Biblioteca de infraestructura

de tecnologas de
informacin
Integrantes:
Vzquez Cuenca Jess Emiliano
Rangel Escobar Jos Antonio
Noguez Castillo Karen Itzel
Jurez Lpez Jess Omar
Rojas Aguado Nancy
Zambrano Rentera Fernando
Romero Gonzlez Israel Abdula

Contexto Histrico

Es una visin integral de la Administracin de

Servicios de TI, expresada en un conjunto de 7
publicaciones.

Naci hace ms de 15 aos como iniciativa del

gobierno Ingls, quien reuni a empresas
exitosas para extraer las mejores prcticas que
stas utilizaban.

Contiene un conjunto consistente y detallado de

Mejores Prcticas del Mercado, recolectadas y
seleccionadas por empresas y organismos de
todo el mundo.

Se mantiene en evolucin permanente mediante

el aporte de la comunidad ITIL global

 Desarrollado

a finales de 1980 por la Central Computer and

Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico.
Es de libre utilizacin
Es el resultado de una necesidad de servicios de calidad
informticos
Que ayuden a los objetivos del negocio y satisfagan los
requisitos y las expectativas del cliente.

Evolucin y Estndar
Evolucin de la ITIL

Estndar ISO 20000

La versin actual es la 2.0.

Se ha iniciado la versin 3.0

Es el primer estndar mundial de IT Service

Management.

Utiliza como modelo de referencia a ITIL y el

estndar ingls BS15000

Permite
certificar
organizaciones
mediante
organismos independientes denominados RCB
(Registered Certification Body).

Contiene la especificacin formal de requerimientos

a cumplir y el Cdigo de Prctica (Code of Practice)
que sirve de gua para la certificacin.

Algunas consideraciones
Alineamiento con otros frameworks
Guas para evaluacin de herramientas

La institucin encargada de llevar

adelante el proyecto es ITSMf con la
colaboracin de la comunidad.

Concepto de ITIL

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

Estndar mundial de factor en la Gestin de Servicios

Informticos
Base para consulta, educacin y soporte de herramientas de
software.

Caractersticas de la ITIL

Est basado en "Best Practices" (no es terico).

Cubre todas las disciplinas crticas: Niveles de Servicio, Disponibilidad,
Mesa de Ayuda, Manejo de Cambios, Incidentes, Problemas y Releases.
Enfoque modular.
Es independiente de la tecnologa y de los proveedores.
Contiene mejores prcticas para los servicios, los procesos, la terminologa,
los roles y procedimientos.
Basado en normas de Calidad que preparan a las organizaciones de IT para
la certificacin ISO 9001.

Objetivos de la ITIL
Promover la visin de IT como proveedor de servicios
Fomentar el foco en el cliente
Alinear la organizacin de IT con el negocio de la empresa
Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor
Estandarizar los procesos de gestin de servicios de IT
Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicacin
Servir de base para la certificacin de las personas y las empresas
Mejorar la calidad de lo servicios de TI
Reducir los costos por la proveedura de servicios de TI en el mediano y largo plazo

Elementos que no conforman una ITIL

Una herramienta de Software.

Independiente del comportamiento y cultura de la

organizacin.

La solucin a todos nuestros males (La bala de

plata).

Humo.

La solucin que un proveedor quiere imponer.

Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
El nico componente requerido para brindar un
mejor servicio.

Magia.

Estndar de Mercado
Por su nivel de adopcin y utilizacin se ha convertido en
el estndar de facto a nivel mundial.
Hoy se ha convertido en la ISO 20000.
ITIL se complementa con los requerimientos y procesos de
otros estndares y mejores prcticas:

COBIT.
CMM.
ISO/BS/EIC 17799.
Six Sigma.
ISO 9000.
Total Quality Management.
Project Management Institute.
PRINCE.

Implicaciones para aplicar una ITIL

Pasos para implantar una ITIL

Establecer la Administracin de Servicios

Conocer la situacin
Procesos, Tecnologa)

Establecer las motivaciones

Implementarlos - Automatizar los procesos

Si no sabes a dnde ir, cualquier camino te

llevar hasta all
actual

(Personas,

Clarificar expectativas
Disear los procesos prioritarios (enfoque
modular). - Formalizarlos
Establecer la mejora continua

Modelo ITIL

Service Support (Servicio de Soporte)

Incluye los siguientes procesos:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Funcin Service desk.

Administracin de Incidentes.
Administracin de Problemas.
Administracin de Cambios.
Administracin de Configuraciones.
Administracin de Releases.

Son procesos ms operacionales.

Tienen como objetivo:

.
.

Proveer soporte eficiente a los servicios de TI.

soporta estos servicios.

Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI

que

Service Delivery (Servicio de Entrega)

Incluye los siguiente procesos:

1. Administracin de Niveles de Servicio.

2. Administracin de Capacidad.
3. Administracin de Disponibilidad.
4. Administracin de Continuidad del Servicio.
5. Administracin de Costos de TI.
Son procesos ms tcticos.
Tienen como objetivo:

. Establecer y administrar los servicios de TI.

. Establecer un modelo de gestin para la provisin

de estos servicios con los niveles de servicio

requeridos por el negocio.

ICT Infrastructure Management

(Administracin de Infraestructura )
Abarca las disciplinas ms tradicionales y de carcter
ms operativo de TI.
Incluye los siguientes procesos:

Administracin de Servicios de Red.

Operaciones.
Instalacin y aceptacin.
Administracin de Desktops.
Administracin de Sistemas (Systems Management)
Monitoreo.
Seguridad.
Backup/Restore.
Automatizacin.

Security Management (Administracin

de Seguridad)

Incorpora los conceptos y consideraciones de

seguridad dentro de cada proceso y en cada
aspecto de la administracin de los servicios en
los niveles:

Operativo.

Se basa en el estndar ISO/BS/EIC 17799

Tctico.
Estratgico.
Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y
plan de seguridad para todos los servicios y los
requerimientos de seguridad que forman parte
de los SLA (Service Level Agreements).

Application Management
(Administracin de Aplicacin)
Se enfoca en la interface entre el
desarrollo de aplicaciones y su puesta y
operacin en produccin.
Incorpora
al
desarrollo
requerimientos (no funcionales) de:

Operacin (Operables)
Administracin (Soportables)
Control (Mantenibles)
Niveles de Servicio (Utilizables)

los

The Business Perspective (La

Perspectiva del Negocio)

Administracin de la continuidad del

negocio (BCM).

Manejo de Alianzas y Outsourcing.

Supervivencia al cambio.
Transformacin del negocio a travs
del cambio.

En conclusin

Nos ayuda a poner en marcha una gestin de IT que est enfocada en

servicios
Nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones
Nos ayuda a entender de qu manera podemos automatizar mejor la
gestin
Es un vehculo para facilitar el cambio y capacitar a todos los que
participan
de esta iniciativa
Es la base para poder certificarnos en ISO20000

Por su atencin
Gracias