Especificaciones de la oferta

Monitoreo de infraestructuras remotas

Informacin general sobre el servicio
Este servicio ofrece monitoreo remoto de infraestructura de Dell (RIM, el servicio o servicios) segn se indica ms
especficamente en esta descripcin del servicio y como se identifica en el SKU del producto individual en la factura del cliente.
Este servicio incluye acceso basado en red a la plataforma de monitoreo remoto de Dell alojada en las instalaciones de Dell o
de un socio de Dell y permite que los clientes, que pueden ser proveedores de servicio administrado (MSP), usen la plataforma
RIM para realizar monitoreo remoto, generar informes, administrar alertas, administrar la seguridad y solucionar problemas para
brindar soporte a su propio entorno o, en el caso de los MSP, a usuarios finales de MSP. Incluye las siguientes reas de
funciones:
Deteccin de dispositivos, sistemas operativos y aplicaciones de Microsoft Windows con inventario de activos.
Monitoreo de fallas y otros eventos generados a travs de eventos y syslog de Microsoft Windows.
Monitoreo de diversos servicios de Windows.
Monitoreo de diversas caractersticas de rendimiento de los dispositivos de Microsoft Windows, los sistemas operativos
Windows, las aplicaciones de Windows y los dispositivos SNMP administrados.
Almacenamiento a largo plazo y generacin de informes de datos de rendimiento.
Alertas basadas en los umbrales de rendimiento.
Ejecucin de tareas remotas en los dispositivos de Microsoft Windows.
Tnel de acceso remoto para una variedad de aplicaciones remotas, como Telnet, VNC, RDP y http.

Servicios opcionales (se aplican tarifas adicionales)

En este acuerdo se detallan los servicios RIM. Los servicios adicionales, como servicios RIM adicionales, capacitacin
personalizada, asistencia para la implementacin personalizada, desarrollo del soporte de aplicaciones y dispositivos
personalizado, implementacin de polticas de monitoreo personalizadas o ajuste de polticas de monitoreo existentes e
integracin personalizada de aplicaciones, que se detallan abajo pueden contratarse en http://partner.dell.com. Los servicios
adicionales pueden requerir la firma de un acuerdo por separado con Dell.

Caractersticas
1.

Soporte para dispositivos de servidor/aplicacin: tipo A (se aplican tarifas adicionales)

Soporte para dispositivos de servidor/aplicacin: la caracterstica tipo A proporciona la funcin del servicio general
relativa a un dispositivo de servidor con su sistema operativo, una instancia del sistema operativo del servidor dentro de
una mquina virtual o una aplicacin. Esto incluye los dispositivos de servidor que ejecutan Microsoft Windows Server,
UNIX y Linux. Tambin incluyen dispositivos que ejecutan otras variantes de Microsoft Windows y que el cliente
clasifique explcitamente como servidores. La clasificacin de un dispositivo de Microsoft Windows como servidor
tiene un efecto sustancial en el detenimiento con que se monitorea el dispositivo y en la profundidad de la informacin
de rendimiento que se recopila.
Entre las aplicaciones que requieren una licencia de monitoreo tipo A se encuentran: Microsoft Exchange, Microsoft
SQL Server y Cisco Unified Communications Manager (CallManager).

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2.

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Soporte para dispositivos de red: tipo B (se aplican tarifas adicionales)

Soporte para dispositivos de red: la caracterstica tipo B proporciona la funcin de servicio general relativa a un
dispositivo de red, como un enrutador, conmutador, firewall o dispositivo IDS.

3.

Soporte para dispositivos cliente: tipo D (se aplican tarifas adicionales)

Soporte para dispositivos cliente: la caracterstica tipo D proporciona la funcin de servicio general relativa a una
computadora o dispositivo cliente; por ejemplo: una computadora o laptop que ejecuta una versin cliente de
Microsoft Windows. Esto incluye los dispositivos que ejecutan versiones de Microsoft Windows que no son para
servidor y que el cliente clasific explcitamente como computadoras. La clasificacin de un dispositivo de Microsoft
Windows como computadora tiene un efecto sustancial en el detenimiento con que se monitorea el dispositivo y en la
profundidad de la informacin de rendimiento que se recopila. Otros dispositivos admitidos por esta caracterstica
incluyen impresoras, telfonos IP, dispositivos para los cuales el nico soporte actual es la comprobacin de
disponibilidad (pruebas ping) y dispositivos perifricos como las videocmaras y fuentes de alimentacin.

4.

Deteccin e implementacin de parches (se aplican tarifas adicionales)

La deteccin e implementacin de parches es una caracterstica adicional opcional al monitoreo remoto de Dell y se
debe contratar para cada dispositivo. Esta funcin permite analizar de forma remota los dispositivos con Windows
admitidos para detectar los parches faltantes del sistema operativo y de una amplia variedad de aplicaciones de uso
frecuente. Estn cubiertos ms de 400 productos y versiones de software, incluidos Microsoft Windows, Microsoft
Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash y
Apache.
La funcin de deteccin de parches faltantes se contrata de forma separada para los servidores (a travs de SKU tipo A)
y computadoras (a travs de SKU tipo D).

5.

Deteccin de vulnerabilidad (se aplican tarifas adicionales)

La deteccin de vulnerabilidad es una funcin adicional opcional al monitoreo remoto de Dell y se debe contratar para
cada dispositivo. Esta funcin permite analizar dispositivos de forma remota para detectar una amplia gama de
vulnerabilidades de seguridad conocidas. La lista de ms de 2.000 vulnerabilidades conocidas se actualiza
regularmente en respuesta a las nuevas detecciones.
Las capacidades de deteccin de vulnerabilidad se contratan de forma separada para los servidores y los dispositivos
de red (a travs de SKU tipo A/B/C) y computadoras (a travs de SKU tipo D).

6.

Informes ejecutivos (se aplican tarifas adicionales)

La generacin de informes ejecutivos es una caracterstica adicional opcional al monitoreo remoto de Dell que se
vende por cliente. Con esta funcin es posible generar y distribuir cuatro informes integrados con las siguientes
caractersticas:
Un informe tipo tarjeta de calificacin de rendimiento de dos pginas que incluye la utilizacin de los
servidores y de la red y resmenes de activos, fallas, vulnerabilidades y parches.

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Un informe de tarjeta de calificacin de seguridad de dos pginas que incluye el uso de activos y cuentas y los
inicio de sesin fallidos, y resmenes de vulnerabilidades, eventos de firewall de parches y eventos del sistema
de deteccin de intrusiones (IDS).
Un informe de varias pginas sobre el rendimiento mensual con ms detalles de toda la informacin anterior,
en formato narrativo.
Un informe de varias pginas con la evaluacin inicial semanal, similar en cuanto al formato al informe de
rendimiento mensual.

7.

Soporte prioritario (se aplican tarifas adicionales)

El soporte prioritario es una actualizacin del soporte tcnico estndar del monitoreo remoto de Dell que se incluye en
el servicio, segn se muestra en la siguiente tabla. Se vende por cliente.

Disponibilidad

Soporte estndar

Soporte prioritario

De 8:00 a. m. a 8:00 p. m.
hora del Este, de lunes a
viernes, excepto feriados en
EE. UU.

Disponibilidad las 24 horas,

todos los das, para responder
a emergencias o problemas
de soporte de mayor
importancia
De 8:00 a. m. a 8:00 p. m.
hora del Este, de lunes a
viernes, excepto feriados en
EE. UU., para responder
consultas normales de
soporte

Medios de comunicacin

8.

Correo electrnico y telfono

Correo electrnico y telfono

Capacitacin en operaciones (se aplican tarifas adicionales)

La capacitacin en operaciones de monitoreo remoto de Dell se vende por estudiante, por clase. Se dicta mediante un
seminario web en vivo o en un entorno de aula en una ubicacin de Dell. Se centra en los MSP y ensea a los
estudiantes las prcticas sugeridas para ejecutar una operacin de MSP exitosa. La clase es adecuada para el personal
que se desempea en la venta, implementacin y lanzamiento de servicios administrados. Las habilidades y conceptos
especficos incluidos son los requeridos para planificar una nueva instalacin del cliente y para desarrollar las polticas y
procedimientos operativos para administrar la entrega de servicios. Tenga en cuenta que no se trata de un curso
prctico con la herramienta RIM.
Este curso abarca los siguientes temas:
Servicios administrados y procedimientos operativos

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Nueva implementacin del cliente

Creacin y uso del "Libro de documentacin" operativo
Prestacin de un servicio de anlisis eficaz
Prcticas ptimas de preventa
9.

Capacitacin sobre la plataforma (se aplican tarifas adicionales)

La capacitacin sobre la plataforma de monitoreo remoto de Dell se vende por estudiante, por clase. Ensea a los
estudiantes MSP habilidades y conceptos fundamentales sobre el servicio. La clase de capacitacin se divide en
dos sesiones.
La primera sesin es el curso de capacitacin en operaciones, que se describe arriba.
La segunda sesin se realiza a travs de un curso en lnea de Dell que el estudiante puede tomar de forma
independiente. Aunque no hay un instructor en vivo, es un curso prctico en el que se usa el servicio RIM basado en
web. Se ensean habilidades fundamentales a los estudiantes para aprovisionar sitios nuevos, administrar sitios
existentes, administrar activos, manejar alertas y generar informes de forma eficaz. Est dirigido a cualquier persona
que utilice el servicio RIM, tanto MSP como no MSP.
La segunda sesin abarca los siguientes temas:
Arquitectura del servicio
Interfaz de usuario
Herramientas para la implementacin en sitios remotos
Dominios de administracin
Activos y agrupacin de activos
Polticas de monitoreo, componentes de la poltica y plantillas
Acceso remoto, transferencia de archivos y tareas remotas
Administracin de parches
Anlisis de vulnerabilidades
Administracin de usuarios y del sistema
Monitoreo de eventos y notificaciones
Deteccin de dispositivos
Generacin de informes

10. BusinessBuilder Administrator (Administrador de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales)

El Administrador de BusinessBuilder es un nico servicio de consulta que proporciona el precio, el embalaje, la entrega
de informes, las propuestas y los materiales relacionados con el servicio de un MSP al cliente final, lo cual acelera la
creacin y el lanzamiento de nuevos servicios para la generacin de ingresos. Incluye las siguientes actividades, que se
realizan en conjunto con el MSP:
Creacin del paquete de servicios.
Desarrollo del material de mercado en funcin de las capacidades y los objetivos empresariales individuales
del MSP.
Capacitacin de ventas para el lanzamiento inicial.

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Asistencia para identificar los mercados verticales clave, establecerlos como objetivo y desarrollar sus
argumentos de venta con xito.
Acceso seguro al Centro de conocimiento para socios en lnea.
11. BusinessBuilder Academy (Academia de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales)
La Academia de BusinessBuilder es un servicio que ofrece capacitacin empresarial para MSP a travs de seminarios
web alojados. Este servicio tambin proporciona acceso a las plantillas y herramientas de marketing que son tiles para
establecer una empresa como MSP, lo cual acelera la creacin y el lanzamiento de nuevos servicios para la generacin
de ingresos. Incluye lo siguiente:
Seminarios web sobre cmo crear ofertas de MSP
Seminarios web sobre cmo comercializar y vender sus ofertas de MSP
Plantillas de material de mercado, que incluyen muestras de servicio, plantillas de especificaciones y plantillas
de propuestas
Acceso a un Centro de conocimiento para socios en lnea
12. BusinessBuilder Audit (Auditora de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales)
Una auditora de BusinessBuilder es un nico servicio de evaluacin de consulta que incluye la revisin de una amplia
gama de capacidades y materiales de MSP para ofrecer una evaluacin de preparacin de MSP. Los puntos que se
revisan incluyen:
Plataformas de software y hardware en uso
Certificaciones de los miembros del personal
Libros de documentacin operativos
Informes de cliente final
Informacin de marketing y ventas
Precios y contrato de servicio

Procedimientos de soporte
Para obtener soporte tcnico relacionado con este servicio, los clientes pueden comunicarse con la mesa de soporte
tcnico de monitoreo remoto de Dell segn se muestra a continuacin:
Enviar un correo electrnico a support@silverbacktech.com
Llamar a soporte de monitoreo remoto de Dell al +1 (877) 463-6747 de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. hora del Este de EE. UU., de
lunes a viernes, excepto feriados en EE. UU.

No incluido con este servicio

Tenga en cuenta que los servicios de soporte cubren el uso del servicio, pero no se extienden a los dispositivos y
aplicaciones que este administra. Lo que se detalla a continuacin no est incluido con este servicio:
Hardware informtico
Medios informticos de software

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Cualquier licencia o derecho de acceso, descarga o utilizacin de aplicaciones o software de terceros sin la
licencia correspondiente. EL CLIENTE DEBE TENER U OBTENER TODAS LAS LICENCIAS O CUALQUIER SOFTWARE
O APLICACIN QUE SE UTILICE CON ESTE SERVICIO.
Disponibilidad en todos los idiomas. Actualmente, la interfaz del cliente slo se encuentra en ingls.
Monitoreo o solucin de fallas o errores del cliente final
Informes personalizados o informes con formato diferente a la presentacin de informes estndar.
Asistencia para la solucin de problemas relacionados con fallas detectadas por el servicio.
Solucin de vulnerabilidades encontradas por el servicio.
Asistencia para la implementacin de parches o la ejecucin de tareas remotas.
Participacin en las actividades de marketing y ventas del cliente.
Actividades que no estn especificadas en esta descripcin del servicio.

Acceso al servicio
Dell no garantiza el acceso completo a la funcionalidad del servicio en todo momento. Peridicamente, el acceso a la
funcionalidad del servicio puede restringirse sin aviso previo debido a distintas variables que incluyen, sin limitacin:
mantenimiento, actualizaciones y otras circunstancias que exceden el control de Dell. Dell no se hace responsable de
ninguna demora, falla, prdida de uso o prdida de datos relacionadas con la imposibilidad del cliente de acceder al
servicio durante el tiempo de inactividad programado o no programado.

Responsabilidades del cliente

El cliente es responsable de cumplir con los siguientes requisitos:

Comunicaciones y puntos de contacto

Identificar un nico punto de contacto para tomar decisiones y representar al cliente en todos los asuntos
relacionados con este servicio.
Asegurarse de que el jefe del proyecto de Dell est incluido en todas las comunicaciones escritas entre el cliente y
Dell.
Asegurarse de que toda pregunta o solicitud relacionada con el alcance del servicio se dirija al jefe del proyecto de
Dell.
Proporcionar acceso en el momento oportuno a los puntos de contacto tcnicos y empresariales, as como a los
datos o a la informacin requerida para tratar temas relacionados con el alcance del servicio.
Garantizar la asistencia de contactos clave del cliente en las reuniones y las presentaciones de los resultados.
Preparacin del sitio
Proporcionar una mquina cliente completamente funcional para acceder a la plataforma de servicios a travs de
Internet.
Garantizar el acceso sin restricciones (firewall) entre la mquina cliente y la plataforma de servicios. Se indicar una
lista de puertos si se la solicita.

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Para obtener ms informacin acerca de alguna de nuestras ofertas de servicio, comunquese con su

representante de Dell o visite dell.com/services

La disponibilidad vara segn el pas. Para obtener ms informacin, los clientes y los socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con
su representante de ventas.
2010 Dell Inc. Todos los derechos reservados. Es posible que en este documento se utilicen otras designaciones y marcas comerciales para
hacer referencia a las entidades titulares de las marcas y designaciones, o a sus productos. Las especificaciones son correctas a la fecha de
publicacin, pero quedan sujetas a disponibilidad o cambios sin previo aviso, en cualquier momento. Dell y sus afiliadas no son responsables de
errores u omisiones en la tipografa o en la fotografa. Se aplican los trminos y las condiciones de ventas y servicios de Dell, que estn
disponibles a pedido. Las propuestas de servicio de Dell no afectan los derechos legales del consumidor. i

Monitoreo remoto de infraestructura: Especificaciones de la oferta; 14/5/2010

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