Unidad N 1: Concepto de la Calidad Total y su Evolucin

Ing. Yenimer Amodey

CALIDAD TOTAL.
La Calidad segn la norma ISO 9000-2000- Sistema de gestin de calidad, Fundamentos y vocabulario: La define como
el Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Grado: Significa que se pueden asignar valores o adjetivos (Buena, Regular, Mala)
Caractersticas; Atributos del producto o servicio que pueden ser cualitativas o cuantitativas, y al ser inherentes
significa que son caractersticas permanentes..
Requisitos; Son necesidades o expectativas que se especifican en el producto o servicio, ya sea por la
organizacin, el cliente o por alguna parte interesada, o es obligatoria
SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD SEGN EL CONTEXTO
Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o excelencia. Es un significado utilizado a menudo por los
consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de los
estndares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo.
Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable est presente en
un producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que cuanto ms caro es el producto, ms cantidad de
atributo est presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio.
Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este contexto la calidad se
define como lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio.
Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin con el producto o servicio y su precio.
Basado en la produccin: La calidad se define como conformidad a las especificaciones determinadas para la
manufactura o realizacin de un producto o servicio. La organizacin asegura que su producto o servicio siempre es
el mismo.
Desde que el hombre es hombre, se aprecia una apreciacin por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto
intuitivo de la calidad. Desde el significado inicial de calidad como atributos del producto, hasta el actual, aplicado a todas las
actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestin (por eso se le est llamando Total); se ha recorrido un largo camino.
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD: DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA CALIAD TOTAL
La evolucin del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinmica, se ha ido acomodando a la evolucin de la
industria, habindose desarrollado diversas teoras, conceptos y tcnicas hasta llegar a lo que hoy da se conoce como
Calidad Total, estas teoras se han desarrollado principalmente en los pases ms avanzados y emprendedores como
Estados Unidos y Japn, siendo en este ultimo donde se inicio la implantacin en las empresas de la calidad total su cultura,
sus tcnicas y sus herramientas.
El inters de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo que tanto el
concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente, Esta evolucin est basada en la
forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno
de los cuales integra al anterior de una forma armnica.
Dichos estadios son los siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.

Consecucin de la calidad mediante la Inspeccin de la Calidad.

Consecucin de la calidad mediante el Control de la Calidad.
Consecucin de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.
Consecucin de la calidad mediante la Gestin de la Calidad Total
Calidad Total.

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Ing. Yenimer Amodey

1. La Inspeccin de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la gestin de la calidad y se inicia para algunos autores en 1910
en la organizacin Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de produccin
con los estndares establecidos en el proyecto. Esta metodologa se ampli posteriormente, no solo para el producto final,
sino para todo el proceso de proceso de produccin y entrega. El propsito de la inspeccin era encontrar los productos de
baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocacin en el mercado.
La inspeccin de la calidad fue la tcnica dominante durante la Revolucin Industrial junto con la introduccin de la
direccin cientfica (Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo que supone que cada tarea puede ser
realizada por empleados sin gran cualificacin. Las actividades de inspeccin se asignaban a un grupo de empleados
(inspectores) no relacionados con las personas que realizaban los productos.
2. El Control de la Calidad
El desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento en la complejidad de los procesos de
produccin y la introduccin de la economa de mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios,
hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determin la puesta en marcha de mtodos para mejorar la
eficiencia de las lneas de produccin.
As mismo, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera controlada mediante el desarrollo de
mtodos de supervisin ms especficos:
Establecimiento de especificaciones escritas,
Desarrollo de estndares,
Mtodos de medicin apropiados que no precisaran la inspeccin del 100 por cien de los productos.
Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la calidad o mejor de "control estadstico de la
calidad". El empleo de estas tcnicas, permiti un mayor control de la estandarizacin del producto fabricado, logrndose
diseos de piezas que permitieron el intercambio de componentes.
3. El Aseguramiento de la Calidad
En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del producto dentro de
la organizacin: diseo del producto, diseo de procesos, produccin, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas
se aplicaron un conjunto de tcnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniera de la calidad.
Este estadio que comenz a mediados de la dcada de los 50, se extiende hasta el momento actual gracias a la
formalizacin de los estndares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos estndares conforman el Conjunto de
normas ISO de la serie 9000.
La implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las caractersticas de la calidad que son
apropiadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas caractersticas y los procedimientos para evaluar y
controlar dichos factores.
4. La Gestin de la Calidad Total
Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios y conceptos de gestin en todos y
cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organizacin. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de
Calidad Total son los tres siguientes:

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Enfoque sobre los clientes.

Participacin y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general.
La gestin de la calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad.
5. Calidad Total
La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de
sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general utilizando los recursos de que dispone.
Personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc
A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran, discpulos de Shewhart, a
empresarios Japoneses organizadas por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros); se desencadena el
desarrollo de las principales teoras sobre la Calidad Total de Autores Japoneses: Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc
Japn haba salido mal parada de la Segunda Guerra Mundial y deba recuperarse, no dispona de recursos propios
excepto de las personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.
Las limitaciones impuestas fueron rigidez laboral (no poda despedir a nadie), carencia de dinero (ausencia de capital)
limitacin de mercado (no podan exportar) etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando
su actividad en:
Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda prescindir de ellas, formndolos para que trabajaran mejor
en la consecucin de los objetivos de la empresa y los hace responsable de ello.
Enfocar la empresa al cliente, bsqueda sistemtica y exhaustiva de todo lo que no aade valor al cliente
(despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas y motivadas en eliminarlo.
Los resultados que obtuvo a lo largo de los aos ha sido espectaculares lo podemos ver en la competitividad de sus
empresas; las metodologa y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la produccin han trascendido a todos
los mbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce como calidad total.
Tras un anlisis publicado en Harvard en 1983 la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas Estado Unidenses.
ENFOQUE DE CALIDAD
Empresa
Calidad Total
Cliente

Aseguramiento de la Calidad
Control de Calidad

Producto
1920

1950

1970

1990

CALIDAD TOTAL Y LA REINGENIERIA DE PROCESOS

La reingeniera de procesos es el diseo radical y la reconcepcin fundamental de los procesos de negocios para lograr
mejoras dramticas en medidas como en costes, calidad y servicio; los proyectos de reingeniera buscan cambios ms
drsticos en la planificacin, programacin, procedimientos, calidad, costos y satisfaccin del cliente.

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Los conceptos de calidad total y de reingeniera de procesos son muy similares lo que cambia es la metodologa de la
aplicacin, mientras la calidad total es un proceso que se da lentamente la reingeniera busca que sea lo ms rpido posible
y se aplica cuando la mejora continua no es suficiente y se necesita un incremento radical y dramtico en los resultados sin
embargo ambas pueden trabajar juntas, no son incluyentes sino totalmente compatibles.
Ambas resultan interesantes para minimizar errores y defectos y alcanzar mejores resultados, ganar en eficiencia y
avanzar hacia la excelencia empresarial.
IMPLANTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Los sistemas de Gestin de la Calidad son herramientas de probada eficacia para la gestin empresarial, en esta lnea,
la implantacin correcta juega un papel esencial en el funcionamiento posterior y utilidad de dicho sistema de gestin. Para
desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad es fundamental no slo el conocimiento de la organizacin, su
infraestructura y procesos operativos, sino adems la propia Norma ISO 9001:2008 y su funcionalidad o adaptacin eficaz a
la organizacin en la que se aplica.
Estos sistemas son de diseos nicos para cada empresa, es decir, deben estar de acuerdo con las caractersticas de
esta y muy especialmente con los objetivos de calidad y con lo que quiere el cliente.
Un sistema de calidad se compone de dos partes:
1)
2)

Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el sistema ajustndose a una norma (ISO
9001, 9002, 9003), es decir estas normas indican los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad.
Parte prctica, compuesta de dos variables:
a. Aspecto fsico: maquinaria, instrumentos (tecnologa).
b. Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de capacitacin y adiestramiento, para
lograr, especficamente, la formacin del personal en la calidad y en general de un grupo de trabajo
motivado y cohesionado.
La Realizacin
Para implantar un sistema de calidad es necesario el compromiso de todos los estamentos de la empresa, es decir, el
personal se une para lograr un objetivo en comn, para lo que debemos realizar un diagnostico de la empresa para saber su
estado actual, para luego decidir el plan estratgico y potenciar a los mandos.
Posteriormente se procede a la motivacin y sensibilizacin de todo el personal, dndoles a su vez cabida en el proceso
y en las medidas a tomar, pues " la motivacin por participacin es ms fuerte que la econmica".
La puesta en marcha esta en principio en manos de la direccin, pero luego sern las personas las que decidan la
buena realizacin del proyecto de calidad total, que les llevar hacia una nueva empresa.
Finalmente segn la evolucin del proceso se desarrolla artificios para optimizar los circuitos internos, entre estos
elementos estn la formacin de crculos de calidad y los congresos de calidad.
TECNICAS PARA EVALUAR LA CALIDAD

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Las herramientas y tcnicas para evaluar la calidad, son procedimientos o tcnicas escritas y formalizadas que ayudan
a las empresas (lideres o no) a medir la calidad de sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una
mejora de sus productividad y servicio al cliente.
Los mtodos de evaluacin de la calidad pueden ser subjetivos y objetivos:
La evaluacin de la calidad subjetiva se basa en opiniones de los usuarios, nos dice lo que la Gente piensa de un
servicio. Los mtodos ms habituales para proceder a una evaluacin subjetiva son las entrevistas, las encuestas, los grupos
de discusin.
La evaluacin objetiva busca mejorar un servicio y para ello no es suficiente basarse en opiniones personales. Se trata
de una evaluacin analtica y diagnstica, el uso de criterios objetivos plantea la ventaja de que sus resultados pueden ser
cuantificables; Para la evaluacin objetiva es necesaria la medicin. La medicin es el proceso por el cual se asignan
nmeros para describir algn objeto o fenmeno de una manera normalizada.
Las tcnicas pueden variar dependiendo del tipo de negocio, pero el objetivo de todas las herramientas es la produccin
de un producto de alta calidad.
Inspeccin: La inspeccin es una parte critica de la medicin de la calidad y para las pequeas operaciones, las
pruebas de productos al azar puede ser una tcnica efectiva, muchos programas de software y otras herramientas
estn disponibles para hacer este tipo de inspeccin.
Prueba: Un tipo de prueba de productos es la prueba de fallos donde se prueba el producto hasta sus lmites y mas
all para evaluar donde dejara de funcionar como es debido; esto suele incluir la aceptacin de las propiedades
mecnicas del producto tales como resistencia, elasticidad y resistencia al impacto.
Proceso de control y propiedad: Todos los involucrados en la fabricacin del producto o de la prestacin del
servicio deben ser alentados a tomar posesin de una parte del proceso.
Grficos del control: Los grficos pueden ser una herramienta eficaz a la hora de evaluar la calidad de un
producto.
NORMAS TECNICAS: La norma es un documento tcnico establecido por consenso que contiene especificaciones tcnicas
de aplicacin voluntaria y han sido elaborados con la participacin de las partes interesadas (fabricantes); una norma tcnica
ayuda a esas actividades definiendo las que un elemento dee contener para corresponder con las necesidades que pretende
satisfacer y al mismo tiempo representa un modelo contra el cual comparar tanto a un elemento como a las actividades
realizadas para alcanzar la calidad y los resultados que estas arrojen.
NORMAS NACIONALES COVENIN: Comisin Nacional de Normas Industriales fue creada el 31 de Diciembre de 1958
como primera entidad en coordinar la normalizacin en nuestro pas y fue el resultado de un laborioso proceso que incluye la
consulta y estudio de las Normas Internacionales, Regionales y Extranjeras de asociaciones o empresas relacionadas con la
materia. Desde su aprobacin por consenso es una referencia aprobada por todos, que permite definir los niveles de calidad
de los productos facilitando el intercambio comercial de bienes y servicios y resolver problemas tcnicos y comerciales.
A partir de 1997, COVENIN inicia su transformacin a FONDONORMA hasta completarse definitivamente en el ao 2004, es
reconocida como el nico ente encargado de la normalizacin y certificacin en el pas, Adquiri las normas COVENIN.
NORMAS ITERNACIONALES ISO: Deriva del griego ISO Igual es la organizacin Internacional de normalizacin, los 159
miembros que la componen son los organismos nacionales de normalizacin de pases industrializados, contiene ms de 100
normas que provee de herramientas prcticas a las empresas, los gobiernos y la sociedad para el desarrollo sostenible de las
variables econmicas, ambientales y sociales, facilita el comercio y comparten buenas prcticas de gestin y evaluacin de la
conformidad.
NORMAS INTERNACIONALES IEC: Comisin Electrnica Internacional es una organizacin de normalizacin en los
campos elctrico, electrnicos y tecnologas relacionadas, fue fundada en 1906.

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SISTEMA DE CERTIFICACION DE LA CALIDAD

Es el resultado de un proceso en el que una serie de auditores calificados de una entidad de Certificacin acreditada para
ello, garantice que un producto o sistema de gestin se ajustan a las caractersticas de las normas que se han tomado como
referencia.
Este sistema ofrece una gama de opciones en materia de certificacin de sistema de gestin de las empresas y la calidad de
productos y servicios con instrumento de valor internacional como los certificados ISO, marca de conformidad
FONDONORMA, certificado de conformidad FONDONORMA y sello FONDONORMA se servicio con la platinum 9000
distingue a las empresas con productos o servicios certificados y poseedores a dems de un sistema de gestin de calidad
tambin certificados; asimismo certifica la competencia profesional de personas con actividad laboral en el mbito de las
auditorias de sistema de gestin.
PRODUCTOS TERMINADOS Y SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
Un producto es algo que surge mediante un proceso; son los fabricados por la empresa dedicando todo su esfuerzo a su
obtencin, puesto que la venta de estos, a los consumidores o a otras empresas, constituye el objeto de la actividad
empresarial.
NACIONALES NORVEN: Es el sello oficial de calidad del Estado Venezolano que FONDONORMA otorga a los productos
que cumplen con las especificaciones tcnicas establecidas en una norma venezolana COVENIN y han sido fabricado bajo
estricto sistema de Aseguramiento de la Calidad, en la actualidad ms de 400 productos del pas y del exterior estn ms
certificados con la marca NORVEN un distintivo que abre las puertas del Estado Venezolano y forneo y que todo producto
de calidad debe tener y mantener.
NACIONALES CERTIVEN: Es un certificado temporal que otorga FONDONORMA mediante el cual se hace constar que un
prototipo, tipo, lote o partida de productos, materiales, partes y/o componentes destinados a importacin o exportacin
cumplen con una norma o especificacin tcnica en particular. Certifica la conformidad con una norma o reglamento tcnico
en vigor y es otorgado por el Estado y FONDONORMA.
INTERNACIONALES ISO 9000: Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad establecidas por la
Organizacin Internacional de normalizacin (ISO) especifica la manera en la que una organizacin opera sus estndares de
calidad, tiempos de entrega, y niveles de servicios; existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se
relacionan con la manera en que los sistemas operan.