Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Universidad de Oviedo
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin e Innovacin
Universidad de la Habana
Febrero 2005
1 / 96
Indice
1. LA SISTEMATICA DE PROCESOS
2. PLANIFICACIN DE PROCESOS
3. EJEMPLOS
2 / 96
1 / 48
Universidad de Oviedo
1. La SISTEMATICA DE PROCESOS
1.1. Introduccin
1.2. Establecer la estructura de procesos
1.3. Caracterizar los procesos
1.4. Medir la eficacia de los procesos
1.5. Mejora de los procesos
3 / 96
1.1. Introduccin
Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
4 / 96
2 / 48
Universidad de Oviedo
Proceso
Proceso
Entradas
Salidas
Recursos
Proceso:
Conjunto
de
actividades
mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados
Producto/Servicio: Resultado de un proceso
Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implcitas u obligatorias.
(de producto/servicio, de cliente o del S.G.C.)
5 / 96
REFERENCIAS
SOLICITUD
DE SERVICIO
ACCIN
RECURSOS
PROPUESTA
DE MEJORAS.
SOLICITUD DE
RECURSOS
SERVICIO
PRESTADO
ENTREGA
INFORMACIN
SOLICITADA
6 / 96
3 / 48
Universidad de Oviedo
7 / 96
>>>
8 / 96
4 / 48
Universidad de Oviedo
Obtener resultados
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar la operacin
y el seguimiento de los procesos
Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los
procesos
Mejorar
Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos
10 / 96
5 / 48
Universidad de Oviedo
Seleccionar
Procesos
Necesarios
Identificar los
Procesos
2
Establecer
secuencia de
interaccin: Mapa
de Procesos
Agrupacin de
Procesos
4
Cmo llegar al Mapa de Procesos
11 / 96
1 Identificar actividades
y Por funcin
y Por departamento
y Por puesto
y ...
2 Agrupar actividades
y Finalidades comunes
y Entradas comunes
y Salidas comunes
y ...
3 Listado de Procesos
12 / 96
6 / 48
Universidad de Oviedo
>>>
El cumplimiento de la misin de la
organizacin, el progreso hacia la visin y la
consecucin de sus objetivos estratgicos
dependen en gran medida de ellos
Involucran un alto porcentaje de los recursos
de la organizacin y, como consecuencia, su
optimizacin y eficiencia tienen un peso muy
relevante en la consecucin de los resultados
competitivos
14 / 96
7 / 48
Universidad de Oviedo
6
PROCESOS DE GESTIN DE RECURSOS
CLIENTE
15 / 96
* S.G.C.
* comunicacin y marketing
* planificacin estratgica y de gestin
(corto, medio y largo plazo)
16 / 96
8 / 48
Universidad de Oviedo
Procesos S G C
La organizacin debe:
1. Identificar procesos SGC
2 Determinar secuencia e interaccin
3. Determinar criterios y mtodos necesarios
para asegurar operacin y control procesos
4. Asegurar disponibilidad recursos e informacin
5. Medir, seguir y analizar procesos
6. Implementar acciones para alcanzar
resultados planificados y mejora continua
17 / 96
18 / 96
9 / 48
Universidad de Oviedo
19 / 96
* Informacin y conocimiento
* personas
* entorno de trabajo
* procesos econmico administrativos
20 / 96
10 / 48
Universidad de Oviedo
21 / 96
22 / 96
11 / 48
Universidad de Oviedo
Otra Clasificacin
Procesos de realizacin
Fabricacin de producto
Procesos de apoyo
* Gestin:
Calidad, personal, compras, innovacin,
conocimiento, financiera
* Formacin
* Mantenimiento
23 / 96
Procesos Empresariales
- Gestin empresarial
- Marketing
- Ventas
- Gestin financiera
- Gestin de Recursos Humanos
>>>
24 / 96
12 / 48
Universidad de Oviedo
- Compras
- Mantenimiento de recursos materiales
- Desarrollo de productos
- Produccin
- Distribucin
- Entrega de Servicios
25 / 96
26 / 96
13 / 48
Universidad de Oviedo
Poltica
SGC
Cliente
Proceso
Compras
Cliente
Formacin
Auditoras
27 / 96
PD1
PD2
PD3
R1
R15
R14
R16
R17
Compras
R8
Ingeniera
Produccin
Expedicin
Facturacin
R9
R11
R12
Cliente
R7
Analisis
Mejora
Cliente
Comercial
R6
Medicin
Satisfaccin
Cliente
PD4
R5
Calidad
R13
Revisin Requisitos
PD5
R18
PD6
R19
R4
Coordinacin
Planificacin
Comunicacin
R3
PD 1 Control de documentos
PD2 Control de los registros
PD3 Auditora Interna
PD4 Control del producto no
conforme
PD5 Accin correctiva
PD6 Accin preventiva
28 / 96
14 / 48
Universidad de Oviedo
Gestin de
documentos
Revisin por la
direccin
Fuentes
bibliogrficas
Equipos
Investigacin
Compras
Anlisis de
datos
Control de no
conformidades
Mejora
continua
29 / 96
30 / 96
15 / 48
Universidad de Oviedo
31 / 96
32 / 96
16 / 48
Universidad de Oviedo
Ficha de proceso
Proceso
Misin
Propietario
Lmites
Entradas y Salidas
Infraestructura y competencia
Variables de control
Indicadores
Registros
Definicin de procedimiento:
Forma especfica de llevar a cabo una actividad o
un proceso. Puede estar o no documentado
ISO 9000:2000
34 / 96
17 / 48
Universidad de Oviedo
35 / 96
18 / 48
Universidad de Oviedo
Lmites
38 / 96
19 / 48
Universidad de Oviedo
Entradas y salidas
39 / 96
encuestas mercado
grupos centrados en las necesidades del cliente
pruebas de mercado
benchmarking de productos
informacin de clientes
opiniones de comercial
La voz del
cliente
y
y
y
y
Poltica de calidad
Objetivos
Planificacin del SGC
Identificacin de acciones para satisfacer al
cliente
40 / 96
20 / 48
Universidad de Oviedo
Planificacin
Entrada
y
y
y
y
y
y
y
Salida
y
disposiciones para la
gestin del cambio
41 / 96
Revisin por la
direccin
ENTRADAS
y
Resultados auditoras
Retroalimentacin clientes
SALIDAS
Actas
Asignacin de recursos
42 / 96
21 / 48
Universidad de Oviedo
DISEO Y
DESARROLLO
7.3.2 ENTRADAS
7.3.3 SALIDAS
y Funcionales y de desempeo
R
43 / 96
Infraestructura y competencia
44 / 96
22 / 48
Universidad de Oviedo
45 / 96
46 / 96
23 / 48
Universidad de Oviedo
Indicador:
Expresin
numrica
representativa
consecucin de un resultado
de
la
47 / 96
Caractersticas de un indicador
24 / 48
Universidad de Oviedo
49 / 96
50 / 96
25 / 48
Universidad de Oviedo
Representatividad de un indicador
Estado 0
Estado 1
50
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
25
30
28
32
35
20
33
37
28
32
25
20
20
30
35
40
35
35
30
20
40
Resultado
planificado
30
20
10
0
Indicador
Estado 2
51 / 96
OBJETIVO:
INDICADOR:
FORMA DE CALCULO:
FUENTES DE INFORMACIN:
SEGUIMIENTO Y PRESENTACIN:
ACCIONES
RESP.
PLAZO
RECURSOS
52 / 96
26 / 48
Universidad de Oviedo
CATALOGO DE INDICADORES
Indicador de la Calidad
a) Valor numrico que mide el comportamiento y
evolucin de una actividad, rea, proceso o
servicio
b) Ratio o fraccin con numerador salida y
denominador entrada
Objetivo
Controlar una actividad, proceso o servicio y
servir de referencia para la mejora
53 / 96
54 / 96
27 / 48
Universidad de Oviedo
56 / 96
28 / 48
Universidad de Oviedo
Area de Compras
29 / 48
Universidad de Oviedo
59 / 96
1. Consumos de energa
2. Proyectos en plazo
3. Cumplimiento del programa de mantenimiento
4. Disponibilidad de equipos
5. Averas
60 / 96
30 / 48
Universidad de Oviedo
Area de Finanzas
>>>
61 / 96
62 / 96
31 / 48
Universidad de Oviedo
Area de Personal
1. Exactitud de la nminas
2. Cumplimiento del plan de formacin
3. Indices de conflictividad laboral Horas extra
4. Absentismo
5. Accidentes (frecuencia, gravedad)
6. Cumplimiento de reconocimientos mdicos
63 / 96
MARKETING Y
PUBLICIDAD
MANTENIMIENTO DE LA
CAFETERA
INFRAESTRUCTURA:
RECURSOS MATERIALES
RECURSOS HUMANOS
M.P.
ELABORACIN
DEL CAF
MARKETING Y
PUBLICIDAD
PONER EL
CAFE
CIERRE DEL
LOCAL
ATENCIN AL
CLIENTE
COBRO
COMPRAS DE MATERIA
PRIMA Y MATERIAL DE
LIMPIEZA
DESPEDIR
AL CLIENTE
LIMPIEZA
DEL LOCAL
Y VAJILLA
FICHA DEL
PROCESO
QUIEN?
PROCESO DE
ATENCIN AL
CLIENTE
QU?
COMANDA
COMPROBAR
T Y P DE LA
CAFETERA
Adecuada?
No
ESPERAR
TAZA DE
CAFE
con leche?
S
CAMARERO
ELEGIR
CAF/
DESCAF.
CARGAR LA
DOSIS DE
CAFE
HACER EL
CAFE
T leche
adecuada?
Proceso
AADIR
LECHE
1
No
CALENTAR
LECHE
COMO?
1 Sujetar con la mano izuierda y pulsar dos veces la manivela del molinillo
2 Segn el documento DOC-012"Como calentar la leche"
Ficha
64 / 96
32 / 48
Universidad de Oviedo
65 / 96
66 / 96
33 / 48
Universidad de Oviedo
2. Planificacin de Procesos
67 / 96
34 / 48
Universidad de Oviedo
ANALISIS
TRES ETAPAS:
69 / 96
a. Lista de entradas:
Cules?
De dnde?
b. Anlisis del trabajo:
Por qu se hace as?
Qu importancia tiene?
Y si no se hiciera?
c. Lista de salidas:
Cules?
Quin las recibe?
70 / 96
35 / 48
Universidad de Oviedo
Definicin requisitos
71 / 96
72 / 96
36 / 48
Universidad de Oviedo
3. EJEMPLOS
3.1 EJEMPLO IES
73 / 96
37 / 48
Universidad de Oviedo
Gestin econmica
Actas de evaluacin
Partes de cumplimiento de horario (docentes / no
docentes)
Certificados
Traslado de expedientes
Archivo
Legislacin
Liquidacin de tasas
75 / 96
38 / 48
Universidad de Oviedo
Solicitud de expedicin
Recepcin de los ttulos
Comprobacin, deteccin de errores
Inscripcin en el Libro de Registro
Aviso al interesado
Entrega del ttulo
77 / 96
Anlisis de actividad
Entradas
Salidas
78 / 96
39 / 48
Universidad de Oviedo
* Especificaciones
Entradas
Proceso de Gestin
Salida
79 / 96
INICIO
INFORMACIN
DEL ALUMNO
RECEPCIN DE
TTULOS
SOLICITUD
SI
P.C.
3
TIENEN
ERRORES?
NO
VERIFICACIN
DE DATOS
SE PUEDE
EXPEDIR?
INSCRICPIN
EN EL LIBRO DE
REGISTROS
P.C.
1
NO
COMUNICACIN
AL
INTERESADO
FIN
SI
RECOGER LA
DOCUMENTACIN Y
LA TASA
ENTREGA DEL
TTULO
ENTREGA DE
RESGUARDO
REGISTRO EN
EL LIBRO DE
TTULOS
DIRECCIN
PROVINCIAL
FIN
P.C.
2
LIQUIDACIN DE
TASAS
MODELO X
SOLICITUD
EXPEDICIN
MODELO Y
DIRECCIN
PROVINCIAL
MEC MADRID
80 / 96
40 / 48
Universidad de Oviedo
* Punto Crtico
81 / 96
82 / 96
41 / 48
Universidad de Oviedo
83 / 96
* Indicadores de Gestin
84 / 96
42 / 48
Universidad de Oviedo
86 / 96
43 / 48
Universidad de Oviedo
Proceso de Formacin
Expectativas
Objetivos
RM
FO
N
AC I
Competencia
requerida
Competencia
existente
Carencias
Soluciones
SEGUIMIENTO
Y MEJORA
Definir necesidades
formacin
Definicin
necesidades
organizacin
(4.2.2)
Disear y planificar
formacin
Definicin y
anlisis
requisitos
competencia
(4.2.3)
Proporcionar
formacin
Definicin
carencias
competencia
(4.2.5)
Revisin
competencia
(4.2.4)
Evaluar resultados
formacin
Identificacin
soluciones para
eliminar carencias
competencia
(4.2.6)
Definicin
especificacin
necesidades
formacin (4.2.7)
88 / 96
44 / 48
Universidad de Oviedo
SEGUIMIENTO
Y MEJORA
Definir necesidades
formacin
Disear y planificar
formacin
Definicin y
anlisis
requisitos
competencia
(4.2.3)
Definicin
necesidades
organizacin
(4.2.2)
Proporcionar
formacin
Identificacin
soluciones para
eliminar carencias
competencia
(4.2.6)
Definicin
carencias
competencia
(4.2.5)
Revisin
competencia
(4.2.4)
Evaluar resultados
formacin
Definicin
especificacin
necesidades
formacin (4.2.7)
Nivel 3
D.N.O.
Elementos de
entrada
Poltica calidad
Poltica formacin
Requisitos S.G.C.
Gestin recursos
Diseo proceso
Actividad
Considerar elementos
de entrada al inicio
formacin
Resultados
Decisin de iniciar
proceso formacin
Registro
Decisin de iniciar
proceso formacin
89 / 96
SEGUIMIENTO
Y MEJORA
Definir necesidades
formacin
Identificacin
soluciones para
eliminar carencias
competencia
(4.2.6)
Disear y planificar
formacin
Proporcionar
formacin
Mtodos de
formacin y
criterios seleccin
(4.3.3)
Definicin
especificacin
necesidades
formacin (4.2.7)
D.E.N.F.
M.F.
Registro
Elementos de
entrada
- Lista requisitos
competencia
- Lista carencias
competencia
- Resultados
formacin previa
- Solicitudes
acciones correctivas
Actividad
Documentar objetivos
formacin y resultados
esperados
Evaluar resultados
formacin
Resultados
Elementos
de entrada
Especificacin
necesidades
formacin
Actividad
Identificar mtodos
formacin
- Lista de recursos,
limitaciones y
objetivos
- Lista de mtodos
de formacin
opcionales
- Criterios para la
seleccin de los
mtodos formativos
Resultados
Conocimientos mtodos
formacin
Registro
Lista mtodos
formacin
90 / 96
45 / 48
Universidad de Oviedo
Nivel 1
Proceso
SEGUIMIENTO
Y MEJORA
Definir necesidades
formacin
Disear y planificar
formacin
Proporcionar
formacin
Evaluar resultados
formacin
Prestacin
de apoyo
(4.4.2)
Nivel 2
Subproceso
Apoyo previo
a la formacin
(4.4.2.1)
Apoyo durante
la formacin
(4.4.2.2)
Apoyo final
de la formacin
(4.4.2.3)
91 / 96
Apoyo previo
a la formacin
(4.4.2.1)
Apoyo durante
la formacin
(4.4.2.2)
Apoyo final
de la formacin
(4.4.2.3)
A.D.F.
Elementos de
entrada
- Herramientas,
equipamiento,
documentacin,
software, alojamiento
- Oportunidades
aplicar conocimientos
- Oportunidades
obtener
retroalimentacin
sobre desempeo de
tareas
Actividad
Proporcionar apoyo a
formadores y alumnos
durante la formacin
A.F.F.
Resultados
Informes apoyo
durante formacin
Registro
Informes apoyo
durante formacin
Elementos de
entrada
Actividad
- Informes informacin
previa a la formacin
Obtener
retroalimentacin de la
informacin del
formador y alumnos
Informes
retroalimentacin
informacin
Proporcionar
retroalimentacin
informacin a
directivos y otros
empleados implicados
en el proceso
Registro
Informes
retroalimentacin
al final formacin
- Informes apoyo
durante formacin
Resultados
92 / 96
46 / 48
Universidad de Oviedo
93 / 96
LEYENDA:
Calidad
COMPRAS
Factura
Contabilidad
No
Planificacin
de Recursos
Solicitud
Resp Co
P.U
Seleccin del
proveedor
Resp Co
Tramitacin
de la orden
Proveedor
P.U
Entrega
Recepcin de
bienes
P.U
P.U
PD 01-05
Lista de
proveedores
R
Verificar
conformidad
Acepta?
Calidad
IT 01-05
Si
Envo a
almacn
Realizacin del
producto
P.U
Etiquetas
de
Aceptado y
rechazo
Orden de
Compra
Almacenamiento
R
Recoger Albarn
y contrastar con
pedido
N de
proveedores
homologados
Slo producto
con etiqueta de
aceptado
% PNC
- 10 %
proveedores
0 % PNC
Aumentar la
comunicacin con los
proveedores
94 / 96
47 / 48
Universidad de Oviedo
Doc01.01
Guas de
Evaluacin
SI
CCU
Lanzamiento
del Plan
Constitucin de
Comits
Autoevaluacin
Jornada
Formativa
AC
UEval
AC
Tipos de
Encuestas
Datos
AC
No
Elaboracin
de Tablas
Anlisis y
Estudio de
Tablas
Diseo y
Recogida de
Encuestas
Informe de
Autoevaluacin
Definitivo
Envo al
Comit de
Evaluacin
Externa
AC
UEval
UEval
UEval
DAC
AC
Si
PD-CA-01.1
Evaluacin
Externa
Redaccin
del Informe
Final
Redaccin
del Informe
de Sntesis
Envo
al
CCU
RUTCal
UEval
AC
AC
Informe
Final de la
Unidad
Informe de
la Calidad
en la
Universidad
PD-CA-01.2
P.C.1
P.C.2
Certificado
Nombramiento
Comit
Autoevaluacin
Lista de
comprobacin
Informe de
Autoevaluacin
y tablas
Bases de datos
C.I. y C.E.
LEYENDA:
P.C.3
AC - rea de Calidad
% Unidades
entregan
Informe de
Autoevaluacin
% Unidades
entregan
Informe Final
100 % Unidades
100 % Unidades
95 / 96
ENTRADAS / SALIDAS
Plan de Calidad
ENTRADAS
Cules?
SALIDAS
De quin?
y Guas de
Evaluacin
y C.C.U
y Datos
y S.I. / Unidad
Evaluada
y Informes previos
y Vicecal / C.C.U /
Otras Unidades
y Tramits
Administrativos
y Intervencin
Agencia Viajes /
Miembros Comits
Cules?
Autoevaluacin de la
Calidad de las
Unidades Evaluadas
A quin?
y Plan de Mejora
y Unidad Evaluada /
Vicecal
y Informe de Sntesis
y C.C.U / Unidad
Evaluada
y Informe Final
y Vicecal
96 / 96
48 / 48