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Informacin sobre el producto antes de la compra.

Los consumidores estaran ayudados en su decisin de compra si tuvieran
acceso a la informacin relativa a la calidad de los productos competitivos,
servicio post-venta y as sucesivamente.
Esta informacin se la brindan terceros a travs de:

Servicios al consumidor de prueba

Pruebas de Certificacin
Certificacin de gobierno
Bancos de datos sobre las prcticas comerciales.

Si un cliente presenta problemas de calidad del producto durante el perodo de

garanta se enfrentan a una eleccin de alternativas:

pueden decidir a quejarse

Mediacin. Bajo este concepto, un tercero - el mediador - ayuda a las
partes contendientes para elaborar una solucin.
Arbitraje: Bajo este concepto, las partes estn de acuerdo en obligarse
por la decisin de un tercero.
Sin Remedio: Bajo el sistema de la libre empresa que prevalece en los
Estados Unidos, muchas quejas de los consumidores vlidos dan lugar a
ninguna satisfaccin al consumidor.
The Ombudsman (El Defensor del Pueblo): Es un trmino sueco para un
funcionario cuya funcin es recibir quejas de los ciudadanos y ayudarles
a asegurar medidas correctivas.

La regulacin gubernamental de la calidad

Desde tiempos inmemoriales, los gobiernos han establecido estndares de
calidad y forzada. Algunos de estos gobiernos han sido polticos - nacional,
provincial, local.
Otros han sido no polticos - gremios, asociaciones comerciales, organismos de
normalizacin y as sucesivamente.
Las primeras aplicaciones de la regulacin del gobierno eran principalmente
preocupadas por la seguridad y la salud del estado y sus ciudadanos. Desde
entonces, y especialmente en los pases industrializados, la regulacin
gubernamental ha aumentado en alcance. Los Estados Unidos han seguido
esta tendencia general, pero la segunda mitad del siglo 20 fue testigo de la
proliferacin considerable.
Un extenso cuerpo de la nueva legislacin entra en el mbito de la Comisin
Federal de Comercio, que ejerce un grado de supervisin en relacin con
"prcticas desleales o engaosas en el comercio

En su supervisin, la Comisin Federal de Comercio destaca dos requisitos

principales:
* La publicidad, etiquetado e informacin sobre el producto debe ser clara e
inequvoca en cuanto a lo que se entiende por representacin del vendedor.
* El producto debe cumplir con la representacin.

Los poderes de los organismos reguladores

Los estatutos dan las agencias reguladoras de amplios poderes, tales como el
derecho a:

*
*
*
*
*
*
*

Investigar las fallas del producto y quejas de los usuarios

Inspeccionar los procesos y sistemas de control de las empresas
Los productos de prueba en todas las fases de la distribucin
Retirar los productos vendidos a los usuarios
Revoque el derecho de las empresas a vender o aplicar la marca
Informar a los usuarios de las deficiencias
Da rdenes de cese y desista.

OSHA
La Administracin de Seguridad y Salud Ocupacional (Occupational Safety and
Health Administration, OSHA) es una agencia de United States Department of
Labor. El congreso estableci la agencia bajo la Ley de la seguridad y salud
ocupacional, la cual fue firmada como ley por el presidente Richard M. Nixon el
29 de diciembre de 1970. La misin de OSHA es "asegurar condiciones de
trabajo seguras y saludables para los hombres y mujeres de trabajo mediante
el establecimiento y aplicacin de normas, y mediante la capacitacin,
divulgacin, educacin y asistencia.

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La tercera Ola del control estadstico de calidad
En la dcada de 1980 tambin fue testigo de un amplio movimiento para
capacitar a empresas y personal en la aplicacin de mtodos estadsticos a los
problemas de calidad.
El estmulo provino de una cinta de vdeo titulado Si Japn puede, por qu no
podemos? La cinta de vdeo buscaba persuadir a muchas empresas a formar a

numerosos empleados en los mtodos estadsticos bsicos. El control

estadstico de procesos (SPC) se convirti en la etiqueta popular para esta
tercera ola.

Enfoque en el cliente
Condujo a una mayor aceptacin donde hubo una participacin interna en
cuanto a la planificacin de las actividades que tendrn un impacto en sus
operaciones. A partir de esto, se habla de la planificacin estratgica de la
calidad incluida en el plan de negocios que incluye una serie de objetivos con
la calidad. Aparece el concepto de Big Q, donde no solamente la calidad se
aplica en manufactura sino en la parte de servicios.

Capacitacin en la Gestin para la Calidad

Los primeros cursos de formacin oficial sobre las cuestiones relacionadas con
la calidad fueron los cursos de tiempo de guerra en el control de calidad
estadstico patrocinado por el gobierno federal durante la Segunda Guerra
Mundial. Tras el final de la guerra, estos cursos fueron ofrecidos por algunas
universidades (como cursos de extensin), como la Asociacin Americana de
Administracin (AMA) y ASQC, y por consultores.

La norma ISO 9000

El cumplimiento de la norma ISO 9000 es voluntaria no hay un requisito legal
que indique que las empresas deben ser certificados en cumpliendo con la
norma antes de que se les permite vender sus productos.
Tal es la creencia de la mayora de los jefes de las empresas, incluidas las de
los Estados Unidos. Como resultado se ha producido una carrera para estar con
certificado Las normas ISO tienen un grado de mrito. Los criterios definen un
sistema integral de control de calidad. El proceso de certificacin puede
tambin deshacerse de la plaga de mltiples evaluaciones que han sucedido
en el pasado.

Pronstico para el siglo XXI

Hasta la dcada de 1980 el pronstico de los Estados Unidos fue asombroso.
Las empresas japonesas haban invadido con xito el mercado estadounidense
con productos que ofrecen calidad y valor superior.
La percepcin pblica resultante se convirti en una fuerza en s mismo, sin
dejar de daar aquellas empresas estadounidenses que haban sido lentas para
responder a las necesidades o problemas a afrontar.

Durante la dcada de 1980 la crisis de la calidad a pesar de las iniciativas

adoptadas por muchas compaas, distinguen un elevado nivel de calidad de
clase mundial.

Los mtodos utilizados para obtener esos resultados tambin se han divulgado.
El hecho de que se lograron estos resultados demostr que la calidad de clase
mundial es alcanzable dentro de la cultura americana.

Resumen
La dependencia de la artesana se redujo, mientras que la dependencia de
inspeccin y ensayo, se aument. Con el sistema de Taylor de separar la
planificacin de la ejecucin result en dar la mxima prioridad a la productividad,
pero a expensas de la calidad.
Los gerentes trataron de minimizar el dao a la calidad, dando la funcin de
inspeccin, un estado de organizacin que no estaba subordinado a la produccin.
Un subproducto no deseado era surgimiento de una creencia de que la calidad era
ahora la responsabilidad del departamento de inspeccin.
Los Estados Unidos se involucr profundamente en la Segunda Guerra Mundial,
en primer lugar como proveedor a los aliados y luego como combatiente. El
enfoque de la calidad se bas en gran medida de inspeccin y ensayo. La calidad
del producto final fue menos que satisfactorio, mientras que los costos de la mala
calidad eran sorprendentemente altos.
Estos problemas llevaron encima en el perodo de posguerra, cuando la escasez
de bienes civiles result en una disminucin severa en la calidad. Durante el siglo
XX los norteamericanos aceptaron con entusiasmo los beneficios de la tecnologa.
Los consumidores carecan de la alfabetizacin tecnolgica necesaria para tomar
decisiones informadas sobre qu comprar, cmo hacer frente a los fallos del
producto, y as sucesivamente. La calidad de vida se hizo cada vez ms
dependiente. Con un mayor volumen de productos llegaron ms fallas y los
consumidores ms insatisfechos. Ms fallas del producto tambin dieron lugar a
un mayor dao a la salud y la seguridad humana.
En conjunto, estos impactos estimulan algunas reacciones poderosas. El
Consumismo surgi en una fuerza sin precedentes. Amplia nueva accin y la
regulacin gubernamental surgi en relacin con los consumidores en la
proteccin, seguridad de los productos, el medio ambiente, y an otras cuestiones.

La importancia de estos problemas sugiere que la presin sobre los productores

para mejorar la calidad nunca permitir que hasta tanto tiempo como los
estadounidenses insisten en aceptar los beneficios de la tecnologa.
Despus de la Segunda Guerra Mundial, los japoneses se convirtieron en los
lderes mundiales de calidad, centrndose en la mejora de la calidad y la
prevencin defectuosa en lugar de la inspeccin.