Gua de Calidad 2

Modelos Econmicos del Costo de la Calidad Total

1. Defina el concepto de Costo de la Calidad (COQ). Por qu es
importante medirlo y como se puede medir?
Se refiere al costo de evitar la mala calidad, este costo traduce
deficiencias en montos contables, aunque su definicin es difcil y vara segn
tipo de empresa y estrategia de gestin de calidad.
El identificarlo y medirlo es fundamental ya que proveen una fuerte base
para identificar puntos de mejoramiento en la organizacin, estos se pueden
medir a travs de indicadores de rendimiento de costos como son:
Precio por persona: costo del personal enfocado en la calidad
Precio por defecto: costo promedio por defecto multiplicado por la
cantidad total de productos defectuosos
Desviacin de lo ideal: MP consumida en el proceso VS MP diseada a
consumir

2. En qu consiste el modelo PAF? Describa que costos

intervienen en dicho modelo.
Modelo de Prevencin, evaluacin y fallo. Consiste en:
Determinar los objetivos fundamentales del sistema de gestin de
calidad total
Establecer una clasificacin clara de los costos de la calidad
Construccin de un sistema contable interdepartamental integrado
Completar cada costo con el ndice de rendimiento asociado,
diferenciando entre tangibles e intangibles

Costos de prevencin: Diseados para prevenir fallas de calidad en los

productos o procesos, Ej: revisar nuevos productos, manuales de
productos, proyectos mejora continua.
Costos de evaluacin: Diseados para auditar los procesos segn un
nivel de conformacin o requerimiento de desempeo. Ej: Calibracin de
equipos de prueba, costos de materiales de prueba, auditoria al proceso.
Costos de falla interna: producidos por la inconformidad del cliente hacia
el producto o servicio previos al despacho. Ej: desperdicios, re-trabajos,
repeticin de pruebas de evaluacin, reduccin del precio por calidad
defectuosa.
Costos de falla externa: producidos por la inconformidad del cliente
hacia el producto o servicio despus del despacho. Ej: Quejas, Garantas,
Devoluciones al cliente, Campaas por productos defectuosos.
Costos ocultos: Costos intangibles resultados de productos o servicios no
conformes a los requerimientos del cliente. Ej: tiempos muertos en
produccin, incremento de inventarios, reduccin de capacidad.

3. Es posible encontrar un punto que optimice los costos de

acuerdo a un grado de conformidad?

Marco Terico de la Calidad Total

4. Explique el ciclo de Deming y detalle los pasos del Ciclo PDCA.
El ciclo de Deming busca reducir la variacin o variabilidad dentro de la
empresa, la causante de la mala calidad, esto se consigue mediante un ciclo:
Diseo del producto ->Manufactura ->pruebas y ventas ->estudio de mercado
->rediseo y mejora
Adems se tiene el Sistema de conocimiento profundo de Deming
basado en 4 partes:

Valoracin del sistema: Se debe conocer y entender las relaciones entre

los componentes del sistema y el personal, el sistema debe enfocarse en
un solo propsito y para lograr su ptimo se requiere de trabajo y
cooperacin interdepartamental.

Comprensin de la variacin: Esta se busca reducir a travs de

tecnologa, diseo de procesos y capacitacin, el reducir la variacin
beneficia tanto a productores como a los consumidores, una variacin

excesiva da como resultado fallas o desempeos errticos, se controlas

a travs de herramientas estadsticas.

Teora del conocimiento: La comprensin y comparacin de los

indicadores de desempeo requieren de conocimientos especficos de
las teoras que los sustentan, permitiendo elaborar diagramas de causaefecto, contribuyendo al procesamiento sistemtico de la resolucin de
problemas.

Psicologa: Para un buen liderazgo se requiere entender que la gente

aprende e interacta de manera diferente, por lo que se necesita
motivar de manera intrnseca (orgullo, capacidad personal, relaciones
interpersonales) y extrnseca (estmulos monetarios).

Ciclo PDCA: Plan -> Do -> Check -> Act.

5. Juran establece el concepto de Triloga de la Calidad, en el

cual se definen tres niveles de organizacin jerrquica que
deben enfocarse en ser administradores de la calidad. Comente.
Los tres niveles en la calidad de Juran son:
Directores: lenguaje del dinero estos deben desempear el rol
activo en la administracin de la calidad
Mano de obra: lenguaje de las cosas
Gerencia media: ambos lenguajes
Adems define que la bsqueda de la calidad se considera en dos niveles:
Misin de la empresa como un todo es lograr la calidad de diseo
Misin de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto
cumplimiento

Tambin Juran concordaba con Deming sobre que la calidad se alcanza

mediante un ciclo:
Investigacin ->Desarrollo de productos ->Inspeccin ->Pruebas y ventas
->Retroalimentacin
En cuanto a la triloga de la calidad se basa en 3 ejes principales:

Planificacin de la calidad: preparacin para cumplir los objetivos de

calidad, identificar los clientes y sus necesidades tanto internos como
externos, para traducirlas en especificaciones y desarrollar los productos
y procesos adecuados que respondan a estas necesidades, definir
metas de la gestin de la calidad orientadas en los clientes y
proveedores estas a corto, mediano y largo plazo.
Control de la calidad: satisfacer objetivos durante operaciones:
Establecer unidades de medicin para evaluar la calidad en forma
objetiva, evaluando el sesgo producido por estas, crear un sistema de
anlisis de informacin, fijar normas de desempeo y medir el
desempeo real y comprar con periodos anteriores.
Mejora de calidad: alcanzar mejores niveles de desempeo, probar que
la mejora es necesaria, identificar proyectos especficos de mejora,
diagnosticando las causas y estudiando la viabilidad de los proyectos de
mejora con base de condiciones operativas para comparar los resultados
de la mejora con objetivos establecidos.

Secuencia de la innovacin de Juran.

6. Los 5 absolutos de Crosby definen la calidad como un proceso

de cambio cultural, en el cual la organizacin debe verse como
un sistema con un objetivo nico: minimizacin de costos.
Comente.
Los 5 absolutos de Crosby son:

Calidad significa cumplimiento de requisitos no elegancia: eliminando el

componente de transcendencia de la calidad.

No existen los problemas de calidad: los problemas son responsabilidad

de los departamentos y el departamento de calidad solo debe velar por
la correcta inspeccin y mejora de los procesos.
Economa de calidad no existe: la calidad no cuesta, no hacer las cosas
bien desde un principio si
Costo de la calidad est asociado al no cumplimiento: Estos costos
permiten registrar la mejora de calidad en el tiempo
nica norma de desempeo es cero defectos: la falta a la perfeccin
se debe a falta de atencin y no a la falta de conocimiento

7. La filosofa Kaizen establece una pauta mucho ms prctica

que las otras filosofas planteadas, puesto que busca la mejora
continua en el corto plazo. Comente.
Kaizen implica una mejora gradual y continua en forma ordenada, en
todas las reas de la empresa que conformen parte en la mejora de la calidad,
esta filosofa se centra en mejoras paulatinas con participacin de todos los
niveles jerrquicos, buscando el observar el proceso y pensar en que se podra
mejorar y por qu no se ha hecho de esa manera.

Requiere de 3 elementos fundamentales:

Practicas operativas: exponen nuevas oportunidades de mejoras y dejan

a descubierto malas prcticas que estn asociadas a la mala calidad.
Involucramiento total: Se basa en que todos los empleados de una
empresa busquen una mejora continua:
o Directiva: mejora en los componentes de la estrategia corporativa
o Gerencia media: reflejar objetivos de la mesa directiva y
estndares operativos a nivel interdepartamental
o Supervisin: mejora viene con una mejor comunicacin
o Empleados: capacitaciones o programas de autodesarrollo
Entrenamiento: capacitacin que muestre tanto mejoras como errores
nuevos.

8. Mencione al menos 4 herramientas de control de calidad

utilizadas en la industria y ejemplifique situaciones en las cuales
sera recomendable su uso.

Diagramas de flujo: identificar secuencia de actividades o flujos de

materiales e informacin de procesos, empleados entienden funcin de

las cadenas y desarrollan sentido de pertenencia al proceso, se ayuda a

identificar eslabones innecesarios y evaluar la secuencia lgica del
proceso.

Graficas dinmicas y de control: visualizar una serie de tiempo que

muestra el desempeo y variacin de un proceso o indicador,
identificando tendencias a
travs del tiempo, lo que proporciona
parmetros estadsticos bsicos de un indicador y con eso evaluar la
conformidad de la productividad de acuerdo a un rango estndar de
control, llamado lmites de control, finalmente se puede examinar
eventos temporales inusuales para determinar causas.

Hojas de verificacin: recopilacin de datos cuya interpretacin no

requiere anlisis si no que son resultados visibles, puede funcionar
tambin por tipo de defecto a verificar, sobre una serie de tiempo, la
ocurrencia de fallas y esto permite localizar defectos especficos.

Histograma: Mostrar grficamente la frecuencia de observaciones de un

valor particular o grupo especfico, muestra caractersticas de la
poblacin muestral y posibles tendencias, lograr conclusiones solo
cuando existe una muestra representativa.

Diagramas de Pareto: Caracterizar los daos ordenados de acuerdo a su

frecuencia (de mayor a menor), curvas de frecuencias acumuladas en
histogramas, identificar oportunidades de mejora, examinar los datos
recopilados en hojas de verificacin, resaltar problemas de costos a la
vista y anlisis progresivo

Diagramas de causa-efectos: ayuda a la generacin de ideas sobre las

causas de los problemas para luego servir como base para sus
soluciones, muestra tormenta de ideas, permite asociar posibles causas
con datos recopilados mediante otras herramientas e identificar causas
dentro de los flujogramas.

Diagrama de dispersin: Permite realizar anlisis de regresin entre dos

variables, complementar los diagramas de causa-efecto, midiendo de
manera numrica la relacin entre la causa y su problema, muestra si
existe correlacin entre dos variables, el cual permite el anlisis
estadstico posterior.

9. Cul es el procedimiento para realizar una carta de control?,

Qu tipos de cartas existen y para qu sirve cada una?, Qu
indicadores se utilizan para realizar un anlisis de capacidad?
*Se recomienda leer la presentacin Grficas de control para
aclarar dudas.

10. Cmo se relacionan las filosofas de Deming, Juran y Crosby

con las filosofas orientales y las herramientas de calidad?

Deming, Juran y Crosby establecieron las fundaciones cualitativas que

luego se complementaron con filosofas japonesas y herramientas cuantitativas
para mejorar continuamente la calidad dentro de la empresa.

Marcos de Referencia de la Administracin de la

Calidad + Q6
11. Qu incentivo tienen las organizaciones para integrar los
principios y prcticas de la calidad total? Describa algunas
formas de certificar dichas prcticas (Baldrige, ISO, etc).

12. El concepto de calidad puede ser aplicado ms all de

empresas
manufactureras
o
de
servicios:
Comente
y
ejemplifique con distintos tipos de organizaciones.

Diseos de Gestin: Prcticas de Recursos Humanos

13. Cul es el objetivo del Human Resources Management y
como se relaciona con TQM?
El objetivo de HRM es construir un lugar de trabajo de alto rendimiento y
mantener un ambiente de excelencia, de calidad para permitir a los empleados
y a la organizacin lograr objetivos estratgicos y adaptarse a los cambios. Se
relaciona con la calidad bajo la idea de que la empresa para tener clientes
satisfechos primero debe tener empleados satisfechos, es por eso que bajo un
buen liderazgo debe construir el ambiente adecuado para que sus empleados
logren desarrollar todo su potencial y con esto lograr un adecuado trabajo en la
organizacin, bajo ciertas actividades:
Colaborar en el diseo de sistemas de trabajo
Reclutar, seleccionar, capacitar, desarrollar, motivar y recompensar a los
empleados
Actuar como enlace entre sindicato y el gobierno

14. Cul es la importancia de establecer un crculo de calidad?,

a qu hace referencia dicho concepto?
El crculo de calidad hace referencia al trabajo de equipo, el cual debe ser
ptimo con funciones, etapas y sistemas.
Funciones bsica:
Identificar
Analizar
Resolver problemas de calidad y productividad
Ingredientes de equipos exitosos:

Claridad en los objetivos del equipo

Plan de mejora
Roles de equipos definidos
Comunicacin clara
Definidos los procedimientos de decisin
Reglas de juego establecidos
El conocimiento del proceso de grupos
Utilizar mtodo cientfico

Etapas claves de vida de un equipo:

Formar
Desencadenar Storming
Normalizar
Realizar
Levantar o adicionar

15. Se reconoce que el entrenamiento, las recompensas y el

empoderamiento son factores claves para llevar a cabo una
estrategia de calidad. Por qu?
Todos estos factores forman parte de un sistema de trabajo de alto
rendimiento en el cual los factores claves nombrado son especiales en lo
llamado participacin del trabajador (PT) lo cual es toda actividad en que el
empleado participa de decisiones relacionadas con el trabajo y actividad de
mejora, con el objetivo de aprovechar las energas creativas de todos ellos.
Todo esto enfocado en la realizacin de la estrategia de calidad, que si bien se
puede disear en un alto nivel gerencial, es por parte de los empleados, llevar
a cabo los procedimientos y correcciones necesarias para poder concretizar la
mejora en la calidad.
Empoderamiento: Dar a la gente la autoridad para tomar decisiones
basadas en lo que ellos sienten que es correcto, para tener el control sobre su
trabajo, a tomar riesgos y aprender de los errores, para promover el cambio.
Para un empoderamiento exitoso se necesita:

Proveer educacin y recursos

Remover polticas restrictivas
Compartir informacin libremente
Hacer un trabajo de valor
Entrenar a gerentes en liderazgos
Entrenar a empleados en la direccin

Compensacin y Reconocimiento: el reconocimiento entrega un contenido

visible de calidad de promocin al esfuerzo y enva un mensaje a los
empleados que la organizacin valora esos esfuerzos y estimula motivando
as el mejoramiento continuo.

Diseos de Gestin: Gerencia de Procesos

16. Qu tipos de procesos afectan a la cadena de valor de una
organizacin?, En base a que se mide dicho valor?
Las compaas lderes identifican importantes procesos de negocios a
travs de la cadena de calor e impactan a la satisfaccin del cliente. Estos
procesos tpicamente caen en dos categoras.
Procesos de creacin de valor: en los cuales lo ms importante es el
manejo del negocio y cuentan con un diseo de proceso que son las
actividades que desarrollan las especificaciones de productos
funcionales
Produccin o procesos de entrega: los que crean o entregan productos
Procesos de soporte: los ms importantes para los procesos de una
organizacin de creacin de valor, son los empleados y las operaciones
diarias.
Son los procesos de creacin de valor y los de soportes los que afectan
directamente a la cadena de valor de la organizacin ya que en estos se
disean actividades bajo el foco de mejorar y lograr una satisfaccin
mxima en el cliente, que de paso es como se mide el valor, en la
satisfaccin final del cliente.

17. Defina el concepto de diseo para la manufactura (DFM) y

mencione su relevancia para una organizacin.
DFM: es disear el proceso de un producto para una produccin eficiente
en el ms alto nivel de calidad. Este concepto se utiliza para evitar casos de
modelar un diseo de manufactura muy simplista sin considerar el nivel de
dificultad o costos asociados a los requerimientos de implementar tal diseo,
como por ejemplo:
Diseos de productos que simplifican las operaciones de montaje, pero
requieren componentes ms complejos y costosos
Diseos que simplifican la fabricacin de componentes, mientras que
complica el proceso de montaje
Diseos que son simples y baratos de producir, pero difcil o caro de
servicio de soporte o apoyo.

18. Los conceptos de DFM y diseo para el medioambiente

(DFE) son excluyentes? Comente.

DFE es la consideracin explicita medioambiental en el diseo de

producto y procesos, e incluye practicas tales como el diseo para el reciclaje y
el desmontaje.
En cuanto a la relacin entre ambos conceptos estos de ninguna manera
son excluyentes ya que el diseo de manufactura debe tener en consideracin
los estndares medioambientales, como tambin las medidas asociadas a
estos, para luego incluir en el diseo final de manufactura y no caer en lo que
se busca evitar de desarrollar diseos simplistas y deficientes en todos los
aspectos.

19. Cul es el ciclo de vida de un proyecto de gestin de

calidad?
El proyecto de gestin calidad se define bajo dos parmetros:
Proyecto: estructuras temporales de trabajo que se inician, para crear
productos o servicios y luego cierran estas.
Gestin de proyectos: todas las actividades relacionadas con la
planificacin, programacin y control de proyectos.
El ciclo de vida de un proyecto tiene 5 puntos clave:
Proyecto de inicio de calidad: definir las direcciones, las prioridades,
limitaciones y restricciones
Proyecto de planificacin de calidad: crear un plan para el alcance del
proyecto y los recursos necesarios para lograrlo
Proyecto de garanta de calidad: usar procesos apropiados y calificados
para cumplir con las especificaciones de diseo de proyectos tcnicos
Control de calidad del proyecto: usar herramientas apropiadas de
gestin y comunicacin para asegurar un desempeo gerencial, mejoras
en los procesos y seguimiento en la satisfaccin del cliente
Cierre del proyecto de calidad: evaluar la satisfaccin del cliente con los
resultados del proyecto y evaluar xitos y fallas, como aprendizaje y
referencia en futuros proyectos

20. Por qu es importante mejorar un proceso?, Bajo qu

condiciones no es necesario realizar alguna mejora?
La importancia de la mejora es una tarea proactiva de gestin a simple
vista y no debera tratarse como una reaccin a problemas o amenazas de la
competencia, sino una oportunidad.

Una mejora continua entrega a la organizacin la lealtad del cliente

orientada por el valor que se le entrega, el cual es creado en los procesos de
dicha organizacin, el xito dentro de un mercado competitivo se requiere
estar siempre en movimiento y para esto se requiere estar en continua mejora
para ir continuamente mejorando las capacidades de los procesos de creacin
de valor.
Las condiciones para no realizar ninguna mejora es manteros una
poltica de calidad directa y flexible para que la mejora sea continua y no por
periodos excepcionales. Para esto se requieren de ciertos aspectos:
Kaizen: centrarse en pequeas, graduales y frecuentes mejoras a largo
plazo
Flexibilidad: capacidad de adaptarse con rapidez y eficacia a las
cambiantes necesidades.
Ciclo de tiempo: tiempo que toma para llevar a cabo un ciclo de proceso
y este tiene 2 propsitos, en primer lugar acelerar los proceso de trabajo
de manera de mejorar la respuesta de los clientes y en segundo lugar la
reduccin del tiempo solo se logra mediante la racionalizacin y
simplificacin de los procesos para eliminar pasos que no aaden valor.

21. Cul es la utilidad del benchmarking y de la reingeniera?

La utilidad de ambos procesos es para una mejora de ruptura, la cual es
la oportunidad de utilizar un cambio discontinuo como resultado de un
pensamiento innovador y creativo, motivado por objetivos ambiciosos.
El benchmarking es la bsqueda de las mejores prcticas de la industria
que conducen a un rendimiento superior, las buenas prcticas, enfoque
buscando resultados excepcionales, innovacin en cuanto a utilizacin de
tecnologa o de recursos humanos buscando un reconocimiento en la industria.
Existen 2 tipos de benchmarking:
Competitivo: estudio de productos, procesos o resultados empresariales
de los competidores de mismas industrias para comprar y evaluar.
Estratgico: Se centra en como compiten las empresas y las estrategias
que llevan ventajas competitivas
La reingeniera es el rediseo y replanteamiento fundamental del proceso
de negocio para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y
contemporneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
Se basa en dos preguntas claves: Por qu lo hacemos? Por qu se hace de
esta manera?