1

Ceutec
Asignatura
Tcnicas de negociacin
Tema
Charla sobre Call center
Lic.
Katherine Alemn
Alumna
Jennifer Meja
Nmero de cuenta:
T31511021
Seccin:
T1588
29/11/2015

ndice
Contenido
ndice..........................................................................................................................2
Introduccin...............................................................................................................2
Marco terico.............................................................................................................4
Conclusiones.............................................................................................................5
Recomendaciones.....................................................................................................6

Introduccin

A continuacin se presenta un resumen sobre la charla impartida el lunes 23 de

noviembre del presente ao con temas relacionados con la historia de los call
center como se desarrollaron, su estructura explicando los diferentes puestos de
trabajo y su jerarqua, tambin el significado sobre lo que son mtricas cul es el
papel que juegan dentro de los call centers y algunas de las ms importantes y
que es un dashboard como funciona y cules son sus utilidades.

Call center

Los call centers conocidos en espaol como centros de llamadas se crearon con
la necesidad de obtener una mano de obra ms econmica

pueden dividirse en

Inband Llamadas entrantes o Outband llamadas salientes estos lugares son reas
integradas por gerentes de operaciones y analistas, agentes de calidad, grupos de
capacitacin, soporte tecnolgico y de operaciones, supervisores, team leaders y
agentes telefnicos cada uno con diferentes tareas asignadas la de los agentes
son los encargados de responder llamadas provenientes de otras partes del
mundo o gestionar las llamadas tambin ellos atienden a los clientes utilizando el
ingls como la lengua de comunicacin y los supervisores tienen a su cargo una
cantidad de agentes determinada y son los encargados de asignar tareas a los
agentes.
Existen call center especializados a las reas de intrpretes un ejemplo de este
en Honduras es Levanter. Los call centers no solo constan con material humano si
no tambin con material tecnolgico. Los call centers trabajan por outsourcing o
en espaol subcontrataciones.
Las mtricas son las herramientas ms importantes dentro de un call center nos
sirve para medir niveles de satisfaccin de los clientes los niveles de rendimientos
de nuestros agentes de esta manera podemos saber en qu estamos fallando y en
que debemos mejorar cuales son las mtricas que debemos cambiar de esta
manera se detectan cules son los errores que se cometen una de las mtricas
principales es el FCR la resolucin de la primera llamada esta mtrica puede
medir la eficiencia de nuestros agentes cuales son las capacidades que estos
tiene a la hora de resolver un problema lograr un buen FCR Puedo reducir los
costos aumentar las ganancias y mantener los clientes satisfechos otra mtrica es
el nivel de servicio esta mtrica est dirigida directamente a los clientes para la

satisfaccin del consumidor y AHT que el tiempo promedio de la duracin de

llamada con esta se calcula el tiempo que tarda un agente en solucionar el
problema.

EL dashboard es una representacin grfica de Los KPIS sirven para tomar

decisiones para Saber que estrategias utilizar dentro de un call center encontrar
cuales son los problemas

detectar cual el origen de los aspectos positivo o

negativos pero no definen cual es la accin correcta o incorrecta a tomar para

cada situacin.

Conclusiones

Podemos decir que los call center est en su auge debido a la necesidad
de resolver problemas de servicio al cliente de diferentes proveedores en

otras partes del mundo.

Las empresas estadounidenses buscan call centers en otros pases para
reducir la mano de obra debido a que en pases Como honduras y la india

es ms econmica.
Las mtricas y los

rendimiento de un call center.

Utilizando el dashboard podemos definir las estrategias para mejorar los

KPIS son herramientas fundamentales para el

aspectos negativos y mantener los aspectos positivos.

Recomendaciones

Consideramos que hay que capacitar ms personal Hondureo sabiendo

que la mano de obra hondurea es ms econmica que la mano de obra
estadounidense y debida a que el auge de los call centers exige personal a

diario.
considerar un aumento en el salario debido al grado de complejidad del
trabajo para motivar al personal y as lograr una estabilidad laboral y evitar
las el constante flujo de personal.