizacin a un Organismo de Evaluacin de la Conformidad o a un Organismo de
Acreditacin, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una
respuesta. ISO/IEC 17000:2004 Numeral 6.5.
Para el Organismo Evaluador de la Conformidad OEC, considera la Queja como una falta
grave, como una condicin de Alto Riegos y que no se cumpli, que impacta de forma
significativa la estabilidad del Sistema de Gestin y la prestacin del servicio del OEC.
Reclamo: Para el Organismo Evaluador de la Conformidad OEC, considera el reclamo
como una falta leve, como una condicin de bajo riegos y que se cumpli en forma parcial o
puntal, y que no impacta de forma significativa la estabilidad del Sistema de Gestin y la
prestacin del servicio del OEC.
En ndice alfabtico de ISO/IEC 17000:2004 remite la palabra reclamo al Numeral 6.5.

Sugerencia: Es un (unos) planteamiento (s) o propuesta (s) que presenta un (unos)

miembro (s) interesado (s) para mejorar el servicio que presta el Organismo Evaluador de la
Conformidad OEC frente a las Organizaciones / Clientes.

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Apelacin: Solicitud de la Organizacin Cliente del objeto de Evaluacin de la Conformidad

al Organismo de Evaluacin de la Conformidad o al Organismo de Acreditacin, de
reconsiderar la decisin que tom en relacin con dicho objeto. ISO/IEC 17000:2004 Numeral 6.4.
Discusin: Es el proceso de intercambio de informacin entre dos o ms personas (partes
interesadas), intercambian puntos de vista, ponencias y crticas sobre un tema propuesto
a debate. A menudo los grupos poseen ideas o visiones contrapuestas.

5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

N.

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ACTIVIDAD
Comunicar: El OEC mantiene canales de
comunicacin
del
Procedimiento
de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias
(PQRS) Recursos, Apelaciones y
Discusiones (AD) en su pgina web de
PQRS-AD
o
recepciona
en
sus
instalaciones. Igualmente, durante el
protocolo de Reunin de Apertura y Cierre
de Auditoria con la Organizacin / Cliente
se indica la existencia del mismo.
Recepcionar la PQRS-AD: Cualquier
miembro del OEC podr recibir en cualquier
forma (telfono, carta, e-mail, verbal) las
PQRS-AD de las partes interesadas. Si las
PQRS-AD son de manera telefnica y/o
verbal la persona que recibe deber registrar
las mismas en el Formato de PQRS AD,
haciendo su mejor esfuerzo para describir
el mayor detalle del hecho.
El formato de PQRS AD (Peticiones,
Quejas,
Reclamos,
Apelaciones
y
Discusiones) debe ser entregado y recibido
por la Direccin Tcnica de Certificacin.
Acusar el Recibido de la PQR-AD: El
Director Tcnico Certificacin al recibir la
PQR-AD, acusa la recepcin de mismo a la
Organizacin / Cliente en el menor tiempo
posible. Registra en la base de datos la
PQRS-AD.
El acuse de recibido puede ser por: E-mail,
carta, correo, telfono, verbal, dejando
evidencia del mismo en el formato de
PQRS-AD.
Evaluacin y/o Validad inicialmente la PQRAD: El Director Tcnico de Certificacin
evala y/o valida en trminos de criterios
tales como su severidad, implicacin de
seguridad, complejidad, impacto y en
Primera Instancia podr resolver las
mismas, con accin inmediata y/o una
ratificar la recomendacin y/o decisin de
certificacin tomada.
Evala y/o Valida la pertinencia de la PQRAD.

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RESPONSABLE

Director Tcnico
Certificacin

Director Tcnico
Certificacin

Director Tcnico
Certificacin

REGISTRO
PQRS AD
(Peticiones,
Quejas, Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)

PQRS AD
(Peticiones,
Quejas, Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)

PQRS AD
(Peticiones,
Quejas, Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)
Base de Datos
PQRS AD

Director Tcnico
Certificacin

PQRS AD
(Peticiones,
Quejas, Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)
Solicitud de Accin
Correctiva
Acta Comit para
Preservar la

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N.

ACTIVIDAD
En Segunda Instancia Evala y/o Valida, y
toma la decisin de convocar al Comit
para Preservar la Imparcialidad y/o podra
iniciar la conformacin de un grupo tcnico,
otros auditores y/o experto del tema que no
hayan estado involucradas previamente en
el proceder de la PQR-AD. Este grupo debe
resolver las mismas, con accin inmediata a
la PQR-D y/o ratificar las acciones o
recomendacin del grupo auditor y/o la
decisin de certificacin tomada por el
Comit de Certificacin frente a una
Apelacin. Esta es la ltima instancia.

RESPONSABLE

REGISTRO
Imparcialidad.

El Director Tcnico de Certificacin debe

considerar las siguientes acciones:
Si es una Peticin: En compaa de
personal competente (si lo requiere)
responder bajo los parmetros establecidos
por la legislacin colombiana. (Constitucin
Poltica Colombiana Art.: 23 Derechos de
Peticin. Ley 1437 de 2011 Art.: 14
Derechos de Peticin).
Podra convocar al Comit para Preservar
la Imparcialidad.
Si es una Queja / Apelacin, realiza la
investigacin con el grupo estipulado
anteriormente, plantean las correcciones
y/o acciones correctivas incluyendo la
necesidad de recursos e implementar las
acciones, sin demora injustificada. Una
Solicitud de Accin Correctiva, cuando se
requiera.
Sin dar lugar a acciones discriminatorias
contra el (los) apelante (s).
Si es un Reclamo: En el menor tiempo
posible, se hace una correccin. (No
requiere accin correctiva).
Si es un Discusin: El Director Tcnico de
Certificacin podr consignar la ltima
palabra dentro de controversia. O con un
grupo tcnico y/o experto y/o segn lo
crtico podra convocar al Comit para
Preservar la Imparcialidad, para dar el
ltimo concepto.

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Las sugerencias podran ser utilizadas

como entrada para el Anlisis del Riesgo.
Investigar PQR-AD: El Director Tcnico de
Certificacin podr con el del grupo tcnico,
otros auditores experto y/o el Comit para
Preservar la Imparcialidad, culminan la
investigacin de la PQR-AD y comunican a
las partes interesadas el resultado del
mismo.

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Director Tcnico
Certificacin

PQRS AD
(Peticiones,
Quejas, Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)

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N.

ACTIVIDAD
Los objetos de Apelacin para la
reconsideracin de la decisin tomada
durante:

RESPONSABLE

REGISTRO

La Prestacin del Servicio de Auditoria de

3ra Parte:
Solicitudes de acciones correctivas,
Cierre de no conformidades
acciones correctivas,
y/o la recomendacin de certificacin
por parte del Equipo Auditor.
La Decisin del Comit de Certificacin:
Otorgar,
Mantener,
Renovar,
Modificar (ampliar o reducir),
Denegar,
Suspender,
Retirar la certificacin.

Para la realizacin de las Investigaciones el

Equipo
investigador
puede
utilizar
herramientas como rbol causa raz, lluvias
ideas, Pareto, espina pescado, 5 Ms, 3
porque, AMEF, entre otras, combinacin de
las mismas.
Dar respuesta de la PQR-AD: Todas las
PQR-AD, debe dar respuesta por escrito a
la (s) parte (s) interesada (s), explicado y/o
solucionando la misma. Es responsabilidad
del Director Tcnico de Certificacin.

Director Tcnico
Certificacin

PQRS AD
(Peticiones,
Quejas, Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)
Respuesta
escrita partes
interesadas

FECHA: 2016-02-26

Cerrar la PQRS-AD: Con la implementacin

de las actividades, acciones correctivas, los
aportes, correccin, el direccionamiento, la
gestin, el cierre eficaz de las mismas y la
respuesta de la PQRS-AD a las partes
interesadas, se da por terminado y cerrado
el procedimiento.
Si la (s) parte (s) interesada (s) rechazan
una decisin de una PQRS-AD, queda
abierto y se comienza nuevamente con el
procedimiento. Al presentarse la segunda el
Comit para la Preservacin de la
Imparcialidad toma o retoman y dan la
ltima respuesta y decisin.
Hacer seguimiento de la PQRS-AD.
Durante
todas
las
actividades del
procedimiento el Director Tcnico de

VERSIN: 02

Director Tcnico
Certificacin
Comit para la
Preservacin de
la Imparcialidad

Director Tcnico
de Certificacin

PQRS AD
(Peticiones,
Quejas, Reclamos,
Apelaciones y
Discusiones)
Solicitud de Accin
Correctiva
Acta Comit para
la Preservacin de
la Imparcialidad
PQRS AD
(Peticiones,
Quejas, Reclamos,

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Apelaciones y Discusiones - AD
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N.

ACTIVIDAD
Certificacin debe hacer seguimiento del
mismo. Debe hacer cumplir los tiempos
establecidos en las actividades y/o planes
de accin de las Solicitudes de Acciones
Correctivas.

RESPONSABLE

REGISTRO
Apelaciones y
Discusiones)

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

VERSIN

ELABORADO

REVISADO

APROBADO

MODIFICACIN
REALIZADA

MSc. ELKIN LEVIARLANTT

COBO
Director de Certificacin

OSCAR ROJAS
Representante de la Direccin

Dr. LUIS EDUARDO RODRIGUEZ PEA

Gerente de General

CREACIN
2015-02-

MSc. ELKIN LEVIARLANTT

COBO
Director de Certificacin

OSCAR ROJAS
Representante de la Direccin

Dr. LUIS EDUARDO RODRIGUEZ PEA

Gerente de General

Actualizacin
ISO/IEC 17021-1:2015
2015-08-02

FECHA: 2016-02-26

VERSIN: 02

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