DIAGNÓSTICO

Universidad Mayor de San Andrs
Facultad de Ciencias Econmicas y Financieras

Carrera de Administracin de Operaciones
TRABAJO FINAL
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA
DE LA EMPRESA CREATICA PASION GROUP
Docente:
Materia:
Universitarios:
Lic. Clive Heretthy Quispe

Administracin de Operaciones
DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

EMPRESA
2011
TABLA
DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.........................................................................................2
Presentacin..........................................................................................2
Antecedentes.........................................................................................2
Misin.................................................................................................2
Visin..................................................................................................2
Filosofa...............................................................................................2
Valores Institucionales........................................................................2
Organizacin.......................................................................................2
Definicin del problema de estudio.......................................................2
Objetivo general....................................................................................2
Objetivo especfico,...............................................................................2
Impacto del estudio...............................................................................2
Resultados.............................................................................................2
Mtodos y tcnicas principales..............................................................2
CAPTULO 1 : FUNDAMENTO TERICO......................................................2
CONCEPTOS GENERALES.......................................................................2
ESTADO DEL ARTE O TENDENCIA DE LA INDUSTRIA O SECTOR.............2
Campamentos musicales..................................................................2
Campamentos de cine.......................................................................2
Campamentos de magia....................................................................2
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EMPRESA
Campamentos cientficos..................................................................2
Campamentos de baile, imagen y teatro.......................................2
Competencia..........................................................................................2
TCNICAS Y MTODOS QUE SE EMPLEARON LA INVESTIGACIN..........2
CAPTULO 2 - DIAGNSTICO......................................................................2
Introduccin...........................................................................................2
Modelo de diagnstico...........................................................................2
Procedimientos de diagnstico..............................................................2
Diagnstico de la situacin actual.........................................................2
Conclusiones..........................................................................................2
CAPTULO 3 - SOLUCIONES PROYECTADAS................................................2
Introduccin...........................................................................................2
Modelo de solucin................................................................................2
Procedimientos de solucin...................................................................2
Procedimiento de aplicacin de la solucin...........................................2
Conclusiones..........................................................................................2
RECOMENDACIONES.................................................................................2
BIBLIOGRAFIA
..
.23
ANEXOS.....................................................................................................2
Anexo 1 - ENCUESTA AL CLIENTE...........................................................2
Anexo 2 - PONDERACION DE LAS RESPUESTAS......................................2
Anexo 3 - ANALISIS DE LA INFORMACION OBTENIDA.............................2
Anexo 4 - PRESENTACION DE LOS RESULTADOS....................................2
Anexo 5 - aida........................................................................................2
Anexo 6 Casa de la Calidad.................................................................2
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EMPRESA
EMPRESA
CREATICA PASION GROUP
INTRODUCCIN
PRESENTACIN
El trabajo tiene como fin evaluar y diagnosticar el proceso de servuccin
de la empresa CREATICA PASSION GROUP, la cual tiene como principal
actividad la organizacin y realizacin de campamentos temtico.
Para este fin nos fiaremos de tcnicas y/o mtodos de observacin para
encontrar los posibles problemas y poder plantear las soluciones del
mismo.
ANTECEDENTES
La empresa CREATICA Pasion Group, desempea una nueva forma de
servicio. Un nuevo estilo de llevar a cabo la ms grandiosa labor:
inculcar valores de la forma ms divertida. CAMPAMENTOS TEMATICOS.
Los campamentos dan una grandiosa oportunidad tanto comercial como
social. De acuerdo a los estudios de mercado realizados, los estudiantes
de secundaria estn completamente dispuestos a participar de un
campamento, por ser una forma divertida y entretenida de aprender. Los
padres de familia, preocupados por los valores de sus hijos, tienen la
intencin de mandarlos a un campamento temtico, donde aprendern
cosas valiosas para sus vidas.
MISIN
Contribuir a la transformacin de la sociedad
VISIN
Ser una institucin solida, confiable y reconocida por su excelencia
FILOSOFA
Desarrollar un trabajo responsable, aprovechando cada momento para
inculcar valores y/o fortalecer los mismos, a todos los que participan de
los campamentos.
VALORES INSTITUCIONALES
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EMPRESA
Si la misin y la visin son el fundamento para construir una
organizacin, los valores son los pilares centrales de la construccin.
Cretica se construye en los siguientes:
Trabajo en equipo. Mantener un ambiente de compaerismo y
buena comunicacin entre los integrantes.
Creatividad. Crear cosas nuevas y valiosas, cosas en el sentido
ms amplio.
Excelencia. Alcanzar el ms alto nivel de calidad.
Servicio. Estar dispuesto a generar algo en beneficio de otro.
Pasin. Sentimiento fuerte por algo o alguien en la que haces lo
que sea por realizar lo que sientes.
Ambicin. Superacin constante.
ORGANIZACIN.
CREATICA se organiza bajo el siguiente Organigrama:
D ir e c to rio
A s i s t e n c ia
D e p a rta m e n to d e
P ro gra m a s
re a d e
Tem as
re a d e
A c t iv id a d e s
T a le n to H u m a n o
re a d e
C ap acitaci n
Lo gst ic a
re a d e
D ire c c i n
D e p a rt a m e n t o d e
Fin a n za s
re a d e
C o n t ab ilid ad
re a d e
In sc rip c io n e s
M a rk e tin g
re a d e
P u b l ic i d a d
re a d e
RR PP
Descripcin
El Departamento de Marketing se encarga de realizar los contratos con
los colegios con los cuales realizaremos los campamentos. Tambin de
realizar los contratos con auspiciadores.
El Departamento de Programas realiza los horarios y contenidos
temticos de los campamentos. Este departamento se encarga de
mantener puro el mensaje y el contenido.
El Departamento de Talento Humano se encarga de capacitar y dirigir a
los lderes y directores de campamento. Este departamento de encarga
de llevar a cabo el campamento.
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EMPRESA
El Departamento de Logstica se encarga de proveer de indumentaria,
de que todo est listo para llevar a cabo los campamentos.
El Departamento de Finanzas se encarga de manejar todo el dinero,
inscribir a los participantes y destinar ese dinero a logstica y todo lo
dems que se necesite.
DEFINICIN
DEL PROBLEMA DE ESTUDIO
Para definir cul es el problema se hizo la pregunta: La empresa

CREATICA cumple con su objetivo?, la respuesta a esta pregunta fue NO.
Lo siguiente que se hizo fue diagnosticar por qu la empresa no cumpla
con su objetivo, para tal diagnstico se utilizaron herramientas como los
momentos de verdad y se estableci un objetivo de trabajo.
OBJETIVO
GENERAL
Diagnosticar la situacin actual de la empresa CREATICA PASION GROUP

en relacin al servicio: CAMPAMENTOS TEMATICOS
OBJETIVO
ESPECFICO ,
El objetivo especfico es ayudar a evaluar, diagnosticar y plantear las

posibles soluciones a los problemas encontrados dentro el proceso de
servuccion de la empresa.
IMPACTO
DEL ESTUDIO
La sociedad clama a gritos una institucin que proponga fomentar la

vida con valores. Una institucin que no se preocupe solo por ganar
dinero, sino por ofrecer un cambio interno en los consumidores, para tal
efecto el grupo consultor que esta empresa contrato est encargada de
mejorar el proceso de servuccin de la misma; para la plena satisfaccin
del cliente.
El estudio ayudo a ver a los directivos de la empresa, que el servicio que
se prestaba si bien es de buena calidad, no todos los clientes estaban
satisfechos con las actividades que se realizaban dentro la realizacin de
los campamentos temticos que se realizan, ya que los clientes varan
en edades y gustos de acuerdo a la institucin que pertenecen.
RESULTADOS
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EMPRESA
Se determin que las plenarias sean ms dinmicas. Esto ayudo a

la participacin en mayor cantidad de los clientes, quienes al
participar se sentan motivados a aprender de las distintas
actividades; adems al ser una actividad ms dinmica ellos
mostraron sus distintos puntos de vista, aportando informacin
con historias conocidas o vivencias propias.
Se cambi la noche de gala, por otro tipo de actividades para esa
noche. La actividad anterior no era del agrado de todos los
participantes, los varones se sentan un poco cohibidos con esa
actividad, al darles la oportunidad de elegir otras actividades los
participantes se sintieron con mayor libertada de elegir lo que
ellos deseaban hacer, ya que para ellos buscaban diversin en esa
actividad al darles la libertad de elegir ayudo a que el
campamento sea mas agradable para ellos.
El hecho de cambiar la actitud del director hizo que los
participantes se sintieran en mayor confianza con los encargados
del campamento eso ayudo a que los participantes se sintieran
ms cmodos en la realizacin de las diferentes actividades.
MTODOS
Y TCNICAS PRINCIPALES
METODOS DE OBSERVACIN
MOMENTOS DE VERDAD
ENCUESTA SIMPLE
EVALUACIN DE PERSONAL
Los mtodos que se utilizaron para el diagnostico fue la encuesta,
por el alcance que se tiene con los clientes. (ANEXO 1)
Para el problema de las plenarias se utilizo el mtodo AIDA ya que
las plenarias mostraban desinters por parte de los participantes.
Para el problema de la cena de gala, se utilizo la casa de la
calidad, se evalu las necesidades que tienen los clientes, que
buscan con este tipo de actividades y como se pueden satisfacer.
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EMPRESA
CAPTULO 1 : FUNDAMENTO TERICO

CONCEPTOS GENERALES
La empresa realiza el servicio de organizacin y realizacin de
campamentos temticos.
El proceso que se realiza al organizar y realizar este tipo de actividades
se denomina proceso de servuccion.
A continuacin se definir que es servuccion:
DEFINICIN
De una manera sencilla puede definirse la Servuccin como el proceso
de elaboracin de un servicio, es decir, toda la organizacin de los
elementos fsicos y humanos en la relacin cliente-empresa, necesaria
para la realizacin de la prestacin de un servicio y cuyas caractersticas
han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtencin del
resultado como tal (el servicio).
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION
Es importante recordar aqu que el cliente-comprador de un servicio,
participa de manera activa en la produccin del mismo, sin l el
mercado en su totalidad no existira.
Es bueno recordar que el cliente no ve la Servuccin sino su resultado. l
es el protagonista principal.
Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el
servicio interno en la empresa. Es indispensable que se realice una
estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y
se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. Es
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EMPRESA
importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "Jalen"
hacia el mismo lado, hacia la consecucin del objetivo final.
De otro lado, se encuentran los competidores cuyo comportamiento
debe evaluarse tambin para determinar sus fortalezas y debilidades y
poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparacin con
la propia empresa. Cabe recordar que sin competidores, simplemente no
existiran estrategias para la Servuccin. Es importante este punto, ya
que si se est slo en el mercado, no se tendra una referencia directa
en cuanto al servicio prestado.
Por ltimo, desarrollado y estudiado todo lo anterior, se procede al
diseo e innovacin del servicio como tal. Debe existir una total
congruencia de las "Cuatro P", entre producto y servicio y dentro del
servicio mismo.
A quin de nosotros no nos ha atrado un establecimiento moderno,
vistoso, llamativo?; esto hace referencia a la innovacin que tambin
debe existir siempre en la prestacin de un servicio. As mismo tenemos
la opcin de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de
defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto
de
todo
lo
que
deseamos
al
ser
atendidos.
Elementos
Satisfaccin
Soporte
Personal
Servicio Interno
Competidores
Diseo
Innovacin
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EMPRESA
Ahora que conoces todo lo que se maneja detrs de la consecucin de
un servicio, con total seguridad, valoraremos mucho ms el esfuerzo que
se hace por atender todos nuestros deseos y aquellos caprichos que
siempre tendremos. (1)
ESTADO DEL ARTE O TENDENCIA DE LA INDUSTRIA O SECTOR

EMPRESARIA
La tendencia del tipo de servicio que ofrece la empresa CREATICA
PASSION GROUP, no es nueva alrededor del mundo, la caracterstica de
la empresa es que no se espera la poca de vacaciones escolares sino
se realizan dentro la gestin escolar, adems que su duracin es ms
corta (un fin de semana).
Cada vez ms campamentos de verano ofrecen a sus participantes
actividades y aprendizajes centrados en diferentes disciplinas
Deportes, ingls, naturaleza... Esta es, con frecuencia, la combinacin
clsica de actividades que se ofrecen en los tradicionales campamentos
de verano a los que acuden cada ao miles de nios y jvenes
espaoles. Sin embargo, en los ltimos aos, muchos de estos campus
de ocio se han reinventado y han adquirido un carcter ms
especializado, alejado del tpico formato multidisciplinar. Las propuestas
son variadas y abarcan diferentes temticas. Estas son algunas de las
ms originales.
Campamentos musicales
Para los amantes de la msica y los escenarios, nada mejor que
Rockcamp, un campamento de 12 das para nios de entre 10 y 18
aos que incluye talleres instrumentales, de baile, composicin, tcnicas
de sonido y, por supuesto, actuaciones en directo de los participantes.
Se realiza en las instalaciones del campamento Juvenil Sotolengo
(Soria) y su precio es de 675 euros. El Campamento Ad libitum, que se
desarrolla en el Centro de Educacin Ambiental "La Dehesa" (Albacete),
centra tambin sus actividades en torno a la msica, aunque no es
necesario que los asistentes tengan preparacin musical previa. Como
novedad en su sptima edicin, parte de sus clases se impartirn en
ingls. El campamento quincenal se dirige a nios de 7 a 14 aos y
tiene un coste de 790 euros.
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EMPRESA
Tras una semana de actividades musicales y ldicas, los asistentes
culminan su preparacin con un concierto final de curso
Por otra parte, los jvenes de 6 a 17 aos que tengan como mnimo un
ao de conocimiento de un instrumento musical pueden acudir al Centro
Medioambiental Lurraska (Vizcaya) para participar en el campamento
musical Bizi Musika (430 euros). Tras una semana de actividades
musicales y ldicas, los asistentes culminan su preparacin con un
concierto final de curso en el Teatro Liceo de Gernika. En Andaluca, en el
Aula de Naturaleza Ermita Vieja (Granada), se celebra este ao la sexta
edicin del Taller de Mozart, orientado a la educacin musical combinada
con actividades medioambientales. El campamento tiene una duracin
de nueve das y pueden participar nios a partir de seis aos por un
precio de 535 euros.
Campamentos de cine
Guin, montaje, cmara y accin! Los jvenes de 10 a 16 aos que
imaginan su futuro en el mbito cinematogrfico pueden adquirir sus
primeras experiencias en el campamento Inturjoven cine, que se
celebrar este ao en el Albergue Inturjoven de Mlaga. Tienen un coste
de 475 euros y ofrece un amplio abanico de especialidades del mundo
audiovisual, actividades multideportivas y de animacin.
El campamento "Un Mundo de Cine" da la oportunidad de elaborar un
corto durante una semana de trabajo
Los participantes en el campamento Un Mundo de Cine, que se
desarrollar en Molina del Segura (Murcia), tendrn tambin la
oportunidad de adentrarse en el mbito cinematogrfico y elaborar un
corto de cine durante una semana de trabajo. Se dirige a nios y jvenes
de 8 a 14 aos y tiene un precio de 185 euros.
Campamentos de magia
Los seguidores incondicionales del personaje Harry Potter pueden
experimentar con sus primeros trucos de magia en el Campus Potter, un
campamento de siete das que se celebra por tercer ao consecutivo
en la Sierra Norte de Madrid. Tiene un coste orientativo de 180 euros y
pueden participar jvenes a partir de 14 aos.
Los seguidores incondicionales del personaje Harry Potter experimentan
con sus primeros trucos de magia
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EMPRESA
Tambin para aprender o disfrutar de la magia se celebra durante ocho
das Magic Campus, en Butrn (Vizcaya). Est dirigido por el mago Oliver
y pueden asistir nios de 7 a 14 aos, tras abonar una tasa de 480
euros. Algo ms econmico (336 euros) es el Campamento de Magia
Tavizna de una semana de duracin, que se desarrolla en la Sierra de
Grazalema (Cdiz) para nios de 7 a 14 aos.
Campamentos cientficos
Mad Science organiza todos los aos varios campamentos
especializados en el mbito cientfico. Para este verano sus propuestas
incluyen Experience Camp (Bernedo, Alava), para adolescentes de 12 a
16 aos que deseen experimentar con la ciencia y aprender ingls a la
vez y en la misma ubicacin, y Star Camp, dirigido a iniciar en la
astronoma a nios de 5 a 11 aos. La otra opcin es Qumica en Accin,
un campamento urbano en el campus de la Universidad Autnoma de
Madrid.
Los jvenes pueden aprender a construir y programar robots o a disear
su propio videojuego
El Parque Tecnolgico de Zamudio (Vizcaya) acoger este verano tres
campamentos urbanos orientados a la tecnologa. Bots Week, Kiddybots
Week y Videogame Week son las opciones con las que cuentan los
jvenes de 8 a 16 aos para aprender a construir robots y programarlos
o para disear su propio videojuego de una manera fcil y divertida. La
lengua principal de los campamentos es el ingls y los precios, en
funcin de las semanas de permanencia, oscilan entre 295 euros (1
semana) y 700 euros (3 semanas).
Campamentos de baile, imagen y teatro
El Albergue Inturjoven de Constantina (Sevilla) propone tambin para
este verano dos originales campamentos semanales por un coste de
295 euros. Por una parte, A la fama, dirigido a los jvenes de 10 a 16
aos a quienes les guste la interpretacin, el cante o los bailes
modernos, como el funky, el jazz o el hip hop. La otra opcin de este
centro es el campamento Imagen, en el que pueden participar jvenes
de 12 a 17 aos para aprender expresin corporal, interpretacin en
pasarela, tcnicas de maquillaje y peluquera y otros aspectos
relacionados con la actuacin y la publicidad.
En el campamento Imagen las actividades incluyen interpretacin en
pasarela, tcnicas de maquillaje y peluquera
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EMPRESA
Para quienes tienen claro que su vocacin son las tablas y la
interpretacin, se ha diseado el campamento de Teatro en Espinosa de
los Monteros (Burgos), guiado por profesionales de este mbito. Durante
10 das, jvenes de 10 a 16 aos aprendern tcnicas de expresin
corporal y vocal e improvisacin, entre otras materias. El coste asciende
a 450 euros. (1)
El servicio que ofrece la empresa es nuevo dentro el rea estudiantil
dentro el pas, y aunque es asemeja a un servicio de turismo el servicio
se considera nuevo dentro el mercado de servicios de este tipo y al tipo
de clientes que se tiene, los espacios y el nmero de participantes.
Este tipo de servicio est en la etapa de introduccin en el mercado de
recreacin alternativa, y se prev un crecimiento progresivo conforme el
servicio sea conocido.
Determinando la situacin actual, se tiene la posibilidad de realizar un
mximo de dos campamentos por semana, con una participacin de 80
personas como mximo en cada uno de ellos. Si se calcula esta cifra por
las 52 semanas que tiene el ao se tiene como resultado:
8320 estudiantes de secundaria.
Esto representa al 2,38% del total, lo que quiere decir que para cubrir
toda la demanda del mercado se tendra que multiplicar por 30 veces la
empresa.
Este sera el tope de servuccin que se tendra por ao. Y calculando
que cada grupo participante quiera retomar los servicios al ao
siguiente, se tendra aproximadamente el mismo flujo asegurado para el
ao siguiente. Pero previendo que la demanda crezca, se podra entablar
otro lugar para llevar a cabo los campamentos o mnimamente llevar a
cabo tres campamentos por semana, entonces tendramos las siguientes
cifras:
16620 estudiantes de secundaria, en el primer caso.
12480 estudiantes de secundaria, en el segundo caso.
De ser as, se tendra aproximadamente el 5% de todo el mercado.
COMPETENCIA
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EMPRESA
No se cuenta con competencia directa pues no hay empresas dedicadas
a realizar campamentos.
Pero si se cuenta con competencia indirecta, la cual se la describe a
continuacin:
-
Instituciones educativas con actividades pedaggicas

recreativas. Las instituciones educativas que ya tienen
planificadas actividades pedaggicas recreativas, podran
representar a un competidor indirecto, porque ocuparan el tiempo
que se podra estar ocupando en el campamento. Pero tambin no
elimina la contratacin por qu no entra dentro de la exposicin
selectiva para este tipo de actividades.
Municipalidad y sus actividades educativas. La municipalidad

y las casas distritales de cultura realizan actividades juveniles que
mantienen ocupados a ciertos sectores de los estudiantes,
actividades recreativas como campeonatos, exposiciones de arte y
teatros que requieren de participacin constante. Pero este
tambin representara una competencia en el aspecto tiempo.
Tampoco entra dentro de la exposicin selectiva.
Empresas de turismo. Algunas agencias de turismo organizan

viajes para promociones (que estn prohibidas por el ministerio de
educacin) o otros cursos de secundaria. Este tampoco es un
competidor directo pero podra llegar a confundir a los
consumidores en cuanto a la calidad del servicio y principalmente
al contenido. A esto se llama distorsin selectiva.
Iglesias, parroquias y organizaciones religiosas con

actividades educativas. Este tipo de instituciones, no son muy
recreativas, pero se enfocan a transmitir valores. Esta podra
llamarse competencia pero ms se la denomina colega, dado que
se enfoca a la misma visin de la organizacin. Pero tampoco
entrara dentro de la exposicin selectiva.
Fundaciones dedicadas a complementar la educacin. Estas

fundaciones se encuentran tambin dentro de la competencia
indirecta en el aspecto de tiempo. No se las considera muy
relevantes por el hecho de que son organizaciones no lucrativas,
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EMPRESA
as que no representa una inversin por parte del consumidor. Pero
si ocupara el tiempo que podra estarse empleando en el
campamento.
TCNICAS Y MTODOS QUE SE EMPLEARON LA INVESTIGACIN.

(MTODOS Y HERRAMIENTAS)
Los mtodos que se utilizaron para la investigacin dentro la empresa
fueron:
Momentos crticos de la verdad
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa
caracterstica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber ms
de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general,
slo algunos de ellos tendrn un impacto crtico sobre las percepciones
de los usuarios.
Estos momentos crticos de la verdad requieren una atencin y
una dedicacin especial. Los gerentes no pueden estar en todos lados a
la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos
de la operacin que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea
positivo o negativo, sobre la satisfaccin de los ciudadanos y sobre su
intencin de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos
especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma
eficaz.
C ICLOS DEL S ERVICIO . S ERVICIO AL C LIENTE I NTERNO - K ARL A LBRECHT
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de
servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son
nicos sino que se producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no
nos llama y dice: Deseara comprar un momento de la verdad, por
favor. Lo que en realidad ocurre es que ste decide hacer negocios con
su organizacin (sugiero: necesita realizar un trmite, etc.) y atraviesa
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EMPRESA
una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una
experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que

se atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo
natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la
percepcin del ciudadano) y tal vez no tenga nada en comn con el
enfoque tcnico de la organizacin.
Es posible que usted ste dispuesto a pensar en su servicio
teniendo slo en cuenta los departamentos y especialidades de su
organizacin que deben participar para prestar el servicio.
Pero rara vez el ciudadano piensa en trminos de departamentos o
especialidades. Por lo general, slo piensa en que tiene una necesidad y
que debe actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un
lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar
agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con
ms definicin, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento,
quiero que mi automvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero
quiero obtener la renovacin de la licencia de conducir, tramitar un
cambio de DNI en el domicilio, anotar a mi hijo en una escuela pblica,
sacar un turno en una Unidad Sanitaria).
Es muy comn observar cmo las organizaciones de servicios, a
causa del modo como estn organizadas, hacen promesas que resultan
falsas.
Es difcil que la organizacin reaccione frente a la necesidad del
cliente desde otra perspectiva que no sea la de su estructura interna,
particularmente si el ciudadano presenta un problema poco usual o
complicado o una necesidad diferente de las rutinarias, para la cual la
organizacin no cuenta con su sistema. Es ms probable que se hayan
perdido oportunidades de servicio potenciales debido a que las personas
no pudieron acceder a alguien que se hiciera cargo de su problema o
que los ayudaran a solucionarlo, que por cualquier otro motivo.
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EMPRESA
Figura 1: El ciclo del servicio
Fin
Inicio
Momento de la verdad
Momento de la verdad
El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer

asistencia a los ciudadanos, permitindoles reorganizar las imgenes
mentales de lo que ocurre.
La figura anterior ilustra grficamente el ciclo de servicio.
La construccin bsica del servicio ya no es tarea del empleado,
sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que l mismo
controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del
mismo. La calidad ya no es una ejecucin satisfactoria de la tarea
asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de
la verdad. (2)
El mtodo de la observacin, (ver el comportamiento de los clientes y

las personas que brindan el servicio)
Importancia de la observacin.
Histricamente la observacin fue el primer mtodo cientfico empleado,
durante mucho tiempo constituy el modo bsico de obtencin de la
informacin cientfica. La observacin, como mtodo cientfico, nos
permite obtener conocimiento acerca del comportamiento del objeto de
investigacin tal y como ste se da en la realidad, es una manera de
acceder a la informacin directa e inmediata sobre el proceso, fenmeno
u objeto que est siendo investigado.
La observacin estimula la curiosidad, impulsa el desarrollo de nuevos
hechos que pueden tener inters cientfico, provoca el planteamiento de
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EMPRESA
problemas y de la hiptesis correspondiente.
La observacin puede utilizarse en compaa de otros procedimientos o
tcnicas (la entrevista, el cuestionario, etc.), lo cual permite una
comparacin de los resultados obtenidos por diferentes vas, que se
cumplimentan y permiten alcanzar una mayor precisin en la
informacin recogida.
La observacin como mtodo cientfico hace posible investigar el
fenmeno directamente, en su manifestacin ms externa, en su
desarrollo, sin que llegue a la esencia del mismo, a sus causas, de ah
que, en la prctica, junto con la observacin, se trabaje
sistemticamente con otros mtodos o procedimientos como son: la
medicin y el experimento. Por supuesto, para llegar a la esencia
profunda del objeto se hace necesario el uso de los mtodos tericos.
Tanto en las ciencias sociales, naturales y tcnicas la observacin, como
mtodo cientfico, puede aplicarse de diferentes formas:
Observacin simple: se realiza con cierta espontaneidad, por una
persona de calificacin adecuada para la misma y sta debe ejecutarse,
de forma consciente y desprejuiciada.
Observacin sistemtica: requiere de un control adecuado que garantice
la mayor objetividad, realizndose la observacin de forma reiterada y
por diferentes observadores, inclusive para garantizar la uniformidad de
los resultados de ste.
Observacin participativa: en ella el observador forma parte del grupo
observado y participa en l durante el tiempo que dure la observacin.
Observacin no participante: el investigador realiza la observacin desde
fuera, no forma parte del grupo investigado.
Observacin abierta: donde los sujetos y objetos de la investigacin,
conocen que van a ser observados. Cuando se utiliza este tipo de
observacin se analiza previamente si el hecho de que los observados
conozcan previamente que su conducta es observada, esto puede
afectar los resultados de la observacin. En caso positivo es necesario
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EMPRESA
realizar la observacin encubierta, cerrada o secreta.
Observacin encubierta: las personas que son objeto de la investigacin
no lo saben. El observador est oculto, se auxilia con medios tcnicos los
que en la mayora de los casos no son de fcil obtencin. Esta
investigacin es ms objetiva.
Organizacin de la observacin. Est determinada por muchos factores
como pueden ser: tipo de objeto sobre el cual se investiga,
caractersticas personales del observador, mtodos, procedimientos y
tcnicas que se requiere para la observacin, de las propiedades y
cualidades del objeto a observar, medios con que se cuenta para la
observacin y otros.
Una vez tenido en cuenta todos estos factores, se elabora un plan de
observacin donde se precisa: objeto, magnitudes y variables a
observar, tiempo de duracin de la observacin y el resultado esperado.
A partir de esto se elabora un programa de observacin, determinado
por las interrogantes que tienen que esclarecerse mediante la misma.(2)
Al ser el servicio una actividad que solo se puede evaluar y medir
despus de prestar el servicio, se utilizo la tcnica de la entrevista por
que permite interactuar al entrevistador con el cliente; la encuesta por
ser la mas accesible para medir la opinin del cliente conforme al
servicio recibido:
ENCUESTA
Otra tcnica muy aplicada en la encuesta es la seleccin, donde el
encuestado elige entre una lista de posibles respuestas aquellas que
prefiere. Dentro de esta tcnica existen variantes: de seleccin limitada,
donde puede elegir un nmero determinado de respuestas y el de
seleccin nica donde puede escoger una sola respuesta posible.
La elaboracin estadstica en este caso resulta sencilla, donde se reduce
al conteo de frecuencia de seleccin de cada respuesta sobre la cual se
realiza la gradacin de la actitud que muestran los encuestados hacia
las respuestas.
En los cuestionarios se pueden aplicar preguntas que miden actitudes
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EMPRESA
del individuo hacia un determinado hecho. Cuando se mide actitud, es
necesario tener en cuenta la direccin de la misma as como su
intensidad, para lo cual se aplican diversos tipos de escalas.
De manera ms general la pregunta se formula de forma positiva y se
dan 5 alternativas de posibles respuestas, designndose una escala de
valores de 1 a 5, dando la respuesta ms favorable a la afirmacin que
tenga el mximo de puntuacin.
Ejemplo: "El nuevo plan de estudio permite que los estudiantes alcancen
un mayor desarrollo en sus capacidades creativas.
Muy de acuerdo (5)
De acuerdo . (4)
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo. (3)
En desacuerdo . (2)
Muy en desacuerdo . (1)
Si por el contrario las afirmaciones son negativas en la formulacin de la
pregunta, la evaluacin de la pregunta debe resultar opuesto al anterior
caso.
Ejemplo: "La nueva estructura administrativa de los hospitales docentes
nos ha permitido la incorporacin a la actividad asistencial de los
estudiantes de medicina".
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2)
Ni de acuerdo ni en desacuerdo (3)
En desacuerdo .. (4)
Totalmente en desacuerdo . (5)
Otros tipos de instrumentos pueden ser aplicados en la medicin de
actividades y se pueden estudiar en diferentes bibliografas que tratan
los aspectos de las tcnicas de trabajo experimental.
Pgina 20

EMPRESA
CAPTULO 2 - DIAGNSTICO
INTRODUCCIN
El Objeto de estudio es realizar un diagnostico del servicio
Campamento Temtico que brinda la empresa CREATICA a los colegios
y unidades educativas; estudiando, evaluando y diagnosticando el
estado actual de la empresa.
El servicio que brinda la empresa consta de tres etapas:
Pre campamento: una pequea reunin donde se charla y conoce a los
muchachos.
Dinmica de grupo (donde los muchachos socializan)
Tema introductorio (un tema de inters actual)
Recomendaciones (explicacin del lugar y que cosas hacer y que cosas
no)
Campamento: desarrollo
Concentracin en campamento
Partida
Viaje
Llegada
Bienvenida
Explicacin de reglas
Repartir dormitorios
Competencia*
Temas *(plenarias)
Juegos*
Comidas*
Reuniones de Anlisis*
Premiacin+
*Estos puntos son realizados de acuerdo al programa y horario
establecido.
Pgina 21

EMPRESA
+Puede ser al terminar el campamento o en el Post Campamento
Post campamento: una pequea reunin de retroalimentacin y
evaluacin.
Dinmica de grupo
Retroalimentacin
Destacar a los ms sobresalientes del campamento, ya sea participantes
o guas
MODELO
DE DIAGNSTICO
Momentos de verdad
Se utiliz este mtodo, ya que permite observar al cliente en contacto
con el servicio todo el tiempo.
MOMENTOS EN LOS QUE EL CLIENTE SE SIENTE MAS SATISFECHO
1. Interesarse en el servicio.- sea cuando el cliente tiene una
expectativa muy alta ante la caracterstica del servicio.
2. Llega al campamento.- Cuando el cliente comprueba que el
ambiente del lugar cumple con todo lo dicho en el pre
campamento
3. Asiste a las plenarias.- El momento en el que el cliente escucha
las charlas y mediante estas va adquiriendo valores personales.
4. Post campamento.- Momento en el que el cliente sale satisfecho
por la calidad de servicio en el campamento.
PROCEDIMIENTOS
DE DIAGNSTICO
1 PASO.- lo primero que hicimos fue observar las actividades del

campamento mediante los momentos de verdad.
2 PASO.- luego obtuvimos los resultados de este mtodo y rescatamos
4 momentos en los que el cliente se siente ms satisfecho.
Pgina 22

EMPRESA
3 PASO.- al obtener y confirmar los resultados obtenidos de la
aplicacin del mtodo de momentos de verdad dentro es proceso de
servicio, se realizo una encuesta a todos los participantes del
campamento
4 PASO.- esta tcnica fue la que nos mostr claramente cules eran los
problemas a los que la empresa se enfrentaba.
DIAGNSTICO
DE LA SITUACIN ACTUAL
Despus de realizar el diagnstico y evaluacin del proceso de

servuccion de la empresa de encontr tres problemas que perjudican
el ptimo desempeo dela empresa:
Como primer punto vemos a las plenarias al ser largas se tornan

algo aburrido, muy montono, demasiado sermn y nada de
accin.
La cena de gala ofrecida por la empresa no es del entero agrado

de todos los participantes.
Estos son los puntos en donde encontramos el mayor problema, al

parecer son cosas muy sencillas, pero aseguramos que con las
soluciones que sern proporcionadas en un ensayo posterior los
resultados del servicio CAMPAMENTOS TEMATICOS, ser del entero
agrado de los participantes
CONCLUSIONES
El servicio que brinda la empresa CREATICA PASION GROUP, tiene como
dificultad para cumplir los objetivos para los que fue creada, no satisface
las expectativas de los clientes, hacen que el aprendizaje dentro el
campamento se torne algo parecido a una extensin de una clase mas
dentro una unidad educativa; dejando a un lado la expectativa de
diversin que ellos tenan.
O como lo define un campista:
LE FALTA MAS DIVERSION AL CAMPAMENTO
Pgina 23

EMPRESA
CAPTULO 3 - SOLUCIONES PROYECTADAS

INTRODUCCIN
En este captulo veremos cmo se utilizaron los mtodos y tcnicas ya
mencionados y el nivel de resultados favorables que presentan para la
empresa.
MODELO
DE SOLUCIN
Como se diagnostico en el anterior capitulo se tienen dos problemas

diferentes, y para ello se tienen dos mtodos distintos:
1. Para el primer problema: las plenarias al ser largas se tornan algo

aburrido, muy montono, demasiado sermn y nada de accin.
Se pretende contrarrestar este problema con la aplicacin del
mtodo AIDA
2. La cena de gala ofrecida por la empresa no es del entero agrado
de todos los participantes.
Pgina 24

EMPRESA
Se plante diversificar esta actividad utilizando el mtodo de la
casa de la calidad, para saber que busca el cliente con este tipo de
actividades, y que sugiere para cubrir sus expectativas.
PROCEDIMIENTOS
DE SOLUCIN
Sugerimos invertir ms tiempo en la planificacin del mismo y cambiar

algunas cosas:.
Para empezar todos los participantes estn sentados (como en cualquier
aula de colegio) y con sus cuadernos para tomar apunte, por otro lado
las plenarias duran demasiado aproximadamente de 40 min a 45 min
demasiado tiempo, los participantes se cansan y les resta energa para
las siguientes actividades.
Para la solucin de este problema se utiliz la tcnica AIDA, (ver anexo
5)
No todos tienen ropa de gala- campista.
A los muchachos no les gusta eso de gala ellos lo que quieren es
divertirse, pasarla bomba, y no estar sentados todo el rato mientras un
tipo habla, se parece a una de las cenas de mis papas- sealo un
participante notoriamente aburrido.
Para la solucin de este problema se utiliz la tcnica CASA DE LA

CALIDAD , (ver anexo 6)
PROCEDIMIENTO
DE APLICACIN DE LA SOLUCIN
1- Planteamos realizar las plenarias de una manera ms didctica,

como por ejemplo: teatro, videos, etc.
AIDA
2- En vez de realizar una cena de gala podramos hacer otro tipo de
fiesta, como por ejemplo: BLANCO Y NEGRO, fiesta de moda, full
color fest
CONCLUSIONES
Concluimos que el servicio prestado por la empresa CREATICA PASION
GROUP; CAMPAMENTOS TEMATICOS, es Bueno; pero no es del entero
Pgina 25

EMPRESA
agrado de los clientes por lo que una aplicacin de las soluciones dara
un buen resultado para la EMPRESA.
RECOMENDACIONES
Recomendamos la pronta aplicacin del presente trabajo para el
mejoramiento del servicio para as cubrir las expectativas que el cliente
tiene con respecto al servicio q la empresa brinda, adems de un
mejoramiento constante ya que al ser los clientes de distintas unidades
educativas, diferentes en edad, y formacin se debe aprender
constantemente las nuevas exigencias del mercado, ya que vivimos en
un universo de constante cambio donde la globalizacin y nuevas
tendencias hacen que el mercado cambie sus gustos de manera
intempestiva.
BIBLIOGRAFIA
(1)
http://www.consumer.es/web/es/educacion/extraescolar/2011/06/19/201
397.php
(2) www.ioma.gba.gov.ar/intranet_new/calidad_de_atencion.doc
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EMPRESA
ANEXOS
ANEXO 1 - ENCUESTA AL CLIENTE
1.- Qu te pareci el campamento?
1
2
3
4
5
2.- Qu es lo que mas te gusto?
1Plenarias 2 Juegos
3 Cena de Gala
de Disfraces
4 Fogata
5 Noche
3.- Qu tal el director de Campamento?

1
2
3
4
5
4.- Qu tal tus guas?
1
2
3
4
5.- Qu tal el ambiente?

1
2
3
4
6.- Cunto aprendiste en el campamento?

1
2
3
4
5
7.- Crees que tus valores personales crecieron?
1
2
3
4
5
8.- Crees que la inversin que hiciste vali la pena?
SI
NO
9.- Estaras dispuesto a volver al campamento?
SI
NO
10.- Qu quitaras o aadiras al campamento?
Pgina 27

EMPRESA
ANEXO 2 - PONDERACION DE LAS RESPUESTAS

1.
2.
3.
4.
5.
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
1
2
3
4
5
6
7
1
0
6,
plenaria
7
3
4
0
0
2
8
10,
Juegos
23
4
14
0
0
3
27
18, C de
Gala
8
10
10
5
5
4
8
18,
fog
6
6
13
30
30
5
5
8, N de
Dis
4
25
7
13
13
TOTAL
48
48
48
48
48
48
48
SI
NO
8
9
37
37
11
11
48
48
2
plenarias; 13%
juegos; 21%
fogata; 38%
cena de gala; 13% noche de disfraces; 17%
ANEXO 3 INFORMACION OBTENIDA
ANALISIS DE LA
1
5 excelente; 10% 2-regular; 17%
4 muy bueno; 17%
3- bueno; 56%
Pgina 28

EMPRESA
4
1; 6%
2; 8%
5; 52% 3; 21%
4; 13%
3
4; 13%
5; 8% 1; 15%
3; 17% 2; 48%
Pgina 29

EMPRESA
5
5; 15% 1; 8%
2; 29%
4; 27%
3; 21%
6
3; 10%
5; 27%
4; 63%
8
no; 23%
si; 77%
7
3; 10%
5; 27%
4; 63%
Pgina 30

EMPRESA
no; 23%
si; 77%
Pgina 31

EMPRESA
ANEXO 4 - PRESENTACION DE LOS RESULTADOS

1
2
3
4
5
6
7
1
2
0%
17%
12%,Plena 21%,Jue
ria
gos
15%
48%
6%
8%
8%
29%
0%
0%
0%
0%
NO
8
9
ANEXO 5 -
3
56%
12%,CGa
la
17%
21%
21%
10%
10%
77%
77%
4
17%
38%,
fog
12%
13%
27%
63%
63%
23%
23%
5
10%
17%,
NDis
8%
52%
15%
27%
27%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
SI
100%
100%
AIDA
Atencin
Dramatizacin inesperada del

tema a tratar.(con la participacin
de los campistas)
Inters
Videos de corta duracin. (mx. 1

min)
Exponer el tema (de 5 a 10 min)
Debate
de
grupos,
participaciones
individuales,
experiencias
conocidas
y/o
vividas.
Decisin individual de cada uno
de los asistentes (la aplicacin o
rechazo de lo aprendido)
Deseo
Accin
Pgina 32
MUSICA ACORDE A LA EDAD
%
REFRIGERIO
BUEN AMBIENTE FISICO
JUEGO DE LUCES
49,87%19,50%14,27%16,36%
Tasa relativa
Tasa absoluta
Tasa de mejora
Competidor X 1 a5
Situacin actual 1 a 5
47,67100,
2 1 1 44,00
1,00 8,00 16,7
3 2 3 42,00
1,50 9,00 18,8
5 1 2 44,00
1,2024,0050,3
4 3 4 51,67
1,00 6,67 13,9
Factor de importancia 1 a5
7,993 3,126 2,287 2,622

16
EXPERIMENTAR
Importancia DEL EVENTO
EMPRESA
Total
SOCIALIZAR
CALIDAD
DE LA
DIVERSION
1 a5
Meta
ANEXO 6 CASA
Requisitos
CALdel
IDAD
cliente (Qu) 9
Pgina 33

EMPRESA
Pgina 34

DIAGNÓSTICO

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Universidad Mayor de San Andrs

Facultad de Ciencias Econmicas y Financieras

Lic. Clive Heretthy Quispe

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

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DEL PROBLEMA DE ESTUDIO

Para definir cul es el problema se hizo la pregunta: La empresa

Diagnosticar la situacin actual de la empresa CREATICA PASION GROUP

El objetivo especfico es ayudar a evaluar, diagnosticar y plantear las

La sociedad clama a gritos una institucin que proponga fomentar la

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

Se determin que las plenarias sean ms dinmicas. Esto ayudo a

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

CAPTULO 1 : FUNDAMENTO TERICO

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

ESTADO DEL ARTE O TENDENCIA DE LA INDUSTRIA O SECTOR

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

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Instituciones educativas con actividades pedaggicas

Municipalidad y sus actividades educativas. La municipalidad

Empresas de turismo. Algunas agencias de turismo organizan

Iglesias, parroquias y organizaciones religiosas con

Fundaciones dedicadas a complementar la educacin. Estas

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

TCNICAS Y MTODOS QUE SE EMPLEARON LA INVESTIGACIN.

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que

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El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer

El mtodo de la observacin, (ver el comportamiento de los clientes y

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1 PASO.- lo primero que hicimos fue observar las actividades del

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

Despus de realizar el diagnstico y evaluacin del proceso de

Como primer punto vemos a las plenarias al ser largas se tornan

La cena de gala ofrecida por la empresa no es del entero agrado

Estos son los puntos en donde encontramos el mayor problema, al

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CAPTULO 3 - SOLUCIONES PROYECTADAS

Como se diagnostico en el anterior capitulo se tienen dos problemas

1. Para el primer problema: las plenarias al ser largas se tornan algo

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

Sugerimos invertir ms tiempo en la planificacin del mismo y cambiar

Para la solucin de este problema se utiliz la tcnica CASA DE LA

1- Planteamos realizar las plenarias de una manera ms didctica,

DIAGNSTICO, EVALUACIN Y SOLUCIN PLANTEADA DE LA

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3.- Qu tal el director de Campamento?

5.- Qu tal el ambiente?

6.- Cunto aprendiste en el campamento?

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ANEXO 2 - PONDERACION DE LAS RESPUESTAS

ANEXO 3 INFORMACION OBTENIDA