ADMINISTRACIN

Y NEGOCIOS

SERVQUA
Anlisis de Modelo

NOMBRE: Srta. Beatriz Muoz

CARRERA: Ingeniera en Administracin de Empresas
ASIGNATURA: Tpicos de marketing avanzados
PROFESOR: Sr. Francisco Albornoz
FECHA DE EVALUACIN: 14, Abril 2016

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Introduccin
La calidad asociada al valor de los servicios es una preocupacin que los clientes con el
tiempo han ido considerando cada vez ms.
Los proveedores estn cada da ms preocupados ante la necesidad de competir en un
mercado creciente y que ofrece una superacin en la calidad de sus servicios.
En esta competencia ningn tipo de servicio queda al margen de lograr clientes, as se crea
la necesidad de utilizar mtodos que permitan diferenciar a cada institucin o empresa
segn la calidad de la entrega.
Investigaciones hechas por expertos en marketing, en la dcada de los 80; originaron una
escala que permite calificar a las empresas de servicios de acuerdo a cinco dimensiones.
En el presente informe, tiene por objeto dar a conocer el modelo SERVQUAL, donde se
entrega definicin, descripcin y un caso de ejemplo sobre el modelo.

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Modelo: SERVQUA .
Definicin: Es una herramienta de medicin de la

calidad de servicio. La escala

multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepcin del cliente y expectativas

respecto de calidad de servicio.
Descripcin del modelo: El SERVQUAL est basado en un modelo de evaluacin
del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones,
de manera que si stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad
percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares

sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones
de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las
mismas

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan
los clientes para valorar la calidad en un servicio.
a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del
proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que
el cliente est en contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rpido.

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d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por los

empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad.
En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente est
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus
clientes

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Caso de ejemplo Aplicacin:

Se toma como referente la empresa Caf Tostado, para aplicar la encuesta que buscar
conocer el grado de satisfaccin de los clientes en relacin al servicio que entrega la
empresa, con la finalidad de respaldar la investigacin de mercado efectuada el ao 2015
Tangibles
1. Caf Tostado cuenta con un equipamiento de aspecto moderno.
2. Las instalaciones fsicas de Caf Tostado son visualmente atractivas.
3. Los empleados de Caf Tostado tienen buena presencia
4. En Caf Tostado, el material asociado con el servicio (como los folletos o los
comunicados) es visualmente atractivo.
Fiabilidad
5. Cuando Caf Tostado promete entregar en un rango de tiempo determinado, lo cumple.
6. Cuando tiene un problema, Caf Tostado muestra un inters sincero por solucionarlo.
7. Caf Tostado lleva a cabo el servicio bien a la primera.
8. Caf Tostado lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo.
9. Caf Tostado pone nfasis en lo que usted solicita para consumir.
Capacidad de Respuesta
10. Los empleados de Caf Tostado le comunican con amabilidad sino se encuentra el
producto solicitado (Productos de la Carta que no estn disponible ese da).
11. Los empleados de Caf Tostado le proporcionan un servicio rpido.
12. Los empleados de Caf Tostado siempre estn dispuestos a aconsejarlo con su pedido.
13. Los empleados de Caf Tostado nunca estn demasiado ocupados para responder a
sus preguntas.

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Seguridad
14. El comportamiento de los empleados de Caf Tostado le inspira confianza.
15. Se siente seguro con los servicios de Caf Tostado.
16. Los empleados de Caf Tostado suelen ser corteses con usted.
17. Los empleados de Caf Tostado tienen los conocimientos necesarios para contestar a
sus preguntas sobre los productos ofrecidos.
Empata
18. Caf Tostado le proporciona atencin individualizada.
19. Caf Tostado tiene horarios de apertura o atencin adecuados para todos sus clientes.
20. Caf Tostado cuenta con unos empleados que le proporcionan una atencin
personalizada.
21. La empresa Caf Tostado se interesa por actuar del modo ms conveniente para usted.
22. Los empleados de Caf Tostado comprenden sus necesidades especficas.

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Conclusin:

En la actualidad el concepto de calidad ha formado parte importante de cualquier

organizacin y de sus integrantes.
El deseo de obtener la perfeccin en la calidad de los servicios y productos ofrecidos por
parte de una empresa u organizacin, les ha impulsado a trabajar cada da en la mejora
continua que le permita lograr sus objetivos.
Por ello se implementa en las empresas de servicio herramientas como el SERVQUAL que
permiten el anlisis peridico de la calidad del servicio entregado al cliente.
Transcendental en el mbito de las organizaciones es la seccin servicio al cliente,
necesario para medir calidad de entrega pero que tambin puede transformarse en un
problema para stas, ya que si no se administra esta seccin de manera correcta podra
convertirse en un rea intil que afecta tanto al cliente como a la empresa pudiendo originar
hasta el fracaso de esta.
As, el aporte del modelo SERVQUAL, ha sido una herramienta que
mejoramiento de entrega en la calidad de los servicios de las empresas.

permite el

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Bibliografa:
Internet:

Las 22 preguntas originales del modelo SERVQUAL

<www.novagob.org/file/.../las-22-preguntas-originales-del-modelo-servqu...>
[Fecha ingreso: 08,Abril 2016]

GESTION MARKETING SERVICIOS 4 ED. Granica

<https://books.google.com/books?isbn=9506414246>
[Fecha ingreso: 08,Abril,2016]

[PDF]2. MARCO TERICO 2.1. Qu es Servicio y Calidad ...

<catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/macm/.../capitulo2.pdf>
[Fecha ingreso: 08,Abril,2016]
Escala SERVQUAL para medir la calidad en el servicio ...
<www.gestiopolis.com/escala-servqual-para-medir-la-calidad-en-el-servicio/>
[Fecha ingreso: 10,Abril,2016]
SERVUCCION: Una herramienta para la gestin
<eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf>
[Fecha ingreso: 11 Abril ,2016]

SERVQUAL. Un instrumento para medir la calidad en los ...

<https://rodas5.us.es/file/b8aaf1d2-ccf7-65bd.../servqual.../page_01.htm>
[Fecha ingreso: 11 Abril,2016]
Las dimensiones de la calidad de los servicios y la Escala ...
<https://internacionalmk.wordpress.com/.../las-dimensiones-de-la-calidad-...>
[Fecha ingreso: 11 Abril,2016]