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Telemarketing Avanzado PDF
Telemarketing Avanzado PDF
Manual de Telemarketing
Consultivo Avanzado
Mario Romano Rodrguez Fernndez
romano@redactordigital.com
http://romanorodriguez.wordpress.com
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Un asesor o teleoperador que tenga que lograr citas para que el vendedor
de una compaa de servicios de seguridad pueda vender vigilancia,
tendr quizs resultados, pero no los que obtendra si le expusiera a su
prospecto que un trato con la compaa de seguridad a la cual representa
supondra evitar cualquier situacin riesgosa para su empresa, familia e
inclusive la personal.
En pocas palabras lo que pretendemos con este curso es sentar las bases
para el concepto de venta de soluciones y no tan slo de servicios o
productos.
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Tema I :
Retrospectiva
del
Telemarkting
buen resultado.
analiza
por
qu
crees
que
te
han
dado
resultado.
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Siempre me identifico para que la persona que est del otro lado del
telfono pueda escuchar de forma clara con quien se est
comunicando.
Escucho con detenimiento las necesidades del cliente.
No doy por hecho lo supuesto. Identifico
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Puede ser que la mejor forma de trabajo personal sea efectiva para un
tipo de llamada o para un tipo de cliente.
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la
atencin del cliente. A veces puede bastar con decir que se le llama
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que
ofrecen
sus
servicios
y/o
productos,
ventajas
de
lo
que
este
pueda
ofrecer
bajo
los
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costoso que
trataba
de
obviar
estos
comentarios,
entendi
que
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a esta
pregunta
muchas veces, miles quizs, pero para ti era la primera vez que lo
hacas y la recepcionista ha perdido este pequeo gran detalle de
vista, hacindote sentir mal por preguntar en el mostrador de
informacin. Esto no tiene mucha lgica.
El concepto de negociacin
un
cliente
nos
puede
hacer
caer
en
tediosas
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La venta agresiva fue un mtodo que tuvo gran auge desde finales
de los aos cincuenta, mediante el cual el vendedor bombardeaba al
cliente con informacin del producto con la intencin de no dejarlo
pensar y hacerlo decir un si a como diera lugar. A pesar de que
estas tcnica se siguen utilizando, el concepto de cliente actual
difiere radicalmente del que terminaba diciendo un si por no poder
contrarrestar el ataque del vendedor. Hoy en da como ya hemos
mencionado en otras ocasiones, el cliente posee informacin, no se
siente obligado a comprar y las opciones que tiene a su disposicin
son mltiples. Otros de los aspectos importantes es el hecho de que
las empresas requieren de cliente fieles, lo podemos ver en las cada
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Tema II :
en
T e l e m a r k e t i n g
tcnicas
de
a v a n z a d o
negociacin
Estas y otras tantas situaciones que conoces muy bien, son factibles de
suceder en el telemarketing. Sin embargo en la venta o contacto directo
puedes encontrarte con situaciones similares que desmotivan e impiden
que
alcances
tu
objetivo,
al
igual
que
sucede
con
el
telfono.
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Esto lo
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soy amable y
tus
llamadas.
Mencionando
de
nuevo
la
firmeza,
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ella
debe
ir
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En una empresa bancaria que presta servicio telefnico a sus clientes para
que los mismos puedan hacer, consulta de saldos, cambios de domicilio,
solicitud de chequeras, tarjetas de dbito y de crdito entre otros
servicios, es necesario que el cliente le proporcione al asesor telefnico los
datos personales que ayudarn a validar que quien realiza la llamada es el
cliente.
Asesor: Con mucho gusto seor, me puede por favor decir su nombre
completo y apellidos.
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Cliente: 12345.
Cliente: 345.
Asesor: Seor Osorio, entiendo que su tiempo es muy valioso y que este
tipo de procedimientos resulten tediosos, pero imagnese por un momento
que alguien llamara para solicitar este servicio y no fuese usted, y que con
slo dar su nombre el banco le proporcionara toda la informacin de su
cuenta. Recuerde seor que el banco se preocupa por su seguridad, estos
minutos en contestar estas preguntas le aseguran su tranquilidad.
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mostrando las ventajas para el cliente. Las cuales aunque fuesen tediosas
para l, le brindaban un servicio, que en este caso era el de su seguridad.
Sin bien es cierto que ante este tipo de situaciones o aquellas similares,
las respuestas del cliente pueden ser mltiples, no debemos perder de
vista las posibilidades que comprobadas por su eficacia, nos ofrece, un
tono de voz adecuado y las explicaciones al cliente que reducen
significativamente las llamadas de conflicto.
1. Ganar Ganar.
2. Comparar y vencer.
3. Objeciones vencidas.
4. Guardar informacin.
5. Usted me necesita.
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Ganar Ganar:
Este concepto debe quedar siempre claro al momento de realizar una cita,
una venta o cualquier proceso de negociacin.
si ya supieras lo que te va a
contestar.
Al igual que los perros tienen la capacidad de oler a las personas que les
tienen miedo, las personas tenemos la capacidad de percibir una actitud
de fracaso, de desmotivacin y de miedo. Un cliente que perciba esto no
querr hacer negociaciones con una persona que no esta segura de si
misma o muestre una conducta dbil
y a la espera de un golpe de
suerte.
El cliente o prospecto debe sentir que esta ganando algo desde el mismo
momento de la llamada. Es por esto que debes preguntarte:
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Las
respuestas
estas
preguntas
te
ayudaran
consolidar
tus
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de
su adquisicin, suscripcin o
disfrute. Estos
beneficios pueden estar relacionados bien sea con las caractersticas del
producto y/o servicio, con el precio, con las facilidades de pago y en
muchos casos con la reputacin de la empresa que los ofrece. Muchos
clientes toman decisiones en sus adquisiciones por el slo hecho de gozar
de una marca.
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Comparar y vencer:
de
buscar
comparar
tu
empresa
con
las
dems
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Objeciones vencidas:
Lo primero que debes de recordar cada vez que aparezca aquella frase o
pregunta a la que no te quieres enfrentar: Gracias no me interesa, Ya
tenemos una compaa, Llame en otro momento. Es que las objeciones
no siempre son una falta de inters sino por el contrario pueden ser una
muestra del inters que el cliente o prospecto tiene con respecto a este
tipo de producto o servicio.
A continuacin aparece una lista de las que te pido selecciones cules son
excusas y cules son objeciones.
a. No me interesa.
b. Su compaa tiene mal servicio.
c. Su compaa es cara.
d. Llame en otro momento.
e. Un amigo mo me dijo que ustedes no servan.
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f. No tengo tiempo.
g. Estoy interesado pero llmeme dentro de un mes.
h. Nunca he utilizado este tipo de servicio.
i. Ya tengo una compaa que me presta el servicio.
j. Las compaas de seguridad no sirven.
k. Los guardias de seguridad son los mismos maleantes.
Existen tambin las preguntas de situacin, que son las que suministran
informacin valiosa para quien las realiza y sirven de remembranza para
quien las responde. Este tipo de preguntas sino se utilizan con precaucin
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Ejemplo:
Al igual que hemos hecho con este ejemplo analiza cada una de las
anteriores que aparecen en la lista y dales solucin. Recuerda que este
ejercicio es slo demostrativo, en realidad tu eres el experto en tu
producto y servicio, NO TE CIERRES y encuentra la solucin. Te aseguro
que podrs resolverlas mejor que lo ha hecho este ejercicio, lo ms
importante es que no des por terminada una llamada por recibir un NO
como respuesta.
Respuestas:
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