Gestion de Cliente I

Nombre: Juan Carlos Vallecillo Ribera

Clase: Gestin de Cliente

Tema: Introduccin a Gestin de cliente

Seccin: T1937

Lic. Jos Rivera Castro

Fecha de Entrega: 24 de abril del 2016

GESTION DE CLIENTE

Gestion de Cliente I

Es un modelo de gestin de toda organizacin, basada en la satisfaccin del cliente ( u

orientacin al mercado segn otros autores). Proviene del termino ingles COSTUMER
RELATIONSHIP (Gestin de relaciones con el cliente). Tiene la intencin de proveer
soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer comunicacin entre la empresa y sus
clientes para mejorar las relaciones con la clientela atreves de la automatizacin de los
distintos componentes con la relacin con el cliente por ejemplo: ventas, posventa,
preventas y gestin de servicio al cliente.

Son algunas dimensiones genricas que utilizan los consumidores en la evaluacin de

calidad de sus servicios:
Liderazgo: los directivos deben liderar la apuesta en marcha del modelos influyendo las
actitudes de los clientes y empleados.

Gestion de Cliente I

Valor al persona: El personal tiene que percibir ventajas en remuneracin e intangibles.

Satisfaccin del Personal: Incrementar la motivacin de los empleados con respecto a

sus expectativas en comparacin al valor percibido.

Satisfaccin del Cliente: La diferencia del valor percibido y las expectativas del cliente
dar su agrado de satisfaccin con lo que se obtiene fidelidad.

Lealtad del Cliente: Siempre los clientes premian la calidad de servicio resibidos con
unos comportamiento leales con su permanencia en el tiempo, incremento en sus
compras, no excesiva atencin al factor precio y recomendaciones a otro.

Expectativa: Es lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisin de compra

Rendimiento: Es la valoracin efectuada por el cliente de la calidad de producto y

calidad del servicio recibido tras la compra.
Comunicacin: La manera de como comunicarse con los clientes puede poner de
manifiesto caractersticas o prestaciones de los productos antes desconocidas,
modificando las expectativas de los clientes.

Trabajo: Las expectatvas dependen del precio y en general del esfuerzo o trabajo que los
clientes deben realizar para realizar el proceso de la compra

Experiencia: Las experiencia de consumo o utilizacin basada en los productos o

servicios de la empresa suministradora o los de la competencia, modifican las
expectativas futuras. As tenemos que si introducimos nuevas presentaciones en los
productos estas sern valoradas por los cliente y nos diferenciaremos de los
competidores.

Actitudes: los valores sociales, Hbitos de comportamiento y las actitudes evolucionan

en la sociedad y sus relaciones con el paso del tiempo, lo cual puede llegar a modificar
las expectativa de los clientes

Gestion de Cliente I

EMPRESA RECONOCIDA A NIVEL NACIONAL POR BRINDAR EN

MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

Cervecera Hondurea S. A. de C. V.

Gestion de Cliente I

Es una empresa subsidiaria de SAB Miller en Honduras, con giro industrial en la

elaboracin y comercializacin de cerveza y bebidas carbonatadas (refrescos) jugos y te.
Su modelo de negocio esta aliado a las prioridades de Desarrollo sostenible de sab
miller, lo cuales garantiza la alta calidad en la manufactura de sus productos y orienta el
mercado responsable de sus marcas.

Gestion de Cliente I

Brinda alegra todos los das considerando a el cliente como la ventaja duradera
brindndole calidad en todo momento de igual forma da conciencia que para ofrecer una
calidad elevada se necesita el aporte de personas con mucho talento, compromiso y
vocacin de servicio capaces de brindar en cada una de las marcas la mejor experiencia
al consumidor.