E- COMMERCE

La incorporacin de este nuevo mtodo de ventas permite que los clientes accedan de
manera simple y desde cualquier parte del mundo a los productos y servicios que una
empresa ofrece.
E-commerce o Comercio Electrnico consiste en la distribucin, venta, compra,
marketing y suministro de informacin de productos o servicios a travs de Internet.
Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se han quedado atrs en este nuevo
mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un lugar que permite acceder a
sus productos y servicios durante las 24 horas del da.
Tipos de comercio electrnico:

B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al pblico en general.

B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas.

B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones de

gobierno.

C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual los consumidores

compran y venden entre ellos.

Ventajas del comercio electrnico en las empresas

Expandir la base de clientes al entrar a un mercado ms amplio.

Extender el horario de venta las 24 horas del da, los siete das de la semana, 365
das al ao.

Crear una ventaja competitiva.

Reducir costos de produccin, capital, administracin, entre otros.

Mejorar la comunicacin con los clientes y efectividad de campaas publicitarias.

Todos estos factores, han permitido que el comercio electrnico haya crecido de manera
significativa en los ltimos aos. Este crecimiento se explica, en gran medida, por la
evolucin que han mostrado diversos pases en aspectos claves para transformar el
Internet como un canal de ventas efectivo
La correcta implementacin de un e-commerce
La gestin de un negocio de comercio electrnico, considera tcnicas totalmente
diferentes a las de un negocio offline.
El xito de una empresa dedicada al e-commerce radica en varios factores. Uno de ellos
es satisfacer al cliente al momento de adquirir un producto o servicio. Adems, se debe
contar con un sistema de gestin apto que sea verstil, seguro y que permita generar
confianza en los clientes, todo esto con el fin de conseguir que la experiencia de comprar
online sea todo un placer.
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Existen mltiples factores que se deben realizar para desarrollar de manera exitosa una
empresa de comercio electrnico. A continuacin se mencionaran las principales
actividades a realizar:

Fullfilment / distribucin: Consulta las rdenes, empaca y prepara para

distribucin, asignacin de rdenes de compra. Tambin se encarga del resurtido y
manejo del almacn, actualiza y maneja el inventario.

Merchandising: Realiza la gestin de la tienda virtual, actualizacin del catlogo

de productos (alta y baja de productos), adems de la actualizacin de precios,
promociones y paquetes.

Comercial / marketing: Analiza la informacin de los clientes para sostener una

comunicacin personalizada, desarrolla ideas de contacto al cliente, publicidad
online y offline. Tambin se encarga de desarrollar polticas y lineamientos para
ventas, promociones, descuentos, devoluciones, etc.

Estrategia: Desarrolla la estrategia general de negocio, lineamientos de negocio

y oferta de valor al cliente. Tambin define mercados a abordar.

Finanzas: Realiza los reportes de ventas, devoluciones y cancelaciones. Adems,

realiza los cierres diarios, semanales y mensuales. Tambin desarrolla los reportes
trimestrales a inversionistas (cuando aplica).

Tecnologas Informticas (TI): Evala y selecciona la plataforma. Se encarga

del mantenimiento, actualizacin y el correcto funcionamiento de la plataforma y el
sitio. Adems, administra y da mantenimiento a bases de datos y sistemas.

Atencin al cliente: Atiende las solicitudes, dudas, quejas, reclamos, etctera

que hacen los clientes. Tambin, da seguimiento a los procesos de reclamos.

E-GOVERMMENT
Conectando ciudadanos, empleados y proveedores
Es el gobierno que aprovecha las ventajas del flujo electrnico de informaciones y los
avances de la economa digital para:
Reducir gastos y mejorar sus procesos internos
Mejorar la calidad de sus servicios
Permitir la interaccin electrnica con los ciudadanos, sus proveedores y entre sus
funcionarios.
Orientado al ciudadano conectando a todos proveyendo nuevos servicios

 CRM
CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende
como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda
frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se
refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un
modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando
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diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre
los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho
ms. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la informacin para ejecutivos

La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )

La excelente sincronizacin de los datos

El e-Commerce

El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se

dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas
ms valiosas.
"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de
estar al pendiente de ellos"; as lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de
CRM Solutions de Lucent Technologies.
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes,
sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de
cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o
marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes
e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno
de los activos ms valiosos de la empresa.
Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con
nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la comunicacin
entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los
medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en
la satisfaccin de cada uno de sus clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los
que sern analizados posteriormente en el captulo cuatro.
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En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la

parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopcin del
CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daos de experiencia en
esta rea lo resume en 10 factores de xito:

Determinar las funciones que se desean automatizar

Automatizar slo lo que necesita ser automatizado

Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa

Emplear inteligentemente la tecnologa

Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema

Realiza un prototipo del sistema

Capacita a los usuarios

Motiva al personal que lo utilizar

Administra el sistema desde dentro

Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse
a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar
al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar
eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer
contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el
usuario
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y
reducir los costos de ventas y de marketing.