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Information Technology Infrastructure Library

Es una metodologa de buenas prcticas para la gestin

Qu es
ITIL?

de servicios informticos, es un extenso conjunto de

procedimientos de gestin de TI y as ayuda a las
organizaciones

operaciones de TI.

lograr

calidad

eficiencia

en

 Desarrollado en la dcada de los 80 por la OGC del Gobierno del

Reino Unido

Qu es
ITIL?

ITIL fue publicado como un conjunto de libros para la Gestin de TI

El concepto de ITIL no es lo mismo que gestin de servicios TI
La gestin de servicios de TI est integrado en el ISO 20000

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Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos

teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La gestin financiera
LaGestin Financiera de los Servicios Informticostiene
como objetivo principal administrar de manera eficaz y
rentable los servicios y la organizacin TI.

Para lograr el objetivo se debe:

PRINCIPALES BENEFICIOS

PRINCIPALES DIFICULTADES:
Es difcil encontrar personal que est familiarizado
tanto con los servicios TI como con aspectos
financieros y/o contables.
Existen mltiples costes ocultos difciles de evaluar
por una deficiente organizacin financiera.
No existe una estrategia clara que permita elaborar
unos presupuestos ajustados a la misma.
Un incremento de los costes.
No hay un compromiso de toda la organizacin con el
proceso.

PRINCIPALES ACTIVIDADES

GESTION DE PORTAFOLIO
Gestin del Portfolio alimenta a todas las fases del Ciclo de
Vida, ya que provee de informacin estratgica fundamental
para orientar cualquier actividad.

OBJETIVO PRINCIPAL

Consiste en definir una estrategia de servicio que sirva

para generar el mximo valor controlando riesgos y
costes

Tareas de la gestin de portafolios

PRINCIPALES ACTIVIDADES

El siguiente diagrama muestra los

procesos implicados en la correcta
Gestin del Portfolio de Servicios:

CONTROL DE PROCESO
INDICADORES:
Porcentaje de nuevos servicios planeados
Porcentaje de nuevos servicios no planeados
Nmero de iniciativas estratgicas lanzadas desde la Gestin del Portafolio
de Servicios.
Nmero de nuevos clientes.
Nmero de clientes que se han cambiado a la competencia.

GESTIN DE
DEMANDA
La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y
regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin
a los picos de mayor exigencia para asegurar que el
servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y
niveles de calidad acordados con el cliente.

Una correcta Gestin de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto al
servicio como al negocio en s:
La Gestin de la Capacidad, puede, con los informes de la Gestin de la Demanda, optimizar la
planificacin para ajustarse a los patrones de consumo.
La Gestin del Portfolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos
servicios o cambios en los servicios basndose en el consumo.
El Catlogo del Servicio puede tambin trazar patrones de demanda para ciertos servicios.
La Operacin del Servicio puede ajustar la asignacin de recursos y planificar mejor hallando
esquemas comunes de demanda.
La Gestin Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.

El objetivo principal de la Gestin de la Demanda es optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Su
papel cobra especial protagonismo cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI, tanto
por exceso como por defecto.

ORIGEN DE PROBLEMAS
Degradacin del servicio por aumentos no previstos de la
demanda.

Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o

software.
Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de
capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero
que realmente no aporta valor al servicio.

PROCESOS

Se puede medir la eficacia de la Gestin de la Demanda a travs de los siguientes indicadores:

Desviacin de la actividad prevista en los PBAs respecto a la que se registr realmente.

Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda no previstos.

Nmero de cambios planificados desde Gestin de la Demanda que se han efectuado en el servicio con el

fin de ajustarse a la demanda.

Nmero cambios no planificados que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.

CONTROL DE PROCESOS

BENEFICIOS DE LA GESTION DE
DEMANDA

La Gestin de la Capacidad, puede, con los informes de la Gestin de la Demanda, optimizar la

planificacin para ajustarse a los patrones de consumo.

La Gestin del Portfolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos
servicios o cambios en los servicios basndose en el consumo.

El Catlogo del Servicio puede tambin trazar patrones de demanda para ciertos servicios.

La Operacin del Servicio puede ajustar la asignacin de recursos y planificar mejor hallando
esquemas comunes de demanda.

La Gestin Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.

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FASE 1: RED

ORGANIZACION

FASE 2: DIRECTIVA

La organizacin es un factor esencial en

la Gestin del Servicio.

FASE 3: DELEGACION

ITIL considera cinco fases principales

en la evolucin de la organizacin

FASE 4: COORDINACION

 Estndares de calidad consistentes

Mayor rapidez de respuesta
Se simplifican los procesos de
TECNOLOGIA monitorizacin y evaluacin
Tratndose de la Gestin de Servicios El conocimiento recopilado durante la
TI es evidente que la tecnologa debe
jugar un papel importante en todo lo que
prestacin del servicio es un activo que
respecta a la prestacin de servicios.
La automatizacin de servicios juega en
reside en la organizacin y no en un
la actualidad un papel esencial en la
prestacin de servicios TI.
personal susceptible de migrar a la
competencia
Reduccin de costes

ESTRATEGIAS DE
EXTERNALIZACION DE
SERVICIOS
En

diversas

circunstancias

puede

ser

recomendable la delegacin en organizaciones

externas la prestacin de ciertos servicios e
incluso la gestin de algunos procesos.

FACTORES DE EXITOS Y RIESGOS

Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se
resumen en:
Riesgos de contratacin debidos a la imposibilidad de cumplir los
contratos con los niveles de servicio acordados. Este riesgo no slo tiene
un impacto obvio en el servicio prestado sino que tambin afecta la
El anlisis
del riesgodel
y el cliente
establecimiento
de
percepcin
(garanta
del servicio) dificultando la posible
factores clave del xito son dos aspectos
contratacin
de nuevos
servicios.
claves
en el establecimiento
de la Estrategia
del Servicio.
Riesgos de diseo asociados a una incorrecta funcionalidad del
Los riesgos estn naturalmente asociados a
servicio yque
seen traduce
en unun pobre rendimiento con la consecuente
incertidumbres
aunque
general tengan
carcter negativo en ocasiones pueden resultar
menor percepcin del valor.
en oportunidades de negocio.
Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones.
Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciacin de los
servicios ofrecidos o a una mala gestin de la cartera de servicios.

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