Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla

Vicerrectorado de TIC, Calidad, e Innovacin

Centro de Informtica Y Comunicaciones

Certificacin n: ITMS 545911

Jos Lus Pavn Fernndez

Director del CIC
jlpavfer@cic.upo.es

Ftima Romero Avils

Jefa del Servicio de Informtica
fromavi@cic.upo.es

Lola Barcia Tirado

Responsable del SGS
dmbartir@cic.upo.es

LA UNIVERSIDAD EN CIFRAS

Certificacin n: ITMS 545911

Remonta su fundacin al ao 1997.

Desde el 2007 es patrimonio Cultural de la Junta de Andaluca.
- 10.199 Estudiantes en grados y licenciaturas.
- 1071 en Masteres Oficiales y 688 doctorados.

- 1.022 Profesores e Investigadores (PDI).

- 360 Personal de Administracin y Servicios (PAS).
- Grupos de Investigacin (95) con 477 lneas de Investigacin.
- 30 grados y dobles grados.
- 40 Msteres Oficiales.
- 12 programas de doctorado. 147 ttulos propios.
- 136 hectreas - Superficie del campus.
- 47 edificios en el campus.
- 100.000 metros cuadrados de zonas deportivas.
- 635 empresas tienen acuerdo con la UPO.
- 268 Universidades de 42 pases tienen convenio con la UPO.
- 69.307.424,34 - Presupuesto 2013

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NUESTRO OBJETIVO

Certificacin n: ITMS 545911

Centrar la Gestin en los CLIENTES

- Conseguir orientar nuestras tareas y

actividades hacia el cliente.
- Creacin del CSU en el CIC.
- Despliegue de servicios con SLAs.
- ITIL e ISO 20000 como medio hacia
conseguir estos objetivos.

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Norma ISO 20000:2011 para el SGS

Certificacin n: ITMS 545911

- Ms intuitiva
- Relevancia en los anlisis de
riesgos.
- nfasis en las personas
- Ms requisitos

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Requisitos de la norma ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

Punto 4: Requerimientos generales.

-Responsabilidad de la Direccin
-Polticas del SGS
-Comunicacin.
-Autoridad y responsabilidad
-Gobierno operados por Terceros
-Control de documentos,
-Recursos y Personal,
-Ciclo PDCA

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

Norma ISO/IEC 20000-1:2011

Servicio: Medio de entrega de valor al cliente facilitando que

alcance los resultados que quiere lograr.

Definicin del alcance

Cinco servicios de nuestro catlogo de
servicios.
Servicio de Aula Virtual (PAS, PDI, Estudiantes)
Servicio de Formacin e Informacin (PDI, PAS)
Servicio de Mensajera Electrnica (PAS, PDI,
Estudiantes)

Servicio de Gestin de Identidad (PAS, PDI,

Estudiantes)

Servicio de Atencin al Usuario (PAS, PDI,

Estudiantes)

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

- Cambio a objetivos SMART.

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

- Comunicacin en ww.upo.es/cic/SGS.
- Polticas del SGS.

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

- Autorizaciones y Responsabilidades

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

Gobierno operado por terceros.

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

- Control de la documentacin

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

Nuestros Pilares en Gestin de RECURSOS

- Sistema de documentacin (BSCW).
- Descripcin de procesos y servicios. (Visio).
- Gestin de los procesos y CSU (CA Service Desk).
- Anlisis de Riesgos del SGS (Pilar).
-Catlogo de Servicios en Web del CIC (OpenCMS).
- Mantenimiento del SGS (excel -> project).
- Base de Datos de mejoras para la trazabilidad
(Acces).
- Monitorizacin Disponibilidad, Seguridad, Capacidad
(Osmius Y Vigiatech).
-Publicacin y Comunicacin (www.upo.es/cic/SGS).
-Y las personas

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

- Personal

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

Ciclo PDCA.
-CMI. (Cuadro de Mando Integral).
-Project de mantenimiento SGS.

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

AUDITORIA EXTERNA: Recertificacin Febrero

2013
- Project de mantenimiento del SGS.
- Anlisis de riesgos (infraestructuras,
financiero, personas).
- Planes de Capacidad el factor humano.
-Trazabilidad de las mejoras.
-Ajustes de los SLAs.

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Requisitos Generales ISO 20000:2011

Certificacin n: ITMS 545911

- Todo documento del SGS generado desde un anlisis

debe contemplar mejoras en los servicios.
- Las mejoras deben ir referenciadas en una Base de
Datos o registros de mejoras.
- Debe haber trazabilidad entre los documentos que
generan las mejoras y el seguimiento de la mejora.
- El seguimiento de las mejoras debe est en el project del
mantenimiento del SGS

MEJORAS

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Nuevos Servicios y/o Modificados

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- Planificacin. Diseo. Transicin.

-Anlisis de Riesgos (Infraestructuras,
Financiero, Humano).
-Plan de negocio. (Financiero y
retorno).
-Tareas y responsabilidades en project.
Seguimiento. Testeos.
- Poltica de Cambios Mayores.

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Procesos del SGS basados en ISO 20000:2011

y
Certificacin n: ITMS 545911
Norma ISO/IEC 20000-1:2011
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados

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Procesos del SGS basados en ISO 20000:2011

y

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Procesos del SGS basados en ISO 20000:2011

y

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 Servicios alcance del SGS

Certificacin n: ITMS 545911

Norma ISO/IEC 20000-1:2011

Servicio: Medio de entrega de valor al cliente facilitando que

alcance los resultados que quiere lograr.

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Nuestro Catlogo de Servicios

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 Servicios alcance del SGS

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23

RESULTADOS de Gestin y

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 SATISFACCIN de nuestros CLIENTES

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sto no sera posible sin el

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PERSONAL DEL CIC

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Muchas gracias

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Preguntas?
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http://www.upo.es/cic/SGS

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